1、精選優質文檔-傾情為你奉上海底撈員工與顧客管理溝通分析海底撈在客戶整個用餐過程為顧客提供最人性化的服務,比如用餐前，在任何一家"海底撈”店里的等候區都可以看到如下的景象:大屏幕上不斷打出最新的座位信息,幾十位排號的顧客坐在那兒悠閑地吃著免費水果,喝著免費的飲料,享受店內提供的免費上網、擦皮鞋和美甲服務,如果是一幫子朋友在等待,服務員還會拿田撲克陴和跳棋供你打發時間。海底撈的員工在原本會怨聲載道的等待時間里，用他們的耐心服務與顧客形成無言的溝通，安撫顧客等待中的煩躁情緒，讓他們感受到等位也會成為一種享受。點餐時，節約當道的點菜服務。如果客人點的量已經超過了可食用量,服務員會及時提醒客人

2、,此外,服務員還會主動提醒食客,各式食材都可以點半份,這樣同樣的價錢就可以享受平常的兩倍的菜色。在適當的時候加以得體的語言提醒，既幫顧客省下金錢，又減少了食材的浪費，可想而知這樣善意的提醒會在顧客內心形成一道暖流。就餐時，貼心的細節服務。放在桌上的手機會被小塑料起以防油膩；每隔15分鐘，就會有服務員主動更換你面前的熱毛巾；如果你帶了小孩子,服務員還會幫你喂孩子吃飯,陪他在兒童區做游戲，使顧客能輕松快樂地享受美食。這樣會營造出一種細致溫馨的就餐感受。就餐后，服務員馬上送上口香糖，一路遇到的所有服務員都會向你微笑道別。一個流傳甚廣的故事是,一個顧客結完賬,臨走時隨口問了一句:“有冰激凌送嗎?”服務

3、員回答:“請你們等一下?！蔽宸昼姾?這個服務員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來:“小姐,你們的冰激凌,讓你們久等了,這是剛從超市買來的?！痹疽痪潆S口的話是單向傳遞信息給服務員，卻得到海底撈員工的及時回應，發展形成雙向溝通，讓顧客好感度再一次提升。海底撈員工與顧客的每一次互動都成為了有效溝通，員工們在恰當的時候以及適宜的場合，用得體的方式表達思想和情感、傳遞信息，最終被顧客理解、接受。海底撈的一家普通的門店，200個客人里,有150個是回頭客?；仡^客就是對員工們溝通后的回應，獲得顧客如此良好的回應，究其原因就是超額滿足了顧客的期望。海底撈對客戶的忠誠度管理主要有以下幾個措施：1、建立良好服務顧客

4、檔案“海底撈”的員工會記錄自己招待的顧客的生日，顧客家庭人口數，他們孩子的生日以及他們的結婚紀念日和其他顧客信息等。根據以上建立的顧客檔案與顧客保持不斷聯絡，讓他記住你,并成為朋友（節假日、顧客的生日、上門拜訪、邀請參加公司的各種活動、送公司的禮品等等），他們的目的只有一個：讓客戶永遠記住我們,當他們想吃火鍋的時候,第一個想到的就是我們!最高境界就是：讓顧客習慣我們的服務！2、呼叫中心成為焦點“海底撈”區別于其它同類或者類似餐廳的是，它租用了自已的專屬呼叫中心，并且很有特色?！盎疱佂赓u”這種新鮮的服務被很多媒體關注，這種“特色服務”因極大地挑戰了人們的想象力而迅速成為熱點話題。海底撈是國內首家

5、推出這種服務的,他們稱之為“HI撈送”。有別于普通外賣的“HI撈送”消費者只需要撥打一個電話到海底撈的呼叫中心,將需求告知接線員,呼叫中心系統會快速的記錄、存儲、生成訂單統一派發,菜品、炊具、餐具就會全部送到家里。并且整個的訂單派發過程還能夠實時跟單,幫助海底撈輕松實現了傳統餐飲向電子商務的轉型。應用于海底撈的呼叫中心系統,完全采用租用模式,對于需要隨時增減坐席、增加業務功能、前期不想占用太多資金在呼叫中心上的企業來說,租用型呼叫中心系統無疑是最好的選擇,免去了軟硬件的資金投入和維護的人員精力投入,企業可以把更多的資金和精力放在經營自身的業務上,讓呼叫中心成為企業經營的助推器而不是負擔。3、聚

6、客效應“海底撈”的這些忠誠客戶能夠給企業帶來聚客效應。自古以來,人氣就是商家發達的生意經。一般來說,人們的從眾心理都是非常強的,常常追捧那些最熱門的企業和品牌,因此,是否已經擁有大量的客戶將會成為人們聚焦的重要考慮因素之一。就想我們外出就餐或者購物的時候,經常發現排隊的客人越多,越有人去排隊,而那些空蕩蕩的地方本來就沒什么人,那么就更不會引起顧客的興趣,就越沒人去了。也就是說,已經擁有較多客戶的企業將容易吸引過多的新客戶的進入,從而使企業的客戶規模形成良性循環。海底撈的這些顧客能夠給企業帶來聚客效應。逐漸被顧客熟知的海底撈在眾多顧客和媒體的迫捧下使其成為更多消費者的選擇。海底撈通過同顧客進行積極有效的雙向溝通,建立基于共同利益的新型企業-顧客關系。變單向促銷為雙向溝通,把單一的促銷行為變為整合傳播推廣,尋找消費者更易接受的促銷方式而海底撈正是做到了這點,不再是單向的促銷和