1、超市防損員培訓(xùn)一、超市防損員培訓(xùn)課程提綱：1、超市行業(yè)發(fā)展歷史及現(xiàn)狀：了解超市的行業(yè)特點(diǎn)、發(fā)展歷史及基本規(guī)律2、超市防損員需要了解的商品基本知識(shí)及超市術(shù)語(yǔ)了解商品的基本分類、常用專業(yè)術(shù)語(yǔ)及防損的含義、作用。3、超市防損員崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)流程：熟悉防損員的主要工作內(nèi)容及具體操作程序、超市損耗產(chǎn)生的原因及控制的方法 ：熟悉并掌握超市損耗產(chǎn)生的原因，內(nèi)、外盜的形成原因及控制措施6、突發(fā)事件處理及相關(guān)法律知識(shí)：熟悉并掌握超市突發(fā)事件的處理及相關(guān)法律知識(shí)7、超市防損員積極心態(tài)與執(zhí)行力訓(xùn)練：培養(yǎng)防損員的工作積極性和服從、執(zhí)行能力8、如何在本職崗位工作好的同時(shí)，學(xué)習(xí)并鍛煉上一級(jí)主管的能力 一、超市的行業(yè)特點(diǎn)、

2、發(fā)展歷史及基本規(guī)律超市的目標(biāo)客戶：本地中低至中高收入家庭經(jīng)營(yíng)規(guī)模：400平方米以上；經(jīng)營(yíng)品類：?jiǎn)纹贩N類在2000種以上，主流產(chǎn)品為生鮮食品、食品干貨、個(gè)人護(hù)理用品、日用消費(fèi)品等；經(jīng)營(yíng)策略：產(chǎn)品-中檔品牌食品、生鮮食品及中檔日用消費(fèi)產(chǎn)品； 服務(wù)-自助式購(gòu)物； 價(jià)格-價(jià)格便宜，較百貨公司低價(jià)10%左右； 陳列-標(biāo)準(zhǔn)貨架陳列； 促銷-增加客流量，增加市場(chǎng)份額，加強(qiáng)消費(fèi)者忠誠(chéng)度。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：地處居民區(qū)，擁有地利優(yōu)勢(shì)；自助式購(gòu)物、掃描收銀，購(gòu)物快捷便利；產(chǎn)品集中、周轉(zhuǎn)率高，采購(gòu)成本低；陳列標(biāo)準(zhǔn)化，便于搜尋商品。競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)：達(dá)到規(guī)模經(jīng)營(yíng)之前銷售利潤(rùn)低； 管理成本高； 商品損耗大。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：食雜店、量販店、便利

3、店超市的特征：1、以自助服務(wù)，一次結(jié)算為經(jīng)營(yíng)方式； 2、以食品和日常用品為主要經(jīng)營(yíng)品種；3、以大量銷售為經(jīng)營(yíng)原則；4、以低費(fèi)用、高周轉(zhuǎn)為經(jīng)營(yíng)特色；5、以廉價(jià)銷售為經(jīng)營(yíng)方針。二、超市防損員需要了解的商品基本知識(shí)及超市術(shù)語(yǔ)1、商品基本知識(shí)商品的標(biāo)識(shí)標(biāo)簽產(chǎn)品標(biāo)識(shí)商品的標(biāo)簽常識(shí)商品陳列與衛(wèi)生商品的分類商品的陳列知識(shí)2、超市常用術(shù)語(yǔ)：條碼 計(jì)算機(jī)輔助訂貨 DM（促銷彩頁(yè)） 并板 收銀機(jī)（簡(jiǎn)稱pos） POP（銷售點(diǎn)廣告） 拾零 端架 先進(jìn)先出 理貨 堆頭（促銷區(qū)） 碼貨 換擋 改價(jià) 價(jià)格卡 棧板 補(bǔ)貨 試吃 清貨 稽核 稱重標(biāo)簽稱重 滯銷 暢銷 平銷 手推車 報(bào)廢 消磁 盤點(diǎn) 上架 庫(kù)存 促銷試品 訂單

4、號(hào)碼 負(fù)庫(kù)存 動(dòng)線 坪效 米效 商品周轉(zhuǎn)率 商品庫(kù)存周期3、防損的含義、作用 防損的含義：一個(gè)基本的觀點(diǎn)，預(yù)防為主，防患未然，事前控制，不做事后諸葛。防損可以防止顧客員工的利益損失，企業(yè)商品的損耗所導(dǎo)致的利益損失。三、超市防損員崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)流程（一）職能1、 負(fù)責(zé)整個(gè)商場(chǎng)內(nèi)部的商品及財(cái)產(chǎn)設(shè)備的安全防范工作； 擔(dān)負(fù)整個(gè)商場(chǎng)安全保衛(wèi)工作，維護(hù)商場(chǎng)的正常營(yíng)業(yè)、秩序及人員的安全。2、 按規(guī)定程序處理商品的損壞、流失、被盜等事項(xiàng)； 負(fù)責(zé)商場(chǎng)的設(shè)備和商品安全。3、 巡視整個(gè)商場(chǎng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，防止商品被盜，以及跟蹤可疑人員是否有扒竊行為； 負(fù)責(zé)收銀員收款、結(jié)款安全； 重點(diǎn)防范內(nèi)部職工盜竊問(wèn)題。4、 負(fù)責(zé)貨物通

5、道的進(jìn)出貨物的單據(jù)查驗(yàn)包括退貨單的驗(yàn)證及收繳防損聯(lián)單；。5、及時(shí)處理各種突發(fā)事件、如火警、搶劫、盜竊、斗毆、尋釁滋事等在商場(chǎng)范圍內(nèi)的違法事件。6、 負(fù)責(zé)對(duì)停車場(chǎng)車輛指揮與管理，確保顧客的車輛的安全； 做好夜間的商場(chǎng)警戒巡邏工作。7、負(fù)責(zé)對(duì)員工的紀(jì)律監(jiān)督，如著裝、禮儀等8、 重大促銷活動(dòng)及會(huì)議的秩序維護(hù)。 （二）偷竊案件處理 1、 抓獲嫌疑人員立即帶至防損部進(jìn)行處理，并請(qǐng)求同事協(xié)助。2、 對(duì)小偷的處理應(yīng)由班長(zhǎng)以上人員負(fù)責(zé)。女性須有女防損員在場(chǎng)。3、 認(rèn)定偷竊性質(zhì)，禮貌動(dòng)員嫌疑人自己拿出臟物。切勿搜身或毆打，如嫌疑人拒絕合作，可曉之以理并明確告之不得存在僥幸心理。4、 嫌疑人承認(rèn)偷竊后，填寫商品偷

6、竊處理登記表，由嫌疑人簽定認(rèn)罰書。5、 通知其親屬或朋友帶罰款到商場(chǎng)交款領(lǐng)人。6、 對(duì)未成年人通知其家長(zhǎng)，輕處理，重在教育。7、 罰款準(zhǔn)則為“偷一罰十”即按商品銷價(jià)的10倍。8、 到財(cái)務(wù)部交罰款。9、 把偷竊處理資料統(tǒng)一歸類，對(duì)偷竊人員實(shí)行照相、填寫特征資料。10、 對(duì)拒不承認(rèn)或不認(rèn)罰人員交派出所處理。11、 對(duì)確定沒(méi)有作案的，要對(duì)其做到認(rèn)錯(cuò)快，道歉快，補(bǔ)償快。 （三）商品報(bào)損處理流程1、 報(bào)損概念：非人為因素造成的商品自然損壞方可視為報(bào)損，如冷凍柜問(wèn)題造成的冷凍品損壞，鼠噬咬及超市購(gòu)銷商品超過(guò)保質(zhì)期限的商品。2、 非報(bào)損原因：即人為因素造成損壞，此類報(bào)損須追究當(dāng)事人責(zé)任并予以賠償21、商品超

7、過(guò)保質(zhì)期的而責(zé)任人沒(méi)有及時(shí)予以退貨或上報(bào)的。22、理貨員在理貨過(guò)程中損壞的。23、驗(yàn)貨員過(guò)程中少數(shù)或損壞的。24、顧客在挑選過(guò)程中發(fā)生損壞的，由顧客買單。3、 處理流程： 31、柜臺(tái)填寫商品報(bào)損申請(qǐng)單。32、區(qū)域主管和業(yè)務(wù)人員予以審驗(yàn)確定責(zé)任。33、防損員予以證明確認(rèn)簽字。34、非報(bào)損原因的由防損填寫報(bào)損商品責(zé)任處理單一式三聯(lián)，交行政部、財(cái)務(wù)部及營(yíng)業(yè)部。35、由經(jīng)營(yíng)部、業(yè)務(wù)部及防損部監(jiān)視銷毀或內(nèi)部處理。四、超市損耗產(chǎn)生的原因及控制的方法 損耗的原因.導(dǎo)致“損耗”的因素有下面幾種、訂價(jià)錯(cuò)誤、現(xiàn)金被錯(cuò)誤地錄入收款機(jī)、破損、腐爛和毀壞、吃掉或使用過(guò)、未經(jīng)授權(quán)，未經(jīng)記錄，擅自主張削價(jià)、脫水、收貨錯(cuò)誤、

8、顧客偷竊、員工偷竊上述導(dǎo)致“損耗”的因素，可是由無(wú)意所為，或是蓄意行為所致。其中，員工和顧客偷竊，是導(dǎo)致“損耗”的最主要的兩個(gè)因素。其它的“損耗”因素也不是無(wú)足輕重的，應(yīng)該同樣引起高度重視。例如，供應(yīng)商偷竊或訂價(jià)、收款時(shí)無(wú)意發(fā)生的錯(cuò)誤，都能將預(yù)期的總利潤(rùn)減少百分之幾。、損耗產(chǎn)生的原因商品損耗可概括為正常損耗和由于管理工作不嚴(yán)格而造成的管理?yè)p耗（1）正常損耗 生鮮變質(zhì)，過(guò)期 商品在銷售過(guò)程中磨損（2）管理?yè)p耗：商品中有很多原因都能造成損耗，主要原因如下：樓面： 內(nèi)部轉(zhuǎn)貨手續(xù)未嚴(yán)格執(zhí)行 零星物品、顧客遺棄商品（特別是生鮮）沒(méi)有及時(shí)收回 陳列不當(dāng)，商品損壞 破包、破損未及時(shí)處理收貨： 對(duì)廠商管理不嚴(yán)

9、，出入時(shí)廠商帶走商品 叉車等設(shè)備沒(méi)有安全操作，損壞商品 條碼貼錯(cuò)客服： 對(duì)不該接受的退貨做接收，而又不能原價(jià)售出 提貨區(qū)發(fā)錯(cuò)貨收銀： 收假鈔 短款 沒(méi)有將購(gòu)物車內(nèi)所有商品逐一掃描采購(gòu) 產(chǎn)品銷路不對(duì)，造成積壓 價(jià)格定錯(cuò)，或條碼輸錯(cuò) 退貨積壓過(guò)多工程 停電時(shí)，供電不及時(shí)，導(dǎo)致冷庫(kù)升溫 冷凍設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)不夠，溫度失控導(dǎo)致生鮮食品變質(zhì)偷盜引起損耗的原因眾多，據(jù)國(guó)內(nèi)外機(jī)構(gòu)對(duì)零售業(yè)損耗的研究表明百分之八十的損耗是由內(nèi)部的員工偷盜造成的，此外文件處理、收貨、變價(jià)等其他原因也是產(chǎn)生損耗的主要因素。因此對(duì)超級(jí)市場(chǎng)損耗管理的剖析論述和圍繞“如何減少公司損失、降低、預(yù)防損耗”進(jìn)行培訓(xùn)至關(guān)重要。、損耗控制的主要方法

10、內(nèi)部員工須自律 有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，賣場(chǎng)全部損耗中的88是由員工作業(yè)錯(cuò)誤、員工偷竊或意外損失造成的。這說(shuō)明，防止損耗應(yīng)以加強(qiáng)內(nèi)部管理及員工作業(yè)管理為主。超市針對(duì)員工偷竊行為應(yīng)制定專門的處罰辦法，并公布于眾，嚴(yán)格執(zhí)行。員工上下班時(shí)從規(guī)定的通道出入，自覺(jué)接受賣場(chǎng)保安人員檢查，攜帶的皮包不得帶入賣場(chǎng)或作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)暫存放在指定地點(diǎn)。禁止員工在上班時(shí)去購(gòu)物或預(yù)留商品。員工在休息時(shí)間所購(gòu)商品應(yīng)有發(fā)票和小票，以備檢查。超市經(jīng)營(yíng)商品種類繁多，如果員工在工作中不認(rèn)真負(fù)責(zé)或不細(xì)致就可能導(dǎo)致種種失誤。如將商品條碼標(biāo)簽貼錯(cuò)，新舊價(jià)格標(biāo)簽同時(shí)存在或POP與價(jià)格卡的價(jià)格不一致，商品促銷結(jié)束后未恢復(fù)原價(jià)以及不及時(shí)檢查商品的有效期

11、等。這樣一來(lái)，某些顧客可以低價(jià)買走高價(jià)商品，或者買到過(guò)期商品向消協(xié)投訴，這不僅造成損耗，而且對(duì)企業(yè)形象極為不利。 因此，超市里各部門主管應(yīng)給員工以明確的分工，每天開(kāi)門之前把準(zhǔn)備工作全部完成。如POP與價(jià)格卡是否相符；檢查商品價(jià)格調(diào)整情況并及時(shí)調(diào)換；檢查商品的保質(zhì)期等。這樣才能在此方面減少損耗。 2、倉(cāng)庫(kù)管理堵漏洞  由于大賣場(chǎng)的特殊性，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)零庫(kù)存是不可能的，所以，倉(cāng)庫(kù)管理的好與壞會(huì)直接影響到損耗的多少。  超市大批量進(jìn)貨，會(huì)加大倉(cāng)庫(kù)商品保管難度。雖然各部門各有自己的商品堆放區(qū)域，但難免會(huì)相互侵入到對(duì)方的堆放區(qū)域，如果是非食品處的各部門，商品會(huì)

12、相對(duì)容易保管，但也難免會(huì)不珍惜對(duì)方商品而亂丟、亂扔造成人為的損壞。如果是食品處各部門，員工對(duì)別的部門的商品不一定會(huì)“口下留情”。針對(duì)這種情況可以安排專人進(jìn)行監(jiān)督，負(fù)責(zé)管理零散商品的堆放，使倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)范化，杜絕偷吃現(xiàn)象，減少倉(cāng)庫(kù)里的損耗。3、收銀管理防私吞超市的收銀員作為現(xiàn)金作業(yè)的管理者，其行為不當(dāng)也會(huì)造成很大損耗。比如，收銀員與顧客借著熟悉的關(guān)系，故意漏掃部分商品或私自以較低價(jià)格抵充；收銀員虛構(gòu)退貨私吞現(xiàn)金，以及商品特價(jià)時(shí)期已過(guò)，但仍以特價(jià)銷售等。因此，要嚴(yán)明收銀員處罰條例，嚴(yán)格執(zhí)行。收銀主管要嚴(yán)格按程序組織并監(jiān)督收銀員交接班工作，要認(rèn)真做好記錄，以備日后查證。 4、供應(yīng)商管理勤驗(yàn)收

13、 供應(yīng)商行為不當(dāng)也會(huì)造成較大的損耗。比如供應(yīng)商誤交供貨數(shù)量，以低價(jià)商品冒充高價(jià)商品，擅自?shī)A帶商品，與員工勾結(jié)實(shí)施盜竊等。針對(duì)這種情況，對(duì)供應(yīng)商的管理必須做到供應(yīng)商進(jìn)入退貨區(qū)域時(shí)，必須先登記，領(lǐng)到出入證方能進(jìn)入。離開(kāi)時(shí)經(jīng)保安人員檢查后，交回出入證方可放行。 供應(yīng)商在賣場(chǎng)后場(chǎng)更換壞品時(shí)，需要退貨單或先在后場(chǎng)取得提貨單，并經(jīng)部門和主管批準(zhǔn)后方可辦理退貨。   供應(yīng)商送貨后的空箱必須打開(kāi)，紙袋則要折平，以免偷帶商品出店。廠商的車輛離開(kāi)時(shí)，須經(jīng)門店保安檢查后方可離開(kāi)。5、顧客防盜是關(guān)鍵     顧客的不當(dāng)行為或偷竊造成的損耗。如顧客隨

14、身夾帶商品，顧客不當(dāng)?shù)耐素?，或?qū)b盒留下，拿走里面的商品，將食物吃掉，扔掉包裝盒，顧客在購(gòu)物過(guò)程中將商品污染等。針對(duì)這些情況，賣場(chǎng)員工必須做到：    、禁止顧客攜帶大型背包或手提袋購(gòu)物，請(qǐng)其寄存。  、顧客攜帶小型背包入場(chǎng)時(shí)，應(yīng)留意其購(gòu)買行為。  、對(duì)貴重物品或小商品要設(shè)專柜銷售。  、顧客邊吃東西邊購(gòu)物時(shí)，應(yīng)委婉提醒其至收銀臺(tái)買單。、超市內(nèi)、外盜的控?fù)p1、收銀員的防盜訓(xùn)練 檢查每個(gè)購(gòu)物手推車的底端，確保沒(méi)有更小的物品藏于其下。檢查大包裝商品，以防藏匿其它小物品。檢查顧客手中的雜志報(bào)刊，防止

15、藏匿扁平物品，如，賀年片。防止以次換好，對(duì)將一個(gè)UPC條碼粘附在原有的正確條碼上面可能性保持警覺(jué)。正當(dāng)進(jìn)行收款錄入的時(shí)候，有顧客不住地談話，要保持警惕。當(dāng)對(duì)一個(gè)顧客產(chǎn)生懷疑時(shí)，要保持冷靜和禮貌，并通知主管或超市其他負(fù)責(zé)人。若發(fā)現(xiàn)小孩在吃超市里的東西，而其父母卻佯裝不知的話，應(yīng)采取和善的態(tài)度提醒一下，以達(dá)到收回貨款的目的。2、職員的防盜訓(xùn)練對(duì)顧客友好是最重要的。在禮貌、禮儀到位的基礎(chǔ)上，盡可能建立一顧客的聯(lián)系。工作中要不斷掃視通道。若發(fā)現(xiàn)某個(gè)地方有顧客在徘徊，上前詢問(wèn)是否需要幫助。凡手推車中放著敞口手提包的顧客應(yīng)加以注意。應(yīng)特別注意把物品放在手推車周圍而留下中間以備打包用的顧客。這種技巧叫“筑巢

16、”。顧客攜帶“反常”物品時(shí)，須多加防備。如，睛天帶雨傘等。當(dāng)賣場(chǎng)發(fā)生爭(zhēng)辯、打斗、顧客酗酒等混亂情況時(shí)，須冷靜觀察“趁火打劫”者。一般情況下，如果沒(méi)有超市負(fù)責(zé)人的授權(quán)，盡量不要只身捉拿偷盜者?？墒?，必須將有人偷盜的情況報(bào)告上一級(jí)或保安部門。當(dāng)要在賣場(chǎng)巡視時(shí)，應(yīng)利用不同的通道，尤其要經(jīng)常利用交叉通道。3、肉制品部組員工的防盜訓(xùn)練特別注意大量挑選的顧客。若懷疑某顧客有偷盜的跡象，應(yīng)告知保安部門派人來(lái)觀察這位顧客，直至結(jié)帳處交款，并事先提醒收銀員留意。如果發(fā)現(xiàn)某顧客欲攜商品在“安全通道”附近轉(zhuǎn)悠，要立刻趕至其身邊，詢問(wèn)這位顧客是否需要幫助，并引導(dǎo)其離開(kāi)這個(gè)區(qū)域。4、 理貨員要具備防盜能力某些超市缺乏對(duì)

17、理貨員的防盜訓(xùn)練，在管理上沒(méi)將理貨員當(dāng)作防盜的一員，因此，在形勢(shì)的逼迫下，應(yīng)該對(duì)理貨員進(jìn)行培訓(xùn)，使其掌握防止賣場(chǎng)偷盜所應(yīng)采取的步驟。當(dāng)發(fā)現(xiàn)賣場(chǎng)偷盜或出現(xiàn)不誠(chéng)實(shí)的可疑者或察覺(jué)同伴正在偷盜時(shí)，確切知道應(yīng)采取何種有力的措施。常用這類包裝物藏匿其它小商品。若發(fā)現(xiàn)小孩在吃超市里的東西，而其父母卻佯裝不知的話，應(yīng)采取和善的態(tài)度提醒一下，以達(dá)到收回貨款的目的。5、 超市員工防盜能力訓(xùn)練收銀主管和前臺(tái)經(jīng)理的訓(xùn)練a) 將停止收款的出口關(guān)閉，使顧客從有收銀員值班的收款臺(tái)通過(guò)。b) 必須具有檢查顧客攜帶進(jìn)店包袋的權(quán)利。c)應(yīng)特留意那些看上去“不順眼”的顧客，必要時(shí)可派專人緊隨其后。6、員工通道管理制度 a、門店應(yīng)根

18、據(jù)實(shí)際情況，確定出員工專用通道，嚴(yán)禁在員工通道內(nèi)存放商品、物品及私人物品。b、.上下班時(shí)，進(jìn)出營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，必須按規(guī)定經(jīng)員工專用通道進(jìn)出，其它出入口一律禁止穿行。上班時(shí)間可以走各層員工通道，下班必須走員工專用通道c、員工進(jìn)出營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，不得帶包（手包、拎包、挎包等）、飯盒（盆）、水杯等私人物品進(jìn)出。（即現(xiàn)場(chǎng)不得存放私人物品）d、員工進(jìn)出營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)嚴(yán)格遵守商場(chǎng)有關(guān)規(guī)定并自覺(jué)接受保安員檢查。六、突發(fā)事件處理及相關(guān)法律知識(shí)A、救火說(shuō)明：由發(fā)現(xiàn)火苗的人組成，聽(tīng)到報(bào)警后，通知店內(nèi)當(dāng)職人員和防損主管，在失火外用現(xiàn)有的方法滅火； 特別廣播通知后，根據(jù)店內(nèi)形式，組織疏散，不要忘記露天停車場(chǎng)和負(fù)責(zé)打開(kāi)緊急出口的門的人。B、針對(duì)特殊情況，如：炸彈警報(bào)、搶劫、打斗、停電、噴淋系統(tǒng)故障、大雨臺(tái)風(fēng)等，該如何處理呢？搶劫發(fā)生：第一時(shí)間通知警方，請(qǐng)求協(xié)助；疏散相關(guān)地區(qū)顧客，保障顧客生命財(cái)產(chǎn)安全；調(diào)集一切可調(diào)人員，集中相關(guān)區(qū)域，并封鎖出入口；通知監(jiān)控對(duì)發(fā)生搶劫區(qū)域及重點(diǎn)部位（如出入口及劫匪可能通過(guò)路徑）進(jìn)行錄像。在盡可能減小影響及損失情況下，制止搶劫行動(dòng)，抓獲罪犯并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；如無(wú)法制止，則詳細(xì)記錄劫匪的人數(shù)、衣著、身高、體型及其它明顯特征，向警方備案；事后，向店長(zhǎng)及值班經(jīng)理匯報(bào)工作。晚上營(yíng)業(yè)時(shí)緊急停電：加派入口防損并停止顧客進(jìn)入，并做好解釋工作；收銀臺(tái)防損嚴(yán)密觀