1、精選優質文檔-傾情為你奉上整體價值使顧客獲得更大"讓渡價值"的途徑之一是改進產品服務、人員與形象從而提高產品或服務的總價值。其中每一項價值因素的變化都對總價值產生影響，進而決定了企業生產經營的。產品價值是由產品的質量、功能、規格、式樣等因素所產生的價值。是的核心內容之一，產品價值的高低也是顧客選擇商品或服務所考慮的首要因素。那么如何才能提高呢？要提高產品價值，就必須把產品創新放在工作的首位。企業在進行產品創新、創造的過程中應注意：（1）產品創新目的是為了更好地滿足市場需求，進而使企業獲得更多的利潤。因此，檢驗某些的唯一標準就是市場，即要求新產品能深受市場顧客的的歡迎，能為企

2、業帶來滿意的經濟效益，這才說明該產品的創新是有價值的。（2）的實現是服從于的，現代營銷學認為產品包含三個層次的內容：（主要利益）、（包裝、品牌、花色、式樣）和附加產品（保證、安裝、送貨、維修）。與此相對應，產品的價值也包含三個層次：內在價值（即的價值）； 外在價值，即的價值；，即附加產品的價值。 現代的觀念要求企業在經營中全面考慮產品的三層價值，既要抓好第一層次的價值，同時也不能忽視第二、三兩個層次的價值，做到以核心價值為重點，三層價值一起抓。服務價值是指企業向顧客提供滿意所產生的價值。是構成的重要因素之一。從的基本形式看，可分為追加服務與核心服務兩大類：追加服務是伴隨產品實體的購買而發生的服

3、務，其特點表現為服務僅僅是生產經營的追加要素。從追加服務的特點不難看出，雖然服務已被視為價值創造的一個重要內容，但它的出現和作用卻是被動的，是技術和產品的附加物，顯然高度發達的市場競爭中，不能以這種被動的競爭形式為其核心。核心服務是追加服務的對稱，核心服務是消費者所要購買的對象，服務本身為購買者提供了其所尋求的效用。核心服務則把服務內在的價值作為主要展示對象。這時，盡管存在實體商品的運動，兩者的地位發生了要本性的變化，即服務是決定實體商品交換的前提和基礎，實體商品流通所追求的利益最大化應首先服從顧客滿意的程度。而這正是的本質。人員價值是指企業員工的、知識水平、業務能力、與質量、經營作風以及應變

4、能力等所產生的價值。只有企業所有部門和員工協調一致地成功設計和實施卓越的競爭性的價值讓渡系統，營銷部門才會變得卓有成效。因此，企業的全體員工是否就經營觀忘、行為取向等方面形成共同信念和準則，是否具有良好的文化素質、市場及，以及能否在共同的價值觀念基礎上建立崇高的目標，作為規范企業內部員工一切行為的最終準則，決定著企業為顧客提供的產品與服務的質量，從而決定顧客購買總價值的大小。由此可見，對企業進而對顧客的影響作用是巨大的。形象價值是指企業及其產品在社會公眾中形成的總體形象所產生的價值。是企業各種內在要素質量的反映。任何一個內在要素的質量不佳都會使企業的整體形象遭受損害，進而影響社會公眾對企業的評

5、價，因而塑造企業是一項綜合性的系統工程，涉及的內容非常廣泛。顯然，與、密切相關，在很大程度上是上述三方面價值綜合作用的反映和結果。所以是的競爭，是產品附加值的部分，是服務高不準的競爭，說到底是企業"含金量"和形象力的競爭，它使企業營銷從感性走向理性化的軌道。5影響因素要實現最大程度的顧客讓渡價值，僅僅創造價值還是遠遠不夠的，與此同時，還應該設法降低顧客購買的。顧客總成本不僅包括，而且還包括、等非貨幣成本。通常情況下，顧客購買商品首先要考慮的高低，因而貨幣成本是構成的主要和基本因素。除此之外，顧客在購買商品時所耗費的時間、精神和精力也將成為其的重要影響因素。因此，企業要想創造

6、最大的讓渡價值，使顧客能充分滿意，就必須解決如何幫助顧客降低非的問題。（一）是顧客為想得到所期望的商品或服務而必須處于等待狀態的時期和代價。時間成本是顧客滿意和價值的減函數，在和其它成本一定的情況下，時間成本越低，顧客購買的越小，從而"顧客讓渡價值"越大，反之"讓渡價值"越小。因此，為降低顧客購買的時間成本，必須對提供商品或服務要有強烈的責任感和事前的準備，在經營網點的廣泛度和密集度等方面均需做出周密的安排，同時努力提高，在保證商品懷的前提下，盡可能減少顧客為購買商品或服務所花費的時間支出，從而降低顧客購買成本，為顧客創造最大的"讓渡價值&qu

7、ot;，增強企業產品的市場。（二）精力和精神成本精力和精神是指顧客購買商品時，在精力、精神方面的耗費與支出。在與其它成本一定的情況下，精力與精神成本越小，顧客為購買商品所支出的越低，從而"讓渡價值"越大。因此，企業如何采取有力的營銷措施，從的各個方面和各個環節為顧客提供便利，使顧客以最小的耗費，取得最大的實際價值是每個企業需要深入探究的問題。公司自成立以來，始終奉行“服務至上，顧客至上”的理念，以貼心，周到，優質的服務，贏得了的顧客和社會廣泛贊譽.公司始終高揚“綠色，健康，營養，特色”的大旗，致力于火鍋技術的開發與研究，在繼承川、渝原有的“麻、辣、鮮、香、嫩、脆”等特色的基

8、礎上，不斷創新，以獨特、純正、鮮美的口味和營養健康的菜品，贏得了顧客的一致推崇并在眾多的消費者心目中留下了“好火鍋自己會說話”的良好口碑。1、服務態度特別好因為食客很多，經常要排隊，餐廳就為等待的顧客提供免費美甲，美鞋，護手；免費飲料、零食和水果。并且服務員來自五湖四海，可以找老鄉服務，態度很熱情。 服務周到，甚至在衛生間里都會有專人服務，包括開水龍頭、擠洗手液、遞擦手紙等。2、味道地道，特色突出。海底撈火鍋有10多種鍋底，如：牛油火鍋、鴛鴦火鍋、番茄火鍋，菌湯鍋等。價格方面，地區不同，略有差異。大部分店有自助調料臺，有約20余種調料，您根據自己的口味喜好，任意調配；另外，還有免費水果，季節不

9、同，水果也有所不同，如：圣女果、哈密瓜、西瓜等；也會有小米粥或是銀耳湯等。3、物美價廉海底撈所有的菜品都是可以叫半份的，半份半價。這樣就可以品嘗更多種類的食品了，而且價格不高凡來過海底撈的人，恐怕都很難不對細致入微的服務留下強烈的印象，有人夸張地稱之為“變態伺候”：顧客入座后，立馬會送上綁頭發用的皮筋、圍裙、手機套，就餐期間會有服務員不時遞上熱毛巾。更深的感觸是服務員個個精神飽滿，快樂感染了每位顧客。在“大眾點評網”上，很多顧客對這種貼心服務感到“受寵若驚”， 感慨“終于找到了做上帝的感覺”。在張勇看來，顧客滿意度和忠誠度要遠比簡單的利潤加減法重要得多。他們所提供的無與倫比的服務，似乎也證明了

10、他們在爭取每一位顧客時付出的努力。 海底撈的北京分店大部分時間能保持每晚高達3到5桌的翻臺率，堪稱餐飲界的奇跡。海底撈不斷在菜品與服務上創新，以求為顧客帶來意想不到的體驗，但并非每一位等待要求被滿足的顧客都能在海底撈如愿。有人曾經借機問過張勇：“3個小時的等位時間對一些人來說未免太漫長，他們不在乎免費茶水，也不需要擦鞋美甲，你將如何吸引這些顧客？”張勇的回答簡單而干脆：“對時間過于敏感的顧客不會選擇吃火鍋，也就不會選擇海底撈。”提前預訂或者兩三個小時的等位時間已經成為海底撈的特色之一。這一特色已經超出了大多數中低檔餐飲服務對便利、廉價的追求。海底撈倡導并竭力營造“為家庭、朋友聚會提供優質服務的

11、場所”，定位于看重體驗而非效率的顧客。因此，對于等位時間過于敏感的顧客，海底撈也只好放棄。海底撈對食物品質的注重，甚至體現在他們為等位顧客所提供的免費食品和飲料上。曾經有顧客反映免費豆漿豆渣過多影響口感，海底撈立馬改進并提供檸檬水增加顧客的選擇。海底撈的免費爆米花也是顧客所津津樂道的，其口味和質量遠遠超過了電影院里價格奇高的爆米花。海底撈下重金規劃建設配送中心，旨在提高各個分餐廳的經營效率，而員工生產率直接決定其向客戶提供的價值，從而影響顧客滿意度與忠誠度。專業的后臺支持使門店后廚工作量減到最低，不僅最大化了實際營業面積，還保證了足夠的員工精力投入到對顧客的直接服務中。它的服務非常周到，比如你

12、想吃章魚小丸子，然后它店里不賣，它會親自派人幫你買回來。如果你是打包的海底撈，它會把所有齊全的器具連鍋帶碗一起送過去給你，讓你吃得舒服，然后你吃完了再派人來收。甚至你在海底撈吃臟了衣服，他還能幫你免費干洗去過他們店的顧客有幾個最直觀的感覺：第一，顧客多，排隊兩個小時去吃上一頓火鍋很常見；第二，服務好，筷子的長度讓人燙不到手，有專門供勺子搭著的鉤；排隊時還有人幫你擦鞋，飯桌上剛準備做手勢，服務員小妹已經心領神會地跑過來了；第三，服務員總是保持微笑。從服務員一手干起的老板張勇明白：一個餐館不論其名氣或者裝潢，客人從進店到離店，始終只跟服務員打交道，所以餐館客人的滿意度基本掌握在跑堂員工手里。怎樣才

13、能服務好客人？那就要善用這些在現場的普通員工，多發揮他們的才智。做法很簡單，授權，給他們作決定的權力。信任的唯一標志就是授權海底撈給予火鍋店的普通員工物質回報，還給他們“信任”與“授權”，讓他們一同收獲幸福感和成就感。信任不是說出來的，而是做出來的。海底撈最重要的授權給予了基層的服務員：不論什么原因，只要員工認為有必要，都可以給客人免一個菜或加一個菜，甚至免一餐。這個小細節體現了海底撈管理的奧秘。海底撈的成功，在于它總是把顧客的幸福和員工的幸福作為賺錢的前提，把放在第一位。一、 認真看看海底撈核心競爭力（獨特能力） 核心競爭力：高顧客滿意度、 高員工滿意度

14、0;價值創造（為創造價值使用基本的業務層戰略）得高顧客滿意度 服務差異化戰略： 在張勇海底撈的服務差異化戰略：北京的火鍋店眾多，競爭相當激烈。來自四川資陽的海底撈火鍋獨樹一幟，以高質量的服務在京城火鍋市場中占據了一席之地。海底撈火鍋的高質量服務體現在就餐前、就餐中和就餐后的各個環節當中。也許正如張勇自己所言：四川火鍋味重偏麻辣，吃到最后味覺都麻木了，服務成為差異化的代言。 了解顧客需要，服務營銷的關鍵是供應商彌合顧客期望的服務和感知的服務之間的差距，而本質是針對該差距進行溝通（通過溝通了解顧客需要）。不論是企業與客戶之間的溝通，還是企業內部上下級之間的溝通，都需要

15、中國移動具備優秀素質的人員將產品和客戶之間進行很好地協調，實現企業的利潤。 探討顧客需求，根據不同的顧客觀察分析顧客的需求，顧客來就餐可分為一般就餐型和享受型。 *一般就餐型顧客需求：我們要從服務、味道、衛生、質量、安全上提供顧客基本的需求。客人來消費，作為餐廳有義務給客人提供優質的服務，這就要求服務員對待客人熱情，客人所需的物品能快速、準確的傳遞到；根據不同的客人的需求進行服務。 *享受型顧客的需求：這類顧客來就餐時一般對于菜品的價格、味道要求不是很高，但對于氣氛、菜品的搭配、環境有所要求。這時作為餐廳經理就要隨時觀察客人的需求。 *從客人的角度分析顧

16、客的需要：我們現有的顧客服務不只是給客人端茶倒水，提供菜品等。遇到客人與我們利益產生沖突時要站在客人的角度思考問題。有時失去眼前的一點小利益，可能會換來以后更長遠的回報，讓顧客對我們更信任。 成本領先戰略：  2 成本的控制：成本的高低直接影響每月的毛利，合理的控制成本，減少浪費，才能提高我們的毛利。 供貨商成本的控制。對供貨商的各類物品的質量、價格進行調查、對比，分析差距原因，進行解決。 采購成本的控制：對每天采購的菜品的質量、價格進行監督，發現問題及時反饋解決。 每天到店后查看菜品的質量，抽時間上市場調查菜品價格。 店內成本的控制：物品的質量再好，但是不能合理的運用，就用造浪費。所以店經理要利用好菜品的凈菜率表和日清日結表兩