1、會(huì)計(jì)學(xué)1收費(fèi)站服務(wù)禮儀演講稿收費(fèi)站服務(wù)禮儀演講稿 我今天想跟大家演講的主題是服務(wù)禮儀。目前我國經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)，市場經(jīng)濟(jì)是一種競爭性經(jīng)濟(jì)。同行業(yè)之間競爭的焦點(diǎn)之一是服務(wù)，而我們高速公路又是屬于一個(gè)服務(wù)性行業(yè)。想從中贏得競爭優(yōu)勢，把握經(jīng)營制勝的主動(dòng)權(quán)，關(guān)鍵必須在服務(wù)上多下功夫，才好拉近服務(wù)競爭時(shí)代的挑戰(zhàn)。第1頁/共34頁第2頁/共34頁第3頁/共34頁第4頁/共34頁服務(wù)禮儀&服務(wù)意識 1認(rèn)識我們的工作 了解什么是服務(wù)，服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式而一提供活勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。2服務(wù)的特性 服務(wù)無形性（他是一種產(chǎn)品，一種經(jīng)歷品，它

2、給到別人的是一種感覺，滿意、不滿意，高興、不高興，只有經(jīng)歷了才有感覺，） 服務(wù)不可分性（1服務(wù)與提供服務(wù)的人是不可分離的2服務(wù)是以服務(wù)者的語言，表情，態(tài)度去表現(xiàn)的） 服務(wù)可變性（服務(wù)會(huì)因服務(wù)對象的改變而改變） 服務(wù)沒有存貨性（服務(wù)是一種行動(dòng)，服務(wù)過后就沒有了 ）第5頁/共34頁服務(wù)工作面臨的壓力 1服務(wù)對象期望值的提升2服務(wù)對象需求波動(dòng)(會(huì)影響到收費(fèi)員的心情，身體質(zhì)量，情緒)3超負(fù)荷的工作壓力或工作量不足的壓力（太多車或太少車都有壓力，收費(fèi)員能否保持良好的心態(tài)也是一種挑戰(zhàn)）4操作技能的不足第6頁/共34頁影響服務(wù)效果因素分析 1服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)提供的服務(wù)水平（或產(chǎn)品）與服務(wù)期望（或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）之

3、間的差異程度2實(shí)際服務(wù)水平超過對服務(wù)對象的期望，服務(wù)質(zhì)量就高：反之，服務(wù)質(zhì)量則低3服務(wù)素質(zhì)由服務(wù)意識，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)形象，服務(wù)知識，和服務(wù)技能五個(gè)部分有機(jī)組成的第7頁/共34頁 思考題思考：高速公路收費(fèi)員服務(wù)有何特點(diǎn)？ 第8頁/共34頁重復(fù)性，單一性，乏味，無趣。倒班，半軍事化管理局限性。壓力大，風(fēng)險(xiǎn)性，服務(wù)對象的復(fù)雜性。參考答案第9頁/共34頁誰為你發(fā)工資？ 1.面對這樣一份具有單一性，乏味性的工作，我們得學(xué)會(huì)管理好自己的情緒，首先我們該想想我們?yōu)槭裁垂ぷ鳎覀優(yōu)檎l工作。誰為我們發(fā)工資？我應(yīng)該怎么做?2我為誰工作 曾經(jīng)有一個(gè)單位要招聘一個(gè)部門負(fù)責(zé)人，出的唯一一道面試題是“誰為你發(fā)工資”這實(shí)際

4、上考核的是服務(wù)意識的問題。最后只有一個(gè)人被錄取了，他的回答是；單位為我發(fā)工資，因?yàn)閱挝粸槲姨峁┝宋枧_(tái)，顧客為我發(fā)工資，因?yàn)轭櫩蜑槲覀儙硇б妫晃覟槲野l(fā)工資，因?yàn)橐磺羞€要靠自己的主觀努力。 3我應(yīng)該怎么做？ 態(tài)度技能 責(zé)任勝于能力 4打造陽光心態(tài)樹立危機(jī)意識誰為你發(fā)工資？第10頁/共34頁情緒的自我管理 情緒是壓力的指針，是人們在心里活動(dòng)過程中對客觀事物的態(tài)度和體驗(yàn) 。 1 改變壓力源療法 2心態(tài)療法； 3冥想療法 4 音樂療法 5身體松弛療法 6 轉(zhuǎn)移療法 第11頁/共34頁常懷感恩之心不如意事常八九，惜福感恩，以一種感恩圖報(bào)的心情工作時(shí)，會(huì)工作得更出色。擁有一份工作，就要懂得感恩。常懷一顆感

5、恩的心，我們的心態(tài)會(huì)更加平和才會(huì)跟好的去做好自己的本職工作 。第12頁/共34頁優(yōu)質(zhì)服務(wù)意義為駕乘人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對收費(fèi)員本身有什么意義？1有助于產(chǎn)生對工作的熱愛和自豪感，給于她鼓勵(lì)，領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可你，員工尊重你。 2有助于服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積，在工作當(dāng)中是一種學(xué)習(xí)，是一種你工作經(jīng)驗(yàn)累積的過程（人的一生就像在銀行里的存款一樣，你的存款額越高，銀行給你的利息也就越高，人生銀行存款的金額是你擁有的知識技能）3有助于知我素質(zhì)和修養(yǎng)的提升4有助于人際關(guān)系和溝通能力的提升第13頁/共34頁服務(wù)禮儀的要求 1禮貌服務(wù)服務(wù)人員按服務(wù)禮儀規(guī)范要求對服務(wù)對象的服務(wù)聚精會(huì)神，動(dòng)作規(guī)范，衣著整潔合乎規(guī)范，服務(wù)系列化，操作有

6、檢查 2主動(dòng)服務(wù)服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)3熱情服務(wù)服務(wù)人員出于對自己從事的職業(yè)有肯定的認(rèn)識，對服務(wù)對象的心理有深切的理解，因而富有同情心，發(fā)至內(nèi)心地滿腔熱情地向服務(wù)對象提供良好服務(wù)4周到服務(wù)服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上相得細(xì)致入微，處處方便服務(wù)對象，體貼服務(wù)對象要求 第14頁/共34頁規(guī)范、高效、親和的服務(wù)形象，不僅是收費(fèi)站形象、公司形象，更是一個(gè)服務(wù)型企業(yè)起碼尊嚴(yán)內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑收費(fèi)站形象！ 人際關(guān)系的潤滑劑，現(xiàn)代競爭的附加值！小結(jié)第15頁/共34頁服務(wù)形象企業(yè)形象的名片一指禪雙手抱在胸前雙手插在口袋里倚、靠、躺坐在椅子里面抖腿、坐時(shí)手插腿間蹺腿時(shí)腳尖或腳底朝著對方不受歡迎的身體語言第16頁/共34頁服務(wù)形象

7、企業(yè)形象的名片崗中禁忌儀態(tài)有幾種，你有嗎表情：在車主看來是對他有意見，或不耐煩的 身體：消極工作，或看不情愿 手勢：不禮貌的或者消極的 崗中禁忌儀態(tài)第17頁/共34頁服務(wù)形象企業(yè)形象的名片高速收費(fèi)員，崗中規(guī)范手勢應(yīng)是這樣： 1 1、 迎車手勢迎車手勢 2 2、 送行手勢送行手勢 3 3、與司機(jī)交談手勢、與司機(jī)交談手勢 4 4、其他手勢、其他手勢禁忌手勢： 1 1、隨意式、隨意式 2 2、不滿式、不滿式 3 3、囂張式、囂張式 4 4、第18頁/共34頁服務(wù)形象企業(yè)形象的名片收費(fèi)員站姿要求收費(fèi)員站姿要求標(biāo)準(zhǔn)站姿：身體直立，雙手置于身體兩側(cè)，雙腳自然合并攏，腳跟靠緊，腳掌自然分開呈“V”字形搭手站

8、姿：身體直立，右手搭在左手上，貼在腹部，兩腿并攏，腳跟靠緊，腳掌自然分開呈“V”字形在收費(fèi)站執(zhí)勤期間，一般情況下宜采用標(biāo)準(zhǔn)站姿和搭手站姿。1.姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn) 第19頁/共34頁入座時(shí)要輕要穩(wěn)，嘴唇微閉下額微收，雙肩平正放松，面容祥和自然。當(dāng)車輛未駛?cè)胲嚨罆r(shí)收費(fèi)員左手扶窗坐正，右手可放在工作桌面，掌心向下。坐在椅子上要立腰，上體自然挺直。雙膝自然并攏，雙腳正放或側(cè)放，雙腳并攏或交疊。男收費(fèi)員坐時(shí)兩腳可略分開。應(yīng)至少坐滿椅子的2/3。雙目向前看以飽滿的精神狀態(tài)做好迎車準(zhǔn)備。離座時(shí)要自然溫當(dāng)，右腳向后收半步，而后站起。與駕乘人員交談時(shí)上身保持挺直，頭部端正，目光坦誠地注視對方的眼睛，不可左顧右盼，躲躲閃閃

9、，那是種很不禮貌的的行為。收費(fèi)員坐姿要求：服務(wù)形象企業(yè)形象的名片第20頁/共34頁微笑的作用微笑的作用微笑可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局；微笑可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局；微笑使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感；微笑使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感；微笑是一種力量微笑是一種力量 ，是一種可以創(chuàng)造效益的不可忽視的力量；，是一種可以創(chuàng)造效益的不可忽視的力量；微笑是人良好心境的表現(xiàn)，說明心底平和，心情愉快；微笑是人良好心境的表現(xiàn)，說明心底平和，心情愉快；微笑還是對工作意義的正確認(rèn)識，表現(xiàn)出敬業(yè)的精神；微笑還是對工作意義的正確認(rèn)識，表現(xiàn)出敬業(yè)的精神；微笑是向車主表達(dá)一種

10、真誠、積極的服務(wù)態(tài)度；微笑是向車主表達(dá)一種真誠、積極的服務(wù)態(tài)度；微笑是要發(fā)自內(nèi)心，熱情。燦爛，具有親和力，臉上表情親和，自然，目光柔和，聲音悅耳動(dòng)聽，使人彼此易于拉進(jìn)距離，讓人感到和藹可親。2.微笑服務(wù)服務(wù)形象企業(yè)形象的名片第21頁/共34頁服務(wù)形象企業(yè)形象的名片第22頁/共34頁迷人的微笑是練出來的，方法1.對著鏡子說“錢”，輕輕減弱說“錢”的程度。 2.用筷子練習(xí)。 3.對著鏡子練習(xí)，找一個(gè)最美的笑姿，然后記住它面部表情應(yīng)該是和藹可親，微笑自然流露，具有磁性的魅力微笑時(shí)真誠，甜美，親切，善意。充滿愛心，發(fā)自內(nèi)心，自然大方微笑必須奉出“五顆星”：真心，熱心，耐心，感恩的心。3.微笑服務(wù)練習(xí)：

11、服務(wù)形象企業(yè)形象的名片第23頁/共34頁3.微笑服務(wù)練習(xí)：服務(wù)形象企業(yè)形象的名片第24頁/共34頁眼神的集中度（不要游離，躲躲閃閃，這是種不禮貌的舉動(dòng)）眼神的光澤度眼神的交流度（眼神對望最好保持在3秒內(nèi)）文明服務(wù)=7%文字+38%聲音+55%的身體語言（眼神與笑容）4.眼睛眼神服務(wù)形象企業(yè)形象的名片第25頁/共34頁高速收費(fèi)員應(yīng)用文明、禮貌、親切、準(zhǔn)確、精練的服務(wù)工作用語。文明用語的運(yùn)用文明用語的運(yùn)用： 1、工作中的基本文明用語基本文明用語包括這些基本文明用語包括這些：2、接待用語接待用語包括這些接待用語包括這些： 3、問答用語問答用語包括這些問答用語包括這些： 4、致歉用語致歉用語包括這些致

12、歉用語包括這些： 5、杜絕忌語忌語包括這些忌語包括這些：5.崗位文明用語服務(wù)形象企業(yè)形象的名片第26頁/共34頁文明用語服務(wù)形象企業(yè)形象的名片 使用普通話敬語，說話自然和藹，咬字清楚，不講粗話，不濺唾沫。道歉語：對不起。請?jiān)彙Ｕ髟冋Z：需要我做什么嗎？您需要什么幫助嗎？告別語：再見。問候語： 您早。您好。稱謂語： 您、先生、女士。應(yīng)答語： 請交費(fèi)XX 元。請。謝謝。 這是找給您的錢，請收好。 請稍等。第27頁/共34頁服務(wù)形象企業(yè)形象的名片高速收費(fèi)崗位，沒有說氣話、粗話、失禮話的理由。 受到客戶批評時(shí)遇有個(gè)別客戶蠻不講理時(shí)遇到個(gè)別客戶全給小額零錢時(shí)服務(wù)忌語的情形第28頁/共34頁服務(wù)形象企業(yè)形

13、象的名片你，干啥？不知道。你，干啥？不知道。著什么急！著什么急！快點(diǎn)。誰說的你找誰去。快點(diǎn)。誰說的你找誰去。越忙越添亂，真煩人。越忙越添亂，真煩人。就這，沒啥好解釋的。就這，沒啥好解釋的。你問我，我問誰。你問我，我問誰。一桿一車不知道嗎？一桿一車不知道嗎？有完沒完。有完沒完。有意見找領(lǐng)導(dǎo)（頭兒）去。有意見找領(lǐng)導(dǎo)（頭兒）去。你沒長耳朵？你沒長耳朵？服務(wù)忌語第29頁/共34頁服務(wù)形象企業(yè)形象的名片 你好像不明白 你肯定弄混了 你搞錯(cuò)了 我們規(guī)定 我們從沒 我們不可能聽?wèi)?yīng)避免的言語第30頁/共34頁總結(jié)與共享 播下行為的種子 你會(huì)收獲習(xí)慣 播下習(xí)慣的種子 你會(huì)收獲性格 播下性格的種子 你會(huì)收獲一生的命運(yùn)第31頁/共34頁心得體會(huì)在這次學(xué)習(xí)中我學(xué)會(huì)去贊美，發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，學(xué)會(huì)傾聽和微笑；學(xué)會(huì)著莊重，舉止得體，了解交際的要點(diǎn)，提高交際能力；用包容的心態(tài)去看待事物，從真正意義上理解了禮儀的含義。Y7禮儀是一種在人際關(guān)系和社會(huì)交往過程中所應(yīng)具有的相負(fù)表示尊重，親善友好的行為規(guī)