1、WORD    第一章 完善員工忠誠度管理機制技能點1 如何正確理解員工忠誠度     主題詞提升員工忠誠度·忠誠度管理機制·理解員工忠誠適用情景當需要加深對員工忠誠度的認識時，查看此技能。7 技能描述員工的忠誠問題，是當今一個理論與實踐都很關注的論題。進行忠誠度管理，首先就是對這個概念形成正確的認知。作為經濟倫理疇的概念之一，您可以根據以下幾個層次來理解員工忠誠：? 比較中外傳統文化對“忠”的闡述中國傳統的忠誠觀蘊含著許多優秀的思想原則。首先它弘揚高尚的情操，推崇為社會正義而獻身；其次，它強調

2、忠誠的合理性，主忠誠雙方道義上的平等；同時，在世俗的忠誠觀中，也賦予了忠誠者理性和自主選擇的權利。而西方哲學中有關“忠誠”的理智準則，當推1908年出版的忠的哲學，作者是哈佛大學哲學教授喬西亞·羅伊斯（Josiah Royce）。他指出忠誠自有一個等級體系，也分檔次類別。處于底層的是對個體的忠誠，而后是對團體，位于頂端的是對于一系列價值和原則的全身心奉獻。他還認為忠誠本身不能以好壞來評論，可以而且應該加以判斷的是人們所忠于的原則，正是依據對這些原則的忠誠程度人們才能斷定是否以與何時應該中止對一個人或者團體的效忠。? 了解企業員工忠誠的一般意義一般意義上的企業員工忠誠，是人們在商業活動

3、中對待顧客、投資者、國家以與自身等相互矛盾的各種忠誠之間尋求平衡的結果，是合作與競爭之間相互作用和制約的體現。在引入現代企業制度之后，現代企業的員工忠誠表現為一種平等交往中的契約性忠誠，可以描述為身處信用和自由為特征的市場經濟中的企業員工對自主選擇的企業所做出的守諾有信行為。? 明確現代企業員工忠誠的涵如今的員工忠誠，已經轉變成為了企業通過管理所形成的一種新的部秩序。在這種新的秩序下，員工不僅能夠認識到企業所面臨的競爭性挑戰，而且愿意承擔迎接這種挑戰的任務以換取相應的報酬，但是有一點是肯定的，即他們不會再一味地承諾對企業的忠誠終身不變了。? 把握員工忠誠的價值員工對企業的忠誠度是衡量企業管理好

4、壞的重要指標，也是關系到企業能否順利發展的核心和關鍵要素之一，這些是員工忠誠價值的宏觀表現。在微觀層次上，貝恩策略顧問公司（Bain & Company）提出了一個員工經濟價值模型，它涵蓋了同員工忠誠相關的7種經濟因素。下圖是員工忠誠經濟價值模型的柱狀圖形式，我們可以看到隨著員工在企業服務年限的增加，不僅他們為企業創造的經濟價值在不斷增加，而且上述每一項經濟因素本身的價值也在不斷攀升。員工忠誠的經濟價值模型注：本圖示意的是員工忠誠經濟價值的構成以與員工為企業創造的價值與其服務年限之間的定性變化關系，方格的大小并不代表定量的數量關系。總之，忠誠有著深厚的歷史底蘊，員工忠誠的容也在不斷發展

5、，因此只有正確地理解現代的員工忠誠，才能為進行員工忠誠度管理奠定良好的基礎。9 牢記要點正確理解員工忠誠度時要掌握的知識有：e 中外傳統文化對“忠”的闡述e 企業員工忠誠的一般意義e 現代企業員工忠誠的涵e 員工忠誠的價值4 實踐練習請您思考并完成下列選擇題：1.在以下的古訓中哪些賦予了忠誠者理性和自主選擇的權利？（）A“君使臣以禮，臣事君以忠”B“君之視臣為手足，則臣視君為心腹”C“當今之世，非但君擇臣，臣亦擇君”D“良禽擇木而棲，良臣擇主而事”2.日本松下電器公司是日本企業界公認的終身雇傭制“鼻祖”，該公司創始人松下幸之助要求企業“不隨意因各種原因裁減人員，甚至公司面臨經營困境時也堅決反對

6、通過裁員安度危機。”員工從進入企業直到退休，只要本人不想離開就終身受雇傭。試分析下列哪些屬于終身雇傭制的存在基礎？（）A.以人倫關系組合成的大家庭式的經營B.人際間要求團結友愛、互相合作，發揚和諧精神C.日本銀行可為公司的發展提供優惠的低息貸款D.松下幸之助的個人魅力和領導風格E.日本人接受傳統教育、具有絕對服從精神3.在2001年9月松下電器公司引進了提前退休制度，宣告傳統的終身雇傭制在其產生地開始土崩瓦解，試分析以下哪些是終身雇傭制的弊端？（）A.保留了人才的同時也阻礙了人才的引進和流動B.導致員工缺乏競爭意識C.增加了企業成本D.造成思維方式單一，缺乏對外部新思想、新經驗的了解和學習的動

7、力E.經營者老齡化參考答案：1.C、D； 2.A、B、C、E； 3.A、B、C、D、E。技能點2 如何識別員工忠誠度     主題詞提升員工忠誠度·忠誠度管理機制·識別員工忠誠適用情景當希望明確企業所真正需要的員工忠誠并識別偽忠誠時，查看此技能。7 技能描述維系和提升員工忠誠度作為企業忠誠管理經營模式的組成部分，基本前提在于企業凝練出自身所真正期望的員工忠誠。為達到這樣的目的，建議您充分把握以下的幾個方面：1認識現代企業所需的員工忠誠基于對忠誠的理解，對于現代企業所需的員工忠誠我們應該明確：（1）它源于做人的基本美德和市場經濟的信任特

8、征；（2）它是員工的自主選擇以與勞動交換的平等自由權利行使過程的綜合結果；（3）它表現的是一種現代社會關系，同時又代表了一種更高層次的道德追求；（4）它體現了在利己的基礎上利他的原則，而且在特定的時期也可能會以個人的利益為代價換取更高層次的精神追求。這樣，我們可以挖掘出企業實際所需要維系和提升的員工忠誠，即員工心甘情愿地發揮出自己的全部才能和最佳水平來幫助企業實現戰略目標，并對企業不棄不離，同呼吸、共命運。2分辨員工忠誠的類型結合現代企業員工忠誠的涵以與根據影響員工在一個企業長期服務的主、客觀原因來分析，可以有以下的員工忠誠分類：（1）有條件型忠誠。這種忠誠類型的員工有如下的特征可用于辨識：在

9、主觀上并沒有形成強烈效忠于一個企業的愿望；他們“被迫”長期服務于企業是因為客觀環境因素的影響和制約，這些因素往往與工作硬件環境、待遇條件等物質因素相聯系，如高出行業平均水平的工資、優越的工作環境、完善的勞動保護和福利待遇以與方便的企業地理位置等；盡管每天按時上下班，也不違反公司的規章，但工作非常被動，缺乏熱情，更不說工作創新；普遍存在“不求有功，但求無過，做一天和尚撞一天鐘”的心態。（2）無條件型忠誠。這種忠誠類型的員工在主觀上有強烈的忠誠愿望，而這樣的愿望往往來源于：企業與員工目標的高度協調一致；企業可以幫助員工進行職業規劃和自我實現；工作容的擴大化和豐富化；人際關系的和諧；員工的成就感和認

10、同感等。這些因素不斷促使員工自我發展和提高，使之不斷產生滿足感和受到激勵。這種主動的忠誠具有很高的穩定性，并且在有條件型忠誠的約束條件缺乏的情況下仍然能夠繼續保持。3識別員工的偽忠誠如果員工的忠誠僅僅停留在“有條件型忠誠”這樣非主動的、不穩定性的層次上，或者只是依靠約束條件來持續維系，那么就可以稱之為員工的偽忠誠。偽忠誠很容易給職業經理人造成忠誠的假象。為識別這樣的忠誠，建議您特別關注員工忠誠深層次的反應和表現：（1）員工不僅做好了本職工作，還對企業有認同感；（2）工作不斷創新，善于思考并提出建設性的提議；（3）積極參與公司的各種活動；（4）關注企業的發展，有與企業同生存、共發展的信念。總之，

11、企業實際所需要維系和提升的員工忠誠表現在：員工在企業有困難時會積極想方設法地救助，愿意與企業共創未來、共渡難關；在有更好的工作機會出現時，員工也不會輕易跳槽，喜新厭舊。9 牢記要點識別企業所需的員工忠誠時要掌握的有：e 現代企業所需的員工忠誠的容和表現e 員工忠誠的兩種類型e 員工偽忠誠的表現以與識別方法4 實踐練習請您思考并完成下列選擇題：1.結合您的實際經驗，以下哪些手段可以獲取員工忠誠深層次的反應和表現？A直接問詢（）B仔細觀察日常工作表現C在各種培訓中留意員工的態度和表現D注意員工平時的言談容E給員工提建議和意見的機會，留意他們關切的方面。2.下列對員工忠誠的理解有誤的是：（）A員工對

12、企業忠誠是企業對員工忠誠的回應B員工忠誠于企業個別領導是員工忠誠的很好表現C企業給了員工工資，員工應該而且必須對企業忠誠D員工忠誠越來越多地來源于精神層面的激勵參考答案：1.B、C、D、E；2.B、C。技能點3 如何了解員工忠誠度狀況     主題詞提升員工忠誠度·忠誠度管理機制·描述工具和途徑適用情景當希望找出影響忠誠度的因素、了解員工真實感受與其滿意度狀況，進而量化得出企業的比較忠誠度時，查看此技能。7 技能描述弄清楚員工對于企業經營管理各個方面所持的態度或者抱有的期望，可以與時或有預見性地發現員工工作態度的變化并改變員工忠誠度管

13、理的重點。為對企業員工忠誠度有客觀的了解，您可以采用以下的步驟：1使用了解員工忠誠度的工具基于公司和員工之間互為流向的價值流，建議您掌握以下兩個了解員工忠誠度狀況的工具：（1）員工資產負債表。這個表可以顯示現有員工的數量，包括從考察基期開始的流動情況、報告期新選聘的員工數量、流失跳槽的員工數量等數據。以此為基礎，可以計算出員工流失率這個體現員工忠誠度狀況最基本的指標。另外，再考慮到對員工流失原因的分類因素分析，例如對公司的不滿意（薪酬、工作制度、決策機制、工作環境等）、自身的客觀原因（家庭搬遷、子女異地入學等）以與其他外部原因（競爭對手挖墻角或者獵頭公司的影響等），就可以做出關于員工忠誠度情況

14、的系統評價。在實際操作中，該表的容和形式不拘于固定的模式，職業經理人可以根據自己企業的實際情況，設置具體的指標靈活運用。（2）價值流報告書。這種工具的容包括：公司的價值主、目標員工、關鍵的價值尺度等（見下表），它可以說明相對應價值的員工如何才能贏得優異的報酬（不僅是貨幣性質的），并且評估了影響員工忠誠度的因素，最終量化得出相對于同行業其他企業而言本企業的比較忠誠度（為使結果更加直觀，可用具體指標繪制成與競爭對手比較圖）。價值流程報告書簡表價值主員工目標價值容優勢的來源企業提供給員工的價值本公司競爭對手競爭對手競爭對手 A B C報酬新員工工作3年以上的員工培訓工具產出率新員工工作3年以上的員工

15、保持率新員工工作3年以上的員工（續表）員工反饋給企業的價值員工人均營業收入新員工工作3年以上的員工跳槽者員工人均利潤新員工工作3年以上的員工跳槽者其中，具體指標的測量手段和方法主要有以下幾種：經濟價值法，通過預測未來各種收益，并將預測的盈利折成現值，再予以加總，最后按照人力資源投資占總投資的比例，計算人力資源的價值。弗廉候茲計量法，是基于行為科學的觀念，著重考慮了個別員工的條件價值和員工的在職傾向。行為矩陣法，也是基于行為科學的觀念，強調個別員工的需求狀況與滿足感，有助于把握和了解每一個員工的狀態，進而使管理層可以選擇恰當的管理形態與領導方式。人力資源價值技術指標統計法，是利用統計方法計算一些

16、有利于人力資源價值計算和分析的人力資源技術指標的方法，諸如員工的保持率和獲取率、工時利用率、人員結構比率等。工作態度測定法，是衡量員工態度的方法，主要是了解員工對某些客觀事物的感情取向，以便估計他們對其從事的工作、報酬、環境以與整個組織的看法。2運用了解員工忠誠度的主要途徑員工滿意度調查在一般條件下，員工忠誠度與滿意度是正相關的，即員工對工作、對企業的高滿意度會導致員工對企業的高忠誠度，反之亦然；同時，員工忠誠度又對滿意度有影響，即高忠誠度會帶來員工對客觀現實的理性滿意。為達到預期的目的，建議您采取以下方式來進行員工滿意度調查：（1）選擇員工滿意度調查的方法。定量調查法，即常見的員工滿意度問卷

17、調查。進行這種調查時，要注意抽樣的方法，為了保證抽取的樣本能夠全面代表企業員工的總體，一般都采用隨機抽樣或分層隨機抽樣的方法。定性調查法，一般包括員工滿意度座談、個別訪問等。其中滿意度座談一般選取510名有代表性的員工參加，由企業人力資源部門管理者作為座談的引導者，圍繞事先擬訂的提綱展開討論，并做好座談容紀要。（2）按步驟實施員工滿意度調查。爭取高層的支持，采取預防性措施（包括事先溝通、聲明是匿名調查等），減少調查中可能出現的令高層擔憂的問題。選擇實施時間，避免在生產旺季、假期前夕、績效考核或工作調整等敏感時期進行調查，因為容易讓員工產生“調查與升遷掛鉤”等導致調查失實的聯想。制定調查方案，形

18、成“滿意度調查策劃方案”，具體容和形式見下表。滿意度調查策劃方案樣表步驟具體容執行情況評價第一步限制時間跨度優良中差第二步確定與員工的溝通方法優良中差第三步就如何配合調查對員工進行必要培訓優良中差第四步準備書面的員工滿意度調查指南優良中差第五步確定詳細的調查方法優良中差第六步確定與異地分公司的聯系方式優良中差第七步確定資料收集后的分析方法優良中差與員工進行調查前的充分溝通，這樣可以全面考慮員工的想法和心情，有利于后續步驟的展開。收集調查資料，即讓員工填寫一份調查問卷。關于問卷容的設計可參考下表以與JDI和JIG方法。當然，結合企業的實際情況，指標層級和側重方面會有所差異，這需要職業經理人靈活地

19、掌握。員工滿意度調查簡表調查容員工應答1 員工基本情況部門性別參加工作年月職位2 工作容滿意度很滿意滿意一般不滿意3 職業培訓和發展滿意度很滿意滿意一般不滿意4 工作條件滿意度很滿意滿意一般不滿意5 公司經營狀況滿意度很滿意滿意一般不滿意6 管理層領導方法滿意度很滿意滿意一般不滿意7 薪酬和福利滿意度很滿意滿意一般不滿意8 意見和建議對資料進行分析并總結出員工滿意度報告。這份報告的容包括了從調查結果反映出的員工最認可和最不認可的項目、參與回答的員工比率、按部門以與年齡分類的員工滿意度趨勢等；如果有可能最好能有同行業競爭對手的相關信息用作對比分析。這樣評估出員工總體滿意度以與影響員工忠誠度的因素

20、，最后可以以柱狀圖、餅狀圖或表的形式將員工的忠誠度（滿意度）、影響因素和影響的程度形象地表現出來。這里需特別提醒注意的是，員工進入企業工作的時間長短往往會造成對滿意度總體水平的錯誤判斷：工作時間短的新員工，工作正處于蜜月期，對企業各方面滿意度較高；而工作了3年以上的老員工卻能發現企業經營管理中存在的問題，滿意度一般較低。此時，務必要仔細考慮新員工在被調查人數中所占的比重，準確地測度可能導致的偏差。與各級管理者交流，分享調查的結果，明確找出員工滿意度低、進而影響忠誠度提升的問題所在，并討論解決的方案。將調查結果與員工進行溝通，必須包括兩部分信息：一是企業現狀的長處和短處，二是將要采取的行動。各級

21、管理者和員工共同制定解決問題的行動計劃。計劃必須清楚明白地表述出所存在的問題、改進目標、具體舉措、時限和跟蹤控制的程序等關鍵信息，這樣才能真正調動起員工的參與熱情。另外，利用頭腦風暴法請員工說出改進的措施將同樣會收到不錯的效果。對行動計劃的實施進行跟蹤，這是實現滿意度調查目的的保證，也是提升員工忠誠度的有效途徑之一。這個過程的收效通常不會是立竿見影的，此時，通過會議通報、部宣傳等渠道與員工進行溝通就顯得尤為重要了。了解員工忠誠度狀況是維系進而提升忠誠度的基礎，因此，如果一個企業重視員工忠誠度的提升，希望培育高水平的員工忠誠，這就是第一步需要開展的工作。9 牢記要點了解員工忠誠度狀況時要掌握的有

22、：e 員工忠誠度狀況的工具員工資產負債表和價值流報告書e 員工忠誠度的主要途徑員工滿意度調查4 實踐練習請您思考并回答下面的問題：MBNA公司一直千方百計地希望自己能夠成為一家員工擁有高忠誠度、樂業敬業的公司，因此，公司特別注重員工的離職，每逢有一貫表現出色的員工提出調走，該公司就會安排專人與他促膝長談一次，了解他要走的原因。并根據對跳槽原因的了解設計問題，從不同的角度進行分析。根據上述資料，請問MBNA公司的這種做法對了解員工忠誠度狀況有何幫助？如果某人離開的原因是其配偶的工作調動，這說明了怎樣的忠誠度狀態？若是跳到同行業的其他企業并從事一樣的工作呢？如果通過招聘進入公司的新員工實際上對自己

23、的工作并不滿意，可能的問題出在哪里？參考答案：員工的流失是體現員工忠誠度的一個標志，因此，通過對員工流失原因的分析，可以從一個方面了解忠誠度的狀況，并發現問題的所在。這種“不忠誠”的行為是由于客觀原因造成的，是被動的，屬于正常的人員流動疇。這是一種主動的、危害嚴重的不忠誠，導致的深層次原因可能很多，必須盡快確定并制定改進措施。這種情況說明公司在員工招聘、培訓以與職業生涯開發等方面存在不足和漏洞，需要進一步改進。關于這方面的學習資源有很多，例如：?員工管理員工管理事務必備手冊，劍著，企業管理，2003年。技能點4 如何構建系統的員工忠誠度評價體系    

24、主題詞提升員工忠誠度·忠誠度管理機制·評價體系適用情景當發現存在員工忠誠度危機、需進行全景式反饋時，查看此技能。7 技能描述員工忠誠度評價的結果可以應用于企業部的縱向比較，也可以在行業部不同企業之間做橫向對比，進行相對的差異分析，為企業在員工忠誠度方面的管理提供極具價值的參考。您可以根據所在企業的實際情況采用以下不同的員工忠誠度評價方法：1掌握員工忠誠度的定量評價多級模糊綜合評判模型通過分級評價和權重的靈活選擇，充分考慮了員工忠誠度的各類影響因素的相互作用和整體組合效應，使用時候您可以采用以下的步驟：（1）建立員工忠誠度評價指標體系。這里將員工忠誠度作為一級指標，下轄6個二

25、級指標，并將影響各個二級指標的各種子因素設為三級指標。二級指標是對影響員工忠誠度的各類因素的初步歸納，具體描述為以下6個方面：員工基本素質。這是員工忠誠度影響因素中與企業層面因素遙相呼應的一個方面，即員工本身的性質。企業給員工提供的發展機會和空間。這是企業滿足員工自我實現需求的重要方面。人際關系狀況。良好的人際關系能夠實現員工的歸屬感，同時也增加了員工跳槽的機會成本。薪酬體系。這是維系和提升員工忠誠度最敏感的因素，但企業實踐的發展又提醒我們，現在員工關注的薪酬因素已不再簡單地表現在絕對值的高低上，還加入了精神層面更加豐富的容。企業自身的狀況。這個因素往往與員工忠誠度呈正相關的關系。管理者的領導

26、能力。管理者的個人魅力能夠形成員工對其個人的忠誠，盡管這種忠誠的層次不高，但卻為形成無條件的忠誠打下了堅實的基礎。由于不同企業對于二級指標的認知程度不同，二級指標下轄的三級指標的選取以與具體的表述就存在著靈活變化的空間，關鍵在于能夠如實地反映企業該方面目前的狀況以與希望進一步突出的環節。這樣三個層級的指標構成了員工忠誠度的評價指標體系。（2）使用模糊綜合評價模型。在這里引入這種數學方法，主要是因為員工忠誠度影響因素較多這個特點比較適合使用模糊綜合評價得到員工忠誠的高低程度，既能反映總體的特性，又能反映各要素的特性。使用模型可以采用以下的步驟：確定綜合評價指標體系（例如上面提出的1個一級指標，6

27、個二級指標，若干個三級指標），以集合的形式表示為因素集；采用層次分析法（AHP）確定各項評價指標的權重；建立評語等級集合，即以集合的形式表示對各項指標的評語，如“高”、“較高”、“中”、“較低”、“低”等；利用評價矩陣的計算，在評語等級集合以與各個因素之間進行一級、二級模糊綜合評價，將最后得到的評價值與評價集進行對比就可以得出員工忠誠的高低程度了。2把握員工忠誠度的定性評價這種評價方法來源于企業360度績效考核體系，就是由被評價者的上級、同事、下級和（或）客戶（包括部客戶和外部客戶）以與其本人擔任評價者，進行360度全方位忠誠度評價，再通過反饋程序，達到改變行為、提升員工忠誠度的目的。評價主體

28、的相互關系見下圖：360度員工忠誠度評價示意圖（1）360度員工忠誠度評價的過程。從信息加工過程的角度，我們可以勾畫出一個360度員工忠誠度評價過程的模型，如下圖所示。360度員工忠誠度評價過程圖可以采用以下的具體程序分階段實施：第一階段，評價項目設計。360度員工忠誠度評價需要針對各個評價主體設計相應的評價問卷，可以根據企業的特殊要求來自行編寫，也可請第三方咨詢公司參與設計。第二階段，培訓評價主體。對于評價主體的選擇需要認真考慮，而培訓評價主體則更為重要，他們都必須對忠誠度評價和反饋的方法進行相關培訓。第三階段，實施360度員工忠誠度評價。這個階段包含了實施過程的監控和控制、統計評價信息并報

29、告結果等容。第四階段，考評評價的結果。這是對360度員工忠誠度評價過程的整體考評，以保證真實有效。（2）360度員工忠誠度評價的容。由于評價主體比較多，所以應該根據各自的相對位置設置有側重的評價容，這里為您提供一些共性方面作參考：上級評價容：員工工作完成情況、開展工作創新的愿望和程度、工作積極性與主動性、關心企業發展的程度、與企業文化和價值觀的一致性等；同級評價容：人際關系、工作交叉合作關系、價值觀的交流、關于企業前途的討論、牢騷和不滿、真實工作表現等；下級評價容：管理作風、實際貢獻、對企業凝聚力的關注、業務學習和知識拓展的自覺程度、企業精神的領會和傳達等；客戶評價容：對企業形象的維護、服務質

30、量、服務態度、與企業利益的一致性等；自我評價容：滿意度狀況、經驗教訓總結情況、工作思路創新、對企業的合理化建議、對企業發展戰略的認同等。（3）360度員工忠誠度評價的結果處理。將各個評價主體的評價結果收集整理之后，要與事先制定好的考評標準進行比較，根據設定的不同權重，由360度員工忠誠度評價小組（可以由企業專職人員組建，也可以聘請專業的咨詢公司）判定打分，進而得到最后量化的員工忠誠度分值。在考評標準的建立這個關鍵過程中，需要您充分考慮以下幾個方面：標準應具備合理性，給員工忠誠度的提升留有空間；給各評價主體得出的評價結果所賦予的權重，應該依據各評價主體對于企業而言的重要程度來確定；考評標準出臺后

31、即構成了企業部衡量忠誠度的行為準則，在具有一定的穩定性的同時，根據員工忠誠度的發展狀況應注意定期進行修訂。總之，員工忠誠度評價體系可從定量和定性兩個方面來構建，以便全面系統地表現忠誠度水平的高低，為與時發現忠誠度滑坡的隱患，并制定相應的提升措施提供充分的依據。9 牢記要點評價員工忠誠度時要掌握的技能有：e 員工忠誠度評價與了解員工忠誠度狀況的區別e 定量評價方法員工忠誠度多級模糊綜合評判模型e 定性評價方法360度員工忠誠度評價4 實踐練習請您思考并回答下面的問題：360度員工忠誠度評價中評價主體的位置各不一樣，請根據您的實踐經驗進行分析和總結，針對每個主體應該注意哪些問題和環節呢？參考答案：

32、上級評價應注意避免說教，且保證公正性，不帶個人感情和偏見；同級評價應避免因為利益沖突而導致的評價信息失真，也要防形成小團體而使評價失實；下級評價應排除溜須拍馬的奉承和患得患失的顧慮，要考慮到下級因為職位導致的觀點局限性；客戶評價的難點在于具體操作難度較大，容易流于形式，并且成本較高；自我評價中要特別注意評價結果與真實情況的一致性等。技能點5 如何全面監控員工忠誠度     主題詞提升員工忠誠度·忠誠度管理機制·忠誠度全程管理適用情景當需要根據員工所在企業的不同發展階段和忠誠度可能變化的不同階段來進行進程管理，以不斷提升員工忠誠度時，查

33、看此技能。7 技能描述由于員工忠誠度無論是絕對水平還是其影響因素的側重方面都是動態可變的，所以成功有效的員工忠誠度管理應該始終貫徹著系統論和動態思維的觀點，實施員工忠誠度的全程管理模式。您可以根據各個階段的特點，采取以下的具體措施來應用這種模式：1確定忠誠度為招聘期選擇人才的導向員工招聘，是企業與應聘者的“第一次親密接觸”，這個時期所選拔出來的新員工將進入與企業共同發展的職業生涯。既然企業都希望得到忠誠的員工，那么在這個環節中企業就應當以員工忠誠度為導向來選擇人才。為了充分發揮招聘所體現的“過濾”作用，以下幾個舉措是值得采納的（由于后面有相關詳細論述，在這里就不再展開）：（1）排除潛在跳槽傾向

34、大的應聘者；（2）注重以價值觀取向為選材依據；（3）以誠信為原則保證雙方的信息交換真實可靠。2明確忠誠度培養為員工穩定期的核心所謂的員工穩定期是指從員工正式進入企業到開始由于各種原因呈現出離職傾向的那段時期。這個時期員工和企業處于不斷的磨合之中，相互的信任和認可在逐漸加深，員工對企業的忠誠尚處于一個剛剛建立并逐步穩定的過程，是培養與提升員工忠誠度最可能取得成效的階段。在這個時期可以借鑒三種有效的方法：（1）增加管理透明度。企業信息的共享程度、員工通過正式的渠道所能獲得信息的圍和數量以與這些信息的重要性，都會在很大程度上影響到員工對于企業對自己是否信任、自己在企業中的地位和重要性的判斷，進而通過

35、工作績效予以體現。任何人都不希望什么事情都被蒙在鼓里，這就要求企業以創造坦誠相待、相互信任的“大家庭”氛圍為目標，重視部溝通，保障信息傳導的正確并順暢。（2）提倡并實現員工參與。影響員工對自身在企業中的地位和重要性判斷的另一個方面就是在企業決策中的參與圍與程度，因此需要切實地滿足員工的這種需求，為其參與企業決策創造環境條件和制度保障。（3）促進團隊合作。這里提出的團隊，是指個體員工實際工作圍所形成的工作集體，而不是龐大的企業整體。充分發揮團隊介于企業和員工個人之間的中介作用，加強團隊之間的合作，能夠突顯員工在其間的重要程度，反過來又促進員工團隊意識的增強，進而有效地培育員工的歸屬感。3關注離職

36、潛伏期的留人措施這是一個員工與企業關系復雜的時期，工作重點應放在對關系員工切身利益的各個方面進行調整以滿足他們新的需求，并盡可能地維系員工特別是關鍵員工的忠誠度。（1）這里涉與到一個基于員工價值的員工分類問題，針對不同價值類型的員工應該采取各種不同的留人措施。美國哈佛大學商學院凱佩里（Peter Cappelli）提出了如下的員工分類標準：企業迫切希望能夠長期留住的員工，這是與他們突出的工作能力和核心地位分不開的；企業希望在一段時間留住的員工，這主要是受到人才市場供需狀況以與企業項目實際操作緊情況的影響，例如新產品開發項目小組的成員等；企業沒有必要全力挽留的員工，例如一貫的偽忠誠者，目前供大于

37、求的員工等。（2）很明顯，企業挽留的對象主要是前兩類員工。企業可以從以下方面采取挽留的措施：提高基本的低層次忠誠因素（即保健因素），例如合理地提升薪酬、福利水平，完善企業勞動保險（如員工的人身安全保險、健康保險和醫療保險等），改善工作環境，解決員工的實際困難，提高員工的滿意度；完善高層次的忠誠因素（即激勵因素），例如加大員工參與重大決策的力度、關心員工的工作和生活、給予釋放情緒的機會、滿足員工社交和自我尊重的需要等；利用企業文化塑造利益共同體，采用情感溝通的方式打動員工。4注重辭職期的經驗總結如果挽留失敗，則員工將進入辭職期階段，即從員工遞交辭職報告到正式離開企業的那段時期。站在員工忠誠度管理

38、的角度，這個時期的主要工作是進行離職面談。離職面談，就是安排一個中立人（一般可以請專業咨詢公司來進行）與即將離開企業的員工進行面對面的交流和溝通。離職面談可以起到如下的作用：談話留人，特別是對一些離職決定做得草率的員工或者對離職本身就猶豫不決的員工非常有效；發現企業制度或管理問題；調整招聘行為，對招聘環節采取調整措施提供數據支持；消除彼此之間的敵意和誤會，取得員工的理解，平息他們的不滿情緒。但離職面談究竟應該如何談呢？下面從操作角度給出的原則和方法能夠對您有一定的啟發：（1）明確談話的目的。離職談話需要根據對象的不同，確立談話的目的，目的上的差異直接導致側重點的區別：對于第一、二類員工重心仍應

39、該把握最后的機會盡量挽留，如果他心意已決也要弄清楚確切的原因所在，并了解其下一步的打算和如何與他繼續保持聯系；對第三類員工或者辭退的員工重點應當在于解釋和安撫，回應其抱怨并給出職業發展的意見和建議；而對于由于經濟環境的變化而裁減的員工，關鍵在于讓其理解企業的相關政策和初衷，并解釋企業提供的幫助和補償工作。（2）了解離職人員的背景信息，從而很好地掌握談話的主動權，圓滿地達到目的。背景信息的來源可以是對象的人事檔案也可以從其上司或者有關人員等渠道來獲得。（3）熟悉有關法律法規和企業有關制度。談話人作為企業的代言人，熟悉相關的法律法規和企業的政策和制度是必要的，這樣可以隨時對與員工切身利益相關的容做

40、詳細的解釋或說明。（4）擬訂談話提綱。提綱并不一定要規成文，但一定要對談話的要點和先后順序有預先的把握；提綱應該與談話的目的和員工的背景信息相聯系，并充分考慮對方的顧慮、性格、可能的反應等個性特征。（5）談話現場的控制。這是以人為本思想的集中體現，應注意把談話地點設置在具有一定隱私性的地方，過程中也應該以傾聽為主，理解員工表述的真實意思和容，在必要時才進行引導性的詢問。總之，要營造一種平和的談話環境氣氛，讓對方感受到談話者的真誠。（6）離職談話總結。談話結束并不意味著工作已經全部完成，形成規的離職談話總結，并在對反饋的問題、離職的原因、提出的建議等進行詳細的整理歸類之后妥善歸檔保存，這樣才能對

41、以后員工忠誠度管理工作真正起到支持作用。5做好辭職后忠誠度的延伸基于人的天性，一般情況下，離職員工對曾經服務過的企業都會有一定的感情，除非企業的領導人或者由于其他原因給離職員工造成了利益或者情感上的嚴重損害。這樣，員工的離去就不是對企業的絕對背叛，他們仍然有可能成為企業重要的儲備資源，不僅扮演著企業擁護者、客戶或者商業伙伴等角色，而且在一定的條件下甚至還有可能重新回到企業。企業應該積極地把忠誠度管理的圍延伸到離職后的員工，與他們保持必要的聯系，清楚他們的狀況，以利于隨時利用這種資源。總之，正如“木桶理論”所描述的那樣，員工忠誠度管理的整體成效是由最弱的環節所決定的，因此只有各個階段的員工忠誠度

42、管理能力協調發展、同步提升，才能充分發揮這種管理模式的作用，進而有效地提升員工忠誠度。9 牢記要點進行員工忠誠度全程管理時要掌握的要點有：e 在招聘期，應以員工忠誠度為選材導向e 在員工穩定期，應以忠誠度培養為核心e 在離職潛伏期，應注重留住人才的策略e 在辭職期，應通過離職面談總結員工忠誠度管理的經驗教訓e 在員工辭職后，應作好忠誠度的延伸管理國外大公司的人力資源部開始設置這樣一個叫“舊雇員關系主管” 的新職位。它設立的理論基礎是：以前的雇員也是公司的重要財富。據說，世界著名的管理咨詢公司Bain公司就建有一個前雇員關系數據庫，存有北美地區2 000多名前雇員資料。而舊雇員關系主管的工作，就

43、是跟蹤這些人的職業生涯變化情況，甚至包括結婚生子之類的細節。只要是曾在Bain公司效力的前雇員，都會定期收到部通訊，并被邀請參加公司的聚會活動。麥肯錫公司則把離職員工的花名冊稱之為麥肯錫校友錄，其中不乏CEO、高級管理人員、教授和政治家，麥肯錫從他們那兒獲得了大量的商機。以生產服務器著稱的SUN公司CEO麥克利尼也說，他為SUN培養出眾多的CEO感到自豪而不是悲戚。這三家世界級的公司善待跳槽員工的理念和做法與收到的效果，是值得我們深思的。在國這樣的例子也有，華為和思科曾經產生經濟糾紛而打了一場官司，當時就有很多華為的離職員工在網上維護華為的利益，向以前效力的企業伸出了自己的友誼之手，確實令人為

44、之感動。這些實例充分說明善待離職員工，體現了企業的人文關懷，其實就是善待公司在職的員工，善待公司的今天，善待公司的未來。“你的心胸有多大，你的生意就能做到多大”。這句一家臺商企業的標語相信可以帶給我們更多的啟示。4 實踐練習請您閱讀材料，思考并回答下面的問題：×是一家電子配件公司的客戶服務工程師，服務的客戶都是大型電子企業。因為×技術好且為人靈活，客戶對他的服務都很滿意，所以在業也就小有名氣。于是一些客戶企業和直接競爭對手A公司都許諾高薪向他發出了加盟邀請。經過一番猶豫后，×向公司提出了辭職，一來想看看公司對他的重視程度，二來也想找到一個更為廣闊的發展平臺。出乎意

45、料的是，公司并未對他進行挽留，離職手續辦理得出奇順利。這多少讓×感到有些失落，而且使他原本對公司的一些依戀和感情也都蕩然無存了。與此同時，因為賭氣，本來打算去業一家堪稱巨頭企業的他，毅然決然地去了競爭對手A公司。在不長的時間里，×原來服務過的大多數企業就都成了A公司的合作伙伴，讓原公司后悔莫與。根據上述資料，請問×的原公司失誤在哪里？今后應該如何解決類似問題？參考答案：×的原公司的失誤在于，沒有意識到核心員工離職帶來的重大影響，并忽略了對員工離職潛伏期以與離職期的忠誠度管理。應對類似的問題，公司應該盡快樹立起對員工忠誠度全程管理的正確認識，把握各個階段員

46、工忠誠度管理的具體特點，并出臺相應的應對措施。尤其在員工提出離職申請之后，應該注意了解其真實的離職原因和動機，根據員工的類型通過挽留措施和離職面談，為留住人才做最大的努力，并為以后的員工忠誠度管理工作積累足夠的經驗和教訓。第二章 第二章       以忠誠度為導向選聘員工技能點1 如何排除跳槽傾向大的員工     主題詞提升員工忠誠度·選聘員工·判斷跳槽傾向適用情景當選聘中需要判斷跳槽傾向，以選擇具有潛在忠誠度的員工時，查看此技能。7 技能描述時下，許多企業在選聘員工的時候，

47、都在刻意地剔除跳槽次數較多的應聘者。這固然說明了企業越來越注重員工潛在忠誠度的高低，但跳槽多就真的意味著跳槽傾向大嗎？要公正有效地排除跳槽傾向大的員工，建議您采取以下的步驟：1區分跳槽員工的跳槽動因面對一大堆應聘者的介紹材料，我們很容易在“工作經歷”或者相關欄目中發現應聘者對以往離職原因的簡單描述，這時應該首先按照以下不同的跳槽原因進行簡單的分類：（1）源于政策、法律、社會規、勞動力市場供求關系等社會因素的跳槽行為。客觀上來說，目前的社會政策和制度是有利于優秀人才流動的，但缺乏相應的保障雇主利益的合理政策和制度。在這樣的背景下，很多跳槽行為實際上是勞動力供求關系矛盾的突出表現。（2）源于企業組

48、織的領導風格、待遇水平、管理制度和人才機制以與所在行業等組織因素的跳槽行為。根據統計的數據不難發現，如今的員工跳槽大多集中在各類企業組織，主要是信息、通訊、金融、咨詢等行業，在事業單位和政府機關中就相對較少；薪水和機會是導致員工流動的最關鍵因素；而另外一個不容忽視的趨勢還在于員工對于工作和成長環境等企業部機制的日漸重視。（3）源于員工的追求、價值觀、個性特點、能力與專長、心態和觀念等個人因素的跳槽行為。有本事的員工才有跳槽的資本和可能性，在做出這種機會選擇的時候，在很大程度上取決于員工自我意識的覺醒和個人在物質和精神方面的追求。2確定需要排除的跳槽員工跳槽傾向的大小并不完全取決于跳槽頻率的高低

49、，而真正決定性的因素在于員工以往跳槽經歷的根本動因。在將應聘者按照跳槽原因分類后，您可以從以下幾個方面來確定實際需要排除的、跳槽傾向大的應聘者：（1）缺乏信用。出于社會因素而跳槽的人員中，企業最應該仔細鑒別的是因為有違“重合同，守信用”原則而選擇離開原單位的那一部分人。要知道社會的信用建立在人的信用的基礎上，誠實守信應該是做人的基本原則。創維集團董事局主席黃宏生先生的話代表了企業對這類跳槽人員的看法：“我不怕跳槽，怕的是不講信義，沒有章法。”（2）將薪酬和待遇放在第一位。出于組織因素而跳槽的人員中，“惟金錢至上”的跳槽者也應該引起企業的特別注意。企業在薪酬和待遇方面優勢確實能夠吸引人才的目光，

50、但這種優勢是極易被模仿和超越的，因此很難想像以此作為選擇跳槽惟一或者最高標準的人員能穩定地服務于一家企業。（3）存在剛愎自用的性格缺陷。出于組織因素而跳槽的人員中，過分強調自己個人作用的跳槽者也存在著較大的繼續跳槽的傾向。這類人自己擁有一定甚至很深厚的能力，但剛愎自用的性格缺陷會導致他們在任何一家企業取得一定成績后，就過分強調自己在企業中的地位和作用，一旦這樣的需求得不到滿足，矛盾就會被激發，很有可能再次跳槽。3采用具體的排除方法和手段排除跳槽傾向大的求職者最關鍵的環節在于獲取支持我們將其確定為排除對象的相關信息，可以采用以下方法達到此目的：（1）審查并分析申請材料。可以獲得求職者職業歷史的信

51、息，例如：曾經在哪些企業工作過、崗位之間的相關性、平均工作時間長短等；（2）留意原單位所做的評價。這往往能從一個方面反映出跳槽的真實原因。（3）面談獲取直接信息。通過面談確定應聘者對于跳槽原因的坦誠程度。總之，企業有必要通過各種途徑在選聘環節就排除跳槽傾向大的應聘者，以避免跳槽所可能導致的不良后果。9 牢記要點排除跳槽傾向大的員工時要掌握的方法有：e 區分跳槽員工的跳槽動因e 確定需要排除的跳槽員工e 采用具體的排除方法和手段TOM 是一家總部在的上市公司。該公司的人力資源部門在選聘環節上基本是遵循“拒絕頻繁跳槽者”的原則。他們認為人的能力提升所導致的跳槽是正常的現象，其中有企業和個人雙方的原

52、因。他們將員工的跳槽原因分為四種：一是和主管或經理有沖突；二是員工能力達到一定程度后公司沒有給他晉升的機會，而這兩點都是企業應與時發現并解決的；三是員工的實際困難企業一時解決不了，比如戶口等硬件問題；四是個別員工確實不適應某個崗位，而公司一時間又難以解決，為了員工個人的發展，后兩種跳槽可以理解。他們經過實踐還指出，任何職業都需要一個穩定的發展，在某個行業至少干一兩年才可以說了解了這個行業。因此，在面試應聘者時，如果對方認為只要半年左右的工作周期就能使其對該行業有了解，TOM 對其的評價是不會太高的。然而，TOM 也不一概排斥跳槽者，他們認為員工離職的原因一般是：企業發展空間狹小；企業不規，所從

53、事的職位不受重視；公司業務實在不景氣等非員工自己主觀愿望所能解決的因素。4 實踐練習請您閱讀案例，思考并回答下面的問題：A小姐20世紀90年代南下，先在一家上市公司工作6年，從一般員工做到了總經理助理。而后為解決兩地分居，她放棄了又一次升職的機會隨先生來到了。從此，開始了3年的4次跳槽經歷：A小姐應聘的第一家企業是港資集團公司，應聘的初衷是該公司出色的企業文化。然而上班第一周，她就發現老板通過辦公室的攝像頭嚴密監控著員工，而后又陸續了解了該企業在文化建設方面是徒有其表，在薪資待遇方面甚至有弄虛作假的嫌疑。于是，經過慎重考慮，A小姐選擇了離開。A小姐接著應聘成功了一家投資公司的人事經理職位，但僅

54、僅因為她不是人而遭受了“二等公民”的待遇，一個月后她再次跳槽。A小姐第三份工作是一家廣告公司的人力資源經理。盡管工作環境很好，高層領導方式也很開明，但她很快發現除了一些日常瑣事之外她基本上都無所事事。她和總經理溝通了多次，也寫了若干份建議書，但都石沉大海、杳無音信。為了不使自己失去工作的動力，她又毅然決然地選擇離開，來到了現在服務的公司并穩定下來。請問應該如何看待A小姐頻繁的跳槽行為？如果她應聘您單位的崗位，您會將她歸屬于跳槽傾向大的應聘者嗎？參考答案：A小姐對待工作認真，有著較好的職業誠信，在如今這個職業人職業操守淡漠的時代實屬難能可貴。她擁有強烈的自我意識，為尋求自我價值的實現而做出較多的

55、工作嘗試應該得到社會和企業的包容。A小姐的跳槽原因都屬于企業自身的問題，因此她不應該被歸于跳槽傾向大的應聘者。技能點2 如何在選聘中確保雙向誠信     主題詞提升員工忠誠度·選聘員工·雙向誠信適用情景當選聘過程中需要向應聘者準確傳遞企業招聘信息，并識別可能存在的信息隱瞞和詐騙，保證未來員工忠誠度時，查看此技能。7 技能描述錯誤地拒絕或錯誤地接受一名求職者，都是以忠誠度為導向的員工選聘環節所面臨的風險。要最大限度地降低這兩種風險，首先應該確保企業和應聘者雙方的誠信，建議您采用以下的措施達到這樣的目的：1清楚地傳遞企業價值觀很清楚地告訴

56、應聘者，您的組織代表什么意義、擁有哪些無可妥協的核心本質，以與組織的獨特之處，這是企業誠信的首要表現。企業不應該也不需要因為對優秀人才的渴望，而在反應自身價值觀的表述上夸大其詞，否則一旦員工了解了實際情況后，強烈的反差將會摧毀員工對于企業的信任。相反，企業價值觀的如實展示，可以使應聘者有充裕的時間考慮自己與企業的契合程度，做出合理的判斷。在招聘廣告以與企業介紹手冊中用高度概括的語句對企業核心價值觀進行描述，是一種常規并且效果不錯的做法。同時，在測試以與面試的環節也應該通過各種試題或提問，傳遞給應聘者明確的相關信息。2清楚地傳遞崗位職能要求向眾多應聘者做崗位職能方面的介紹是傳遞招聘信息的一種很好的方式，簡潔、明確、不容易引發錯誤的理解。實際工作說明（Realistic Job Preview，RJP）就是這種方式中一種不錯的具體方法，它可以傳遞給應聘者足夠的信息，以利于他們客觀地評估自己，做出自己究竟是否適合這份工作的判斷。實際工作說明除了可以出現在申請表中，也能通過工作說明書、小冊子、成套的申請資料、面談溝通以與廣告（其中包括最佳的實際工作說明形態、工作經驗）等渠道傳遞。3利用好信息傳遞的重要渠道廣告大量應聘者是通過招聘廣告得知招聘信息的，因此，作為相關信息的重要載體和