1、蕪湖市創新物業管理服務中心質量目標分解考核表編號 CHX-綜合-25表序 :01公司目標考核a) 業主或住戶滿意率在 75%以上b) 路燈、樓道燈完好率達 80%以上。c)用戶有效投訴率 5以下d)年度重大責任事故 0。分解部門質量目標分解值采取的措施方法考核綜合管理部1 工作計劃完成率 100%2 確保文件評審 / 受控率 100%3 員工培訓覆蓋率 / 合格率 100%4 確保外來文件識別率 100%5 合格供方評定率 / 在合格供方采 購率 95%6 采購入庫原料合格率 100%7 識別顧客要求率 100%8 合同評審率 100%9 合同履約率為 100%。10 公司公共 / 法律關系事

2、務處理 及時率 / 滿意率 90%到來1.建立員工檔案，依據任職要求進行確認，按年度培 訓計劃組織培訓。2.根據公司發展需要及時組織評審文件，按需要 更新文件。3根據公司發展需要有效收集法律法規文件及國 際、國家標準、行業標準地方標準等；并控制分 發； 4，根據崗位需要及時分發相關文件的有關版本 5及時有效控制作廢文件。6.對主要物品設備及服務供方進行評價，確定合 格供方名錄， 并進行供方控制； 按期進行再評價； 7 對重要或主要供方組織第二方審核，8 對任何形式的合同包括口頭合同進行認真評審， 確保有能力滿足顧客要求。9 對重大合同或特殊合同項目采取會議或會簽評審 ,確實理解顧客要求 ,并對

3、理解不一致的要求 已達到共識。10 保持與顧客服務前、 在合同處理期間及合同完 成后有效溝通及時處理顧客反饋達到顧客滿意11 做好物業前期介入及物業接管入伙入住策劃和 組織工作。12 完善標識管理；做好公司形象化設計和策劃工 作。品質部1 工作計劃完成率 100%1.加強采購物品檢驗責任心，提高檢驗準確和精2 月檢 / 季檢覆蓋率 100%3 檢驗試驗檢查考評失誤率及錯 漏檢率為 02 不合格品及不合格控制率 100%3 對采購物品 （產品） 質量驗證覆 蓋率 100%4 顧客滿意調查覆蓋率 100%5 數據分析準確率 95%確度，2.加強外包服務及各單項服務的月檢和季檢工作 責任心；堅持原則

4、嚴格考評3.有效管理和嚴格控制不合格品不合格事項，采 取糾正預防措施，并嚴格跟蹤驗證；防止不合格 的再發生或發生。3.認真執行檢驗規程和服務質量控制規范，加強 各類服務過程的監控與及服務質量的指導工作 4.及時監督和配合對不合格及不合格進行糾正和 處置，預防不合格及不合格品的交付或使用 5.指導各部門做好質量檢驗、質量檢查和考評操 作工作。6.做好質量信息的統計分析工作，確保公司切實 利用分析結果持續改進質量管理體系蕪湖市創新物業管理服務中心質量目標分解考核表編號CHX-綜合 -25表序 :02分解部門質量目標分解值采取的措施方法考核項目管理部1）確保各項服務計劃完成率 100%。1 按公司總

5、的工作計劃，編制本部業主 / 租賃戶有效投訴處理率 100%門工作計劃并嚴格執行和考核。2）限時服務承諾實現率 95%2 按標準做好綠化服務并按時進行3）內外關系信息傳遞準確率 / 及時率 100%周檢和月檢；4）收費困難原因收集分析及時率100%,3 加強對保潔外包服務的監督和管準確率 98%,正確傳遞 100%理，并按時嚴格巡視和抽檢；5）物業較為重大事項發生/ 處理公告率4 強化裝飾裝修管理確保房屋建筑100%完好無損；6）業主 / 租賃戶動態檔案建檔率 100%5 加強小區道路、管網、供電供水7）業主 / 租賃戶對服務工作綜合滿意率各項管理建立健全各項管理制度，95%。并嚴格貫徹落實。

6、8）環境管理按規定實施日檢 /周檢/月檢 /6.加強對不合格和不合格品的控季檢覆蓋率 100%制，防止非預期使用和運用。9）環境衛生日檢查合格率 95%7 強化每位員工法規意識、滿足要10）顧客滿意調查覆蓋率 85%求意識、安全意識、顧客意識、公11）顧客滿意率達到 75%以上司形象意識，使每位員工認識到自12）客戶抱怨 / 投訴率 5%己的工作對公司的影響重要性；13）收費金額差錯率 18 及時提供優質服務，確保業主住14）重大安全事故 0戶滿意；15）清潔檢查合格率： 959 及時與顧客溝通，耐心傾聽顧客16）綠化檢查合格率： 95意見細致做好業主不能理解的問題17）顧客服務綜合滿意率 9

7、5的思想工作工程維修部1 確保各項服務計劃完成率 100%。1.按公司總的工作計劃，編制本部2 設備的檢查檢修覆蓋率合格率 95%門工作計劃并嚴格執行和考核。3 確保設施設備完好率 98%2. 建立健全設備臺賬、設備管理檔4 設備維護保養計劃執行率 100%案建立設備檢修及維護保養計劃，5 對不合格品不合格控制率 100%要求設備操作和檢修人員定期對設6 定期組織工藝紀律檢查服務工作檢查考備進行維修保養，保證設施設備正評率 100%常運行7 維修服務及時率 95 2 認真編制各服務項目的服務提供8 維修服務滿意率 98 規范并嚴格執行加強各項維修裝飾9 客戶投訴處理滿意率 90 裝修服務和管理

8、項目的控制10 顧客服務綜合滿意率 953.及時對不合格進行糾正和處置，11 對客戶投訴的及時處理率預防不合格（品）的產生1004.及時月檢和周檢并認真做好記錄12 重大投訴或服務事故 05.建立監視測量設備臺賬和校準檢13 重大設備 / 安全事故 0定驗證計劃，并嚴格校準，及時將14 物業管理服務費用收繳率不能自校的計量器具送檢；確保計15 監視和測量設備校準檢定驗證率 100%量器具在有效期內。 ；956.強化服務意識和顧客意識，確保 及時提供維護保養各項服務，確保 顧客滿意蕪湖市創新物業管理服務中心質量目標分解考核表編號CHX-綜合 -25表序 :03分解部門質量目標分解值采取的措施方法

9、考核秩序管理1 工作計劃完成率 100%1 貫徹執行國家公安部門關于安全保衛工作和安徽省有關部保衛管理按規定實施月檢 /保安服務管理條例 物業管理條例 消防法治安管季檢覆蓋率 100%理處罰法等法律法規和政府方針政策。 ，2 一般治安案件年發生率占2 建立健全各項安全保衛、秩管、消防等管理制度，并嚴總入住人口數的 1%格檢查、控制、考評；督促員工貫徹執行。3 年度重大火災 / 刑事和交3 按公司總計劃編制本部門內部治安、消防等工作計劃，通事故發生率 0并確保按期完成。4 機動車輛管理糾紛發生率4 維護轄區內治安秩序，預防和查處治安事故，協助有關1%部門，搞好安全保衛工作。限時巡邏覆蓋 （房屋建

10、筑 /5 妥善處理業主 （ 住戶 ） 有關秩管方面的投訴。 確保業主和住設施設備 /周邊環境 /治安 /戶滿意消防 /車輛停放 ）率 100%,有6 檢查各項秩管措施，巡視范圍覆蓋多項內容，并做好記效率 95%錄。5 隱患信息傳遞準確率 / 及7 組織好本部門的分工協作，做好內部溝通。按時召開秩時率 100%管班長工作例會，并將會議記錄抄送物業服務中心經理。6 顧客財產維護保護覆蓋率8 加強本部門員工的思想教育、治安教育及培訓工作。強100%化安全意識、顧客意識、法規意識，率先遵紀守法。7 確 保顧客 財產完 好率9 熟悉、掌握秩管監控中心的功能性能特點，按計劃做好100%護保養工作。確保監控

11、中心時刻運行正常10 定期檢查各部門落實治安制度情況， 加強對各部門員工 安全意識的培訓并對公司重點部位采取相應防范措施，發 現問題及時處置并向上級匯報。11 發生在轄區內的治安災害事故及刑事案件時， 應立即趕 赴現場、 保護好現場， 并配合公安機關做好調查取證工作， 同時報告服務中心經理。12 經常檢查各崗位工作情況，加強夜間巡 崗道崗門崗工作的監控和管理。財務部1. 工作計劃完成率 100%2. 賬務收支準確率 100%3. 開源節流率 100%4. 提供資金資源率 100%5. 費用催交覆蓋率 100%6. 壞賬控制覆蓋率 100%7. 差錯率 01 認真貫徹執行國家會計法 企業財務通則

12、 企業會 計準則基本準則 企業會計準則基本準則 企業會計準則 具體準則會計基礎工作規范 企業會計制度 及涉及公 司物業經營的國家財政、金融、稅務、貨幣、統計、物業收 費等法律法規2 根據國家統一會計制度的要求，按照國家財務制度的 規定，進行記賬、算帳、報帳，根據公司實際設置賬戶 和賬簿、復式記錄、填制和審核憑證、登記賬簿、成本 計算、財產清查和編制會計報表，做到手續完備，內容 真實，數字準確，賬目清楚，日清月結，按期報帳，確 保賬證、賬實、賬賬三相符。3 及時提供公司運轉周轉資金需求；嚴格控制財務報銷制度4 嚴格執行出納員回避及崗位職責分離制度5 加強現金和票證管理，嚴格財經紀律。6 強化顧客

13、意識，確保顧客滿意。7 加強倉庫管理，做好倉庫盤存工作，指導倉庫核算、 保管賬目的記賬管理工作。蕪湖市創新物業管理服務中心質量目標分解考核表編號CHX-綜合 -25表序 :04分解部門質量目標分解值采取的措施方法考核各部門倉庫1.倉庫信息準確率 95%以上1.按照公司倉庫管理制度要求， 對物2.原料及成品變質、 損壞及失效率資管理，確保入庫的物品產品帳、 卡、為0物一致3.入庫產品合格率 100%2.倉庫管理人員確保庫存產品完好4.物資標識率 100%無損；標識；做到日清月結；5 物資出入庫完整手續覆蓋率3.確保庫存產品標識齊全有效；100%。4.發貨采取先進先出原則， 切實對有6 出入庫差錯率為 0保質期產品的管理；7.倉庫管理事故率為 05.嚴格對危險品的管理6.嚴禁煙火， 確保倉庫門窗完好，保 持倉庫通風良好各操作崗位1）工作計劃、工作手冊及維修工 藝執