1、話務(wù)員服務(wù)禮儀課程大綱 電話禮儀的重要性本章回顧本章回顧 鈴聲一響，我就失去自我鈴聲一響，我就失去自我 當(dāng)您在工作時(shí)，您在電話中給對(duì)方留下的印象將使對(duì)方當(dāng)您在工作時(shí)，您在電話中給對(duì)方留下的印象將使對(duì)方將您的表現(xiàn)自然而然地與公司的形象聯(lián)系起來(lái)！將您的表現(xiàn)自然而然地與公司的形象聯(lián)系起來(lái)?。? 1）我是我我是我 作為一個(gè)獨(dú)立的人，在生命歸屬的意義作為一個(gè)獨(dú)立的人，在生命歸屬的意義 ，我只屬于我。我所做的一，我只屬于我。我所做的一切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚(yáng)。切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚(yáng)。（2 2）我不是我我不是我 在我只屬于我的同時(shí)，我又不屬于我。因?yàn)楫?dāng)我打電話的時(shí)候，我在我

2、只屬于我的同時(shí)，我又不屬于我。因?yàn)楫?dāng)我打電話的時(shí)候，我代表著整個(gè)公司的形象！別人對(duì)于公司的認(rèn)識(shí)是通過(guò)我來(lái)刻畫(huà)的。所以，代表著整個(gè)公司的形象！別人對(duì)于公司的認(rèn)識(shí)是通過(guò)我來(lái)刻畫(huà)的。所以，我屬于我的同時(shí)，我更屬于公司！我屬于我的同時(shí)，我更屬于公司！返回返回一、電話接聽(tīng)規(guī)范電話接聽(tīng)規(guī)范 面帶笑容面帶笑容 姿勢(shì)端正姿勢(shì)端正 及時(shí)接聽(tīng)及時(shí)接聽(tīng) 熱情問(wèn)候熱情問(wèn)候 用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)禮貌 規(guī)范專業(yè)規(guī)范專業(yè) 認(rèn)真記錄認(rèn)真記錄 迅速準(zhǔn)確迅速準(zhǔn)確 禮貌掛機(jī)禮貌掛機(jī) 認(rèn)準(zhǔn)先后認(rèn)準(zhǔn)先后一、電話接聽(tīng)規(guī)范電話接聽(tīng)規(guī)范 ：面帶笑容面帶笑容 姿勢(shì)姿勢(shì)端正端正 摘起話筒的時(shí)候請(qǐng)微笑，因?yàn)閷?duì)方能感覺(jué)到一、電話接聽(tīng)規(guī)范電話接聽(tīng)規(guī)范 ：及時(shí)

3、接聽(tīng) 熱情熱情問(wèn)候問(wèn)候n在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。n始終保持愉悅的口氣。n問(wèn)候來(lái)電者“您好！您好！n自報(bào)姓名您好，您好，XXXXXX部門，我是部門，我是XXXXXX。n詢問(wèn)顧客是否需要幫助 我能為您做些什么嗎我能為您做些什么嗎？把握至關(guān)重要的前幾秒把握至關(guān)重要的前幾秒在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話 電話鈴響三聲后才接起（包括遇到客戶投電話鈴響三聲后才接起（包括遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)）訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)） 對(duì)不起，讓您久等了! “對(duì)不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” 不可以說(shuō)：“喂，我也沒(méi)辦法，剛才線路忙啊！”一、電話接聽(tīng)規(guī)范電話接聽(tīng)規(guī)范 ：用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)禮貌 規(guī)范規(guī)范

4、專業(yè)專業(yè)1 1、經(jīng)常使用十字禮貌用語(yǔ)、經(jīng)常使用十字禮貌用語(yǔ)2 2、避免使用禁用語(yǔ)及容易激怒客戶的語(yǔ)言、避免使用禁用語(yǔ)及容易激怒客戶的語(yǔ)言 。使用十字使用十字禮貌用語(yǔ)最重要的最重要的尊重詞匯尊重詞匯一、電話接聽(tīng)規(guī)范電話接聽(tīng)規(guī)范 ： 認(rèn)真記錄 迅速準(zhǔn)確一、電話接聽(tīng)規(guī)范電話接聽(tīng)規(guī)范 ： 認(rèn)真記錄 迅速準(zhǔn)確 電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5WIH技巧。 When何時(shí) Who何人 Where何地 What何事Why為什么HOW如何進(jìn)行。來(lái)電人來(lái)電人姓名：姓名： 單位部門：?jiǎn)挝徊块T：_ _ _ _ 職務(wù)：職務(wù)： 電話號(hào)碼電話號(hào)碼: : _來(lái)話時(shí)間來(lái)話時(shí)間通話地點(diǎn)通話地點(diǎn)_年年_月月_日日_時(shí)時(shí)_分分來(lái)電

5、人地點(diǎn)來(lái)電人地點(diǎn)_ _ 受話人地點(diǎn)受話人地點(diǎn)_ 1 1、_ _ 通話要點(diǎn)通話要點(diǎn) 2 2、_ 3 3、_結(jié)束時(shí)間結(jié)束時(shí)間 _年年_月月_日日_時(shí)時(shí)_分分 1 1、交由、交由_進(jìn)行處理進(jìn)行處理處理要點(diǎn)處理要點(diǎn) 2 2、請(qǐng)由、請(qǐng)由_盡快回電盡快回電 、約定、約定_再來(lái)電話再來(lái)電話記記 錄錄 人人誰(shuí)先掛電話誰(shuí)先掛電話?一、電話接聽(tīng)規(guī)范電話接聽(tīng)規(guī)范 ：禮貌掛機(jī) 認(rèn)準(zhǔn)先后打電話時(shí)誰(shuí)先掛？ 客戶先掛客戶先掛顧客至上顧客至上 上司先掛上司先掛級(jí)別關(guān)系級(jí)別關(guān)系 上級(jí)機(jī)關(guān)上級(jí)機(jī)關(guān)級(jí)別優(yōu)先級(jí)別優(yōu)先 群眾先掛群眾先掛執(zhí)政為民執(zhí)政為民 地位高者先掛地位高者先掛一、電話接聽(tīng)規(guī)范電話接聽(tīng)規(guī)范 面帶笑容面帶笑容 姿勢(shì)端正姿

6、勢(shì)端正 及時(shí)接聽(tīng)及時(shí)接聽(tīng) 熱情問(wèn)候熱情問(wèn)候 用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)禮貌 規(guī)范專業(yè)規(guī)范專業(yè) 認(rèn)真記錄認(rèn)真記錄 迅速準(zhǔn)確迅速準(zhǔn)確 禮貌掛機(jī)禮貌掛機(jī) 認(rèn)準(zhǔn)先后認(rèn)準(zhǔn)先后 二、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)面對(duì)面面對(duì)面電話電話言語(yǔ)性言語(yǔ)性語(yǔ)言、聲音語(yǔ)言、聲音語(yǔ)言、聲音語(yǔ)言、聲音非言語(yǔ)非言語(yǔ)臉部表情臉部表情姿勢(shì)姿勢(shì)眼神接觸眼神接觸面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別（ ） 二、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù) 二、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)（一）語(yǔ)言（一）語(yǔ)言（二）聲音（二）聲音它們將直接決定著客戶對(duì)你的滿意度。它們將直接決定著客戶對(duì)你的滿意度。1、開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)、開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ) 問(wèn)候語(yǔ)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)：“您好，歡迎致電XX，,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您！”

7、不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！” 遇到無(wú)聲電話時(shí)：遇到無(wú)聲電話時(shí)： “您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無(wú)聲，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒，對(duì)方無(wú)反映，則說(shuō)：“對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)，好嗎？再見(jiàn)！”再稍停5秒，掛機(jī)。 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了??！”2.無(wú)法聽(tīng)清無(wú)法聽(tīng)清 （因用戶使用免提而）無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)：（因用戶使用免提而）無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)： “對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎？” 不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒！” 遇到客戶音小聽(tīng)不清楚時(shí)遇到客戶音小聽(tīng)不清楚時(shí)：保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽(tīng)不清楚：“

8、對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話掛來(lái)，好嗎？”，然后過(guò)5秒掛機(jī)。 遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)好嗎？再見(jiàn)！”稍停5秒，掛機(jī)。 遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)：遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)： “對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” 遇到客戶講方言客戶代表卻聽(tīng)不懂時(shí)：遇到客戶講方言客戶代表卻聽(tīng)不懂時(shí)： “對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來(lái)，好嗎？謝謝！”。3.溝通內(nèi)容溝通內(nèi)容 若沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶所

9、述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：若沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)： “對(duì)不起，麻煩您將剛才反映的問(wèn)題再?gòu)?fù)述一遍，好嗎？” 不可以說(shuō)：“喂，什么？！你說(shuō)什么？” 提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)： “麻煩您記錄一下，好嗎？” 不可以語(yǔ)速過(guò)快而沒(méi)有提示 遇到客戶掛錯(cuò)電話：遇到客戶掛錯(cuò)電話： “對(duì)不起，這里是XX，請(qǐng)您查證后再撥?！?若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。) 不可以說(shuō)：“喂，打錯(cuò)電話了！看清楚后再撥?！?、軟硬件故障、軟硬件故障 遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)或需要客戶等待時(shí)

10、應(yīng)先征求客戶的意詢時(shí)或需要客戶等待時(shí)應(yīng)先征求客戶的意見(jiàn)：見(jiàn)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對(duì)不起，讓您久等了?！辈豢梢詻](méi)有抱歉和感謝！4、軟硬件故障、軟硬件故障遇到客戶提出建議時(shí)：遇到客戶提出建議時(shí)： “謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！辈豢梢詻](méi)有感謝或贊揚(yáng)！需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)： “對(duì)不起，請(qǐng)您原諒?！被颍骸皩?duì)不起，很抱歉?！辈豢梢詻](méi)有抱歉口氣！遇到客戶向客戶代表致歉時(shí)：遇到客戶向客戶代表致歉時(shí)： “沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)不必介意?！辈豢梢詻](méi)有回應(yīng)！遇到騷擾電話時(shí)遇

11、到騷擾電話時(shí)：“對(duì)不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請(qǐng)您掛機(jī)。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶代表應(yīng)將來(lái)話轉(zhuǎn)接到自動(dòng)臺(tái)或報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！4、軟硬件故障、軟硬件故障遇到客戶提出的要求無(wú)法做到時(shí)：遇到客戶提出的要求無(wú)法做到時(shí)： “很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您?！辈豢梢哉f(shuō)：“不可能?！被颉安豢梢?，完全不可以！”遇到客戶表示感謝時(shí)：遇到客戶表示感謝時(shí)：必須回應(yīng)：“請(qǐng)不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng)：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再來(lái)電?！辈豢梢砸陨?/p>

12、化的詞語(yǔ)口氣回答遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢：遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢： “對(duì)不起，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“”?？蛻舸恚骸跋壬?女士：請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”客戶：“”。客戶代表：“謝謝您的合作，再見(jiàn)！”不可以隨意回答或自以為是的回答5.抱怨與投訴抱怨與投訴遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）對(duì)不起，讓您久等了!“對(duì)不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” 不可以說(shuō)：“喂，我也沒(méi)辦法，剛才線路忙??！”遇到客戶情緒激烈，破口大罵：遇到客戶情緒激烈，破口大罵： “對(duì)不

13、起，先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”同時(shí)應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無(wú)法處理，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。不可以說(shuō)：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！”遇到客戶責(zé)怪客戶代表動(dòng)作慢，不熟練遇到客戶責(zé)怪客戶代表動(dòng)作慢，不熟練：“對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！辈豢梢哉f(shuō)：“不好意思啦急什么急”遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時(shí)：遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時(shí)： “對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交組長(zhǎng)或主管處理。不可以說(shuō)：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”5.抱怨與投訴抱怨與投訴 遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答

14、復(fù)的客戶投訴：遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴： “很抱歉，先生/女士,多謝您反映的意見(jiàn),我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映,并在2小時(shí)之內(nèi)(簡(jiǎn)單投訴)/24小時(shí)之內(nèi)(復(fù)雜投訴)給您明確的答復(fù),再見(jiàn)！” 不可以說(shuō)：“喂，我不清楚，您過(guò)兩天再來(lái)電話吧?！?對(duì)于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)對(duì)于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)： “很抱歉，XX先生/女士,多謝您反映的意見(jiàn),我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映,并在XX小時(shí)內(nèi),給您明確的答復(fù),再見(jiàn)?！?不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您掛電話吧?！?.結(jié)束語(yǔ)結(jié)束語(yǔ) 向客戶解釋完畢后，向客戶解釋完畢后， 應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：“請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全

15、明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。 不可以說(shuō)：“喂，聽(tīng)懂了吧？” 通話終了時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客戶是否還有其它方面的咨詢：通話終了時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客戶是否還有其它方面的咨詢： “請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您？”在確保客戶沒(méi)有其它方面的咨詢后禮貌地說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，若有問(wèn)題請(qǐng)?jiān)俅蝸?lái)電，謝謝再見(jiàn)！” 不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您掛電話吧。” 遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應(yīng)，客戶代表：“對(duì)不起，我掛線了?！?然后過(guò)5秒掛機(jī)。 不可以直接掛機(jī)。（二）聲音（二）聲音 咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒(méi)有鄉(xiāng)音或雜音 音量要恰當(dāng)：說(shuō)話音量既不能太

16、響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn) 語(yǔ)調(diào)要柔和：說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫 語(yǔ)速要適中：語(yǔ)速適中應(yīng)該讓客戶聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么 積極熱情，富有活力，不能盛氣凌人音準(zhǔn)音準(zhǔn)音量音量語(yǔ)調(diào)語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速語(yǔ)速語(yǔ)氣語(yǔ)氣（一）（一）發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)f、h練習(xí)： 粉紅墻上畫(huà)鳳凰，紅鳳凰，粉鳳凰，粉紅鳳凰，紅粉鳳凰，黃鳳凰。n、l練習(xí)：（1）門外有四輛四輪大馬車，你愛(ài)拉哪兩輛就拉哪兩輛，拉兩輛，留兩輛。（2）流不念牛，無(wú)耐別念無(wú)賴，惱羞別說(shuō)成老朽?？邶X練習(xí)（二）語(yǔ)調(diào)抑揚(yáng)頓挫 問(wèn)題：語(yǔ)調(diào)單一 提高語(yǔ)調(diào)抑揚(yáng)變化的質(zhì)量，可以從四個(gè)方面入手： 1、在通話時(shí)要微笑 2、練習(xí)某些單詞的重讀 3、學(xué)會(huì)“深呼吸” 4、語(yǔ)氣要

17、夸張微笑融入聲音的訓(xùn)練： 微笑時(shí)，首先表現(xiàn)在嘴角的兩端要微微地向上翹起，嘴唇呈弧形。在練習(xí)時(shí)，為了使肌肉上提，可念著普通話的“一”字音。 對(duì)著鏡子，每次微笑時(shí)要露出六顆八顆上牙。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對(duì)話，你的聲音會(huì)顯得熱情、自信。 對(duì)著鏡子練習(xí)，一方面觀察自己的笑的表現(xiàn)形式，更要注意進(jìn)行心理調(diào)整，想象對(duì)方是自己的重要客人，是自己多年不見(jiàn)的朋友。1、在通話時(shí)要微笑 我我 沒(méi) 說(shuō) 你 欺 騙 了 我 們 的 信 任我 沒(méi)沒(méi) 說(shuō)說(shuō) 你 欺 騙 了 我 們 的 信 任我 沒(méi) 說(shuō) 你你 欺 騙 了 我 們 的 信 任我 沒(méi) 說(shuō) 你 欺欺 騙騙 了了 我 們 的 信 任我 沒(méi) 說(shuō) 你 欺 騙

18、 了 我我 們們 的的 信 任我 沒(méi) 說(shuō) 你 欺 騙 了 我 們 的 信信 任任2、練習(xí)某些單詞的重讀2、練習(xí)某些單詞的重讀 我十分理解您的心情。 您使用過(guò)這項(xiàng)業(yè)務(wù)嗎？（指的不是別人） 您使用過(guò)這項(xiàng)業(yè)務(wù)嗎？（想知道用過(guò)還是沒(méi)用過(guò)） 您使用過(guò)這項(xiàng)業(yè)務(wù)嗎？（不是其他業(yè)務(wù)） 我們的服務(wù)是一流的。（他們的服務(wù)就難說(shuō)了） 我們的服務(wù)是一流的。（不是二流或三流）3、學(xué)會(huì)“深呼吸” 呼吸訓(xùn)練 聞花香：春天，花園里百花盛開(kāi)，一陣微風(fēng)吹過(guò)，帶來(lái)了花香，是什么花的味兒呢？你似乎聞到了花的芳香，深深吸進(jìn)，你會(huì)覺(jué)得肺部及腰部都充滿了氣息。氣要吸得深、自然。控制一會(huì)兒，再緩緩呼出。 聞飯菜香味，尋找吸入肺底的感覺(jué)。 目的：來(lái)體會(huì)吸氣吸得深，吸得飽滿。 輕輕吹去桌面上的塵土。 目的：來(lái)體會(huì)氣息均勻、舒緩地呼出。4、語(yǔ)氣要夸張幫助改善語(yǔ)氣平淡問(wèn)題的另一種方法是練習(xí)夸大語(yǔ)氣 （三）音量適當(dāng) 音量訓(xùn)練：用較小音量說(shuō)一小片段，字音保持一定清晰度，不壓不噎不吃字。 盼望著，盼望著，東風(fēng)來(lái)了