1、服務(wù)營(yíng)銷：星級(jí)酒店服務(wù)營(yíng)銷考試真題1、單選（江南博哥）下列關(guān)于2011年品牌管理綜合評(píng)估計(jì)分說(shuō)明，敘述不正確的是哪項(xiàng)（）？A.品牌管理涵蓋總查、標(biāo)準(zhǔn)暗訪、賓客暗訪、賓客評(píng)價(jià)四項(xiàng)考核內(nèi)容，占平衡記分卡管理類記分的70%B.品牌管理的考核內(nèi)容中，總查20%，標(biāo)準(zhǔn)暗訪20%，賓客暗訪20%，賓客評(píng)價(jià)10%C.酒店品牌管理綜合評(píng)估得分將作為店長(zhǎng)晉升或淘汰的依據(jù)D.年終品牌管理綜合評(píng)估得分在全國(guó)排名最后10位的店長(zhǎng)，將列入不合格店長(zhǎng)名單答案：D2、問(wèn)答題 根據(jù)酒店火警應(yīng)急預(yù)案，發(fā)生火警后酒店應(yīng)做好善后工作有哪些？答案：（1）關(guān)閉現(xiàn)場(chǎng)自動(dòng)噴淋管道閥門；（2）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；（3）安撫客人清點(diǎn)受損財(cái)產(chǎn)；

2、（4）配合消防部門調(diào)查取證；（5）將事故過(guò)程記錄備案；（6）以書(shū)面形式向公司區(qū)域總經(jīng)理匯報(bào)。3、單選 酒店的消防安全工作要切實(shí)按照原則操作，保障各項(xiàng)消防法律、法規(guī)和規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行，保證消防安全措施落到實(shí)處。以下不屬于此類原則的是哪項(xiàng)（）？A.誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)B.誰(shuí)在崗誰(shuí)負(fù)責(zé)C.誰(shuí)轄區(qū)誰(shuí)負(fù)責(zé)D.誰(shuí)操作誰(shuí)負(fù)責(zé)答案：C4、單選 下列對(duì)迎送賓客服務(wù)禮儀的操作，描述正確的是哪項(xiàng)（）？A.如遇雨雪天氣，應(yīng)為入店的賓客帶入的雨傘套入袋內(nèi)，鎖在專設(shè)的傘架上，鑰匙交予賓客保管B.遇見(jiàn)賓客行李較多時(shí)，主動(dòng)征詢賓客是否需要幫忙，在得到賓客允許下，方可幫助C.向離店賓客需微笑道別：“先生/小姐，再

3、見(jiàn)！歡迎您再次光臨”D.所有選項(xiàng)皆是答案：D5、單選 下列對(duì)樓層工作間布草管理的描述，不正確的是哪項(xiàng)（）？A.將樓層棉織品配置清單張貼在樓層工作間內(nèi)B.每個(gè)樓層工作間內(nèi)應(yīng)放置記錄本，對(duì)客人借用或加床所用的棉織品情況做好記錄C.每季度都需要用消毒抹布擦拭墻面，拖擦地面，對(duì)工作間進(jìn)行消毒D.布草架頂上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品答案：C6、單選 根據(jù)TOP計(jì)劃要求，不一定只由資深服務(wù)員上前臺(tái)夜班，酒店需培養(yǎng)前臺(tái)所有員工夜班能力，其益處有哪些（）？（1）為員工的輪崗和能力提升做好人員儲(chǔ)備（2）緩解長(zhǎng)夜班員工的疲勞（3）使酒店員工的崗位工作和晉升呈現(xiàn)良性循環(huán)（4）為新員工的崗位學(xué)習(xí)創(chuàng)造

4、更集中的時(shí)機(jī)A.（1）（2）（3）B.（1）（2）（4）C.（2）（3）（4）D.所有選項(xiàng)皆對(duì)答案：D7、單選 宴會(huì)銷售的利潤(rùn)高于酒店的餐廳，其原因是（）。A.靈活的價(jià)格B.批量的食品導(dǎo)致成本降低C.較低的勞動(dòng)成本D.以上全是答案：D8、單選 下列關(guān)于酒店工程維護(hù)員對(duì)消防水泵進(jìn)行解體檢修的頻次描述正確的是哪項(xiàng)（）？A.半年B.一年C.兩年D.一季度答案：C9、填空題 客人可通過(guò)（）進(jìn)行會(huì)員積分禮品兌換。答案：電話或網(wǎng)上申請(qǐng)10、單選 菜單設(shè)計(jì)使用周期始于（）。A.餐廳的形象B.菜單的設(shè)計(jì)C.食品的價(jià)格D.以上都不是答案：A11、填空題 清潔房間

5、時(shí)，發(fā)現(xiàn)房門上掛著“DND”牌，服務(wù)員（）。答案：不得敲門，做好記錄，并通知主管12、單選 酒店在與中介合作時(shí)需注意哪些操作事項(xiàng)（）？A.價(jià)格不能倒掛、及時(shí)回復(fù)訂單、保留房B.價(jià)格不能倒掛、及時(shí)回復(fù)訂單、客源轉(zhuǎn)化C.價(jià)格不能倒掛、后追擔(dān)保、客源轉(zhuǎn)化、保留房D.價(jià)格不能倒掛、及時(shí)回復(fù)訂單、客源轉(zhuǎn)化、保留房答案：D13、單選 電話問(wèn)詢服務(wù)是酒店前臺(tái)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，以下關(guān)于電話接聽(tīng)操作不正確的是哪項(xiàng)（）？A.接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，保持聲音自然，說(shuō)話清晰，讓來(lái)電者聽(tīng)到你的微笑B.如來(lái)電者王先生打錯(cuò)電話，應(yīng)禮貌的告知對(duì)方：對(duì)不起，王先生，這里是如家酒店，您可能打錯(cuò)電話了。C.當(dāng)

6、客人到達(dá)前臺(tái)的同時(shí)前臺(tái)電話鈴響，前臺(tái)服務(wù)員應(yīng)迅速拿起電話并禮貌地說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，隨即快速接待上門客人；再按要求熱情的為來(lái)電客人提供所需服務(wù)（前臺(tái)服務(wù)員應(yīng)迅速拿起電話并禮貌地說(shuō)：“您好，如家前臺(tái)！對(duì)不起，請(qǐng)稍等”用手捂住電話聽(tīng)筒，禮貌的請(qǐng)站在前臺(tái)的客人稍等，迅速接聽(tīng)來(lái)電：“對(duì)不起，讓您就等了。”盡快結(jié)束通話后為上門客人提供所需服務(wù)。）D.與客人通話完畢，前臺(tái)服務(wù)員應(yīng)在禮貌道別后，待客人掛斷電話后，再將電話掛斷答案：C14、單選 前臺(tái)在為客人提供商務(wù)服務(wù)時(shí)，不符合收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的是哪項(xiàng)（）？A.復(fù)印和打印資料5張以內(nèi)免費(fèi)，從第6張起每張收取1元B.客人可免費(fèi)商務(wù)中心上網(wǎng)C.收取傳真：每

7、張2元D.發(fā)送傳真：市內(nèi)和國(guó)內(nèi)每張2元；國(guó)際每張10元（國(guó)內(nèi)每張3元）答案：D15、單選 列有關(guān)前臺(tái)團(tuán)隊(duì)預(yù)定和入住的操作不正確的是哪項(xiàng)（）？A.團(tuán)隊(duì)/會(huì)議預(yù)訂的預(yù)定或接待工作由銷售經(jīng)理或運(yùn)營(yíng)經(jīng)理進(jìn)行B.團(tuán)隊(duì)預(yù)訂須店長(zhǎng)（店長(zhǎng)或銷售經(jīng)理）與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人口頭商定（確定）好相關(guān)事宜，無(wú)需簽訂團(tuán)隊(duì)協(xié)議書(shū)（須簽訂團(tuán)隊(duì)協(xié)議書(shū)）C.陪同或領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)在團(tuán)隊(duì)到店前三天提供最終的團(tuán)隊(duì)名單給酒店，以便做好準(zhǔn)備接待工作D.會(huì)議客人抵店時(shí)，前臺(tái)通知銷售經(jīng)理與團(tuán)隊(duì)陪同溝通團(tuán)隊(duì)預(yù)訂信息，須進(jìn)行復(fù)述/核對(duì)答案：B16、多選 客人對(duì)服務(wù)的不滿意和不愉快是首要兩條原因是（）。A、對(duì)服務(wù)人員的態(tài)度不滿意B、對(duì)服務(wù)人員缺

8、乏知識(shí)不滿意C、對(duì)服務(wù)人員置顧客不顧不滿意D、對(duì)服務(wù)人員工作效率不滿意答案：A,D17、單選 根據(jù)公司人事部對(duì)酒店工資發(fā)放形式規(guī)定，下列說(shuō)法正確的是哪項(xiàng)（）？A.酒店未開(kāi)立基本帳戶；駐店專員必須在每月10日前辦理好當(dāng)月新入職員工的工資卡，由指定的管理公司和成熟酒店代為發(fā)放B.酒店開(kāi)立基本帳戶后；駐店專員必須在每月10日前辦理好當(dāng)月新入職員工的工資卡，由銀行代為發(fā)放工資和獎(jiǎng)金。C.酒店發(fā)放工資和獎(jiǎng)金時(shí)必須通過(guò)員工工資卡，不得以現(xiàn)金和其他形式發(fā)放D.所有選項(xiàng)皆是答案：C18、單選 以下關(guān)于酒店日常促銷活動(dòng)的相關(guān)規(guī)范操作的說(shuō)法，不正確的是哪項(xiàng)（）？A.取消各酒店正在執(zhí)行的低于“5

9、+1”的促銷活動(dòng)，且針對(duì)商務(wù)日房的相關(guān)“N+1”活動(dòng)自即日起全部取締B.酒店數(shù)碼房硬件安裝到位，如遇特殊原因，數(shù)碼房型PMS尚未變更，酒店暫以“不定房?jī)r(jià)”形式出售數(shù)碼房型C.各酒店嚴(yán)禁以各種名目在未經(jīng)公司審批同意情況下，隨意私自提價(jià)銷售D.嚴(yán)禁酒店在門市價(jià)調(diào)整期間，在PMS尚未修改前，私自按“不定房?jī)r(jià)”形式以調(diào)價(jià)后的房?jī)r(jià)出售房間答案：B19、單選 客房服務(wù)指南內(nèi)有五張插片，其中由酒店自行打印的內(nèi)頁(yè)是哪項(xiàng)（）？A.商務(wù)服務(wù)、入住服務(wù)B.電視節(jié)目單、洗衣價(jià)目單C.安全服務(wù)、商務(wù)服務(wù)D.客房用品價(jià)目單、電視節(jié)目單答案：B20、填空題 套枕頭時(shí)，要先套（），再套（），注意（）。答案

10、：薄枕；厚枕；商標(biāo)朝內(nèi)21、單選 在前臺(tái)夜審工作中，員工對(duì)退房單據(jù)的審核要點(diǎn)掌握有誤的是哪項(xiàng)（）？A.雜項(xiàng)轉(zhuǎn)帳單需按消費(fèi)項(xiàng)目分類后，再按單據(jù)流水號(hào)先后排列；預(yù)收款收據(jù)按流水號(hào)先后排列B.打印的臨時(shí)住宿登記單信息須完整：有客人姓名、身份證號(hào)、詳細(xì)地址等，并有客人簽名C.客人賬單須有客人簽名，發(fā)票金額須與消費(fèi)總額一致D.凡是協(xié)議客人退房的賬單都須附有預(yù)定傳真和散客預(yù)訂單答案：D22、填空題 自助早餐使用的標(biāo)簽立牌上，中文菜名的字體為（），字號(hào)初號(hào)（）。答案：黑體；加粗23、單選 下列選項(xiàng)中，不屬于餐廳服務(wù)員早餐時(shí)段前須關(guān)注的服務(wù)方面是哪項(xiàng)？（）A.整體氛圍B.光照C.

11、濕度D.氣味答案：C24、填空題 在打掃住客房時(shí)，電話鈴響，服務(wù)員（）電話。答案：不可以接聽(tīng)25、填空題 前臺(tái)應(yīng)在（）分鐘內(nèi)將賓客留言單送至房間，并擺放在客房（）。答案：10；寫字臺(tái)面中央26、單選 在酒店日常培訓(xùn)管理中，以下未按照公司要求進(jìn)行的是哪項(xiàng)（）？A.酒店培訓(xùn)需求的來(lái)源包括：酒店管理人員日常巡視檢查、酒店集團(tuán)檢查（總查、暗訪、抽查、專項(xiàng)檢查和互查等）、客人意見(jiàn)反饋、員工調(diào)查問(wèn)詢、員工表現(xiàn)評(píng)估B.部門經(jīng)理每月須根據(jù)培訓(xùn)需求分析表制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施統(tǒng)計(jì)表，并交運(yùn)營(yíng)經(jīng)理匯總C.酒店培訓(xùn)課程須涵蓋新員工入職培訓(xùn)和帶教、公司新政策和新要求、酒店服務(wù)和管理質(zhì)量

12、改進(jìn)、員工晉升培訓(xùn)和帶教等內(nèi)容D.對(duì)公司運(yùn)營(yíng)部下發(fā)的文件和通知，酒店須在下發(fā)之日起一個(gè)月內(nèi)完成對(duì)店內(nèi)員工的培訓(xùn)答案：D27、單選 根據(jù)樓層工作間管理要求，以下描述不正確的是哪項(xiàng)（）？A.將樓層棉織品配置清單張貼在樓層工作間內(nèi)B.每個(gè)樓層工作間內(nèi)應(yīng)放置記錄本，對(duì)客人借用或加床所用的棉織品情況做好記錄C.每季度都需要用消毒抹布擦拭墻面，拖擦地面，對(duì)工作間進(jìn)行消毒D.布草架頂上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品答案：C28、判斷題 特殊廣告物品指經(jīng)濟(jì)型的銷售工具，本身可以作為銷售產(chǎn)品，也可以與其他的酒店產(chǎn)品促銷共用，宣傳效果極為顯著。答案：對(duì)29、多選 一般來(lái)說(shuō)，客人到酒店有哪幾

13、方面的需求（）。A、生理上的需求B、安全方面的需求C、享受文明的需求D、時(shí)效方面的需求答案：A,B,C,D30、單選 下列關(guān)于餐區(qū)綠化描述正確的是哪項(xiàng)？（）A.餐區(qū)綠化可在餐廳墻角、自助餐臺(tái)兩邊及餐廳進(jìn)出口處布置B.餐區(qū)綠化擺放以美觀為原則。C.餐廳隔離槽綠化的放置是為了起到美化作用。D.隔離槽需擺放于餐廳出入口。答案：A31、填空題 客房清洗消毒完的杯子應(yīng)（）。答案：存放在保潔櫥中待用32、單選 洗衣服務(wù)中，前臺(tái)對(duì)洗衣單的流向和客衣交接過(guò)程，操作正確的是哪項(xiàng)（）？A.洗衣單第一聯(lián)與雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單白聯(lián)合訂，放入客帳袋內(nèi)；（紅聯(lián)）B.前臺(tái)收到客人送洗的衣物后，須及時(shí)在客

14、衣交接本上登記C.前臺(tái)將洗衣送交洗衣公司并清點(diǎn)核實(shí)，并在前臺(tái)交接班記錄本上做好交接記錄（洗衣交接本）D.洗衣公司取走洗衣，同時(shí)留存洗衣單的第二、三聯(lián)在洗衣公司存檔。答案：B33、填空題 如果遇到客人現(xiàn)金購(gòu)買的早餐券要退回，當(dāng)日的，（）；隔日的，（），如無(wú)餐飲費(fèi)用，從（）。答案：從未結(jié)當(dāng)日現(xiàn)金賬中退款；可從該客人客賬中餐飲費(fèi)用沖賬；房費(fèi)中沖賬34、多選 團(tuán)隊(duì)的三個(gè)條件是（）。A、自主性B、思考性C、合作性D、利益第一性答案：A,B,C35、問(wèn)答題 客房清潔質(zhì)量的檢查應(yīng)遵循的原則是哪些？答案：（1）房間檢查按順時(shí)針開(kāi)始，從上至下，先衛(wèi)生間，后房間；（2）領(lǐng)班休息，主管

15、查房；領(lǐng)班查房，主管必須抽查；退房必查；（3）住客房抽查，不得回避有客人的房間。36、多選 酒店的每個(gè)成員都是團(tuán)隊(duì)不可缺少的一分子，應(yīng)在共同的目標(biāo)指引下，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、眾志成城地向目標(biāo)邁進(jìn)，為此我們需要做到？（）A、不推諉，不自大B、不特殊化C、接受沖突D、既堅(jiān)持原則，又高度協(xié)作答案：A,B,C,D37、填空題 服務(wù)員每天上班要（），如有不符及時(shí)向（）匯報(bào)，查找原因。答案：清點(diǎn)樓層固定配備數(shù)；主管/領(lǐng)班38、單選 根據(jù)檢查退房流程要求，以下操作不正確是哪項(xiàng)（）？A.當(dāng)同時(shí)有兩間退房需要檢查時(shí)，查房時(shí)間控制在6分鐘B.為他人檢查退房，須將退房信息告知服務(wù)員C.團(tuán)隊(duì)退房可

16、同時(shí)安排幾個(gè)人一起查房D.查房順序?yàn)椋洪T后衣柜衛(wèi)生間房間答案：A39、填空題 客人代付憑證的標(biāo)準(zhǔn)流向是（）答案：白聯(lián)被支付房間；綠聯(lián)支付房間。40、填空題 值班經(jīng)理每日工作報(bào)告由（）每天審閱并簽名。答案：店長(zhǎng)或店助41、單選 根據(jù)客房計(jì)劃維修保養(yǎng)表要求：下列酒店每年對(duì)所有硬件進(jìn)行維保最長(zhǎng)間隔時(shí)間為下列哪一項(xiàng)（）？A.3個(gè)月B.1個(gè)月C.6個(gè)月D.12個(gè)月答案：C42、填空題 工程人員必須將已制定的計(jì)劃維修項(xiàng)目向（）申報(bào)。答案：店長(zhǎng)43、單選 根據(jù)VIP接待流程要求，下列哪項(xiàng)操作不需要客房經(jīng)理去執(zhí)行（）？A.選擇一間條件適合的房間VIP房間B.在

17、大堂門口迎候VIP客人C.通知樓層服務(wù)員接待服務(wù)D.把提供給VIP的物品放入房間答案：B44、單選 填寫好的客人通知單應(yīng)放置在DND房間的什么位置？（）A.房間寫字桌的正中央B.房間離門較近一側(cè)的床頭柜正中央C.房間門口的地上D.房間離窗較近的枕頭中間答案：C45、多選 建設(shè)工程監(jiān)理規(guī)范主要的工作內(nèi)容中的四控指的是（）。A、質(zhì)量控制B、進(jìn)度控制C、造價(jià)控制D、安全控制答案：A,B,C,D46、單選 下列關(guān)于餐廳酒水盤點(diǎn)時(shí)間敘述正確的是哪項(xiàng)（）？A.接班后，交班后B.接班后，交班前C.接班前，交班前D.接班前，交班后答案：B47、單選 以下關(guān)于客房/公共區(qū)

18、域計(jì)劃維修（保養(yǎng)）的工作要求，敘述錯(cuò)誤的是哪項(xiàng)（）？A.給排水暢通無(wú)堵，閥門良好B.供電用電配電箱壓線、電視信號(hào)良好，網(wǎng)絡(luò)、電話正常C.房間設(shè)施完好，無(wú)破損缺顯，墻面無(wú)明顯開(kāi)裂色差，油漆良好D.瓷磚無(wú)污漬，吊頂無(wú)積灰答案：D48、問(wèn)答題 請(qǐng)敘述酒店小商品申購(gòu)和驗(yàn)收的操作流程。答案：1）申購(gòu)人填寫物品申購(gòu)單，交店長(zhǎng)簽字審批；2）審批后，申購(gòu)人進(jìn)行采購(gòu)或通知供應(yīng)商供貨；3）到貨后，申購(gòu)人收貨并保存貨運(yùn)送貨單及發(fā)票；4）申購(gòu)人及第三方人員核對(duì)實(shí)物是否完整無(wú)缺損。49、單選 根據(jù)客房經(jīng)理崗位職責(zé)要求，下列描述不正確的是哪項(xiàng)？（）A.督導(dǎo)員工做好客房和公共區(qū)域的清潔、維護(hù)和保養(yǎng)工作B

19、.制定客房及公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，并督導(dǎo)工程維護(hù)員按計(jì)劃實(shí)施C.負(fù)責(zé)安全服務(wù)員的排班及培訓(xùn)，完成員工質(zhì)量考核評(píng)估，并做好相關(guān)記錄D.負(fù)責(zé)樓層鑰匙和對(duì)講機(jī)收發(fā)及保管答案：C50、填空題 對(duì)未能及時(shí)完成的商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目，須填寫（），確認(rèn)（）。答案：商務(wù)服務(wù)記錄單；項(xiàng)目、時(shí)間和價(jià)格51、填空題 前臺(tái)在PMS輸入中介機(jī)票+酒店套餐客人的預(yù)定時(shí)，需要注意（）。答案：“客源類型”為“中介散客”；“旅行代理”為“XXX度假部”；在客人信息界面中，勾去“打印房?jī)r(jià)”前的“”標(biāo)志52、填空題 商務(wù)中心上網(wǎng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是（）；客人發(fā)國(guó)內(nèi)和國(guó)際傳真的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)分別是（）元/張和（）元/

20、張。答案：10元/小時(shí)，滿一小時(shí)后5元/30分鐘；3；1053、填空題 禮儀服務(wù)準(zhǔn)則中的“快”是指（）。答案：客人的需求要以最快的速度得到滿足54、單選 根據(jù)酒店培訓(xùn)計(jì)劃制定的標(biāo)準(zhǔn)要求，下列說(shuō)法正確的是哪項(xiàng)（）？A.每季度月初根據(jù)員工考評(píng)、質(zhì)量匯總和賓客意見(jiàn)制定培訓(xùn)需求分析表，并附有相關(guān)資料；B.每月根據(jù)培訓(xùn)需求分析表制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施記錄表；C.課程須涵蓋酒店新員工入職培訓(xùn)和帶教人員計(jì)劃、公司新政策和新要求、服務(wù)和管理質(zhì)量改進(jìn)培訓(xùn)課程、員工晉升培訓(xùn)和帶教人員計(jì)劃等內(nèi)容。D.所有選項(xiàng)皆對(duì)答案：D55、單選 以下哪些不屬于簡(jiǎn)單工作團(tuán)隊(duì)的特征（）。A、具有相同的

21、技能B、在同一個(gè)部門工作C、在不同工作地點(diǎn)D、在同一工作時(shí)間段答案：C56、單選 在酒店廚房的安全管理中，以下存在安全隱患的是哪項(xiàng)（）？A.使用燃?xì)庠罹弑仨毷褂命c(diǎn)火棒，遵循“先點(diǎn)火，后開(kāi)氣”原則B.廚房?jī)?nèi)應(yīng)配備滅火毯和滅火器，并設(shè)專人妥善保管；通風(fēng)排煙道每年清洗一次C.油炸食品放油液面不得超過(guò)鍋的三分之二容量，點(diǎn)火后操作人員不得離開(kāi)油鍋D.廚房人員應(yīng)在點(diǎn)火前先開(kāi)門窗通風(fēng)，工作中注意檢查燃?xì)夤艿馈⒃罹哂袩o(wú)漏氣現(xiàn)象答案：B57、單選 VIP客人房間的準(zhǔn)備工作應(yīng)在客人到店前多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)完成（）？A.1小時(shí)B.2小時(shí)C.3小時(shí)D.半天答案：A58、填空題 餐廳服務(wù)員上菜時(shí)，

22、不可選擇兒（）的位置上菜。答案：童和老人的旁邊59、單選 酒店客房中“書(shū)寫區(qū)域”主要的設(shè)備配置，有哪些（）？A.不間斷電源插座、網(wǎng)絡(luò)連接控制面板B.電視機(jī)、空調(diào)、寫字桌、椅子C.電熱水壺、臺(tái)燈、服務(wù)指南架D.所有選項(xiàng)皆是答案：D60、多選 下面對(duì)于組織紀(jì)律的觀念的必要性描述正確的是？（）A、因?yàn)橘e客構(gòu)成的多樣性和復(fù)雜性B、因?yàn)閸徫弧⒉块T的不同，員工工作內(nèi)客、規(guī)范要求也各不相同C、因?yàn)榫频耆藛T多D、因?yàn)榫频暌贡姸嗖煌刭|(zhì)的員工按規(guī)范要求進(jìn)行工作答案：A,B,D61、填空題 前臺(tái)向客人推薦早餐時(shí)，要介紹（）。答案：早餐價(jià)格和地點(diǎn)62、單選 下列哪個(gè)選項(xiàng)是屬

23、于貴重物品，需要及時(shí)遞交給客房經(jīng)理（）。A.一整包未食用的食品特產(chǎn)B.身份證件C.被放置在桌面上的文件D.一雙襪子答案：B63、單選 下列關(guān)于早餐服務(wù)的敘述，錯(cuò)誤的是哪一項(xiàng)？（）A.7：00-9：00早餐開(kāi)餐時(shí)間段，使用禮貌用語(yǔ)主動(dòng)問(wèn)候每一位賓客B.9：00前結(jié)束餐廳營(yíng)業(yè)，關(guān)閉電視及空調(diào)，清理餐廳清潔、衛(wèi)生C.7：00前自助餐臺(tái)擺放好各類食品，熱菜保溫良好、配量標(biāo)準(zhǔn)D.9：00前餐廳服務(wù)員視自助餐臺(tái)內(nèi)食品情況及時(shí)通知廚房制作第二份菜品答案：B64、單選 下列關(guān)于滅火器的保養(yǎng)，描述不正確的是哪項(xiàng)（）？A.滅火器不能靠近熱源B.每次清潔滅火機(jī)表面和滅火機(jī)箱內(nèi)外，做到干凈無(wú)塵、無(wú)

24、雜物C.滅火器數(shù)量和擺放位置符合規(guī)定，在超出有效日期一個(gè)月內(nèi)可使用。D.干粉滅火器要放在取用方便.通風(fēng).陰涼.干燥的地方，防止筒體受潮、干粉結(jié)塊。答案：C65、單選 以下操作中，可使酒店有效控制NOSHOW率的方法是哪項(xiàng)（）？A.控制預(yù)訂保留時(shí)間，過(guò)晚的預(yù)訂請(qǐng)客人預(yù)付押金B(yǎng).清晰復(fù)述客人預(yù)訂，確保信息準(zhǔn)確；復(fù)查電腦輸入的預(yù)訂信息，確保錄入準(zhǔn)確C.及時(shí)與預(yù)定客人進(jìn)行到店前確認(rèn)，了解客人行程變化，進(jìn)行預(yù)定修改和取消D.所有選項(xiàng)皆是答案：D66、單選 前臺(tái)需對(duì)預(yù)退房及余額不足的客人進(jìn)行催帳操作，以下關(guān)于催帳處理操作的描述，不正確的是哪項(xiàng)（）？A.前臺(tái)應(yīng)在13：00左右查詢PMS系

25、統(tǒng)并核對(duì)信息，記錄余額不足的房號(hào)和客人姓名B.前臺(tái)應(yīng)對(duì)及時(shí)聯(lián)系余額不足的客人，詢問(wèn)客人是否續(xù)住C.前臺(tái)與客人確認(rèn)續(xù)住后，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地提醒客人支付預(yù)付款D.前臺(tái)應(yīng)在20：00后復(fù)核，重復(fù)下午的催帳操作，避免遺漏答案：D67、多選 下列哪些屬于交流的四個(gè)基本技巧（）。A、設(shè)計(jì)簡(jiǎn)明扼要的信息B、尋找無(wú)語(yǔ)言信息C、聽(tīng)以便交流D、克服理解障礙答案：A,B,C,D68、單選 如家高新區(qū)店的周末出租率較低，酒店銷售經(jīng)理小李欲采取以下方法來(lái)提高周末出租率，下列銷售方法使用不當(dāng)?shù)氖悄捻?xiàng)（）？A.要求前臺(tái)服務(wù)員對(duì)跨周日入住的客源優(yōu)先預(yù)定；B.對(duì)酒店周一到周五控制的各客源渠道應(yīng)全面開(kāi)放；C.針對(duì)周末

26、推出部分房型特惠房?jī)r(jià)，對(duì)上門入住客人贈(zèng)送早餐；D.組織酒店員工在周邊商務(wù)樓派發(fā)單頁(yè)，吸引上門散客；答案：D69、名詞解釋 小株采種法答案：利用大白菜萌動(dòng)的種子就能感受低溫而通過(guò)春化，在長(zhǎng)日照條件下不經(jīng)過(guò)結(jié)球就能抽薹開(kāi)花結(jié)實(shí)的特性進(jìn)行種子生產(chǎn)。70、單選 酒店店長(zhǎng)在酒店消防安全委員會(huì)及三級(jí)防火組織中的角色（）？A.消防委員會(huì)主任、三級(jí)消防安全責(zé)任人B.消防委員會(huì)成員、一級(jí)消防安全責(zé)任人C.消防委員會(huì)主任、一級(jí)消防安全責(zé)任人D.消防委員會(huì)成員、三級(jí)消防安全責(zé)任人答案：C71、問(wèn)答題 點(diǎn)菜服務(wù)的操作步驟是哪些？答案：（1）正確填寫點(diǎn)菜單，寫清臺(tái)號(hào)、時(shí)間、菜品、單價(jià)、數(shù)量

27、和人數(shù)；（2）復(fù)述菜單內(nèi)容，讓客人進(jìn)行確認(rèn)；（3）迅速將點(diǎn)菜單送至廚房。72、單選 在客房日常培訓(xùn)課程中，需涵蓋以下哪些課程內(nèi)容（）？（1）新員工入職培訓(xùn)（2）新員工帶教（3）公司新政策和新要求（4）客房服務(wù)和管理質(zhì)量改進(jìn)（5）老員工晉升培訓(xùn)（6）老員工帶教A.（1）（2）（3）（4）（5）B.（1）（2）（3）（5）（6）C.（1）（2）（4）（5）（6）D.所有選項(xiàng)皆是答案：D73、填空題 客人要求更改預(yù)定信息中的（）時(shí)，前臺(tái)須查詢客房流量。答案：入住日期、入住天數(shù)、需要房型74、填空題 前臺(tái)贈(zèng)送早餐券后，在早餐券發(fā)放記錄本上需要有（）的簽名。答案：店長(zhǎng)75、

28、填空題 檢查客房衛(wèi)生的順序應(yīng)遵循（）的原則。答案：順時(shí)針開(kāi)始，從上至下，先衛(wèi)生間，后房間76、單選 電梯出現(xiàn)的故障多為電氣系統(tǒng)故障，而且絕大多數(shù)是控制系統(tǒng)故障。造成電器系統(tǒng)故障的原因是什么（）？A.電器元件規(guī)格型號(hào)不合格B.電器元件耐壓參數(shù)不合格C.電器元件技術(shù)指標(biāo)不合格D.電器元件維護(hù)保養(yǎng)不合格答案：C77、填空題 客房領(lǐng)班接到VIP入住接待通知時(shí)，應(yīng)選擇（）的房間作為VIP用房。答案：設(shè)施完好，房號(hào)、朝向和位置最理想78、填空題 在客房走廊遇到客人要求開(kāi)門時(shí)，服務(wù)員應(yīng)（）。答案：禮貌問(wèn)候客人，請(qǐng)客人至前臺(tái)開(kāi)具住店客人開(kāi)門通知單79、單選 下

29、列哪些項(xiàng)目屬于獎(jiǎng)勵(lì)員工的形式（）？（1）通報(bào)表?yè)P(yáng)（2）公司嘉獎(jiǎng)（3）授予榮譽(yù)稱號(hào)（4）獎(jiǎng)勵(lì)晉級(jí)（5）一次性獎(jiǎng)勵(lì)A(yù).（1）（2）（4）（5）B.（1）（2）（3）（5）C.（1）（2）（3）（4）D.所有選項(xiàng)皆是答案：D80、多選 世界上的酒店業(yè)正處于激烈的競(jìng)爭(zhēng)階段，隨著我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)也是越來(lái)越激烈，表現(xiàn)在？（）A、飯店服務(wù)設(shè)施的競(jìng)爭(zhēng)B、服務(wù)人員和管理人員素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)C、服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)和管理的競(jìng)爭(zhēng)D、客源市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)和飯店商品價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)答案：A,B,C,D81、單選 客房服務(wù)員在清掃客房過(guò)程中，下列哪項(xiàng)物品是不需要服務(wù)員單獨(dú)存放和處理的（）？A.打碎的玻璃B.客

30、人使用過(guò)的剃須刀片C.撤下的臟布草D.有血跡的布草答案：C82、填空題 餐廳中餐椅和餐椅套的配置比例為（）。答案：1：1.383、填空題 協(xié)議散客必須通過(guò)傳真預(yù)定，（）。答案：預(yù)定傳真必須是有協(xié)議公司公章或使用具有協(xié)議公司抬頭的信紙。由店助或當(dāng)班值班經(jīng)理回復(fù)傳真84、填空題 走廊地面（地毯）每天清潔（）次，保證（）。答案：2；無(wú)污跡85、多選 下面關(guān)于職業(yè)化的起點(diǎn)對(duì)一切負(fù)責(zé)說(shuō)法正確的是？（）A、職業(yè)化的第一步就是100%負(fù)責(zé)B、任何負(fù)面的情緒只是不同程度的借口C、我們沒(méi)有權(quán)利選擇是否負(fù)責(zé)D、我們必須對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)答案：A,B,C,D86、單選 

31、;酒店每年必須定期開(kāi)展消防安全演練，下列敘述正確的是哪項(xiàng)（）？A.酒店須在當(dāng)?shù)氐南谰秩藛T的指導(dǎo)下開(kāi)展消防安全演練，不可擅自演練。B.酒店消防安全演練結(jié)束后，必須記錄存檔C.酒店運(yùn)營(yíng)經(jīng)理是負(fù)責(zé)酒店安全工作的第一責(zé)任人D.酒店開(kāi)展消防安全演練時(shí)，只需確保工程維護(hù)員、安全服務(wù)員及大部分客房、前臺(tái)員工參加即可答案：B87、單選 在分?jǐn)傎M(fèi)用預(yù)算中，下列哪一項(xiàng)屬于按工資比例分?jǐn)傔M(jìn)入福利費(fèi)用？（）A、廚師工資及福利B、宿舍費(fèi)用C、培訓(xùn)費(fèi)用D、餐飲行政答案：B88、單選 下列關(guān)于客房硬件專項(xiàng)檢查項(xiàng)目的描述正確的是哪項(xiàng)（）？（1）生銹（2）發(fā)霉、腐爛（3）破損（4）污漬（5）變形A.（1）

32、（2）（3）B.（2）（3）（4）C.（3）（4）（5）D.（2）（3）（5）答案：A89、填空題 大堂沙發(fā)區(qū)域的茶幾上的煙缸內(nèi)：在有客人時(shí)，煙蒂應(yīng)（）。答案：不超過(guò)三個(gè)90、多選 下列對(duì)酒店日常維修工作單的描述，正確的是（）。A、需要寫出申請(qǐng)部門回執(zhí)B、需要寫出申請(qǐng)維修人的聯(lián)系電話C、工作單只能填寫一項(xiàng)維修內(nèi)容D、維修地點(diǎn)可以不止一處答案：A,B,C91、填空題 客人離店結(jié)賬時(shí)，前臺(tái)應(yīng)取出客賬袋內(nèi)的所有單據(jù)，檢查（）；檢查（）；根據(jù)（），向客人（）。答案：是否均已入帳；客人是否使用保險(xiǎn)箱或租借物品；PMS系統(tǒng)結(jié)賬數(shù)據(jù)；報(bào)告總消費(fèi)金額、打印客人帳單，并請(qǐng)客人簽字9

33、2、多選 日常工作指導(dǎo)是酒店經(jīng)理在日常工作中進(jìn)行的，它的內(nèi)容包括（）。A、表?yè)P(yáng)B、批評(píng)C、處分D、解聘答案：A,B,C,D93、填空題 廚房收餐時(shí)，切配人員負(fù)責(zé)將剩余的肉類、水產(chǎn)品等原材料放置在（）內(nèi)，進(jìn)冰箱存放；冰箱內(nèi)物品（），外表擦拭干凈。答案：塑料保鮮盒；擺放整齊94、單選 關(guān)于建立酒店消防安全臺(tái)賬的作用，下列描述正確的是哪項(xiàng)（）？A.酒店消防安全臺(tái)賬包括臺(tái)帳建立、臺(tái)帳建立的完善程度兩個(gè)方面，可直接體現(xiàn)酒店對(duì)安全工作的重視度和管理工作的質(zhì)量B.酒店消防安全臺(tái)賬和各類安全檢查表單的原始記錄屬公安消防機(jī)構(gòu)檢查的重要項(xiàng)目之一，也是事故發(fā)生后的重要法律依據(jù)。C.通過(guò)

34、酒店消防安全臺(tái)賬對(duì)各項(xiàng)安全工作情況的記載，可以強(qiáng)化酒店消防安全管理工作的責(zé)任意識(shí)，有利于推動(dòng)酒店的消防安全管理工作朝著規(guī)范化、制度化的方向發(fā)展。D.所有選項(xiàng)皆對(duì)答案：D95、填空題 若協(xié)議公司客人在上門入住時(shí)無(wú)法提供訂房傳真，則前臺(tái)應(yīng)保存客人的名片原件或者由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理/（）在臨時(shí)住宿登記單上簽字確認(rèn)。答案：店長(zhǎng)96、單選 客房鑰匙卡有效日期設(shè)置為一個(gè)月，我們應(yīng)該在哪一天進(jìn)行鑰匙的更新，并做好相關(guān)記錄（）。A.每月月末最后一天下班前B.每月月末最后一天上班前C.每月月初第一天下班前D.每月月初第一天上班前答案：A97、問(wèn)答題 客房主管每天要用的表有哪些？答案：客房房態(tài)

35、表、客房檢查表、客房質(zhì)量檢查表、每日客用品統(tǒng)計(jì)、客房主管工作日?qǐng)?bào)表。98、單選 酒店在下列哪種情況下可以臨時(shí)性關(guān)閉CRS的預(yù)訂（）？A.酒店當(dāng)日流量較好B.酒店近期CRS訂單NO-SHOW率過(guò)高C.公司特殊要求關(guān)閉D.黃金周期間答案：C99、多選 要做到酒店全員營(yíng)銷的意識(shí)，應(yīng)從哪些方面入手？（）A、利用一切機(jī)會(huì)向客人推銷產(chǎn)品B、做好本職工作C、推薦酒店產(chǎn)品D、樹(shù)立全局觀念答案：B,C,D100、單選 以下關(guān)于維修保養(yǎng)客房的操作，描述不正確的是哪項(xiàng)（）？A.工程維護(hù)員維修保養(yǎng)房間的工作需得到客房經(jīng)理的認(rèn)可方能進(jìn)行B.工程維護(hù)員按計(jì)劃實(shí)施客房維修保養(yǎng)，至少半年維保所有

36、客房一遍C.房間的維修保養(yǎng)工期超過(guò)一天的維修，必須得到運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的同意方可實(shí)施D.客房保養(yǎng)時(shí)應(yīng)從“補(bǔ)修不更新”的原則出發(fā)，降低成本費(fèi)用答案：C101、單選 根據(jù)客梯清潔要求，以下對(duì)服務(wù)員在清潔電梯的操作標(biāo)準(zhǔn)，理解正確的是哪項(xiàng)（）？A.保持電梯四壁、地面清潔，無(wú)煙頭，紙屑雜物或水跡等B.發(fā)現(xiàn)梯內(nèi)有污跡隨時(shí)清掃干凈，注意在客人較少時(shí)清潔。C.每天一次清潔時(shí)，需吸干凈電梯內(nèi)墻邊角處及電梯門軌處的沙塵。D.所有選項(xiàng)皆對(duì)答案：D102、單選 酒店在對(duì)協(xié)議散客的開(kāi)發(fā)和維護(hù)中，操作不正確的是哪項(xiàng)（）？A.協(xié)議散客的公司指導(dǎo)價(jià)為酒店門市價(jià)的9折（無(wú)傭金）B.酒店在與協(xié)議公司簽訂訂房協(xié)議時(shí)，雙

37、方應(yīng)在協(xié)議書(shū)上加蓋公章，方可生效C.銷售經(jīng)理需在每月最后一天或次月第一天打印代理修改日志，核對(duì)當(dāng)月協(xié)議新增或修改情況D.酒店對(duì)于到期的協(xié)議應(yīng)在60天內(nèi)完成續(xù)簽或刪除，并在PMS系統(tǒng)“旅行代理”內(nèi)更新答案：D103、單選 工程維護(hù)員在房間內(nèi)維修結(jié)束后，以下不屬于客房服務(wù)員完成的工作是哪項(xiàng)？（）A.檢查維修結(jié)果，并簽字確認(rèn)。B.及時(shí)做好客房的清潔跟進(jìn)工作。C.將維修結(jié)果及時(shí)報(bào)告前臺(tái)，并做好記錄。D.請(qǐng)客房領(lǐng)班或經(jīng)理檢查房間，以便及時(shí)恢復(fù)房態(tài)。答案：C104、多選 旅游文章撰稿人是專業(yè)的評(píng)論家，酒店可以采用（）措施給撰稿人留下良好的印象。A.充分準(zhǔn)備B.緊密、豐富的活動(dòng)安排C.演

38、示到位D.審視跟進(jìn)答案：A,C,D105、單選 根據(jù)酒店鑰匙管理規(guī)定，下列選項(xiàng)中不應(yīng)存放在客房機(jī)械鑰匙箱中的物品是哪一項(xiàng)（）？A.酒店備用鑰匙箱鑰匙B.客房機(jī)械鑰匙A套C.防盜電子保險(xiǎn)箱的密碼機(jī)械鑰匙D.如家客房機(jī)械鑰匙領(lǐng)用/歸還記錄本答案：A106、填空題 清潔房間時(shí)，煙缸內(nèi)的煙頭應(yīng)先（）。答案：浸濕后再倒清107、單選 下列關(guān)于2011年酒店編制標(biāo)準(zhǔn)變更內(nèi)容的描述，正確的是哪項(xiàng)（）？A.原“61間客房以下的酒店不配備前廳副理崗位”，現(xiàn)調(diào)整為“85間客房以下的酒店不配備前廳副理崗位”。B.原“97間-144間的酒店配備2名客房領(lǐng)班”，現(xiàn)調(diào)整為“97間-144間配

39、備1名客房領(lǐng)班”。C.原“73間客房以下的酒店不配備銷售經(jīng)理崗位”，現(xiàn)調(diào)整為“85間客房以下的酒店不配備銷售經(jīng)理崗位”。D.以上選項(xiàng)皆是答案：D108、單選 客房經(jīng)理應(yīng)該選擇哪些條件的房間作為VIP客人用房（）？A.設(shè)備完好，房號(hào)、價(jià)格、朝向理想的房間B.設(shè)備完好、位置、價(jià)格、朝向理想的房間C.樓層好、設(shè)施完好、房號(hào)、朝向理想的房間D.設(shè)備完好、房號(hào)、朝向、位置理想的房間答案：D109、單選 客房客用品包括易耗品和低值易耗品，以下屬于低值易耗品的有哪些（）？（1）防滑墊（2）馬克杯（3）杯墊（4）煙缸（5）托盤（6）垃圾桶（7）衣架（8）“請(qǐng)勿打擾”牌A.（1）（2）（3）

40、（5）（6）（8）B.（2）（4）（5）（6）（7）（8）C.（1）（2）（4）（5）（6）（7）D.所有選項(xiàng)皆是答案：C110、多選 常見(jiàn)的宴會(huì)服務(wù)形式有（）A.自助餐B.管家式服務(wù)C.法式服務(wù)D.集合式服務(wù)答案：A,B,D111、填空題 布草管理要求洗衣廠送回的布草，必須由（）。答案：專人負(fù)責(zé)及時(shí)清點(diǎn)和檢查質(zhì)量，并簽收112、填空題 清洗餐具前先用（）將餐具內(nèi)殘留的污漬刮掉。答案：軟的百潔布113、單選 上午，客人許小姐寄存了2件行李、1袋食品和1個(gè)電腦包在前臺(tái)，計(jì)劃晚飯后來(lái)取。其中有一個(gè)盒子里有玻璃器皿。那么，前臺(tái)服務(wù)員在放置客人行李時(shí)，應(yīng)注意的事

41、項(xiàng)是下列哪項(xiàng)（）？A.寄存時(shí)應(yīng)輕存輕放，確保行李完好；B.將寄存的行李放在后臺(tái)寬敞的位置，行李牌正面朝外懸掛。C.用行李繩將所有物品串系在一起D.所有選項(xiàng)皆是答案：D114、填空題 撤臺(tái)時(shí)，須將餐桌上的垃圾歸攏在（），其它餐具應(yīng)按照（）的次序逐個(gè)疊放在托盤上，疊放高度不可超過(guò)（）mm。答案：一個(gè)盛器內(nèi)；先大后小；120115、單選 下列關(guān)于酒店每年定期開(kāi)展消防安全演練的操作正確的是哪項(xiàng)（）？A.酒店須在當(dāng)?shù)氐南谰秩藛T的指導(dǎo)下開(kāi)展消防安全演練，不可擅自演練。B.酒店消防安全演練結(jié)束后，必須記錄存檔C.酒店運(yùn)營(yíng)經(jīng)理是負(fù)責(zé)酒店安全工作的第一責(zé)任人D.酒店開(kāi)展消防安全演練時(shí)，只需

42、確保工程、安全服務(wù)員及大部分客房、前臺(tái)員工參加即可，巡邏時(shí)若發(fā)現(xiàn)消防門未關(guān)，應(yīng)及時(shí)通知工程人員前來(lái)關(guān)閉答案：B116、多選 下面關(guān)于激勵(lì)的方式正確的是（）。A、目標(biāo)激勵(lì)B、榜樣激勵(lì)C、授權(quán)激勵(lì)D、表?yè)P(yáng)激勵(lì)答案：A,B,C,D117、填空題 詢問(wèn)客人要求時(shí)，要求前臺(tái)服務(wù)員（）。答案：（1）仔細(xì)聆聽(tīng)客人的要求或問(wèn)題；（2）口齒清楚，語(yǔ)速適中，表情自然；（3）做到首問(wèn)式服務(wù)118、單選 以下關(guān)于崗位經(jīng)理在培訓(xùn)準(zhǔn)備工作時(shí)需注意事項(xiàng)的描述，不準(zhǔn)確的是哪項(xiàng)（）？A.根據(jù)酒店管理人員日常巡檢內(nèi)容、酒店集團(tuán)總查、客人意見(jiàn)反饋等內(nèi)容分析需求點(diǎn)B.將客觀收集到的信息進(jìn)行分析，得到分析

43、結(jié)果C.確定培訓(xùn)八要素，制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃D.服務(wù)員自行準(zhǔn)備教具，講師只需將服務(wù)手冊(cè)帶著培訓(xùn)場(chǎng)地答案：D119、填空題 自助餐臺(tái)裝飾物須選用（）且擺放（）的物品。答案：造型美觀、色彩明快、結(jié)合飲食文化；安全穩(wěn)妥、便于清潔擦拭、不易破碎損壞120、單選 以下關(guān)于餐飲市場(chǎng)詢價(jià)制度中，要求選取不少于3家供應(yīng)商進(jìn)行詢價(jià)的原材料是哪一項(xiàng)（）？A.米、面、食用油、調(diào)味品B.面、食用油、肉類、調(diào)味品C.米、食用油、調(diào)味品、水產(chǎn)品D.米、面、食用油、肉類答案：D121、單選 為防止庫(kù)房物品擺放混亂、找不到物品等情況的發(fā)生，下列對(duì)庫(kù)房物品整理要求，描述正確的是哪項(xiàng)（）？A.定期、定

44、時(shí)、定人、定責(zé)任、定標(biāo)準(zhǔn)B.定期、定人、定項(xiàng)、定責(zé)任、定標(biāo)準(zhǔn)C.定期、定人、定項(xiàng)、定物、定標(biāo)準(zhǔn)D.定期、定人、定事、定責(zé)任、定物答案：A122、單選 前臺(tái)接到客人需要洗衣服務(wù)的要求后，以下操作正確的是哪項(xiàng)（）？A.可以請(qǐng)客人把衣服送至前臺(tái)B.記錄房號(hào)并及時(shí)通知客房服務(wù)員C.把送洗的事項(xiàng)及時(shí)輸入PMS中D.通知客房經(jīng)理去收取衣服答案：B123、單選 對(duì)協(xié)議散客的預(yù)定和入住，前臺(tái)操作不符合標(biāo)準(zhǔn)的是哪項(xiàng)（）？A.協(xié)議散客必須通過(guò)傳真預(yù)訂，傳真須有協(xié)議公司公章有或使用有公司名稱抬頭的信紙B.前臺(tái)需依據(jù)協(xié)議散客的預(yù)定傳真填寫散客預(yù)定單，最終隨退房封包交財(cái)務(wù)保存C.若協(xié)議散客上門入住無(wú)

45、法提供訂房傳真，前臺(tái)可保存客人公司名片原件D.若協(xié)議散客上門入住無(wú)法提供訂房傳真，前臺(tái)可請(qǐng)前廳經(jīng)理在客人臨時(shí)住宿登記單上簽字確認(rèn)（店長(zhǎng)/運(yùn)營(yíng)經(jīng)理）答案：D124、單選 下列客房常用清潔劑與對(duì)應(yīng)清潔項(xiàng)目，組合不正確的是哪項(xiàng)（）？A.空氣清香劑清新空氣B.消毒液/酒精口杯/電話C.靜電水電視機(jī)屏幕D.玻璃清潔水玻璃、鏡面答案：C125、填空題 若協(xié)議散客上門入住無(wú)法提供公司訂房傳真時(shí)，前臺(tái)應(yīng)（）。答案：保存客人公司名片原件42、多選 當(dāng)我們進(jìn)行溝通（交流）時(shí)，下列說(shuō)法正確的是（）。A、7%的意見(jiàn)是通過(guò)字面表達(dá)出來(lái)的B、38%的意見(jiàn)是通過(guò)語(yǔ)氣表達(dá)出來(lái)的C、38%的意見(jiàn)是

46、通過(guò)字面表達(dá)出來(lái)的D、55%的意見(jiàn)是通過(guò)身體語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)的答案：A,B,D43、單選 對(duì)于節(jié)能管理相對(duì)較差的酒店，采用節(jié)能管理在相同入住率和用餐人數(shù)情況下，能源成本會(huì)減少（）。A、25B、810C、711D、513答案：B44、填空題 為節(jié)省工作精力，酒店前臺(tái)（）。答案：前臺(tái)服務(wù)員須熱情接待每一位客人，不管是否為住店客人均需提供問(wèn)詢服務(wù)45、填空題 服務(wù)員每天上班要（），如有不符及時(shí)向（）匯報(bào)，查找原因。答案：清點(diǎn)樓層固定配備數(shù)；主管/領(lǐng)班46、問(wèn)答題 客房主管每天要用的表有哪些？答案：客房房態(tài)表、客房檢查表、客房質(zhì)量檢查表、每日客用品統(tǒng)計(jì)、客房主管工作

47、日?qǐng)?bào)表。47、填空題 食品出庫(kù)時(shí)，出庫(kù)單中備注欄處需填寫（）。答案：與食品入庫(kù)單一致的價(jià)格48、填空題 酒店年度出租率預(yù)算100%，人員總編制數(shù)按（）核定編制。答案：酒店總可供客房數(shù)49、多選 下列哪些屬于交流的四個(gè)基本技巧（）。A、設(shè)計(jì)簡(jiǎn)明扼要的信息B、尋找無(wú)語(yǔ)言信息C、聽(tīng)以便交流D、克服理解障礙答案：A,B,C,D50、多選 造成“職業(yè)倦怠綜合癥”的原因有（）。A、工作沒(méi)有挑戰(zhàn)性，工作有了盲點(diǎn)B、看不到希望和前途，得不到激勵(lì)和肯定，問(wèn)題持續(xù)無(wú)法改變C、人際關(guān)系處理不好D、工作壓力大，身心疲乏，健康經(jīng)常出問(wèn)題答案：A,B,C,D51、單選 以

48、下對(duì)小商品管理描述，不正確的是哪項(xiàng)（）？A.小商品每班交接需盤點(diǎn)B.小商品申購(gòu)時(shí)需參考上月的購(gòu)買數(shù)量C.小商品每班交接需簽字D.小商品申購(gòu)時(shí)需參考上月的銷售數(shù)量答案：B52、單選 酒店前臺(tái)在對(duì)超額預(yù)定進(jìn)行處理時(shí)，處理不恰當(dāng)?shù)氖悄捻?xiàng)（）？A.提早確認(rèn)當(dāng)天預(yù)定和客人續(xù)住情況，掌控準(zhǔn)確的超額預(yù)定幅度B.保留房?jī)?nèi)的預(yù)定盡量滿足，及時(shí)關(guān)閉可控的預(yù)定渠道C.對(duì)保留時(shí)間已過(guò)客人還未到店的預(yù)定立即取消D.提前聯(lián)系預(yù)定但已無(wú)房提供的客人，向客人說(shuō)明情況并協(xié)調(diào)安頓至周邊酒店答案：C53、填空題 接班時(shí)，貴重物品保險(xiǎn)箱交接要察看（）。答案：貴重物品寄存記錄與實(shí)際是否一致，鑰匙是否齊全54、多選&

49、#160;下列哪些屬于酒店員工配置的方式？（）A、給與一定的加班補(bǔ)貼B、工作共享制C、彈性工作時(shí)間D、兩頭工作時(shí)間答案：B,C,D55、單選 行業(yè)雜志與普通雜志的不同之處在于（）。A.圖片多B.圖片制作精美C.文字詳細(xì)D.價(jià)格昂貴答案：C56、多選 晉升人的任職標(biāo)準(zhǔn)包括（）。A、學(xué)歷B、工作經(jīng)驗(yàn)C、職稱D、培訓(xùn)經(jīng)歷答案：A,B,C,D57、單選 下列關(guān)于酒店申請(qǐng)數(shù)碼房需具備的條件，說(shuō)法不正確的是哪項(xiàng)（）？A.新店開(kāi)業(yè)三個(gè)月后出租率達(dá)到80%B.新店新安裝初始數(shù)量為15臺(tái)C.老店增加數(shù)碼房型條件，原有數(shù)碼房月均出租率大于80%D.老店根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要提出增加申請(qǐng)，數(shù)碼房

50、總量不應(yīng)超過(guò)房間總數(shù)的20%答案：C58、單選 以下關(guān)于對(duì)棉織品報(bào)損及報(bào)廢金的描述，理解不正確的是哪項(xiàng)（）？A.在2000元報(bào)損數(shù)量之內(nèi)由店長(zhǎng)審批，做好標(biāo)記，及時(shí)處理；B.2001元-10000元報(bào)廢報(bào)損，盤點(diǎn)表后須附有資深店長(zhǎng)和城區(qū)總的審批郵件C.1萬(wàn)以上由資深店長(zhǎng)和城市總經(jīng)理在客房棉織品盤點(diǎn)表上簽字確認(rèn)。D.超過(guò)年度計(jì)提總額的，客房棉織品盤點(diǎn)表后須附有區(qū)總和運(yùn)營(yíng)總監(jiān)審批同意的郵件答案：C59、單選 下列關(guān)于物品采購(gòu)?fù)瓿珊篑v店專員需存檔的表單描述正確的是哪項(xiàng)（）？A.物品申購(gòu)單、訂單、收貨單、出庫(kù)、入庫(kù)單、貨運(yùn)送貨單B.物品申購(gòu)單、訂單、驗(yàn)貨單、出庫(kù)、入庫(kù)單、貨運(yùn)送貨單；

51、C.物品申購(gòu)單、訂單、收貨單、入庫(kù)單、貨運(yùn)送貨單；D.物品申購(gòu)單、訂單、驗(yàn)貨單、入庫(kù)單、貨運(yùn)送貨單；答案：C60、單選 酒店客房備用浴簾，需要根據(jù)客房數(shù)的多少配量進(jìn)行申購(gòu)？每間客房浴簾清潔周期為多少（）？A.10%、一個(gè)季度B.5%、一個(gè)月C.5%、一個(gè)季度D.10%、一個(gè)月答案：B61、單選 下列關(guān)于滅火器的保養(yǎng)，描述不正確的是哪項(xiàng)（）？A.滅火器不能靠近熱源B.每次清潔滅火機(jī)表面和滅火機(jī)箱內(nèi)外，做到干凈無(wú)塵、無(wú)雜物C.滅火器數(shù)量和擺放位置符合規(guī)定，在超出有效日期一個(gè)月內(nèi)可使用。D.干粉滅火器要放在取用方便.通風(fēng).陰涼.干燥的地方，防止筒體受潮、干粉結(jié)塊。答案：C62、填

52、空題 客人拒絕去前臺(tái)辦理開(kāi)門手續(xù)但要求服務(wù)員開(kāi)門時(shí)，服務(wù)員應(yīng)詢問(wèn)（）。答案：客人姓名、入住日期和身份證號(hào)碼與前臺(tái)電話核對(duì)確認(rèn)；為客人開(kāi)門，并禮貌道別；在服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表備注內(nèi)記錄開(kāi)門時(shí)間和房號(hào)63、填空題 早餐時(shí)，必須在（）的菜肴前放置標(biāo)簽立牌。答案：含有肉類或海鮮類64、填空題 酒店（）有權(quán)根據(jù)具體情況免收客人的行李寄存費(fèi)；處理代領(lǐng)行李時(shí)，要留下委托人的（）。答案：店長(zhǎng)或店助；身份證復(fù)印件和簽名65、單選 下列關(guān)于酒店促銷申請(qǐng)表的填寫，描述正確的是哪項(xiàng)（）？A.促銷內(nèi)容包括針對(duì)客源、促銷操作方式、促銷幅度三個(gè)方面B.促銷幅度需根據(jù)酒店房型、門市價(jià)的不同

53、分別填寫促銷價(jià)及促銷幅度C.促銷申請(qǐng)表需填寫促銷預(yù)期效果，包括促銷前（三個(gè)月平均）、促銷后預(yù)計(jì)（一個(gè)月）以及去年同期（一個(gè)月）數(shù)據(jù)D.以上皆對(duì)答案：D66、多選 解決問(wèn)題時(shí)要注意的方法（）。A、留心B、集中C、支持D、探問(wèn)答案：A,B,C,D67、填空題 一般維修項(xiàng)目，工程人員應(yīng)在（）分鐘內(nèi)趕到。答案：1068、填空題 客人需要寄存貴重物品，前臺(tái)登記的標(biāo)準(zhǔn)流程是（）。答案：請(qǐng)客人出示身份證件并核對(duì)取出保險(xiǎn)箱記錄卡和筆請(qǐng)客人填寫保險(xiǎn)箱記錄卡中的項(xiàng)目請(qǐng)客人閱讀保險(xiǎn)箱記錄卡上的使用說(shuō)明，并簽字前臺(tái)填寫保險(xiǎn)箱記錄卡內(nèi)的保險(xiǎn)箱的號(hào)碼，并簽字前臺(tái)及時(shí)在保險(xiǎn)箱使用情況記錄本上記

54、錄69、填空題 雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單三聯(lián)單據(jù)標(biāo)準(zhǔn)流向是（）。答案：白聯(lián)-存根聯(lián)，紅聯(lián)-財(cái)務(wù)聯(lián)，綠聯(lián)-客帳聯(lián)70、填空題 在正式開(kāi)餐前，服務(wù)員可在咖啡壺內(nèi)加入茶葉，倒入（）開(kāi)水（全部茶葉浸泡在開(kāi)水中）開(kāi)茶底，方便及時(shí)的（）。答案：1/5；提供茶水服務(wù)71、單選 酒店提供給中介渠道保留房的操作要求，下列描述正確的是哪項(xiàng)？（）A.公司統(tǒng)一簽訂的中介渠道，酒店銷售的保留房數(shù)量，由酒店自行確定B.酒店自行簽訂的中介渠道由酒店自行與中介渠道商議保留房數(shù)量，但每個(gè)中介渠道，總計(jì)不超過(guò)5間保留房C.酒店提供給中介渠道的可用房數(shù)量，可根據(jù)實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況及每日流量，自行調(diào)節(jié)。D.所有選項(xiàng)皆是

55、答案：C72、單選 以下哪些項(xiàng)目適合前臺(tái)服務(wù)員績(jī)效考核的范疇（）？（1）服務(wù)禮儀；（2）家賓卡銷售；（3）前臺(tái)衛(wèi)生；（4）當(dāng)日工作狀態(tài)；（5）服務(wù)與操作流程（6）外賓登記；（7）節(jié)能；（8）小商品銷售；（9）各類登記表單錄入準(zhǔn)確率；（10）賓客投訴；（11）出租率與REVPARA.（1）（2）（4）（5）（8）（3）（7）B.（1）（2）（4）（5）（8）（6）（9）C.（1）（2）（4）（5）（8）（10）（11）D.所有選項(xiàng)皆是答案：D73、填空題 在酒店工作中，每一名服務(wù)員須規(guī)范著裝，做到“三輕”：說(shuō)話輕、走路輕、操作（動(dòng)作）輕，（）。答案：保持良好的儀容儀表表現(xiàn)74

56、、多選 有關(guān)酒店運(yùn)管七定式，下面說(shuō)法正確的是（）。A、定目標(biāo)：要什么？定方向：做什么？B、定方法：方法是？定流程：步驟是？C、定責(zé)任：標(biāo)準(zhǔn)是？定控制：誰(shuí)去做？D、定評(píng)估：效果是？答案：A,B,D75、單選 下列哪些項(xiàng)目屬于獎(jiǎng)勵(lì)員工的形式（）？（1）通報(bào)表?yè)P(yáng)（2）公司嘉獎(jiǎng)（3）授予榮譽(yù)稱號(hào)（4）獎(jiǎng)勵(lì)晉級(jí)（5）一次性獎(jiǎng)勵(lì)A(yù).（1）（2）（4）（5）B.（1）（2）（3）（5）C.（1）（2）（3）（4）D.所有選項(xiàng)皆是答案：D76、單選 關(guān)鍵時(shí)刻的計(jì)算公式是指（）。A、關(guān)鍵時(shí)刻數(shù)=顧客人數(shù)+天數(shù)/平均關(guān)鍵時(shí)刻數(shù)B、關(guān)鍵時(shí)刻數(shù)=顧客人數(shù)+天數(shù)+平均關(guān)鍵時(shí)刻數(shù)C、關(guān)鍵時(shí)刻

57、數(shù)=顧客人數(shù)*天數(shù)*平均關(guān)鍵時(shí)刻數(shù)D、關(guān)鍵時(shí)刻數(shù)=顧客人數(shù)-天數(shù)-平均關(guān)鍵時(shí)刻數(shù)答案：C77、單選 以下不屬于家賓卡操作過(guò)失的是哪項(xiàng)（）？A.會(huì)員通過(guò)預(yù)訂中心訂房，酒店未按正常流程操作入住（如未從CRS預(yù)訂單操作入住），導(dǎo)致客人NOSHOW扣積分。B.為家賓會(huì)員注冊(cè)后發(fā)現(xiàn)姓名錯(cuò)誤后，通知客服中心更正重新發(fā)新卡。C.在未得到客服中心支持（傳真）的情況下為客人辦理補(bǔ)卡。D.客人入住時(shí)，未核對(duì)證件信息或輸入證件號(hào)錯(cuò)誤，導(dǎo)致無(wú)法積分或丟失答案：B78、填空題 大件物品到貨后，酒店要進(jìn)行抽查，抽查的比例是（）。答案：1079、填空題 超過(guò)（）的沖賬必須有上級(jí)主管審批同意的郵件附在沖賬發(fā)生表后，此審批由店長(zhǎng)以郵件形式報(bào)上級(jí)主管經(jīng)理。答案：50080、單選