1、良子足浴客戶關系管理實施方案09電子商務商務（2）班組別：11小組成員：黃琴琴、常舒雅韓玲玉、黨威目錄1.企業基本情況介紹0(1)公司介紹0(2)公司文化0(3)產品介紹22. 目標客戶確定33. 尋找顧客5活動一：合肥論壇的合作活動二：中高檔酒店的合作4. 顧客管理(1)篩選客戶(2)分類管理(3)建立客戶信息檔案579910105. 附錄1. 企業基本情況介紹(1) 公司介紹良子公司服務性質是以健身、保健、休閑為主的大型連鎖企業，總部設在北京，并有多家直營店。通過滾動式發展，在全國擁有上百家連鎖店。公司獨創的“良子”健身保健技術手法和先進的管理模式，目前在全國同行業處于領先水平。良子人歷盡

2、艱辛獨創出“良子中草藥配方”和多種“良子足浴保健手法”，受到社會各界人士的贊同和認可，使“良子”成為全國知名品牌，“良子”商標在美國、韓國、日本等多個國家注冊，這標志著良子事業又邁出了重要一步。良子健身正在其創始人朱國凡的帶領下銳意進取，不斷創新，一定會為人類的健康事業做出更卓越的貢獻。(2) 公司文化公司以“良家子女，用良藥，憑精良技術，靠優良服務，掙的是良心錢”為家訓；以“誠信永在心，以德換真情”為良子人的準則；以“用智慧去創新，用心靈去服務”為良子人的精神；以“開健康服務之先河，創自然療法之奇跡”為良子人的追求，服務上實行統一形象、手法、禮儀、服裝、培訓，聘請知名的專職教授統一培訓。實行

3、半軍事化管理，并在北京設立一個由現役軍人任教練的軍事訓練基地。(3) 產品介紹足療人體的雙足合起來恰像人體的整體縮影，人體的各組織器官在人體雙足都有其對應的解剖部位，即反射區。良子人在人體雙足部相應的反射區上施以點、按、劃、壓、搓、刮等手法，就能調節人體各臟腑器官的生理功能，從而達到診斷疾病、治療疾病、養生保健的目的。這種物理療法稱為足部按摩療法，簡稱為足療。宮廷足療過去的皇宮貴族注重養生保健，由2個待女分別捶腿，要求動作統一、左右兼顧。良子集皇宮養生精華獨創宮廷足道，兩人同時為一個顧客做足底按摩，并進行左右交叉換位，按摩手法一致，配合默契，兩人之間心領神會，節奏快慢自如，富有韻律感，按摩中使

4、你享受到非同一般的感覺，閉目養神中你能感覺疲勞頓消，雙腳雙腿輕松無比，有一種輕飄飄快步如飛的感覺。頭部按摩頭是人的首腦，是指揮全身的神經中樞，良子頭部以其特有的手法對人的頭部進行按摩，不同于單獨頭部按摩的是：良子在做足療的同時進行頭部按摩，上下呼應，首尾相顧，使人體機能更加平衡，上下打通疏通經脈，使您更加神清氣爽，達到精、氣、神完美的合諧統一，對消除疲勞，幫助睡眠，加快頭部血液流通，預防腦血管病有積極的作用。全身保健良子全身按摩以中醫推拿理論為指導，結合自己獨特手法，創新發展，其主要功效是促進血液、淋巴液循環，放松肌肉、緩解局部疼痛，較快解除疲勞，良子全身按摩吸取了不同國家，不同地域按摩之技，

5、兼容并蓄、推陳出新、有其獨特的地方，保健養生非同一般。松骨良子松骨吸取韓式松骨的精粹，溶合中華按摩的奇妙手法，獨創其特有的松骨，集美容按摩，傳統中醫，手足按摩三式為一體，其手法細膩舒適，動作輕緩柔和，具有消除疲勞，恢復精力、強身健體、舒筋活血、放松肌肉、調整臟腑、改善新陳代謝、調理腸胃等功效，治療神經衰弱，效果明顯。SPA意指用水來達到健康。方法是充分運用水的物理特性、溫度及沖擊，來達到保養、健身的效果。2. 目標客戶確定良子足浴的目標客戶是中高檔收入人群，白領、行政人員等人群，有生活品味，懂得保養，注重健康生活的人群等。大類別主要的子類別類別的主要共性商務型中高端政經人士/業務人士男性/中年

6、/高學歷/餐后消費休閑型消遣/壓力減緩/朋友聚會等男士為主/白領/有社交欲望保健型職業病人群/中老年人士等中老年/不適癥狀/高頻消費休息型周邊單位/隨機消費等就近消費/單人為主/小憩3. 尋找顧客活動一：合肥論壇的合作合肥論壇是合肥熱線網站開辟的門戶社區，同時也是安徽人氣第一的生活社區,是安徽第一的城市門戶網站。已成為省內論壇規模最大、用戶數量最多、口碑最好、社區服務最完善的綜合社區。論壇擁有近75萬的正式注冊會員，日瀏覽量超過300萬次，同時在線人數超過50000人。2006年，合肥論壇已經成為中國百強網絡社區之一。合肥論壇人氣較高，影響力大，其有開放的思想有較高的購買能力和消費欲望。同時，

7、合肥論壇是本地廣告的重要投放地。因此良子足浴和合肥論壇有著共同的目標客戶，相互合作是可行的。活動概況：在建黨90周年之際，良子足浴（國購店）與合肥論壇合作，共慶黨的生日，借以提高良子足浴（國購店）在合肥市民，特別是年輕白領或公司企業職員中的影響力。活動內容介紹：與合肥論壇合作，達成協議，在合肥論壇的首頁張貼“良子足浴（國購店）歡慶建黨90周年，踩樓贏消費券”的廣告橫幅。合肥論壇用戶可以點擊廣告連接到踩樓活動，先填寫一份有關良子足浴（國購店）的問卷調查，然后進行踩樓活動。活動主題：良子足浴（國購店）歡慶建黨90周年，踩樓贏消費券活動時間：7月1號一一7月5號活動說明：有效踩樓年齡必須年滿18周歲

8、一共提供30份免費的一般消費券踩中的樓層為101、201、301、401以此類推一個id最多一個踩中名額，多余作廢踩中后憑借有效的身份驗證到合肥論壇指定的地點領取免費券領取的時間為7月15號之前，過期作廢消費券的消費時間為7月15號一一7月31號，過期作廢活動預算：一共30份一般消費券一般消費券的價格為3050（元）與合肥論壇合作，其費用約為3000元踩樓活動的預算共為4500元活動二：中高檔酒店的合作合肥市高檔酒店就餐的多為中高層消費者，在企業或者是事業單位屬于領導級別。這類人群收入較高，應酬多，社交廣泛，工作壓力較大，又注重生活品味，懂得享受生活。與“良子足浴”的目標客戶不謀而合。所以，與

9、合肥市中高檔酒店合作對于開發客戶是非常必要的。活動概況：在建黨90周年之際，全國，全市都在以各種形式來歡慶“七一”，良子足浴（國購店）借此機會與合肥市中高檔酒店合作，共同歡慶“七一”，同時，來提高良子足浴（國購店）的知名度，開發潛在顧客。本次活動的組要內容就是，根據顧客在這5家酒店的消費情況,給客人免費提供良子足浴（國購店）的中檔的消費券。本次活動在合肥共選擇5家有知名度的中高檔酒店與良子足浴（國購店）合作共慶“七一”。初步考慮為：（合肥和平國際大酒店、安徽飯店、合肥徽商齊云山莊、合肥良苑商務會館、合肥圣大國際飯店）。在活動期間，良子足浴（國購店）在每個酒店會專門派兩位職員進行活動的開展，并為

10、客人提供良子足浴（國購店）的宣傳冊和紀念禮品，并為感興趣的客戶解答提出的問題，鼓勵客人進行體驗。活動主題：“迎七一，送足療券歡慶建黨九十周年”活動時間：6月28號一一7月4號送券說明：每個酒店每日送券5次每次都要按人數送券，一人一券單個人消費必須超過300元此券為中檔券，沒有消費時間限制，長期有效所送客人需為本酒店的忠實顧客送券時應附帶良子足浴（國購店）的宣傳手冊和紀念品備注：根據不同的酒店和不同的情況，可適當的調節送券的條件和送券的數量活動預算:中檔消費券的價位為6070（元）準備的中檔消費券約400份宣傳冊和紀念品的花費約4000元共預算為3萬元4. 顧客管理（1）篩選客戶A. 踩樓客戶參

11、與踩樓，并在7月15號一一7月31號有效時間段內來消費的顧客歸納到一般有效客戶。良子足浴（國購店）為其提供良好的一般服務，并在服務時加強與顧客的溝通，介紹為其服務的產品以及功能，激發顧客對足療的興趣。在此基礎上對客戶進行良子足浴（國購店）的營銷，努力使之成為會員客戶或忠誠客戶。參與踩樓但沒有獲得免費券的論壇會員，良子足浴（國購店）根據問卷調查的情況選出潛在客戶，對其進行短信、由M牛形式的產品服務的介紹，努力使之成為有效客戶。B. 酒店客戶在酒店獲得良子足浴（國購店）贈券的享受為其提供的中檔次服務。良子足浴（國購店）安排技術較好并且善于和客人溝通的師傅為其服務。在服務中，建立良好的溝通氛圍，進一

12、步進行產品及功能的介紹，并建議加入會員，最終使其成為vip客戶或者有效客戶。在此過程中，要時刻保持公司的良好形象，給客人提供好的印象，建立好的口碑。（2）分類管理根據以“慶建黨90周年”的兩個活動，經過初步的篩選，把客戶分為vip會員客戶、一般客戶、潛在客戶。然后進行再一次的客戶開發。客戶Vip客戶是指在活動過后愿意加入良子足浴（國購店）的會員的客戶。此類客戶對良子足浴（國購店）提供的服務較為滿意，并且愿意讓良子足浴（國購店）提供長期的服務。良子足浴（國購店）為vip客戶提供優質的尊貴服務，并配備私人的指導老師，提供適合客戶自身的健康方案。提高vip客戶的滿意度，建立良好的口碑，進行口碑營銷，

13、擴大影響范圍（家人、朋友、同事、客戶等）。B.一般客戶一般客戶是指通過踩樓活動或者酒店贈券活動而來良子足浴（國購店）進行免費消費的顧客，并且在消費過程中較為滿意，但并未發展成為vip會員客戶。此類客戶數量較多，又有很大的可能發展成為vip客戶或忠實客戶，給良子足浴（國購店）帶來較多利潤，所以要著重管理，著重營銷。第一步：做好服務體驗后的回訪工作。和其充分溝通，聽取意見，建立良好的關系。第二步：定時以電話、短信和郵件的形式宣傳新產品或新服務。第三步：定期通過良子足浴（國購店）的活動（如折扣）鼓勵進行再次體驗。經過客戶的開發，一般客戶有一部分會轉化為有效客戶（vip客戶或忠實客戶），一部分會為一般客戶，有一小部分顧客會流失。C.潛在客戶潛在客戶是指在踩樓活動中并沒有踩中免費券但表現出對足浴較為感興趣的人群。針對這部分人，良子足浴（國購店）及時的根據問卷得到的信息進行聯系。及時的宣傳良子足浴（國購店）的產品服務，通過短信、郵件等方式讓其了解最新的折扣等活動，吸引其進行消費。（3）建立客戶信息檔案在踩樓活動中收集來的客戶信息經過篩選，選擇其發展對象，為其建立潛在客戶檔案，為下一步的開發客戶做準備。為到良子足浴（國購店）的每一位消費者建立客戶檔案，并留下消費記錄。根據消費記錄及客戶信息進