1、酒店大堂經理工作流程處理酒店內打架事件流程工作程序工作標準接到報告1、大堂經理需聯同保安部當班人員立即趕赴現場調查并控制場面；2、盡可能第一時間將肇事雙方分離并疏散圍觀人群。向有關肇事者了解進一步資料。事件處理1、如有受傷者，則視其受傷情況送酒店醫務室或附近醫院治療；2、如有酒店財物被蓄意損壞，則須向肇事者聲名酒店對此事之權利；3、如需即時向肇事者索賠，大堂經理可根據當時現場之損壞情況而判斷賠償的條件；4、如情況嚴重的，則須請示上級或酒店內值班經理是否將肇事者扭送公安機關處理。事件善后工作1、通知客房部清理現場；2、通知工程部進行檢修；3、如肇事者已被扭送公安機關，則須向保安部了解事態的發展。

2、將詳細記錄在值班日志上并通知有關部門跟辦（如賠償物品的補充等）。 客人遺失物品的處理工作程序工作標準接到客人物品報失1、遇客人遺失物品時，安慰客人，并向客人表示酒店會盡力尋找；2、記下客人姓名、房號，再記下失物的具體特征，遺失的時間、地點，與有關部門聯系尋找，找到后即通知客人，如找不到，請客人再仔細回憶遺失的時間、地點如確實找不到，應向客人解釋清楚，并留下客人的聯系電話、地址，以便日后聯系；3、如遇客人信件或電話查找失物，應用復信或復電的方式回答客人，程序同上。接到客人遺失物品1、接到客人遺留物品時，將遺留物品的特征，遺留地點，拾到時間等登記在冊，并在遺留物品上標明；2、客人認領物品時，要待客

3、人說出物品特征或型號，核對準確后，請其認領，并辦理簽領手續；3、長期無人認領的物品，報酒店或部門領導處理。在房間內拾到客人遺失物品1、客人遺失在房間的物品，由客房部保管處理；2、如客人日后查找時，應及時與客房部失物招領處聯系。 處理偷竊的流程工作程序工作標準接到客人報失1. 接到報告后，大堂經理應首先安慰客人，表達將盡一切努力幫助客人，但注意不要輕易給客人許諾；2. 將此事通知保衛部值班經理，并聯系保安部當班人員抵達現場；3. 向失物者了解事件的經過。請客人說明失物的種類、名稱、數量等情況；調查客人報失物品1. 如財物在房間被盜，即與保安部當班負責人、客房部當班負責人到房間調查。在得到住客同意

4、后，再檢查房間；2. 聯系客房部失物招領處、財物被盜的位置的所屬部門是否有此記錄。向客人了解是否有懷疑對象；3. 征求客人是否愿意報警，如果不要求報警則請報案者在保安部的報告中注明；如客人要求報案，則需要請示上級領導決定是否報案；善后處理1. 請客人留下通訊地址，以便聯絡；2. 事后，將詳情記錄在值班日志上； 尋求醫生流程工作程序工作標準客人需要醫療服務1. 大堂經理首先應關切地詢問客人病情；2. 如客人病情嚴重，詢問客人是否需要醫生出診，如果需要，在告之費用（需付現金）后，聯系酒店附近的醫院出診，做好安排通知客人醫生將至，大堂經理需陪同醫生上房診治，協助醫生了解病人的情況。3. 如客人病情允許，請客人到酒店附近的醫院就診，同時通知禮賓部安排車輛。客人需要救護車1. 大堂經理需特別注意救護車的停放及醫生進入酒店的行走路線，以免對于酒店形象造成不良的影響（應走酒店后門）。2. 經醫生診治后，如客人需要到醫院進行治療，按照醫生要求的運送方式將病人送到救護車上；3. 在救護車出發之前大堂副理負責通知救護車司機，在離開酒店范圍前不要打開車頂的報警鈴，以免影響酒店其他客人。引起不必要的恐慌。善后處理1. 在醫療診治后，大堂經理