1、客戶抱怨與投訴及危機(jī)處理我國(guó)的基本國(guó)策我國(guó)的基本國(guó)策 “構(gòu)建一個(gè)和諧社會(huì)構(gòu)建一個(gè)和諧社會(huì)”何謂何謂“和諧和諧”？我們面臨的問題v客戶嚴(yán)重流失客戶嚴(yán)重流失v產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重v價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)v世人對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)的偏見世人對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)的偏見v手工質(zhì)量合格率無(wú)法保障手工質(zhì)量合格率無(wú)法保障v。 萬(wàn)科在逆市市場(chǎng)中占有率已達(dá)萬(wàn)科在逆市市場(chǎng)中占有率已達(dá)45%45%，為什么？它吸引顧客的原因是什么？為什么？它吸引顧客的原因是什么？產(chǎn)品的特殊性產(chǎn)品的特殊性房地產(chǎn)產(chǎn)品房地產(chǎn)產(chǎn)品客戶心理的特殊性客戶心理的特殊性價(jià)格昂貴、耐用品、無(wú)法試用、購(gòu)價(jià)格昂貴、耐用品、無(wú)法試用、購(gòu)買次數(shù)少買次數(shù)少小心謹(jǐn)慎、精

2、打細(xì)算、戒備心理、小心謹(jǐn)慎、精打細(xì)算、戒備心理、購(gòu)前購(gòu)中購(gòu)后都會(huì)大量收集信息購(gòu)前購(gòu)中購(gòu)后都會(huì)大量收集信息房地產(chǎn)類特性簡(jiǎn)析所以說所以說不滿意的客戶怎么做不滿意的客戶怎么做 沒有抱怨的:9%(91% 不會(huì)回來) 抱怨沒有得到解決的:19%(81%不會(huì)回來) 抱怨得到解決的:54%(46%不會(huì)回來) 抱怨很快得到解決的:82%(只有18%不會(huì)回來)Source: U.S. OCA/White House National Consumer Survey不滿意的顧客再次購(gòu)買的可能性不滿意的顧客再次購(gòu)買的可能性100100個(gè)個(gè)滿意的顧客滿意的顧客會(huì)帶來會(huì)帶來 2525個(gè)個(gè)新顧客！新顧客！顧客滿意的舉動(dòng)顧

3、客滿意的舉動(dòng)顧客反應(yīng)的表現(xiàn)形式顧客反應(yīng)的表現(xiàn)形式一 被動(dòng)者：不出聲。不抱怨，不投訴，沒有散布消極口碑，不抱怨，不投訴，沒有散布消極口碑， 在將來的消費(fèi)中有可能轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商在將來的消費(fèi)中有可能轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商二 發(fā)聲者：出聲但不私下行動(dòng)。樂于向企業(yè)抱怨，投訴，但樂于向企業(yè)抱怨，投訴，但 不太會(huì)向親朋好友宣傳消極口碑。不太會(huì)向親朋好友宣傳消極口碑。三 激怒者：出聲與私下行動(dòng)。投訴并且向親朋好友傳播消極。投訴并且向親朋好友傳播消極 口碑。口碑。四 主動(dòng)者：不出聲私下行動(dòng)。不投訴，宣傳消極口碑，求助。不投訴，宣傳消極口碑，求助 第三方團(tuán)體，從而使自己損失得到補(bǔ)償。第三方團(tuán)體，從而使自己損失得到補(bǔ)償。

4、第三方團(tuán)體包括：消協(xié)，行業(yè)協(xié)會(huì)或法院，第三方團(tuán)體包括：消協(xié)，行業(yè)協(xié)會(huì)或法院， 顧客為什么不愿意投訴？顧客為什么不愿意投訴？ 不知道如何投訴不知道如何投訴 認(rèn)為公司不會(huì)有反應(yīng)認(rèn)為公司不會(huì)有反應(yīng) 不愿與必須承擔(dān)錯(cuò)誤的員工直接打交道不愿與必須承擔(dān)錯(cuò)誤的員工直接打交道 可能會(huì)花費(fèi)許多時(shí)間和精力可能會(huì)花費(fèi)許多時(shí)間和精力 怕再次受到傷害怕再次受到傷害 怕受到報(bào)復(fù)怕受到報(bào)復(fù) 失敗經(jīng)驗(yàn)的累積失敗經(jīng)驗(yàn)的累積 研究表明：研究表明：96%96%的顧客遇到問題不會(huì)投拆，也就是說每一個(gè)投拆的顧客遇到問題不會(huì)投拆，也就是說每一個(gè)投拆的顧客背后隱藏著的顧客背后隱藏著2424個(gè)沉默的顧客。個(gè)沉默的顧客。投訴的顧客是好顧客投訴

5、的顧客是好顧客最好的服務(wù)最好的服務(wù)投訴的幾種分類投訴的幾種分類一、質(zhì)量類一、質(zhì)量類/ /銷售類銷售類/ /服務(wù)類服務(wù)類二、重大投訴二、重大投訴/ /普通投訴普通投訴三、有效投訴三、有效投訴/ /無(wú)效投訴無(wú)效投訴案例一：案例一：v余某經(jīng)過余某經(jīng)過3個(gè)月反復(fù)接洽、商談，與某房產(chǎn)公司個(gè)月反復(fù)接洽、商談，與某房產(chǎn)公司簽署購(gòu)房合同。合同規(guī)定，余某采取銀行按揭方簽署購(gòu)房合同。合同規(guī)定，余某采取銀行按揭方式付款，首期款打入房產(chǎn)公司賬戶，并約定一個(gè)式付款，首期款打入房產(chǎn)公司賬戶，并約定一個(gè)月內(nèi)余某申請(qǐng)銀行按揭貸款，后銀行通知余某其月內(nèi)余某申請(qǐng)銀行按揭貸款，后銀行通知余某其不符合按揭貸款條件。無(wú)奈，余某只得要求

6、房產(chǎn)不符合按揭貸款條件。無(wú)奈，余某只得要求房產(chǎn)公司退還房款和定金公司退還房款和定金 。客戶不滿的原因客戶不滿的原因產(chǎn)產(chǎn) 品品服服 務(wù)務(wù)制造商的制造制造商的制造零售商的管理零售商的管理消費(fèi)者的使用消費(fèi)者的使用銷銷 售售服務(wù)方式服務(wù)態(tài)度服務(wù)環(huán)境服務(wù)人員素質(zhì)及行為誤誤 導(dǎo)導(dǎo)服務(wù)投訴服務(wù)投訴期望沒有得到滿足、某種承諾沒有得到兌現(xiàn)、期望沒有得到滿足、某種承諾沒有得到兌現(xiàn)、某種要求沒有被滿足、事后產(chǎn)生后悔某種要求沒有被滿足、事后產(chǎn)生后悔很累、受到壓力與刺激、遇到挫折、受到不客很累、受到壓力與刺激、遇到挫折、受到不客氣答復(fù)、冷漠和粗魯氣答復(fù)、冷漠和粗魯沒人理睬、沒有被尊重、受到嘲笑和質(zhì)疑、發(fā)沒人理睬、沒有被

7、尊重、受到嘲笑和質(zhì)疑、發(fā)生了不愉快的爭(zhēng)論、有情緒控制不住想發(fā)泄生了不愉快的爭(zhēng)論、有情緒控制不住想發(fā)泄覺得自己是客戶必須擁有相應(yīng)的權(quán)利、感覺被覺得自己是客戶必須擁有相應(yīng)的權(quán)利、感覺被欺騙、通過抱怨設(shè)法得到更多利益、不信他人欺騙、通過抱怨設(shè)法得到更多利益、不信他人購(gòu)買前的沖動(dòng)與購(gòu)買后的理智矛盾、感覺到被購(gòu)買前的沖動(dòng)與購(gòu)買后的理智矛盾、感覺到被人欺騙、吃虧、被人不好評(píng)價(jià)與影響、人欺騙、吃虧、被人不好評(píng)價(jià)與影響、個(gè)性偏好、不喜歡他人的裝束和特點(diǎn)、強(qiáng)詞奪個(gè)性偏好、不喜歡他人的裝束和特點(diǎn)、強(qiáng)詞奪理而不管是否正確、喜歡抬杠、看人不順眼理而不管是否正確、喜歡抬杠、看人不順眼不滿意不滿意有壓力有壓力有情緒有情緒

8、心心 態(tài)態(tài)后后 悔悔個(gè)個(gè) 性性案例一案例一v某某在某銀行的某某在某銀行的ATM機(jī)上取機(jī)上取1萬(wàn)元錢，發(fā)現(xiàn)其中萬(wàn)元錢，發(fā)現(xiàn)其中有有300元錢為假鈔。該如何操作？元錢為假鈔。該如何操作？v處理原則：處理原則：培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶感動(dòng)依賴客戶忠誠(chéng)案例二案例二v航空班機(jī)延誤：航空班機(jī)延誤：v海爾服務(wù)：海爾服務(wù)：事后獲得事先期望感覺不滿經(jīng)驗(yàn)積累轉(zhuǎn)移陣地另尋他選口碑傳播持續(xù)購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)積累感覺滿意1、無(wú)其他廠商，繼續(xù)購(gòu)買 2、尋找更滿意供應(yīng)商 3、關(guān)系無(wú)法長(zhǎng)久維持 顧客期望方程式：事先期望顧客期望方程式：事先期望事后獲得事后獲得 Expectation vs. PerceptionExpectation

9、vs. Perception投訴情況的種類投訴情況的種類1 1、VIPVIP投訴者的投訴：投訴者的投訴： 購(gòu)買量（或潛在）大購(gòu)買量（或潛在）大 社會(huì)名流社會(huì)名流 政府官員政府官員 傳媒記者傳媒記者 經(jīng)常投訴經(jīng)常投訴2 2、激烈的投訴和要價(jià)高的投訴、激烈的投訴和要價(jià)高的投訴3 3、有可能造成人身、有可能造成人身/ /火災(zāi)火災(zāi)/ /事故事故/ /及健康傷害及健康傷害的投訴的投訴4 4、一個(gè)階段內(nèi)經(jīng)常發(fā)生同一類型的投訴、一個(gè)階段內(nèi)經(jīng)常發(fā)生同一類型的投訴投訴情況的種類投訴情況的種類5 5、一般投訴轉(zhuǎn)化為重大投訴（升級(jí)）、一般投訴轉(zhuǎn)化為重大投訴（升級(jí)） 投訴無(wú)門，遭遇投訴無(wú)門，遭遇“踢皮球踢皮球” 每次

10、投訴都要重復(fù)一遍，不勝其煩每次投訴都要重復(fù)一遍，不勝其煩 一個(gè)人一個(gè)說法，矛盾百出，令人疑一個(gè)人一個(gè)說法，矛盾百出，令人疑問叢生問叢生 不受尊重，不當(dāng)回事，喪失信心不受尊重，不當(dāng)回事，喪失信心 效率太慢，喪失耐心效率太慢，喪失耐心客戶分類二、二、客戶服務(wù)人員傾聽技巧客戶服務(wù)人員傾聽技巧電話溝通電話溝通客戶分類的三種類型客戶分類的三種類型A、視覺型 特點(diǎn)：講話快、聲音偏高，喜歡用眼睛盯著對(duì)方，說話特點(diǎn)：講話快、聲音偏高，喜歡用眼睛盯著對(duì)方，說話不顧及他人的感受。通常這種人都很活撥、好動(dòng)，工作不顧及他人的感受。通常這種人都很活撥、好動(dòng)，工作游刃有余，節(jié)奏感快游刃有余，節(jié)奏感快B、聽覺型 特點(diǎn)：不喜

11、歡看著別人說話，喜歡側(cè)耳聆聽，有較強(qiáng)的特點(diǎn)：不喜歡看著別人說話，喜歡側(cè)耳聆聽，有較強(qiáng)的傾聽能力，講話速度適中，音調(diào)平衡，呼吸均勻，用詞傾聽能力，講話速度適中，音調(diào)平衡，呼吸均勻，用詞方面比較謹(jǐn)慎，說話很小心方面比較謹(jǐn)慎，說話很小心C、觸角型 特點(diǎn)：講話速度慢，聲音低沉，不喜歡與人爭(zhēng)吵，偏重特點(diǎn)：講話速度慢，聲音低沉，不喜歡與人爭(zhēng)吵，偏重于感受于感受反應(yīng)力反應(yīng)力他向他向己向己向 理性理性孔雀型（孔雀型（自我型）自我型）聲音大友好主導(dǎo)需求：熱情鴿子型（友好型）鴿子型（友好型）聲音小/語(yǔ)速不快友好主導(dǎo)需求：關(guān)系貓頭鷹型（完美型）貓頭鷹型（完美型）聲音小/語(yǔ)速不快不友好主導(dǎo)需求：尊重老虎型（老虎型（獨(dú)

12、斷型）獨(dú)斷型）聲音大/音量高不友好主導(dǎo)需求：權(quán)力感性感性05101520253035404550504540353020151050服務(wù)四種基本型客戶的技巧服務(wù)四種基本型客戶的技巧客客戶戶類類型型客客戶戶特特點(diǎn)點(diǎn)性格隨和性格隨和理解、寬容、真誠(chéng)、信任理解、寬容、真誠(chéng)、信任強(qiáng)決斷力強(qiáng)決斷力感情強(qiáng)烈、不理解別人感情強(qiáng)烈、不理解別人投訴多投訴多思維慎密、感情細(xì)膩思維慎密、感情細(xì)膩強(qiáng)邏輯、容易受傷強(qiáng)邏輯、容易受傷擅用法律手段擅用法律手段狂妄自大狂妄自大高人一等高人一等注重形式講排場(chǎng)注重形式講排場(chǎng)友善型友善型客客 戶戶獨(dú)斷型獨(dú)斷型客客 戶戶分析型分析型客客 戶戶自我型自我型客客 戶戶融洽關(guān)系建立融洽關(guān)系

13、建立-如何分別與他們打交道如何分別與他們打交道客戶類客戶類型型如何把握會(huì)談如何把握會(huì)談應(yīng)做什么應(yīng)做什么不應(yīng)做什么不應(yīng)做什么老虎型直入主題速度快些集中在他的目標(biāo)高度自信簡(jiǎn)潔、具體有準(zhǔn)備、有組織以結(jié)果為導(dǎo)向提問問題預(yù)先為異議準(zhǔn)備浪費(fèi)時(shí)間沒有目的過度關(guān)注細(xì)節(jié)太感情化孔雀型快速了解他們讓人覺得有趣快速談?wù)撊酥С炙麄兊南敕ㄔ儐査麄兊南敕ㄌP(guān)注工作冷漠融洽關(guān)系建立融洽關(guān)系建立-如何分別與他們打交道如何分別與他們打交道客戶類型如何把握會(huì)談應(yīng)做什么不應(yīng)做什么鴿子型稍慢一些溫和、真誠(chéng)逐步了解客戶開始聊一下表示好感傾聽并做出反應(yīng)隨便些幫他做決定直接談到業(yè)務(wù)嚴(yán)肅地談生意向?qū)Ψ较旅畛兄Z一定要兌現(xiàn)貓頭鷹型稍慢一些詳細(xì)

14、考率、系統(tǒng)化強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確和事實(shí)詳細(xì)準(zhǔn)備提供證據(jù)有條不紊不要輕易示好雜亂無(wú)章太隨意夸大主觀判斷個(gè)人吸引力投訴處理步驟面對(duì)客戶抱怨的心態(tài)準(zhǔn)備面對(duì)客戶抱怨的心態(tài)準(zhǔn)備心態(tài)準(zhǔn)備心態(tài)準(zhǔn)備承擔(dān)責(zé)任承擔(dān)責(zé)任處理準(zhǔn)備處理準(zhǔn)備理解客戶理解客戶面對(duì)面對(duì) 抱怨抱怨v 案例案例1：關(guān)于：關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案的顧客投訴處理案例（處理顧客投訴的成功案例）例（處理顧客投訴的成功案例） 2001年某日，在某購(gòu)物廣場(chǎng)，顧客服務(wù)中心接到一起顧年某日，在某購(gòu)物廣場(chǎng)，顧客服務(wù)中心接到一起顧客投訴，顧客說從我商場(chǎng)購(gòu)買的客投訴，顧客說從我商場(chǎng)購(gòu)買的“晨光晨光”酸牛奶中喝出了酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容

15、大致是：顧客李小姐從我商場(chǎng)購(gòu)買了晨蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是：顧客李小姐從我商場(chǎng)購(gòu)買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：然聽見孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅。媽媽，這里有蒼蠅。”，李小姐尋聲，李小姐尋聲望去，看見小孩喝的酸牛奶盒里（當(dāng)時(shí)酸奶盒已被孩子用望去，看見小孩喝的酸牛奶盒里（當(dāng)時(shí)酸奶盒已被孩子用手撕開）有只蒼蠅。李小姐當(dāng)時(shí)火冒三丈，帶著小孩來商手撕開）有只蒼蠅。李小姐當(dāng)時(shí)火冒三丈，帶著小孩來商場(chǎng)投訴。正在這時(shí)，有

16、位值班經(jīng)理看見便走過來說：場(chǎng)投訴。正在這時(shí)，有位值班經(jīng)理看見便走過來說：“你你既然說有問題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問題我們負(fù)責(zé)！既然說有問題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問題我們負(fù)責(zé)！”顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊：顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊：“你負(fù)責(zé)？好，現(xiàn)你負(fù)責(zé)？好，現(xiàn)在我讓你去吃在我讓你去吃10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來負(fù)責(zé)只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來負(fù)責(zé)好不好？好不好？”邊說邊在商場(chǎng)里大喊大叫，并口口聲聲說要去邊說邊在商場(chǎng)里大喊大叫，并口口聲聲說要去“消協(xié)消協(xié)”投訴，引起了許多顧客圍觀。投訴，引起了許多顧客圍觀。 v 該購(gòu)物廣場(chǎng)顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)人聽到后馬上前來處理，趕該購(gòu)物廣場(chǎng)顧

17、客服務(wù)中心負(fù)責(zé)人聽到后馬上前來處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離開，又把顧客請(qǐng)到辦公室交談，一邊快讓那位值班經(jīng)理離開，又把顧客請(qǐng)到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經(jīng)過。詢問重點(diǎn)：道歉一邊耐心地詢問了事情的經(jīng)過。詢問重點(diǎn)：1、發(fā)現(xiàn)、發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)（確定餐廳衛(wèi)生情況）；蒼蠅的地點(diǎn)（確定餐廳衛(wèi)生情況）；2、確認(rèn)當(dāng)時(shí)酸牛奶、確認(rèn)當(dāng)時(shí)酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)；的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)；3、確、確認(rèn)當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場(chǎng)；認(rèn)當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場(chǎng)；4、詢問、詢問在以前購(gòu)買在以前購(gòu)買“晨光晨光”牛奶有無(wú)相似情況？在了解了情況后牛奶有

18、無(wú)相似情況？在了解了情況后，商場(chǎng)方提出了處理建議，但由于顧客對(duì)值班經(jīng)理，商場(chǎng)方提出了處理建議，但由于顧客對(duì)值班經(jīng)理“有問有問題去醫(yī)院檢查，我們負(fù)責(zé)題去醫(yī)院檢查，我們負(fù)責(zé)”的話一直耿耿與懷，不愿接受的話一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個(gè)多小時(shí)之久，依然我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個(gè)多小時(shí)之久，依然沒有結(jié)果，最后商場(chǎng)負(fù)責(zé)人只好讓顧客留下聯(lián)系電話，提沒有結(jié)果，最后商場(chǎng)負(fù)責(zé)人只好讓顧客留下聯(lián)系電話，提出換個(gè)時(shí)間與其再進(jìn)行協(xié)商。出換個(gè)時(shí)間與其再進(jìn)行協(xié)商。 v處理顧客投訴是非常認(rèn)真的工作，處理人當(dāng)時(shí)的處理顧客投訴是非常認(rèn)真的工作，處理人當(dāng)時(shí)的態(tài)度、行為、說話方式等都會(huì)對(duì)事件的處理

19、有著態(tài)度、行為、說話方式等都會(huì)對(duì)事件的處理有著至關(guān)重要的作用，有時(shí)不經(jīng)意的一句話都會(huì)對(duì)事至關(guān)重要的作用，有時(shí)不經(jīng)意的一句話都會(huì)對(duì)事情的發(fā)展起到導(dǎo)火索的作用。我們對(duì)待顧客投訴情的發(fā)展起到導(dǎo)火索的作用。我們對(duì)待顧客投訴的原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以這需的原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以這需要我們投訴處理的負(fù)責(zé)人要不斷提高自身的綜合要我們投訴處理的負(fù)責(zé)人要不斷提高自身的綜合素質(zhì)，強(qiáng)化自己對(duì)于顧客投訴的認(rèn)識(shí)與理解，盡素質(zhì)，強(qiáng)化自己對(duì)于顧客投訴的認(rèn)識(shí)與理解，盡量避免因自己的失誤而造成的不良后果。量避免因自己的失誤而造成的不良后果。 得到認(rèn)真對(duì)待得到認(rèn)真對(duì)待得到尊重得到尊重立即采取行動(dòng)立即采取

20、行動(dòng)賠償或補(bǔ)償賠償或補(bǔ)償讓侵犯了顧客權(quán)益的人得到懲戒和懲罰讓侵犯了顧客權(quán)益的人得到懲戒和懲罰消除問題不讓它再次發(fā)生消除問題不讓它再次發(fā)生 讓別人聽取自己的意見讓別人聽取自己的意見客戶抱怨行為表現(xiàn)類型客戶抱怨行為表現(xiàn)類型補(bǔ)償型補(bǔ)償型騷擾型騷擾型變換問題變換問題實(shí)施騷擾實(shí)施騷擾不在問題不在問題但求補(bǔ)償?shù)笱a(bǔ)償爭(zhēng)辯型爭(zhēng)辯型上訴型上訴型論理論據(jù)論理論據(jù)在乎爭(zhēng)辯在乎爭(zhēng)辯得不到解決得不到解決逐級(jí)上告逐級(jí)上告吵鬧型吵鬧型冷卻型冷卻型無(wú)理取鬧無(wú)理取鬧絕不罷休絕不罷休不能滿足不能滿足自我罷休自我罷休威脅型威脅型發(fā)泄型發(fā)泄型情感發(fā)泄情感發(fā)泄責(zé)罵諷刺責(zé)罵諷刺滿足要求滿足要求否則報(bào)復(fù)否則報(bào)復(fù)改善服務(wù)提高客戶滿意度改善

21、服務(wù)提高客戶滿意度訓(xùn)練客服典型客戶的處理技巧訓(xùn)練客服典型客戶的處理技巧（1 1）客戶特點(diǎn)客戶特點(diǎn)-論理論據(jù)、在乎爭(zhēng)辯（爭(zhēng)辯型）論理論據(jù)、在乎爭(zhēng)辯（爭(zhēng)辯型）處理要點(diǎn)處理要點(diǎn)-不要與客戶直接爭(zhēng)論不要與客戶直接爭(zhēng)論 -讓客戶有自贏的快感讓客戶有自贏的快感 -善于疏導(dǎo)和迂回問題善于疏導(dǎo)和迂回問題客戶特點(diǎn)客戶特點(diǎn)-得不到解決得不到解決, , 逐級(jí)上告（上訴型）逐級(jí)上告（上訴型）處理要點(diǎn)處理要點(diǎn)-不受客戶影響不受客戶影響 -讓客戶感受到你在幫他讓客戶感受到你在幫他 -讓客戶感受到你很賣力讓客戶感受到你很賣力改善服務(wù)提高客戶滿意度改善服務(wù)提高客戶滿意度訓(xùn)練客服典型客戶的處理技巧訓(xùn)練客服典型客戶的處理技巧（2

22、 2）客戶特點(diǎn)客戶特點(diǎn)-變換問題實(shí)施騷擾變換問題實(shí)施騷擾（騷擾型）（騷擾型）處理要點(diǎn)處理要點(diǎn)-不卑不亢，不惱怒不卑不亢，不惱怒 -積極回應(yīng)客戶問題積極回應(yīng)客戶問題 -前后態(tài)度良好一致前后態(tài)度良好一致客戶特點(diǎn)客戶特點(diǎn)-不在輸贏但求補(bǔ)償不在輸贏但求補(bǔ)償（補(bǔ)償型）（補(bǔ)償型）處理要點(diǎn)處理要點(diǎn)-針對(duì)客戶問題實(shí)事求是針對(duì)客戶問題實(shí)事求是 -按規(guī)定作出處理按規(guī)定作出處理 -要以理服人公平對(duì)待要以理服人公平對(duì)待改善服務(wù)提高客戶滿意度改善服務(wù)提高客戶滿意度訓(xùn)練客服典型客戶的處理技巧訓(xùn)練客服典型客戶的處理技巧（3 3）客戶特點(diǎn)客戶特點(diǎn)-無(wú)理取鬧絕不罷休無(wú)理取鬧絕不罷休（吵鬧型）（吵鬧型）處理要點(diǎn)處理要點(diǎn)-耐心、忍

23、耐耐心、忍耐 -不與其吵鬧不與其吵鬧 -待其冷靜下來待其冷靜下來客戶特點(diǎn)客戶特點(diǎn)-情感發(fā)泄責(zé)罵諷刺情感發(fā)泄責(zé)罵諷刺（發(fā)泄型）（發(fā)泄型）處理要點(diǎn)處理要點(diǎn)-耐心傾聽耐心傾聽 -不要急于說明和解決問題不要急于說明和解決問題 -表示理解和同情表示理解和同情改善服務(wù)提高客戶滿意度改善服務(wù)提高客戶滿意度訓(xùn)練客服典型客戶的處理技巧訓(xùn)練客服典型客戶的處理技巧（4 4）客戶特點(diǎn)客戶特點(diǎn)-不能滿足自我罷休不能滿足自我罷休（冷卻型）（冷卻型）處理要點(diǎn)處理要點(diǎn)-忍耐忍耐 -客戶心情好時(shí)解決問題客戶心情好時(shí)解決問題 -前后態(tài)度一致前后態(tài)度一致客戶特點(diǎn)客戶特點(diǎn)-滿足要求否則報(bào)復(fù)滿足要求否則報(bào)復(fù)（威脅型）（威脅型）處理要點(diǎn)

24、處理要點(diǎn)-不受客戶威脅的感染不受客戶威脅的感染 -認(rèn)真處理自身問題認(rèn)真處理自身問題 -保持良好的服務(wù)態(tài)度保持良好的服務(wù)態(tài)度無(wú)法解決客戶難題的無(wú)法解決客戶難題的“妙術(shù)妙術(shù)”詳細(xì)將客戶和抱怨情況告訴同事，由同事出面處理，詳細(xì)將客戶和抱怨情況告訴同事，由同事出面處理，但要考慮同事的處理風(fēng)格能符合客戶個(gè)性要求但要考慮同事的處理風(fēng)格能符合客戶個(gè)性要求每次努力都無(wú)法處理好，不要繼續(xù)交涉，告之客戶每次努力都無(wú)法處理好，不要繼續(xù)交涉，告之客戶你將再次去協(xié)調(diào)努力你將再次去協(xié)調(diào)努力故意賣個(gè)明顯處理不足的地方給客戶，經(jīng)過反復(fù)交故意賣個(gè)明顯處理不足的地方給客戶，經(jīng)過反復(fù)交涉，作出退讓，達(dá)成處理目的涉，作出退讓，達(dá)成處

25、理目的告訴客戶，因?yàn)閹椭悖啻胃嘘P(guān)部門和主管交告訴客戶，因?yàn)閹椭悖啻胃嘘P(guān)部門和主管交涉，現(xiàn)在已經(jīng)受到領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)怪，自己會(huì)被涉，現(xiàn)在已經(jīng)受到領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)怪，自己會(huì)被告訴客戶，你已經(jīng)盡最大努力，相關(guān)部門和主管已告訴客戶，你已經(jīng)盡最大努力，相關(guān)部門和主管已經(jīng)作出不可更改的決定，你已經(jīng)無(wú)法再努力經(jīng)作出不可更改的決定，你已經(jīng)無(wú)法再努力換人術(shù)換人術(shù)拖延術(shù)拖延術(shù)破綻術(shù)破綻術(shù)乞憐術(shù)乞憐術(shù)終結(jié)術(shù)終結(jié)術(shù)客戶客戶“離開離開”后我們要做什么？后我們要做什么？有效處理投訴的方法有效處理投訴的方法 “一人負(fù)責(zé)制一人負(fù)責(zé)制”（一站式服務(wù)法）（一站式服務(wù)法） 快速快速/簡(jiǎn)捷簡(jiǎn)捷/無(wú)差錯(cuò)無(wú)差錯(cuò) 授權(quán)授權(quán)/投訴流程整投訴流程

26、整合合/內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通 “服務(wù)承諾法服務(wù)承諾法” 承諾我們將全力處理投訴承諾我們將全力處理投訴/說明投訴需要的說明投訴需要的過程、配合時(shí)間、處理期限過程、配合時(shí)間、處理期限/預(yù)期和結(jié)果預(yù)期和結(jié)果 “替換法替換法” 接受返還投訴時(shí)，需要核實(shí)真實(shí)性，并確認(rèn)接受返還投訴時(shí)，需要核實(shí)真實(shí)性，并確認(rèn)是否屬于規(guī)定屬于由客戶責(zé)任造成的，向客是否屬于規(guī)定屬于由客戶責(zé)任造成的，向客戶澄清責(zé)任，建議維修在退換范圍內(nèi)，盡量戶澄清責(zé)任，建議維修在退換范圍內(nèi)，盡量爭(zhēng)取替換產(chǎn)品爭(zhēng)取替換產(chǎn)品如何面對(duì)群體性投訴？如何面對(duì)群體性投訴？處理方法與步驟處理方法與步驟一、危機(jī)預(yù)警及預(yù)案：一、危機(jī)預(yù)警及預(yù)案：二、取得政府，傳媒和消協(xié)的支持二、取得政府，傳媒和消協(xié)的支持三、臨控事態(tài)發(fā)展三、臨控事態(tài)發(fā)展四、各個(gè)擊破四、各個(gè)擊破五、攻心為上，獎(jiǎng)勵(lì)配合五、攻心為上，獎(jiǎng)勵(lì)配合六、群體事件處理六、群體事件處理危機(jī)管理的原則危機(jī)管理的原則v危機(jī)管理的6F原則: vSpeedSpeed速度原則速度原則 vFactFact尊重事實(shí)原則尊重事實(shí)原則 vFaceFace承擔(dān)責(zé)任原則承擔(dān)責(zé)任原則 vFrankFrank坦誠(chéng)溝通原則坦誠(chéng)溝通原則 vFlexibleFlexible靈活變通原則靈活變通原則 vStandardStandard多方證實(shí)原則多方證