1、溝通的方向和角度有效溝通溝通的方向和角度有效溝通 楊人懿2007年9月8日溝通的方向和角度有效溝通溝通的方向和角度有效溝通本章重點:1溝通的方向2溝通的角度溝通的方向溝通的方向o 當你與別人意見相左時，應以你的表情、耐心、所言所行向他證明你是真的關心他。 美保羅道格拉斯o 簡潔的語言是智慧的靈魂，冗長的語言是膚淺的藻飾。 英莎士比亞溝通的方向溝通的方向 我們可用人體的三個器官來形象說明這三種不同的方向：o往上溝通沒有膽。碰到領導沒有那個膽子，這個膽就是膽識。o往下溝通沒有心。這個心叫做心情，沒有那個心情。o水平溝通沒有肺。這個肺叫做肺腑。往上溝通總經理GM 生產部經理PM 財務部經理FM 銷售

2、部經理SM 甲甲乙 左圖中，GM代表總經理，他底下有三個部門經理，分別是銷售部經理SM、生產部經理PM、財務部經理FM。銷售部經理底下有甲、乙兩個人。那么，所謂往上溝通，甲對他的經理沒有膽。往下溝通呢？總經理對生產部經理沒有那個心。什么叫做水平溝通呢？生產部經理對財務部經理沒有那個肺。可見，沒膽、沒心、沒肺，這是不良溝通的三個主要癥狀。 往上溝通 只有勤與老板或上級領導溝通，你才有可能知道自己的長處與短處，才能夠了解自己的處境。但現實是，很多人因為怕領導打官腔，很少人愿意去跟領導溝通，但是永遠不溝通也不是辦法。(割草男孩)每個人都有一個上級，都有一個領導，都有一個管著你的人在上面。你總得要跟他

3、溝通的，畏縮或逃避不能解決問題，所以還是以積極的心態應對為好。如何往上溝通呢？有如下三個建議：往上溝通o1盡量不要給上司出問答題，盡量給他選擇題o2任何地點 o3一定要準備答案往下溝通 被稱為日本“經營之神”的松下幸之助，他的管理思想里傾聽和溝通占有重要的地位，他經常詢問下屬：“說說看，你對這件事是怎么考慮的？”他還經常到工廠里去走走，一方面便于發現問題，另一方面有利于聽取工人的意見和建議。所謂所見略同指的就是這個道理。韋爾奇也是溝通理論的忠實執行者，為了充分了解下情，他喜歡進行“深潛”。可見，掌握與下屬員工溝通的技巧和藝術，對領導者無疑有著舉足輕重的意義。那么，怎么做才能使往下溝通有成果呢？

4、有三個建議供大家參考。 往下溝通o1多了解狀況與下屬溝通時，如果你是一個“空降兵”，自己以前并不是做這一行的，給你一個建議：多學習，多了解，多詢問，多做功課。o2不要只會責罵很多領導不愿意犯任何錯，也不愿意讓下屬做任何實驗，這聽起來很安全，其實他就成了一個永遠長不大的業務員。 o3提供方法，緊盯過程 與下屬溝通，重要的是提供方法和緊盯過程。 水平溝通 什么是水平溝通?這里指的是沒有上下級關系的部門之間的溝通。因部門和平級之間溝通經常缺乏真心，沒有肺腑之言，沒有服務及積極配合意識，所以水平溝通存在很多障礙，最常見的就是“踢皮球”了。在全球企業視野內，這樣的障礙無處不在。正因如此，水平溝通對雙方的

5、溝通能力提出了很高的要求。水平溝通o1主動（千里家書只為墻，讓他三尺又何妨。萬里長城今猶在，不見當年秦始皇。）o2謙讓（前輩 先進 ）o3體諒（插單）o4協作（人都是先幫助別人，才能有資格叫人家來幫助你，這就叫做自己先提供協作，然后再要求人家配合。）o5雙贏 （跟平行部門溝通的時候一定要雙贏，我們叫做“WIN WIN” ）溝通的角度 大家都在說，溝通，溝通，溝通。其實從溝通的角度來看，我們會發現一個很有趣的事情：失敗和倒閉的公司，都有總經理，都在裝電腦，都在開會，都打廣告，那么為什么有的公司倒閉，有的公司成功呢？這其實就是一個溝通的問題。角度1總經理 哪個公司沒有總經理？可是有的總經理在溝通的

6、時候，底下的人并不知道他說了些什么，這就是失敗和倒閉的公司。有的總經理溝通得就很好，這就是成功的公司。 角度2電腦 成功的公司都裝電腦，倒閉的公司也裝電腦。電腦是什么？很多人都認為，電腦可以幫助我們提高工作效率。其實不然，電腦會加減、統計、分析、繪圖，但是電腦不會作決策。 角度3開會 為什么大家都這么喜歡開會？研究的結果是，開會是一種癮，不開難過，大家一見面，就說我要開會去了。這就說明，開會是一種權威和滿足感的體現，開會當主講者、當主席，有一種非常興奮和自我滿足的感覺。解決辦法（誰參加？誰主持？誰先發言？誰負責？誰追蹤？誰在浪費時間？誰結論？ ） 角度4廣告 行銷學上有一句名言：“全世界的廣告

7、至少有一半是無效的。”不相信？昨天晚上看過電視嗎？對昨天晚上的電視節目，印象最深刻的廣告是哪三個？說得出來嗎？可能沒有幾個能夠馬上答出來。 小結 o我們可用人體的三個器官來形象說明這三種不同的方向：往上溝通沒有膽，往下溝通沒有心，水平溝通沒有肺。o失敗和倒閉的公司，都有總經理，都在裝電腦，都在開會，都打廣告，那么為什么有的公司倒閉，有的公司成功呢?這其實就是一個溝通的問題。 交往中應注意的禮儀交往中應注意的禮儀交際場合中的交往藝術 使用稱呼就高不就低 在商務交往中，尤其應注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時會說：“這是大學的老師”。學生尊稱自己的導師為老師，同行之間也可以互稱老師，

8、所以有這方面經驗的人在介紹他人時往往會用受人尊敬的銜稱，這就是“就高不就低”。入鄉隨俗一般情況，也許你會習慣性地問：“是青島人還是濟南人？”但是，當你人在濟南時，就應該問：“濟南人還是青島人？”這也是你對當地人的尊重；當你到其他公司拜訪時，不能說主人的東西不好，所謂客不責主，這也是常識。擺正位置 在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現問題，關鍵一點就是沒有擺正自己的位置，也就是說，在人際交往中下級要像下級，上級要像上級，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態度可言，這是交往時的基本命題。以對方為中心 o在商務交往過程中，務必要記住以對方為中心，放棄自我中心論

9、。例如，當你請客戶吃飯的時候，應該首先征求客戶的意見，他愛吃什么，不愛吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達，你可以夸他說話生動形象、很幽默，或者又有理論又有實踐，但你不能說“你真貧，我們都被你吹暈了”！o交往以對方為中心，商務交往強調客戶是上帝，客戶感覺好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現出來，就能妥善地處理好人際關系。 交談的禁忌 忌打斷對方 雙方交談時，上級可以打斷下級，長輩可以打斷晚輩，平等身份的人是沒有權力打斷對方談話的。萬一你與對方同時開口說話，你應該說“您請”，讓對方先說 。忌補充對方 有些人好為人師，總想顯得知道得比對方多，比對

10、方技高一籌。出現這一問題，實際上是沒有擺正位置，因為人們站在不同角度，對同一問題的看法會產生很大的差異。譬如你說北京降溫了，對方馬上告訴你哈爾濱還下大雪了。當然如果談話雙方身份平等，彼此熟悉，有時候適當補充對方的談話也并無大礙，但是在談判桌上絕不能互相補充。忌糾正對方 “十里不同風，百里不同俗。”不同國家、不同地區、不同文化背景的人考慮同一問題，得出的結論未必一致。一個真正有教養的人，是懂得尊重別人的人。尊重別人就是要尊重對方的選擇。除了大是大非的問題必須旗幟鮮明地回答外，人際交往中的一般性問題不隨便與對方論爭是或不是，不要隨便去判斷，因為對或錯是相對的，有些問題很難說清誰對誰錯。忌糾正對方舉

11、例舉例o美國人吃螃蟹習慣吃鉗子，其余部分都不要，而中國人習慣吃黃吃膏，此時你就不能說“你真傻，吃螃蟹應該吃黃吃膏”。o在中國，點頭表示同意，搖頭表示反對，但在有些國家，如馬其頓、保加利亞、尼泊爾，則正好相反，點頭表示反對，搖頭表示同意。o所以請大家記住一個社交的原則：從心理上接受別人。每個人的受教育程度不一樣，職業背景不一樣，考慮的問題也不相同，所謂做人必須寬容，不要把自己的是非判斷標準隨便強加于人。忌質疑對方 對別人說的話不隨便表示懷疑。所謂防人之心不可無，質疑對方并非不行，但是不能寫在臉上，這點很重要。如果不注意，就容易帶來麻煩。質疑對方，實際是對其尊嚴的挑釁，是一種不理智的行為。人際交往

12、中，這樣的問題值得高度關注。 交際交往中的溝通技巧 o語言技巧語言技巧 o看名片的技巧看名片的技巧o解決問題的技巧解決問題的技巧o打電話掛機時的技巧打電話掛機時的技巧o出入電梯的標準順序出入電梯的標準順序語言技巧 不同行業有不同的要求，站在不同的角度看問題，結果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個特點：說話比較中庸，如果你問他們：這場球賽你認為誰會贏？他們不會告訴你誰會贏或者誰會輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業使這些人形成的語言特點。看名片的技巧o名片是否經過涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改。o是否印有住宅電話人在社交場合會有自我保護意識，

13、私宅電話是不給的，甚至手機號碼也不給。o是否頭銜林立名片上往往只提供一個頭銜，最多兩個。如果你身兼數職，或者辦了好多子公司，那么你應該印幾種名片，面對不同交往對象，使用不同的名片。o座機號是否有國家和地區代碼如你要進行國際貿易，座機號碼前面應有86這一我國的國際長途區號，如果沒有，那么說明你沒有國際客戶關系，如果沒有地區代碼，說明你只在本區域內活動。解決問題的技巧 作為一個商業人士，需要面對來自不同行業的人，難免會眾口難調，雖然盡力解決問題了，但也未必盡如人意。這時，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，

14、就有什么樣的工作狀態。 打電話掛機時的技巧 打電話的時候誰先掛？說到這個問題，最容易出現的一個錯誤回答是對方先掛。假定打電話雙方都忠實于這一規定，雙方都等著對方掛，結果只能是占用了寶貴的時間，說了一些沒用的閑話。因此這一方式沒有可操作性。打電話時誰先掛，交際禮儀給了一個規范的做法：地位高者先掛電話。打電話掛機時的技巧如果你與董事長通話，不管董事長是男是女，是老是少，下級尊重上級是一種職業規范，此時應該是董事長先掛電話；如果是總公司來電話，不管總公司打電話的人是什么級別，他代表了上級機關，此時應該是總公司的人先掛電話；如果是客戶來電話，客戶是上帝，應該讓客戶先掛電話。出入電梯的標準順序o出入有人控制的電梯出入有人控制的電梯出入有人控制的電梯，陪同者應后進去后出來，讓客人先進先出。把選擇方向的權利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個基本規則。當然，如果客人初次光臨，對地形不熟悉，你還是應該為他們指引方向。出入電梯的標準順序o出入無人控制的電梯出入無人控制的電梯出入無人控制的電梯時，陪同人員應先進后出并控制好開關鈕。有時陪同的客人較多，導致后面的客人來不及進電梯，所以陪同人員應先進電梯，控制好開關鈕，讓電梯門保持較長的開啟時間，避免給客人造成不便。此外，如果有個別客人動作緩慢，影響了其他客人，你在公共場合不應該高聲喧嘩，可