1、如何提高旅游服務質量旅游業的服務質量問題旅游業服務的特點提高旅游服務質量的對策 1、含義： 旅游服務質量是一個地方旅游產業綜合競爭力的重要標志，是展現地方歷史文化內涵、宣傳地方文化、增強景區景點吸引力的最有效的方式。景區景點的標識、停車、休息、衛生等設施以及旅游服務人員的用語及表情等，都是營造舒適旅游氛圍、打造精品旅游的重要環節。近年來我國旅游業一直蓬勃發展，隨著人民生活水平的提高，人民也開始欣享旅游，閑暇之時或游覽海濱景觀的至秀至美，或游覽古城新貌的時代風韻，抑或游覽秀色可餐的山水生態，都將帶來舒心的體驗。我國旅游業的迅猛發展，旅游飯店、旅行社、旅游交通等逐步得到發展和完善，人們對旅游越來越

2、重視。但是還有很多不盡人意的地方，建設的規模上去了，在軟服務上卻很不到位，服務人員素質低下，令游客頗為不滿，投訴很多。所以旅游服務質量無疑是最突出、最引人關注的問題之一。2、現象3、表現 1）旅游業在國內、出國兩個旅游市場都存在不同程度的混亂,主要體現在很多旅行社在有限接待能力的條件下，盲目發團，以至于人滿為患，管理混亂。許多服務者提供服務的功利性很強，“顧客付錢以前是上帝付錢以后是奴隸”。他們的表現，嚴重損害了旅游服務業的形象， 削弱了顧客對旅游服務的信任。 2）隨著人們生活水平的提高，對旅游休閑活動的期望越來越高，但現有的旅游產品大多缺乏創新，無法滿足顧客多元化和個性化的旅游需求。 3）旅

3、游企業缺乏長期發展的規劃以及人力資源戰略，服務人員流動率高，雇員和顧客滿意率低，很難長期保證服務的質量。 1、顧客參與程度高。一次旅行短則一兩天，長則一兩周，顧客與旅行社要在這么長的時間內相互溝通，合作，密切地交往，顧客把自己在這段時間內的住、行、食等都托付給了旅行社安排。這就要求旅行服務要非常可靠、準確、及時地按照旅行計劃工作，并且迅速滿足顧客的需要，在細節處也為客戶考慮周全；同時又能有效應付突發的事件。2、知識性與娛樂性結合。旅行是一種高層次的消費，顧客希望通過旅行增長知識，開闊眼界，并獲得娛樂，陶冶心靈。這就既要求旅行服務人員本身具有良好的綜合素質，又要求旅行計劃設計巧妙，同時，結合知識

4、性和娛樂性。3、唯一性。對顧客來說，同樣的旅行往往是一次性的。一個景點，一處風光，一種心境，一個人能夠親歷的次數往往只有一次。 怎樣讓這唯一的經歷盡量美好，這是旅行社應當認真考慮的問題;如果客戶得到了滿意的服務， 那他再次選擇同一旅行社的可能性會很高;如果顧客沒能得到滿意的服務，他可能會留下終身的遺憾， 并且不會再選擇同一家旅行社為其服務。 1、巧妙設計旅行服務1）關注時尚、產生創意現代社會時尚變化迅速，旅游越來越向個性化、新穎化、體驗式發展。國內外許多地區成為新的旅游目的地，游客青睞個性化的旅游線路和旅行方式，同時希望從旅行中獲得新鮮刺激的體驗。 旅行服務設計者要密切關注時尚潮流，開拓思路，

5、以新穎的服務創意來吸引要求越來越高的客戶。2）進行商業分析和策劃成功的旅行社可以擁有許多顧客，但服務設計人員還須考慮設計的經濟性，并利用客源來選擇優秀的酒店和客運服務商，與其談判得到優惠的價格。通過整合資源，旅行社可以成為多方共贏的策劃者和組織者，讓旅行者得到實惠。3）制定服務程序，選擇服務標準旅行社應根據服務計劃進一步設計服務流程，在流程中考慮客戶的參與和體驗， 使程序既有可操作性又有靈活性，讓客戶感覺到獨一無二的經歷。旅行社還應選取服務流程中最關鍵的步驟制定服務標準，讓雇員不斷改進工作，滿足服務標準的要求。 有人甚至認為，旅游服務質量是一個整體，由提供服務的各個崗位的每一項工作和每一個人的

6、每一個行為構成，客人只要有一處不滿意這一服務質量就是壞的。 這樣就產生了質量否定公式100-10。 其含義是，如果有一項服務沒有做好，所提供的服務質量就是壞的。可見，制定嚴格的質量標準并采取有效的控制有多么重要。2、在服務中控制服務質量在旅行中難免遇到意想不到的事件， 這就要求旅行社有一定的方法控制服務的質量， 采取一定的措施；對客戶的抱怨做出快速反應。 旅行服務人員應具有觀察力，能預測可能引起顧客不滿的情況，提前采取行動，將顧客的不滿降低到最小的程度。誠懇主動地當場解決客戶的問題是客戶最需要的， 可以有效減少客戶的遺憾和抱怨， 甚至為客戶帶來美好的體驗。1）對客戶的抱怨做出快速反應。2）授權服務人員快速解決問題。3）為顧客服務投訴開辟途徑。3、實施有效的人力資源戰略1）招聘具有服務精神的職員。2）增強員工培訓。3）公平獎勵員工，增加員工滿意度。4、旅游行業各部門、上下游各企業豎立整體服務意識 旅游的過程離不開吃、住、行、游、購、娛等基本要素，有些服務是旅行社難以控制的，對于旅游者來說，可能在某一方面不滿意，就購買了一次不愉悅的旅游，留下灰色的記憶。所以為了提高整體的服務質量，旅行社要做好內部協調工作，同時旅行社的工作人員可以通過服務