1、 請關閉您的手機 禮禮 貌貌 禮禮 儀儀 中國作為一個聞名世界的禮儀之幫，早在三千多年前的西周時期，就已基本定型。 到了春秋時期，更是由孔子集其大成并發揚光大。此后由孔子所構造的禮儀體現一直影響中國社會長達兩千多年。 禮貌禮儀是酒店企業文化的重要表現，它同員工的知識結構、修養有著密切的關系。 酒店行業是服務的行業。禮儀、禮節、禮貌是酒店培植和弘揚的重點，貫穿在接待服務活動的全過程之中，它可以為酒店和賓客之間架起友誼的橋梁。 酒店禮儀禮貌無處不在。無論是語言、行為，還是服務人員的一舉一動，無不滲透著禮儀的內涵。如接待或與人見面時的稱呼、握手；服務時的語言技巧、語音語調（電話總機服務）、風度、分寸

2、；與人相處或在公共場合的舉手、投足、站立姿勢、行走姿勢。禮貌禮儀的基本禮貌禮儀的基本 微微 笑笑 一個有弧度的嘴角上揚，流露出無限的歡欣，散發著自信的光芒。這就是微笑，一個讓世界與你一起共享的微笑。 微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現方式。一個對你微笑的人，必能體現出他的熱情、修養和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。陽光燦爛的微笑標準微笑練習把手舉到臉前雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。微笑練習隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。經常說“七、茄子、威士忌”等詞言 禮禮 貌貌 “

3、“十十” ” 字字 用用 語語 您好! 請！ 謝謝！ 對不起！ 再見！ 多說“您好” 常說“請” 要說“謝謝” 會說“對不起” 必說“再見”禮禮 儀儀儀表展示整體形象儀表展示整體形象儀態體現自尊與尊重 站姿 站姿的基本要求是挺直、舒展，站站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優美，精神煥得直，立得正，線條優美，精神煥發發。 頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。身體的重心放在兩腳之間。 女性雙臂自然下垂，處于身體兩側，右手搭在左手上，貼在腹部。女性兩腿呈“V”字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腿呈“T

4、”字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。 男性雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳叉開，與肩平行。 站 姿 坐 姿 動作要領在他人之后從座位左側走近座椅，背對其站立，右腿后退一點，以小腿確認一下座椅，然后隨勢坐下。必要時，可以一手手扶座椅的把手。入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。若著裙裝，應用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當人整理服飾。 男職員 可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下 女職員 入座前應先將裙角向前收攏，兩腿

5、并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。蹲 姿適用情況整理工作環境；給予客人幫助；提供必要服務；撿拾地面物品； 自我整理裝扮。動作要領一腳在前，一腳在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。注意事項：注意事項：不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當；不要毫無遮掩； 不要蹲著休息。練習拾鑰匙視 線視 線 目光凝視區域：目光凝視區域： A、公務凝視區域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區。 B、社交凝視區域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區。 目光的運用：目光的運用： 要

6、做到“散點柔視”，即應將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。 當雙方沉默不語時，應將目光移開。 目光運用中的忌諱：目光運用中的忌諱： 盯視、瞇視。 鞠 躬運用場合遇到客人或表示感謝或回禮時，15度鞠躬；遇到尊貴客人時，30度鞠躬禮。動作要領行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動作可慢慢做，這樣會令人感覺很舒服。 鞠 躬 只彎頭的鞠躬 不看對方的鞠

7、頭部左右晃動的鞠躬 雙腿沒有并齊的鞠躬 駝背式的鞠躬 可以看到后背的鞠躬鞠躬禮的正確運用握 手 動作要領伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。 交叉握手與第三者說話（目視他人）擺動幅度過大戴手套或手不清潔手式遞物動作要領 雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮； 有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方； 將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。手式垂手動作要領 雙手指尖朝下，掌心向內，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處； 雙手伸直后自

8、然相交于小腹處，掌心向內，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。 雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。手式指引動作要領 橫擺式：即手臂向外側橫向擺動，指尖指向被引導或指示的方向，適用于指示方向時； 直臂式：手臂向外側橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在； 曲臂式：手臂彎曲，由體側向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進門時； 斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。 行行 走走動作要領 要求注意穩重與干煉要求注意穩重與干煉。頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內，并以身體為中心前后擺動。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時，腳尖應正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內側應落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度3035度。注意：有急事不要跑可小步快走 舉止言談應規范，互敬互愛常微笑 發型適當無頭屑，指甲干凈常修剪 口腔清新神情爽，儀表要求記心