1、?前廳客房效勞與管理?模擬試題一一、判斷題（本大題共10小題，每題1分，共10分，每題對的打J,錯的打X,并填在框內）題號1四五六七八九十得分答案1. 前廳部是負責接代和登記住宿的地方，不必要建立住宿客人的檔案。2. 飯店大廳適宜溫度夏季為2 2 C2 4 C,冬季為2 0笆2 6笆.現代飯 店普遍使用了冷氣裝置或中央空調，使溫度得到了有效控制。3. 高素質的前廳員工是創造前廳氣氛最積極的因素，代表著飯店的整體形象。4. 非住店人員查找住店客人，為表達賓館效勞人員熱情效勞的素質，應立即接 通住店客人房間 ，給非住店人員提供方便。5. 酒店實施人工叫醒效勞時，假設無人容許，5分鐘后再叫醒一次，如

2、果仍無 人容許，那么通知大堂副理或客房效勞中心，弄清楚原因。6. 客房效勞員進入客房是工作需要，不必得到允許后才進入。7. 飯店一旦發生不平安事件，作為員工，要在報告領導和保安部門的同時，主 動保護好現場，同時，可向住店賓客說明事情的原因和經過。8. 在沒有住店醫生的情況下，客人頭腦清晰，請效勞員幫助購藥服用，效勞員 應前往藥店購置。9. 當有人來訪問要求保密的客人時，一般以客人沒有入住為理由予以拒絕。10. 建立客史檔案有助于飯店了解客人，掌握客人的需求特點，是飯店提供個性 化，定制化效勞必不可少的依據。二、辨析題（先判斷正誤，再簡述理由.本大題共5分，每題6分,共3 0分）1. 前廳部的首

3、要任務是銷售客房。2. 預訂客房具有直接、迅速、清楚地傳遞雙方信息的特點，前廳效勞員受 理客人預訂時無特殊要求。3. 住宿客人要求房號保密，酒店沒有此義務不予受理。4. 客房的清掃順序是VIP房，掛有“請清理房間的房，住客房，走客房， 空房。1. 前廳部的首要任務是銷售客房.答：對。客房是飯店出售的最大、最主要的商品，客房的收入是飯店經濟收入 的主要來源，客房出租率高，才能帶動酒店其他物品和設施設備的銷售和使用。 前廳部銷售客房的數量和價格，是衡量其工作績效的一項重要的客觀標準。2. 預訂客房具有直接、迅速、清楚地傳遞雙方信息的特點，前廳效勞員受理 客人 預訂時無特殊要求答：錯。(1)與客人通

4、話時要注意使用禮貌語言，口齒清晰，語言要簡明扼要。(2) 準確掌握客房預訂情況，有關訂房的資料和物品要準備好，保證預訂效勞 工作地快速和迅捷。(3) 立即給訂房人以準確的答復，絕不可能讓客人久等。(4) 通話完畢前，應重復客人的訂房要求，以免出錯。3. 住宿客人要求房號保密，酒店沒有此義務不予受理。答：錯。辦理的方法是：(1) 問清客人的保密程度.(2) 準確記錄需保密的房號，起止的時間和特殊要求.(3) 通知總機做好保密工作.(4) 在電腦上設保密標志.5)當有人來訪問要求保密的客人時,一般以客人沒有入住為理由予以拒 絕.6)當客人要求取消或改變保密程度時，要認真做好記錄，取消或更改電腦 上

5、的標記,并通知總機.4. 客房的清掃順序是VIP房，掛有“請清理房間的房，住客房，走客房，空 房。答：對。合理安排清掃順序，其目的在于即滿足客人的特殊要求，又要優先考慮 加速客房出租的周轉。當遇到特殊情況時，可做靈活變動。5. 超額訂房是訂房管理藝術的最高表達。但超訂數量:的多少是難以確定。故一旦 發生超訂過度，客人又持有飯店發給的預定確認書，又在規定的時限內到達，飯 店經理只能出面向客人抱歉，請客人原諒就行了。答：錯。采取補救的措施有：(1) 與本地區飯店同行加強協作，建立業務聯系。介紹了客人入住同檔次、 同類型的飯店暫住。(2) 客人到店時，有主管人員誠懇向其解釋原因。(3) 派車免費將客

6、人送到聯系好的飯店暫住一夜。(4) 免費提供一次或兩次長途或電傳，以便客人將住宿地址臨時變更的情況 通知其家屬和有關方面。(5) 將客人姓名登記好，以便聯系。(6) 派車免費將客人送到聯系好的飯店暫住一夜。三. 案例分析30分，具體分值見題后）案例一一份特快專遞的啟示問題：1. 發生這樣的事情誰的過錯？請說明原因。（5分）2. 假設你是Y小姐，你將怎樣辦理此事？ 5分）3. 針對此事酒店應對員工進展哪些方面的培訓工作？ （5分）答：1.在酒店的接待效勞過程，我們經常會碰到與上述類似的問題發生。Y小姐 雖然態度很好，也曾努力地與客人聯系，但卻無視了重要的一點：沒有給理查德 先生留言，也沒有在交接

7、班本上向其他同事就此事進展交接，導致發生此類不快 事件，直接影響了前臺的效勞質量。2. 酒店效勞貴在細微處見精神”。我們在提倡超值效勞的根底上，更應注 意在細枝末節上環環相扣，否那么，很可能由于效勞員的疏忽大意給客人和酒店 雙方都帶來不同程度的麻煩和損失。3. 樹立顧客第一的效勞觀念；養成嚴謹的工作態度，嚴格按規定操作； 在工作中培養耐心細致的工作習慣。案例二要求打折的客人問題：1、造成這客人離開的原因是什么？ （5分）2、飯店從這件事情中應及時調整哪些制度？ 10分）分析：造成客人不滿離開的主要原因是：1、總臺主管在沒有相應的折扣權限來滿足客人要求的情況下，應及時向自 己的上級領導匯報，求得

8、幫助。2、（1）員工的效勞意識有問題，未能設法留住客人，增加飯店的銷售。（2）授權缺乏。飯店應調整以下制度：擴大對前臺基層管理人員的授權，使前 臺基層管理人員在為客人效勞時，有相應的權限來滿足客人的一些特殊要求。這 樣既能提高效勞工作的效率，又能多留住一些客人。在授權時要對下屬進展相應 的培訓，建立有關監視考核機制和使用操作程序，使授權管理得到控制。此外還 應建立有關鼓勵機制、獎懲方法，增加飯店銷售工作的干勁。四、論述題：（要求理論聯系實際，每題15分，共3（）分）1. 前廳效勞工作的重要任務是銷售客房，請你談談銷售客房的技巧。（1）要把握客人特點，必須了解客人的年齡，職業，國籍，身份等，然后

9、針 對客人特點，靈活運用銷售策略與技巧.（2）突出客房商品的價值。銷售客房商品時，強調客房的使用價值，讓客人 感到物有所值.（3）針對性地提供價格范圍。一般來說，由較高價格到較低價格進展介紹.推 薦價格以兩種為宜，最多不超過三種.（4）堅持正面介紹引導客人。介紹客房時，堅持采用正面說法，著重介紹各 類客房的特點，優勢，以及給客人帶來的方便和好處，不要做不利的比擬.（5）針對特殊客人的銷售技巧。對“優柔寡斷客人的推銷技巧 接待員應加倍關注和耐心，認真分析客人需求心理，設法消除其各種疑慮. 對“價格敏感客人的銷售技巧報價時注意積極描述住宿條件.提供一個可選擇的價格范圍用靈活的語言描述高價房的設施優

10、點2.對客人的投訴應持什么態度？假設你是飯店效勞員，應如何接待與處理客人 投訴。客人投訴可以幫助我們發現工作中的缺乏之處，對于飯店提高工作效率，提高效 勞員的效勞意識及效勞技能都有好處，我們持歡送態度。（一）處理投訴原那么1、歡送與感謝的態度2、站在客人的立場思考和表述3、決不與客人爭辯，要保持冷靜4、維護飯店應有的利益（二）處理投訴步驟1、掌握投訴客人心理2、耐心傾聽了解客人投訴問題的真相3、做好客人投訴問題記錄4、同情客人，誠懇致歉5、對客人的投訴真誠致謝6、迅速處理客人投訴7、追蹤檢查處理結果?前廳客房效勞與管理?模擬試題二答案一、單項選擇題本大題共6小題，每題1分，共6分）1. .A

11、2. C . 3. B 4. .A 5. B 6. .A二、多項選擇題共24分，每題2分）1. ABCD2. ABCD3. BCD 4. ABCD 5. ABCD 6. ABC 7. ABD8. BCD 9. ABCE 10. ABCD 11. ABC 12.ACD三、填空題（每空格1分，共10分）25-45 個 1/41/31. 經營特色自然采光、人工采光4.70度角市場需求5. 效勞的標準化標準化個性化效勞四、判斷說明題判斷以下各題正誤，正者在括號內打誤者在括號內打” X”每題1分，共10分。）1. V 2. V 3. X 4. X 5. X 6. V 7. V 8. J 9.J 10X五

12、、問答題（共30分）1. 請闡述客房銷售的技巧10分第一把握特點應針對客人的要求，預測其要求，有針對性地推銷客人感興趣的房 間。第二介紹情況根據客人要求，主動宣傳飯店產品多宣傳飯店的優點，采取反話正 說。第三洽談價格在判斷客人支付能力的根底上，向客人提供一個可供選擇的范圍。 通常介紹二至三種客房價格，并且由高到低報價，這樣符合客人的消費心理。第四展示客房在與猶豫不決的客人洽談時，應千方百計消除他們的顧慮。假設客 人仍猶豫不決，那么在必要的情況下，可讓客人實地觀看兒種不同類型的客房， 給客人看本店多種類型客房的彩色照片，以加強促銷效果，消除客人的疑慮，最 后讓客人滿意。第五達成交易當意識到客人對

13、所推薦的客房感興趣時，應運用語言技巧，促使客 人做出選擇。達成交易后，應誠摯地想客人表示謝意。應盡量縮短客人等候的時 間，為其辦理入住手續。2. 前廳部員工的必備素質和要求是什么？ 10分（1）前廳部員工代表整個飯店接待每一位客人，良好的外部形象能讓客人的心 理得到愉悅的感覺，給客人留下良好的形象，前廳部工作人員要有成熟和安康 的心理。能以“強健”和“豁達的心態處事，掌握說話的技巧；（2）前廳部工作人員應機智靈活，善于應變，以妥善處理日常所面臨的復雜事 務，發揮好神經中樞的作用；（3）前廳部工作人員要善于聆聽，只有會聽，才能領會、理解客人的需求，才 能有針對性的滿足客人的需求，處理問題才能通情

14、達理；（4）前廳部員工要有過硬的語言表達能力，除普通話外，會說12門外語； 前廳部工作人員要掌握一定的推銷技巧，善于控制自己的情緒，絕不與客人爭 吵；（5）前廳部工作人員應具備嫻熟的技能，真正做到效勞效率高，講究時效。3. 前廳部日常運行的檢查與監視過程中怎樣貫徹“人本原理 ？ 10分 檢查與監視的對象是人，因此，必須堅持正確的方法，堅持以人為本的管理理念。 “人本原理”指多種管理活動都應以調動人的主觀能動性為根本。“人本原理 要求各級管理者深刻認識到，要做好管理工作，關好財、物、信息、時間、空間, 首先必須抓住根本一人的工作。貫徹“人本原理，必須樹立民主、人才、鼓勵 的觀念。(1) 尊重人，

15、人才是飯店最重要的資產。(2) 以身作那么，發揮典范的作用。(3) 做解決問題的能手。(4) 減輕員工的壓力總之，檢查與監視只有以調動人的主觀能動性為前提，才能真正發揮有效作用。 舉例2分六、案例分析共20分)案例一大連一酒店某住客夜晚11： 00回來，卻怎么也打不開門，便到前臺詢問。 當班的正好是昨天幫他辦理入住手續的效勞員小許。小許高書他，因為他昨天辦 理入住登記時說的是住一晚，因此，過了今天中午12： 00o鑰匙卡就會失效， 所以打不開門。這位客人不滿地說昨天自己明明說的是住兩晚。小許也不示弱， 強調自己昨天清楚地聽到客人說住一晚。就因為是“一晚"還是“兩晚，小許 便和爭執起來

16、。值班經理迅速到場，了解事情原委后，一方面制止小王別再多說, 另一方面不斷向這位客人抱歉，成認是酒店不對，并主動提出房費可給予八折優 惠。在這位值班經理的安撫下，這位客人才趨于平靜，準備拿鑰匙卡回房休息。 可沒想到不再說話的效勞員小許，明顯不快樂地將重新做好的鑰匙卡從后臺推想 客人。這一動作使得本己消氣的客人乂被激怒了，任憑值班經理好話說盡，也不 肯原諒，結果是結完帳甩袖而去。請問(1)小許的行為正確嗎？(2)假設你是小許你該怎么處理？請說明原因答：(1)小許的行為不正確。(2)假設我是小許應這樣：主動在發生爭執之前抱歉，說“對不起。因為飯店 員工要樹立起“顧客總是對的觀念，即使有現場錄音可以

17、證明客人說的是住一 晚上，酒店也不該拿出來證明是客人錯了。我們的目的是讓客人更開心，多在飯 店消費。案例二一天，在廈門某飯店，一個客人急匆匆地來到前臺，用質問的語氣問效勞員：怎 么搞的，我房間門打不開？你們是四星級酒店嗎？效勞員小周馬上詢問什么原 因，此時，正好過來一個人來登記，小周說了一句“請稍等，轉身去幫客人登 記了。客人極不耐煩地說：“我先來，怎么不為我解決問題？ 而且嗓門越來越 大，還說：“我馬上退房，不住你們酒店了。效勞員小周委屈地說了一句：“我不是馬上就為你配磁卡嗎？客人這下更急 了： “難道我錯了，我可沒有見過這樣的效勞。"大堂副理急忙走過來，問清原因后，把客人引到大堂

18、吧坐下，但仍未見“發怒" 請問：當你遇到發怒客人你該怎么辦？請闡述 步驟：(1)掌握投訴客人心理(2)耐心傾聽了解客人投訴問題的真相3)做好客人投訴問題記錄(4) 同情客人，誠懇致歉(5) 對客人的投訴真誠致謝(6) 迅速處理客人投訴(7) 追蹤檢查處理結果客人的聲音降下來。?前廳客房效勞與管理?模擬試題三答案一、填空題每空格1分，共10分1. 銷售客房 2.客房預訂3.用建議代替拒絕4.入住手續5.姓氏6.客人的數量和要求8. 6009.客人就是上帝7.秘書性的10.光線二、不定項選擇題在每題的四個備選答案中，將正確的答案字母填在題干中的括號內。多項選擇、少選、錯選均無分。每題2分

19、，共30分1.A2.AB D3 .AB C D5.BD6.AB C D7. ABC D9.AB CD10.A C D11.AB C D13. A B C D 14. BCD15. ABD4. A B C D8. ABC12. A B C D三、名詞解釋題每題3分，共12分缺額預訂一一是指所承受預訂數少于飯店可供房數，因此飯店應拓展客房預訂 的渠道，健全預訂程序及方便賓客進展預訂。滲透定價策略一一是指對新產品采取低價投放市場的策略，以便增加銷量，擴 大市場的占有率。魚尾式報價一一先介紹房間所提供的效勞設施和效勞工程及客房的特點，最后 報出房價，突出產品的質量，減弱價格對客人購置的影響。夾心式報價

20、一一是將客房價格至于所提供的效勞工程中，以減弱直觀價格的的 分量，增加客人購置的可能性。四、問答題共28分請問，前廳部員工的必備素質和要求是什么？ 8分)答：儀容儀表；禮貌修養；性格；品德在賓館對客房的衛生采取逐級檢查制度，以確保客房衛生、清潔。請你說說 查房的具體方法(10分)(1)看，看客房的整體狀況是否合格；(2)摸：看看客房的各處是否有灰塵；(3) 試：檢測設備是否正常完好；嗅：區分客房內有無異味；(4) 聽：檢查客房內有無異常的聲響'請你談談對于在規定時間內抵店的持保證性或確認性預訂證明的賓客，賓館 可按照國際慣例及飯店的管理常規，對預訂失約行為我們可采取哪些處理方法(10

21、分)(1)誠懇解釋原因并致歉意，請求賓客諒解；(2)立即與其他同等級的飯店聯系，請求幫助；(3)免費提供交通工具和一夜房費；4)免費提供一至二次長話費和費；5)臨時保存賓客的有關信息，便于為賓客提供郵件和查詢效勞。(5) 征得客人同意后，并做好半會飯店的接待工作。(6) 想預訂委托人致歉；想提供援助的賓館致謝。六、案例分析20分案例一評析一)1.問訊員小胡對喬治先生的接待是積極主動的，熱情禮貌的, 如見到前臺問訊處躊躇的喬治先生，主動詢問：喬治先生，您有什么事需要我幫 助嗎？當得知情況后，對喬治先生說：請您稍等，我馬上給您聯系。表達了小胡 真正視客人為上帝。2.小胡即遵守賓館的規定，又在不違反

22、原那么的情況下， 為喬治先生提供超常規效勞，表現了小胡善于動腦，思維敏捷，辦事效率高，使 喬治先生能很快實現自己游長城八達嶺的愿望。二)案例小結前廳部的工作決 定了飯店在客人心目中的“第一印象'和“最后印象，這些印象(工作人員工作 態度.責任感.言談舉止.禮貌禮節)，決定著客人對飯店的總體評價，這些評價又 影響著客人對飯店的選擇，對客人詢問問題的答復.幫助，更會給客人留下非常 獨特的印象和感受。由此前廳部工作質量的好壞.效率的上下，對飯店整體形象. 業務的開展.訂房率的上下的影響是非常大的。本案例中的問訊員小胡深知這一 點，因此他在工作中觀察細心，主動及時給予喬治先生的幫助，給客人留下

23、美好 的印象。案例二10分)1、任何崗位和任何時間酒店效勞人員都應急客人之所急，始終為客人著想，以 客人為效勞中心，并保證效勞的及時性，讓客人開心而來、滿意而歸。2、問題的解決要考慮全面，積極尋找多種途徑和渠道，既要靈活解決，又要不 出疏漏，最終目的是讓客人滿意，酒店滿意，讓更多的住客變成回頭客。5. 超額訂房是訂房管理藝術的最高表達。但超訂數量的多少是難以確定。故一 旦發生超訂過度，客人又持有飯店發給的預定確認書，又在規定的時限內到達， 飯店經理只能出面向客人抱歉，請客人原諒就行了。三. 案例分析30分，具體分值見題后）案例一一份特快專遞的啟示葉先生是某絲綢進出口公司的工程經理，因業務需要，

24、欲把一包物品轉交給 下榻A酒店的美國客商理查德先生。征得總臺Y小組同意后，葉先生將物品放 在了總臺，并再三囑托一定要盡快將物品轉交給理查德先行，因為理查德先生第 二天就要退房去上海。Y小姐微笑著點頭容許了，接著立即打 至理查德先生 的房間，不巧的是，客人此時不在房間。Y小姐一直沒有忘記此事，在接下來的 幾個小時內，她連續幾次打至客人房間，但客人一直至晚上十點都未回酒店。 于是Y小組便忙于其他客人的接待工作。第二天早上八點半，葉先生打 去這家酒店，詢問物品是否己轉交到客人 手上，得到的答復是物品乃在總臺，但客人己在七點半退房離開了。于是葉先生 在 那端勃然大怒，聲稱酒店這樣的效勞己影響了他的大筆

25、生意，責問總臺小 姐為什么不給客人留言，要求酒店對此事件作出一個明確的解釋，并給他滿意的 答復。面對非常生氣的葉先生，大堂副理首先就此事的發生表示了誠懇的歉意，接著詢 問是否還有補救的方法，酒店將盡一切努力挽回他的損失，并建議是否可告訴理 查德先生下榻上海酒店的地址，以便他們能以特快專遞的方式迅速寄出物品。假 設時間不允許，酒店方面或許可派專人或托人當天直接將物品送至上海理查德先 生下榻的酒店。感于酒店的一片誠意，葉先生最后將理查德先生上海的地址和 以及號碼留了下來，并告知理查德先生將在上海停留兩天后去香港，假設以 特快專遞寄出，他肯定能在上海收到物品。事后，葉先生建議大堂副理：酒店應 從此事

26、中吸取教訓，把效勞工作做精做細，這樣才能吸引更多的回頭客；同時他 也感謝酒店的一片誠意，認為酒店確實把”賓客至上，效勞第一”放在了首位。 問題：1. 發生這樣的事情誰的過錯？請說明原因。5分）假設你是Y小姐，你將怎樣辦理此事？ （5分）2. 針對此事酒店應對員工進展哪些方面的培訓工作？ 5分） 案例二要求打折的客人某飯店是一家接待商務客人的飯店，管理很嚴格。總臺主管小王和其他兩位 效勞員值班，II時進來了兩位客人，小王很禮貌地招呼客人，并熱情地向客人 介紹飯店的客房。聽了小王的介紹，客人對飯店的客房非常滿意，同時，他們告 訴小王，由于他們是商務客人，公司對他們出差住房的報批價格有規定，希望能

27、給予他們房價的七折優惠。但是飯店規定總效勞臺主管只能有房價八折的權限， 況且部門經理早已下班回家，小王想是否多銷售兩間客房對自己也沒多大關系， 還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求。最后兩位客人不得不失望地離開了這家 飯店。問題：1、造成這客人離開的原因是什么？ 5分）2、飯店從這件事情中應及時調整哪些制度？ （10分）四、論述題：（要求理論聯系實際，每題15分，共30分）1. 前廳效勞工作的重要任務是銷售客房，請你談談銷售客房的技巧。2.對客人的投訴應持什么態度？假設你是飯店效勞員，應如何接待與處理客 人投訴。?前廳客房效勞與管理?模擬試題二一、單項選擇題（在每題的四個備選答案中，選出一個正確

28、的答案, 并將其字母填在題干中的括號內。每題1分，共6分。）1. 前廳部員工與客人進展交流時，應注意與客人保持有效的距離（ ）A、0. 8-1 米 B、0. 15-0. 46 米 C、0. 461. 2 米 D、1. 2 米一3. 6 米2. （）以上的飯店大都設有“商務行政樓A、三星級 B、二星級以上C、四星級 D、五星級3辦理退房結帳手續是賓客離店前所承受的最后一項效勞，一般要求（）完成A、5分鐘 B、23分鐘C、10分鐘 D、30分鐘4飯店客房的)，即先介紹所提供的效勞設施與效勞工程，特色等,最后提出房價。A、沖擊式報價 B、夾心式報價 C、利益引誘法D、"魚尾式報價5辦理退房

29、結帳手續是賓客離店前所承受的最后一項效勞，一般要求()完成A、5分鐘 B、23分鐘 C、10分鐘 D、30分鐘6. ()是飯店工作的“櫥窗"，代表著飯店的對外形象。A.前廳B.客房 C.餐廳 D.銷售部二多項選擇題(在每題的五個備選答案中，選出二個至五個正確的答案，并將其字母填在題干中的括號內。多項選擇、少選、選均無分。每題2分，共24分。)1. 銷售客房通常包括以下程序：()A、受理賓客預訂 B、接待未預訂客房而直接抵店的零散賓客C、辦理賓客的入住登記手續D、分配房間，確定房價2. 前廳部組織機構設置原那么()A、組織合理 B、機構精簡 C、分工明確 D、便于協作3銷售客房有三個階

30、段()A、準備期 B、售前期C、 售中期 D、售后期前廳部溝通的方法有A、報表、報告和備忘錄 B、日志、特別記事薄C、會議D、計算機系統3. 飯店大堂設計裝飾的類型()A、古典式 B、庭園式 C、重技式 D、現代式4. 總臺設計要考慮以下因素()A、總臺的外觀 B、總臺的大小 C、總臺的布局 D、總臺的個性化5. 實施超額預訂時應考慮哪些因素()A、團體預訂與散客預訂的比例 B、預訂類別的比例C、保證性預訂D、不同賓客數量所占的比例6. 飯店的組合產品)A、超值產品B、核心產品 C、擴大產品D、延伸產品7. 飯店客房常見的定價目標有()A、利潤導向定價目標B、本錢導向定價目標C、銷售額導向定價

31、目標D、保持現狀定價目標E、競爭導向定價目標8. 前廳部培訓的原那么是()A、實用性、合理 B、系統性、C、靈活性、多樣化 D、低本錢,11. 客房預訂的種類A、臨時性預訂 B、確認性預訂12. 前廳帳務處理的方法和要求是A、帳戶清楚 B、延遲辦理A、實用性、合理 B、系統性、C、靈活性、多樣化 D、低本錢,13. 客房預訂的種類A、臨時性預訂 B、確認性預訂14. 前廳帳務處理的方法和要求是A、帳戶清楚 B、延遲辦理制度化高收效( )C、保證性預訂D、 預訂( )C、轉帳迅速D、記帳準確三、填空題(每空格1分，共10分)1. 100間客房的飯店一般應設置的車位個，其中，應設置在地面上，以解決

32、 飯店門前的停車問題。2. 飯店的大堂設計也應以飯店的為依據，惟有特色，才是飯店的核心競爭優 勢。3. 大堂采光通常分為、。4. 在迎賓效勞中，迎賓遠應趨前開啟車門，用左手拉開車門成角左右，右手 擋住車門上沿，為賓客護頂，防止賓客碰傷頭部，并協助賓客下車。原那么上應 優先為女賓、老年人、外賓開車門5. 需求差異定價法是以為導向，以客人對飯店客房價值的認同和理解為依據, 制定出多種有差異的客房價格，來滿足不同程度的客人需求。6. 、是保障飯店效勞質量的根底，而根據客人的需求特點所提供的那么是效 勞質量的靈魂。四、判斷說明題判斷以下各題正誤，正者在括號內打"J”，誤者在括號內打 &quo

33、t;X"。每題1分，共10分。)盡量將團體賓客入住在同一樓層或相近的樓層，采取相對集中排房的原那么。( )客房超額預訂是指飯店在訂房快要滿的情況下，再適當增加訂房的數量，以彌補少數客人臨時取消預訂而出現的客房閑置。)在搬運賓客私人物品時為節約時間，可由效勞員一個人完成。)1. 賓客不愿祥實登記有關信息，可拒絕其入住。()客人帶走了房間的物品，應要求客人翻開箱子和包檢查。()2. 住客的客房鑰匙統一歸口前廳問訊處發放和管理。()由于飯店不能確保賓客的貴重物品的萬無一失。飯店可規定對賓客貴重物品 的最高賠償限額，并將這一限額告知賓客，以免出現不必要的糾紛。()8飯店業競爭劇烈，飯店前廳效

34、勞員必須嫻熟掌握飯店的產品差異，尋找并挖掘 自己的銷售主題以推銷差異，并將飯店的差異產品定位在客人的心中。( )飯店管理的重心應放在對產品及效勞的設計、開發、生產、效勞全過程的控 制、監視與檢查上。()9. 影響鼓勵作用的因素無內部和外部差異。）五、問答題（共30分）1. 請闡述前廳效勞人員客房銷售的技巧有哪些？（ 10分）請問，前廳部員工的必備素質和要求是什么？ 10分）2. 前廳部日常運行的檢查與監視過程中怎樣貫徹“人本原理 ？ 10分）六、案例分析 （共20分）案例一 大連一酒店某住客夜晚11： 00回來，卻怎么也打不開門，便到前臺 詢問。當班的正好是昨天幫他辦理入住手續的效勞員小許。小

35、許高書他，因為他 昨天辦理入住登記時說的是住一晚，因此，過了今天中午12： 00o鑰匙卡就會 失效，所以打不開門。這位客人不滿地說昨天自己明明說的是住兩晚。小許也不 示弱，強調自己昨天清楚地聽到客人說住一晚。就因為是“一晚"還是“兩晚， 小許便和爭執起來。值班經理迅速到場，了解事情原委后，一方面制止小王別再 多說，另一方面不斷向這位客人抱歉，成認是酒店不對，并主動提出房費可給予 八折優惠。在這位值班經理的安撫下，這位客人才趨于平靜，準備拿鑰匙卡回房 休息。可沒想到不再說話的效勞員小許，明顯不快樂地將重新做好的鑰匙卡從后 臺推想客人。這一動作使得本己消氣的客人又被激怒了，任憑值班經理好

36、話說盡， 也不肯原諒，結果是結完帳甩袖而去。請問（1）小許 的行為正確嗎？（2）假設你是小許你該怎么處理？請說明原因 10分） 案例二一天，在廈門某飯店，一個客人急匆匆地來到前臺，用質問的語氣問效勞員： 怎么搞的，我房間門打不開？你們是四星級酒店嗎？效勞員小周馬上詢問什么原 因，此時，正好過來一個人來登記，小周說了一句“請稍等，轉身去幫客人登 記了。客人極不耐煩地說：“我先來，怎么不為我解決問題？ 而且嗓門越來 越大，還說：“我馬上退房，不住你們酒店了。效勞員小周委屈地說了一句：“我不是馬上就為你配磁卡嗎？ 客人這下更 急了： “難道我錯了，我可沒有見過這樣的效勞。大堂副理急忙走過來，問清 原

37、因后，把客人引到大堂吧坐下，但仍未見“發怒客人的聲音降下來。請問：當你遇到發怒客人你該怎么辦？請闡述 10分）?前廳客房效勞與管理?模擬試題三一、填空題（每空格1分，共10分）1. 前廳部的首要任務是（）2. （）就是客人抵店的預先訂約。3. 在客房預訂效勞中，（）是非常重要的，它不僅可以更大限度地銷售飯店產品，更有助于在客人心目中樹立飯店的良好信譽。4. 不管飯店地規模和檔次如何，客人要入住飯店，都必須首先辦理）。5. 姓名與性別是識別客人的首要標志，效勞人員要記住客人，特別是常客、貴賓的姓名，并要以()加上先生 小姐等去稱呼客人，以示尊重。6. 前廳效勞員核對好客人的有效證件后，應根據)，

38、為客人選擇相應類型的客房。7. 商務中心是商務客人“辦公室外的辦公室"，其主要職能是為客人提供各種()效勞，為客人提供和傳遞各種信息。8. 目前的國際標準是擁有300間以下客房的為小型飯店，擁有()間以上客房的為大型飯店。9. 客房的設計要以客人為中心，以客人的需求作為客房設計的出發點，樹立()的經營思想。10. ()是客房氣氛設計應考慮的最重要因素之一。二、不定項選擇題在每題的四個備選答案中，將正確的答案字母填在題干中的括號內。多項選擇、少選、在題干中的括號內。多項選擇、少選、錯選均無分。每題2分，共30分)1.2.3.4.大廳適宜溫度夏季為A、22-24° C B、12

39、-18° C前廳效勞人員應具備以下根本技能A、語言交際能力 客房預訂的方式A、 訂房房價的根本類型A、公布房價B、業務操作能力B、信函訂房B、追加房價5.6.7.客房清潔衛生質量標準有A、清潔標準 B、感官標準客房用品的選擇標準是A、符合飯店星級的檔次C、質量好客房內的消防設施用品主要有A、設于屋頂的煙感報警器B、D、B、8.9.C、20-25° CC、銷售能力C、面談訂房C、特別房價C、平安標準美觀耐用價格合理自動噴淋滅火裝置()D、1824° C()D、知識面()D、合同訂房)D、合同房價D、生化標準( )C、貼在門后的平安通道出口示意圖D、擺放在床頭柜上的“

40、請勿在床上吸煙的中英文標志。 常見心理定價策略有A、尾數定價C、桔祥數字定價影響前廳信息溝通的原因有B、聲望定價D、季節定價10.11.12.13.14.15.三、四、A、個人私利作怪C、人員與部門的圍墻 夜床效勞的內容包括A、做夜床B、樓道整理制定工作定額所需考慮的因素有A、員工素質B、工作環境B、彼此缺乏尊重與體諒D、飯店管理能力較薄弱C、C、對員工進展在職培訓通常采取以下方式A、日常培訓 B、專題培訓為保證飯店、客人、員工的平安，A、賓客至上，平安第一C、誰主管、誰負責C、房間整理規格標準交互培訓（ ）D、衛生間整理 （）D、設施設備條件 （）D、脫產進修客房平安工作要遵循以下原那么（B、預防平安D、群防群治為保證客人、飯店員工的平安客房部應做好以下工作。A、防事故 B、防火承受信函預訂的考前須知有A、及時回函C、應存檔C、防盜D、防傷害B、D、應用標準格式復信內容清楚簡潔明確而有條理。名詞解釋題每題3分，共12分）缺額預訂 滲透定價策略 魚尾式報價 夾心式報價問答題（共28分）1.2.說查房的具體方法10分）3.請你談談對