1、.1商業(yè)銀行柜面假幣糾紛案例分析花開三分之一年.2一、案例介紹某天中午，一老年客戶至支行聲稱其幾天前在該行辦理一筆2000元的取款業(yè)務(wù)，在使用該筆錢時發(fā)現(xiàn)其中存在一張百元假幣，故來該行討說法。.3612345處理經(jīng)過大堂接待該客戶了解情況后初步向其做了些解釋值班經(jīng)理發(fā)現(xiàn)情況后主動上前先安撫客戶情緒引導(dǎo)客戶至非現(xiàn)金區(qū)進(jìn)行溝通值班經(jīng)理了解事件經(jīng)過引導(dǎo)客戶回憶事件經(jīng)過綜合經(jīng)驗做出初步判斷通過監(jiān)控來了解當(dāng)時取錢情況仔細(xì)查看監(jiān)控認(rèn)為該假幣并非從該行流出給客戶調(diào)閱監(jiān)控及分析調(diào)包案例終于取得客戶認(rèn)同完善處理.4二、案例分析從該案例可以看出銀行屬于高風(fēng)險行業(yè)，臨柜人員辦理的各類業(yè)務(wù)時常伴隨著我們意想不到的風(fēng)險

2、隱患，如果經(jīng)辦人員在該業(yè)務(wù)受理過程中未做到認(rèn)真、仔細(xì)按制度流程正確操作，取款票面未過點鈔機(jī)，未做好客戶的核對提醒工作，銀行即使通過監(jiān)控也很難拿出有力依據(jù)說服客戶，還原事實的真相。最后容易引發(fā)風(fēng)險事件，嚴(yán)重的更會承擔(dān)資金損失引發(fā)法律糾紛，給銀行的形象及聲譽(yù)造成一定影響。.5柜員在日常存取款業(yè)務(wù)操作時要遵循存取業(yè)務(wù)辦理原則存取款時做到先問清存取，再核對金額存取票面必須當(dāng)客戶面過點鈔機(jī)，驗明張數(shù)及真?zhèn)未婵顣r做到先收款后記賬，取款時做到先記賬后付款業(yè)務(wù)處理完畢客戶簽字時要求其核對業(yè)務(wù)事項取款款項遞交客戶時提醒其核對真?zhèn)渭皬垟?shù)三、案例啟示.6四、個人看法 我組認(rèn)為現(xiàn)在造成銀行假幣糾紛的原因主要有社會環(huán)境

3、因素和客戶個人心理因素.7社會上有些人誠信觀念缺失，個別在誤收假幣后，為了不讓自己的利益受損，總是想方設(shè)法消化掉，嫁禍于銀行，支付假幣的糾紛事件由此產(chǎn)生。在此案例中銀行能妥善處理好假幣問題，避免了對銀行的影響，但是客戶自己的安全意識太低，并且在處理時有些過激，這種時候個人應(yīng)該保持冷靜在處理。我們應(yīng)該不斷提高銀行和社會公眾的事假辨假能力，讓假幣無處可“藏”。社會環(huán)境因素 .8一般當(dāng)我們在銀行柜臺上取款時，往往是涉及較大金額，在銀行大廳這種相對空曠開放的環(huán)境之下時，取錢的安全感比較低，是不會去一一點數(shù)現(xiàn)金，常常是匆匆裝取帶走。這一方面是對銀行的信任，另一方面也是現(xiàn)金取款時內(nèi)心缺乏安全感。一旦發(fā)現(xiàn)假幣，往往客戶和銀行各執(zhí)一詞，難分說理。客戶個人因素 .9 加強(qiáng)社會誠信力度教育 增強(qiáng)法律意識，建立有效的反假機(jī)制 解決糾紛時，做到“有理有據(jù)”，人性化 提高全民辨假能力五、避免假幣糾紛的建議 .10從銀行糾紛的事件中，應(yīng)該引起我們的思考，在信用缺失的情況下，健全的法制是