1、經典銷售話術70條如何處理與顧客的關系情景1、導購建議顧客試穿衣服，可顧客就是不肯采納導購建議正確應對（三夸法和引導性動作）：您真有眼光，這件衣服是我們的新款和暢銷款，以您的氣質，我相信穿上后效果一定不錯。請！試衣間這邊請。（如果顧客還是沒有行動）先生，你買不買沒有關系，我確實想為您做好服務，人選衣服，衣服也挑人。只有您這樣有氣質和品味的男士才配這款衣服。這款衣服昨天才到的，是今天的新款，您是第一個試穿的人。 情景2、導購熱情接待來店顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看正確應對（站在顧客立場進行交流）是的，先生，買衣服一定要多了解，多比較。適合自己才是最好的，請問您一般喜歡穿（類別、款

2、式、顏色等）衣服呢？ 情景3、顧客很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般或再到別的地方轉轉看。  正確應對（重視和尊重陪伴者，三夸法，和顧客及陪伴者進行良好交流）（對陪伴者）這位先生（女士），您對您的朋友真是用心，對服裝也有獨道的見解，能有您這樣的朋友真好，相信您對你朋友很了解可以請您和我一起為你朋友挑選一款適合他的衣服嗎？ 情景4、顧客擔心有質量問題，任憑怎么解答都不是很放心。正確應對（對產品的不信任其實是對導購的不信任）先生，這個問題您可以放心，我們的產品是按照國家權威部門生產要求，經過我們公司質檢部門嚴格監督之下生產的。先生，我很負責任地告訴你，如果您在我

3、們專賣店發現一款假冒偽劣商品，我們以10倍進行賠償。如果是因為非人為質量因素，我們將嚴格按照國家三包法對商品進行處理。 情景5、我回家和老婆商量一下，考慮好了再說吧正確應對， 哇，先生，您真是一個有情有意的好男人，這么尊重你妻子的意見，我相信你的妻子一定很幸福。沒有關系，先生，畢竟她是您最信任的人，但是，如果我是你的話，我會把自己喜歡的東西帶回去給我最信任的人參考，如果不合適的話，隨時拿回來調換。 情景6、你們賣衣服的時候都說好，王婆賣瓜正確應對（站在品牌和顧客形象的立場，以負責任和誠懇的態度進行交流）l 是的，我能理解您的感覺，如果我是你也會有同樣的感

4、覺。但是，我剛才給您介紹的都是顧客朋友們穿過的親身體驗，前幾天有一位老顧客自己買了一件，又給朋友帶了一件。我相信先生您要是穿過以后，您就不會懷疑了。l 是的，我能理解您的感覺，如果我是你也會有同樣的感覺。適合您的才是最重要的，我接受過專業的培訓，是您的服裝顧問，我們一定會對您的形象負責任的。 情景7、營業高峰時段，因導購招呼不周導致顧客產生抱怨甚至流失正確應對（銷售態度和服務）l 先生/女士：真的不好意思，招呼不周了，你先看看，需要服務的時候就叫我一聲，叫我小張就行了。（回來后）真對不起，讓你久等了。 情景8、當面拆的包裝，顧客試后仍要再拿新的，可只有這

5、一件了正確應對（銷售態度和服務）l 是的，我能理解您的感覺，如果我是你也會有同樣的感覺。真是對不起了，剛剛拆給您的這件不僅是全新的，并且剛好是最后一件，您是唯一試穿這款衣服的人。 情景9、顧客很喜歡試穿的衣服，可被閑逛的顧客順口否決了正確應對（三夸法）l 是的，感覺很重要，感覺要專業更重要。我們接受過專業的搭配訓練，我們一定會對您的形象和我們品牌形象負責任的。 情景10、顧客對要給朋友買的衣服很滿意，卻說要等朋友來了才能做決定正確應對（三夸法、情感銷售法、服務）l 先生，有您這樣的朋友真好，做你的朋友真幸福。但您想一樣，朋友來的話就是一件衣服，

6、而你帶會去的話是您的一份情意啊。我都可以想像，您朋友收到這份情意的那份欣喜的感覺，穿上身后那幸福的感覺。如果真不合適的話，隨時拿回來調換。如何處理服裝的穿著問題情景11、顧客試穿了幾套衣服之后，什么也不說轉身就走正確應對（態度，服務，站在顧客的立場）l 先生，您是對我的服務不滿意還是我沒有給您介紹清楚呢？這樣，我請我們店長來為您服務，她是一個非常專業的著裝顧問，相信您一定會滿意的。情景12、這件衣服怎么穿起來這么緊啊正確應對（專業性、負責任、引導性）l 是的，我們這款衣服的設計是稍微緊身一點，您的體形穿上這款衣服的修飾效果非常好，再加上我們的面料都是挑選的進口高檔面料，彈性

7、很好，您穿幾次就習慣了。l 是的，女人為了身材，美麗和氣質是要付出一定代價的，可能這件衣服是有一點緊，但把你的身材塑造得多好了，為了您的身材與美麗，我相信付出一點代價也是值得的。 情景13、算了，我覺得這件衣服在我身上有點顯胖正確應對（專業性、負責任、引導性）l 先生，你很有福相。看您笑臉迎人，紅光滿面的樣子，您的生活質量很高的啊，很多人求都求不來呢，再說這件衣服本身很適合您的氣質。您看（衣服的優點） 情景14、我不喜歡這款，太老氣了正確應對（對顧客著衣時間，場合的了解、品牌的定位）l 是的，我能理解你的感受，如果我是你也會有同樣的感覺，可能和

8、你平時穿衣的風格不太一樣。我們品牌的定位是針對成熟和成功人士特別設計的。不是人穿衣，而是氣質穿衣，您的氣質和形象正好符合我們品牌的定位，有助于您在工作和商務談判的時候取得更大的成功。 情景15、我確實喜歡這一款，但我的同事也買了，而且我們又在同一個辦公室正確應對（品牌，形象，三夸法）  是的，我能理解您的感受，如果我是你，也會有同樣的感覺，正是因為衣服好，所以穿的人才多了，但是，每個人的感覺和氣質是不一樣的，穿出來的效果也是不一樣的，如果，您穿了以后，更多的人穿，正好說明你引領了時尚的潮流啊。 情景16、這款衣服還不錯，下次我帶朋友來幫我看看后再決定正確

9、應對（情感銷售，信任、壓力）l 是的，我能理解你的感受，如果我是您，也會有同樣的感覺。畢竟朋友是您了解和信任的人，但是，您放心吧，感覺很重要，感覺加專業更重要，我們是接受過專業培訓的，一定會對你的形象和品牌的形象負責任的，再說了，我很擔心您下次來的時候就沒有這一款了，上次有個顧客看中了一款，兩天后就斷貨了，他再來的時候自己都可惜了。搞得我們也不好意思。所以我強烈的建議您，您要是喜歡，還是今天拿了吧，不要留遺憾。 情景17、算了吧，別蒙我了，這款衣服我穿起來不合適正確應對（良性交流，提問、耐心）是的，我能理解你的感受，如果我是您，也會有同樣的感覺。畢竟朋友是您了解和信任的人，

10、但是，您放心吧，感覺很重要，感覺加專業更重要，我們是接受過專業培訓的，一定會對你的形象和品牌的形象負責任的， 情景18、大街上經常碰到很多人穿同一款，真不敢買你們的衣服正確應對是的，我能理解您的感受，如果我是你，也會有同樣的感覺，正是因為衣服好，所以穿的人才多了，但是，每個人的感覺和氣質是不一樣的，穿出來的效果也是不一樣的，如果，您穿了以后，更多的人穿，正好說明你引領了時尚的潮流啊。 情景19、算了，我不想試，這款衣服和我去年買的差不多正確應對（引導性、態度）l 是的，先生，看得出您對我們的品牌還是很關注的，謝謝您。我們店最近到了幾款風格相近，但細節上進行了改進的

11、新款，請允許我幫你介紹一下。相信您一定會喜歡的 情景20、這件衣服的顏色不行，我穿不太合適正確應對（服裝顧問的角色，專業知識和引導性）l 先生，站在我專業的角度，我認為這件衣服無論是從您膚色，體形，氣質來看，都特別適合您。我甚至懷疑是特別為您訂做的。l 先生，我明白你的意思了，你稍等，有幾款新貨的顏色正是您所需要的。我幫您拿過來，您感受一下。情景21、顧客式衣的時候，其實尺碼很合適，但顧客還是覺得小正確應對（良性交流，取得顧客的信任，專業性和引導性）l 先生，請問一下，您平時是不是喜歡穿寬松一點的衣服呢，從我們品牌的定位和穿著場合來看，合適就是最好的。其

12、實以我們專業的眼光來看，這款衣服不僅適合您的氣質和形象，也適合您的穿著時間和場合。 情景22、你們的衣服款式還不錯，可是為什么顏色都那么深呢正確應對（品牌定位，良性交流，三夸法）l 是的，我能理解你的感受，如果我是你也會有同樣的感覺，可能和您平時穿的風格不太一樣。是這樣的，我們品牌的顧客定位是成熟和成功的男士，所以我們的設計上深色偏多一些，體現穩重和大氣。 情景23、我感覺牛仔系列（便裝系列）穿起來不上檔次，并且還有點像勞動布正確應對（專業性，三夸法）l 是的，我能理解你的感受，如果我是你也會有同樣的感覺。牛仔系列有時候確實會讓人有這樣的感覺。但是，先生

13、，除了忙碌的工作，享受生活更是有品味的體現，而我們品牌的牛仔系列就能讓你充分地享受生活，更具品味。 情景24、你們的衣服怎么這么花啊，都找不到適合我穿的正確應對（引導，信任，交流）l 是的，我能理解你的感受，如果我是你也會有同樣的感覺。今年這個設計確實比較大膽點，不過以我從業時間和專業的角度來看，你的氣質和形象加上這樣的設計，活潑而不失嚴肅，在相對正式和休閑的場合都收放自如。 情景25、你們的款式怎么越來越年青了，都找不到我穿的了正確應對（良性交流，擴大利益）l 先生，謝謝您對我們品牌的關注和了解，雖然公司推出年輕款的目的是希望我們的顧客朋友穿上后感覺自

14、己越來越年青，不過您放心，我們設計主體的定位還是針對象您這樣成熟和成功的男士。 情景26、你們的衣服好難看，怎么感覺都怪怪的正確應對（良性交流，說明特色，服裝顧問）l 先生，是的，我能理解你的看法，我們的衣服可能和你平時的穿著風格不一樣。但我們穿衣服不光是給自己看，自己感覺，更多時候，是別人在看。所以正確的搭配和穿著是很重要的，讓我以專業的角度為您解釋一下吧，比如說，這一款  如何處理服裝的品質問題情景27、顧客很喜歡一款純棉的衣服，詢問是否會褪色，縮水或起球正確應對（認同加贊美，弱化問題并轉移話題，專業知識，服務）l 先生，我們的衣服是經過縮

15、水，定型和抗起球處理的，我們的純棉衣服已經銷售上千件了，到現在為止，只要按照正確的方法來穿著和保養。到目前為止還沒有發現過，所以這個問題你不用過多的擔心。（成交后，告識顧客正確的穿著，洗滌，保養知識） 情景28、你們這個牌子是剛出來的吧，我怎么從來沒有聽說過啊正確應對l 先生，我們這個品牌，已經有10年的歷史了，從不做廣告，都是顧客穿過后幫我們做的宣傳。我們品牌的形象代言人和宣傳者就是我們的顧客朋友。所以我希望您也成為我們的形象代言人。 情景29、過時的舊款被顧客認出正確應對（認同+解釋）l 是的，先生，去年銷售得非常好，有很多顧客都沒有買到，所以今年是

16、特別為他們準備的。當然如果您喜歡的話，也可以帶走的。l 是的，先生，這一款看起來和去年一樣，其實它是改進款，它改進的地方有 情景30、本是新款，由于款型類似，被顧客認為是去年的舊款正確應對（認同加贊美，引導）l 先生，感謝您對我們品牌的關注和了解，確實，這款去年賣得很好，顧客們都很喜歡，同時，也提了很多很好的建議和意見，今年我們根據顧客的反饋做了修改。使這款衣服比去年更具品味，您可以試穿一下，一定比去年更適合您。 情景31、你們這種面料的衣服，還有沒有其他款呢正確應對（專業性和引導性）l 先生，不好意思，這是我們今年的限量版，只有這個顏色，而且

17、數量非常有限。 情景32、你們家的衣服與其他品牌相比，哪家更好啊正確應對l 其實先生您已經告訴我你想知道的答案了。因為您選擇我們為您服務，就是相信我們，謝謝。很高興為您服務，我叫XXX。 情景33、我發現你們家的新款的上市速度實在是太慢了正確應對（態度和誠意）l 先生，首先感謝您對我們品牌的關注，這次是慢了幾天，我們也急得不得了，還好昨天到了。您今天也趕得真巧，新款剛剛陳列出來。今年的新款很有特點，來，我幫你介紹幾款吧，也請你給我們提點建議。 情景34、這衣服的款式、顏色我都很滿意，就是覺得這面料不舒適正確應對（認同加引導）l 先生，

18、咱們穿衣服款式和顏色只是體現視覺效果，面料要上身后才能感受到是否舒適。這邊請吧 情景35、你們這還是高檔品牌呢，做工這么差，這里還有線頭正確應對（態度和認同）l 先生，對不起，我們的工作沒有做好，沒有發現這個細節，給您添麻煩了！我會馬上給公司反映這個問題并立即做出調整，謝謝您告訴我這個情況，我幫您換一件吧 情景36、如果這件衣服只穿幾天里面的毛就會跑出來，你們怎么處理正確應對（認同、售后服務）l 先生，是的，這個問題確實需要注意。如果買到了質量不好或是售后服務不好的衣服。一旦出現類似的問題就很麻煩了，不過我們的品牌你可以放心，我們內膽采用的技術是（），處

19、理的工藝是（）我們的質量是有保證的，萬一真的出現了您說的情況，您放心，我們一定會負責到底的。 情景37、為什么你們家這種面料不可以機洗，XXX牌子都可以正確應對（態度，換位思考）l 先生，是這樣的，不是不可以機洗，但只要是機洗都會有一些磨損，可能他們的銷售員沒有給您介紹清楚，所以我建議您還是不要機洗，這樣不僅保持顏色的持久，也不容易變形。 情景38、什么國際品牌，你們只是掛了個牌子罷了正確應對l 先生，這個問題您可以放100個心，我們每個專賣店都有香港總公司，中國律師事務所，貴州分公司的投訴電話及產品上都有免費咨詢的仿偽電話。你可以隨時對我們的工作進行監

20、督。情景39、你們的衣服穿一段時間就掉色了，款式也單調，還是XX品牌的好正確應對（認同，引導）l 先生，請問是您穿了有這種現象，還是聽朋友說的呢？如果是您，不管您是不是在我們這里購買的，我都愿意幫您看看是什么原因導致掉色的，至于其他品牌的售后，我不太了解，但是我很負責任地告訴您，我們的售后你盡可放心。情景40、這款不是純棉的衣服，算了，我喜歡穿純棉的正確應對（認同，引導，專業性）l 利用全棉和非全棉的FAB進行說服，情景41、你們的衣服上有皮裝飾，干洗店說不可以干洗正確應對（良性交流，誠懇）l 先生，真是抱歉，給您添麻煩了，其實干洗店也是基于對您負責任，所以沒有收

21、您的衣服，您可以告訴他們，我們這個皮裝飾已經處理過了，所以干洗不會造成影響，這一點請干洗店不用擔心，您自己也可以放心 情景42、這衣服都不能水洗，真是麻煩，我不要了正確應對（認同，引導，建議）l 先生，您花了幾百元買了這件您喜歡的衣服，如果水洗洗壞了多可惜啊。為了保持您良好的形象和衣服的壽命，我建議您還是干洗吧 如何處理顧客的價格異議情景43、你們跟XX品牌質量差不多，不過價格卻比他們高很多正確應對（認同，引導，建議）l 是的，先生，看得出您對服裝有一定的了解，兩個品牌在風格看上去比較接近，其實我們從品牌價值，原料選擇，生產工藝，服務質量都有很大的不同。

22、 情景44、我們來你們店好幾次了，我是誠心誠意的，你再便宜點我就買了l 先生，是的，我知道您來很多次了，如果可以的話，早就銷售給您了，我們更希望給您提供更好的服務，所以希望你能理解， 情景45、衣服我覺得還可以，便宜點，再少50元我就要了正確應對（態度、誠懇）l 先生，其實我也真的很想幫您得到你喜歡的衣服，如果可以少的話，您開個口都不止值50元，但是你放心，如果我們有什么優惠活動的話我一定通知您。 情景46、這衣服不就是普普通通的化纖面料嗎？價格為什么還這么貴正確應對（專業性，引導性）l 先生，確實以前也有一些老顧客提出過類似的問題，

23、不過后來他們才知道，其實化纖也分很多種。有普通的和精細的，我們品牌用的化纖都是進口經過嚴格挑選的。 情景47、衣服，款式，做工等方面我都挺滿意的，就是感覺價格高了正確應對（專業性，信任）l 先生，我們以前有許多老顧客也是這樣說的，他們認為這件衣服的做工及版型等都很好，確實如果單看標價的話會讓人有這樣的感覺，但我們的設計，款式，面料的選擇上都非常的嚴格。又很好，所以顧客都特別喜歡，買了也會經常穿，如果買一件衣服只穿一兩次就收起來，這樣從價格上看更不劃算了，您說呢？ 情景48、顧客覺得衣服太貴了，說不需要或是沒有必要買這么好的衣服正確應對（理解，尊重，引導）l

24、0;先生，是的，你蠻有眼光的。這件衣服的質量確實很好，但性價比更好，物有所值啊，我想讓您花再少的錢去換回沒有價值的東西你也不會考慮的，您說呢？ 情景49、每個月都來你們店，已經是老顧客了，都沒有什么優惠的嗎？正確應對（理解，尊重，引導）l 先生，真的很感謝您這么長時間對本店的厚愛和支持。作為老顧客我想您一定知道我們的價格一直非常實在。并且面料精細，做工精良，售后服務等方面也非常完善，其實這也是得到很多像您好這樣的老顧客厚愛的原因。我們更希望真正的對老顧客負責，這樣您才會對我們的服務更加滿意，您說是吧？ 情景50、為什么你們的衣服要比別人家貴那么多啊正確應對（理解，

25、尊重，引導）l 先生，是的，不只是您，之前有好幾位顧客一開始也提到過同樣的問題，不過后來他們不僅自己成為了我們的忠實顧客還幫我們介紹了好多新顧客呢。因為他們認為我們這里的衣服做工精細，質量與售后服務也有保障，最關鍵是在我們這里買服裝價格實在公道，不用擔心價格總變。 情景51、像這種款式和面料在其他地方只賣200元，為什么你們要賣300元呢正確應對（良性溝通）l 先生，您這個問題提得非常好，我們以前也有一些老顧客提出過這樣的問題，確實現在市場上有些服裝店在賣與我們款式和面料類似的衣服，我也仔細去了解過，我相信你也可能發現了，其實我們還是有許多和別人不同的地方，不管是

26、質量、成色技術，做工以及售后服務，都可以看出來，穿起來差別更大了。 情景52、我可認識你們老板哦，你給我再優惠點，要不我給他打電話正確應對（良性溝通）l 先生，其實老總之前也特地關照過我們，因為怕他太忙，招呼不到朋友會不好意思，所以特地交代只要是我們老總的朋友，都要用這個最優惠的折扣。剛剛給您的折扣，確實已經是我們老總的朋友才能享受到的折扣。 情景53、顧客試穿很滿意，但一看到價格就不買了正確應對l 先生，請您稍等一下，我發現您穿這個風格的衣服很有品味，其實我們這里還有幾件類似的款式和風格，是我們的推廣款，性價比更高，我拿給您看看，反正您都來了，我也幫你

27、介紹一下吧。 情景54、一件羊毛衫要800多，搞錯沒有，也太貴了吧正確應對l 是的，先生，這是我們的高價位的商檔羊毛衫，如果您穿上這款式羊毛衫后，就會發現它是物超所值的，不管是在面料上還是設計款式上都是很用心的，不僅穿起來舒適，保暖，透氣，而且還顯得非常有品位。 如何處理顧客的折扣及優惠問題情景55、我就是先試試，我經常逛街，等你們打更低折扣的時候我再買正確應對l 先生，感謝你對我們品牌的關注，我們一直都是沒有折扣，這次是總公司統一策劃安排才推出的，所以有這樣優惠的機會是非常少的，我建議有喜歡的就先帶走，我們的活動隨時會結束。 情景56、我不要

28、什么贈品和積分，你把它們換作折扣抵給我吧 正確應對l 先生,對不起，我們的贈品和積分都是在商品正常銷售的基礎上，額外贈送給顧客的，就相當于您在這里買東西，公司額外送給您的禮物。因此贈品和積分與價格是沒有關系的。目的是感謝你，做積分更是為了長久地為您做更好的服務。謝謝您對我們工作的支持和理解。 情景57、不打折，人家XX品牌都打折，你們為什么不打折正確應對l 先生，我們品牌目前還沒有這方面的計劃。我們在貴州市場也是統一的價格。我們希望以實實在在的服務對每個消費者負責。希望每個顧客無論在什么時候到我們專賣店里購物，都會有購物的安全感。 情景58、你

29、們店的衣服，什么開始打折啊正確應對l 先生，目前公司還沒有這樣的計劃，但如果您是我們VIP顧客的話，有活動的時候我們會通知您的。 情景59、其他品牌都打6折，贈品也比你們豐富，你們太不靈活了正確應對l 先生，非常感謝您的寶貴意見，為保證顧客的消費價值和購物安全感，我們更想為您提供更好的服務。 情景60、為什么你們的品牌，還沒有過季就開始打折了正確應對l 先生，昨天也有個顧客跟我提出過這個問題，其實這主要是因為我們的服裝賣得特別好，許多款式已經斷碼了，所以公司特別指示我們提早回饋顧客，您可以趁這時候多選購一些，否則過幾天你再喜歡，也不一定有適合你

30、的了情景61、我每年都買你們那么多衣服，應該給我一個特別的折扣正確應對l 先生，謝謝您這么多年來對我們的支持，其實您也知道每個品牌打折的原因都是不一樣的，而我們公司更關注的是能夠提供更好品質的衣服和服務給顧客，畢竟價格只是一部分購買因素，如果衣服您不喜歡的話，再便宜您也是不會購買的。 情景62、與對面那家店比起來，你們提供的貴賓卡的優惠力度太低了正確應對是的，先生，你的消費情況我很清楚，您是我們重要的顧客，我們一年都要見上好幾面呢，都是老朋友了。您的意見我會很快向公司反映的，我相信公司也會重視這件事情，因為像您這樣的好顧客真是不多，所以您放心，只要公司政策一下來，我一定會在通知您，真的很謝謝