1、客服部各崗位績效考核表客服部經理考核評分表（月度）考核期間： 年 月姓名崗位任務績效序號考核項目權重指標要求評分等級得分自評上級結果1客戶投訴處理30%客戶投訴在2小時內響應，3個工作日解決，解決率100%完成所有要求30分任一項沒有滿足扣10分2客戶滿意度20%客戶滿意度在90分以上客戶滿意度在90分以上20分85分以上10分80分以上5分低于80分0分3客服培訓20%培訓課時10課時以上培訓課時10課時以上20分6課時以上10分低于0分4客服流程體系的建立與完善20%建立CRM信息系統(tǒng)、培養(yǎng)客服管理制度、方法、流程完成率在90%以上20分完成率在85%以上10分完成率低于80%為0分5客戶

2、信息管理10%客戶信息資料齊整，無錯漏按要求完成10分錯漏在3%以內5分錯漏超過3%為0分加權合計行為考核序號考核指標權重指標說明考核評分自評上級結果1主動性25%1級：等候指示2級：詢問有何工作可給分配3級：提出建議，然后再作有關行動4級：行動，但例外情況下征求意見5級：單獨行動，定時匯報結果1級5分2級10分3級15分4級20分5級25分2以客戶為中心25%1級：提供必要服務2級：迅速而不可分辯解決客戶需求3級：找出客戶深層次（真實）需求并提供相應產品服力4級：成為客戶信賴對象，并維護組織利益下影響客戶決策5級：維護客戶利益，而促進長遠組織利益1級5分2級10分3級15分4級20分5級25

3、分3服務細致25%1級：完成公司KPI服務流程2級：主動性問詢服務性問題3級：無客戶性投訴的流程執(zhí)行4級：適用性全面服務與實誠性服務5級：能給客戶帶來意想不到的服務知識與感受1級5分2級10分3級15分4級20分5級25分4承擔責任25%1級：承認結果，而不是強調愿望2級：承擔責任，不推卸，不指責3級：著手解決問題，減少業(yè)務流程4級：舉一反三，改進業(yè)務流程5級：做事有預見，有防誤設計1級5分2級10分3級15分4級20分5級25分加權合計總分總分=業(yè)績考核得分×80%+行為考核得分×20%=考核人 簽字：年 月 日售后服務員考核評分表（月度）考核期間： 年 月姓名崗位業(yè)績考

4、核序號考核項目權重目標值要求評分等級得分自評上級結果1客戶檔案管理30%檔案存放整齊無缺失，有目錄，查閱方便完成目標值要求 30分有部分不完整，但影響不大 15分不完整且嚴重缺失 0分2投訴處理40%客戶投訴在2小時內響應，3個工作日解決，解決率100%完成所有要求40分任一項沒有滿足扣5分3客戶滿意度40%客戶滿意度在90分以上客戶滿意度在90分以上40分85分以上30分80分以上20分低于80分0分加權合計行為考核序號行為指標權重指標說明考核評分自評上級結果1服務細致50%1級：完成公司KPI服務流程2級：主動性問詢服務性問題3級：無客戶性投訴的流程執(zhí)行4級：適用性全面服務與實誠性服務5級

5、：能給客戶帶來意想不到的服務知識與感受1級10分2級20分3級30分4級40分5級50分2以客戶為中心50%1級：提供必要服務2級：迅速而不可分辯解決客戶需求3級：找出客戶深層次（真實）需求并提供相應產品服力4級：成為客戶信賴對象，并維護組織利益下影響客戶決策5級：維護客戶利益，而促進長遠組織利益1級10分2級20分3級30分4級40分5級50分加權合計總分總分=業(yè)績考核得分×80%+行為考核得分×20%=考核人 簽字：年 月 日客服總監(jiān)考核評分表（月度）考核期間： 年 月姓名崗位任務績效序號考核項目權重指標要求評分等級得分自評上級結果1客服流程體系的建立與完善25%建立C

6、RM信息系統(tǒng)、培養(yǎng)客服管理制度、方法、流程完成率在90%以上25分完成率在85%以上15分完成率低于80%為0分2大客戶回訪15%所有大客戶每三月回訪一次完成所有回訪安排15分完成90%以上5分完成低于90%為0分3客戶滿意度30%客戶滿意度在90分以上客戶滿意度在90分以上30分85分以上20分80分以上10分低于80分0分4客戶投訴處理15%客戶投訴在2小時內響應，3個工作日解決，解決率100%完成所有要求15分任一項沒有滿足扣5分5孤兒客戶流失數(shù)15%不產生孤兒客戶流失不流失15分流失0分加權合計行為考核序號考核指標權重指標說明考核評分自評上級結果1指揮25%1級：常規(guī)指標并清晰2級：詳

7、細指導并告知操作方法3級：堅決洽當處理不合理要求并對后果負責，控制場面4級：團隊工作井然，成員離場行為較好5級：指揮具有藝術性，成員不易違規(guī)1級5分2級10分3級15分4級20分5級25分3以客戶為中心25%1級：提供必要服務2級：迅速而不可分辯解決客戶需求3級：找出客戶深層次（真實）需求并提供相應產品服力4級：成為客戶信賴對象，并維護組織利益下影響客戶決策5級：維護客戶利益，而促進長遠組織利益1級5分2級10分3級15分4級20分5級25分4服務細致25%1級：完成公司KPI服務流程2級：主動性問詢服務性問題3級：無客戶性投訴的流程執(zhí)行4級：適用性全面服務與實誠性服務5級：能給客戶帶來意想不

8、到的服務知識與感受1級5分2級10分3級15分4級20分5級25分5承擔責任25%1級：承認結果，而不是強調愿望2級：承擔責任，不推卸，不指責3級：著手解決問題，減少業(yè)務流程4級：舉一反三，改進業(yè)務流程5級：做事有預見，有防誤設計1級5分2級10分3級15分4級20分5級25分加權合計總分總分=業(yè)績考核得分×80%+行為考核得分×20%=考核人 簽字：年 月 日客服部電話專員工作考核表（月度）考核期間： 年 月姓名崗位業(yè)績考核序號考核項目權重目標值要求評分等級得分自評上級結果1客戶檔案管理30%檔案存放整齊無缺失，有目錄，查閱方便完成目標值要求 30分有部分不完整，但影響不

9、大 15分不完整且嚴重缺失0分2投訴處理40%客戶投訴在2小時內響應，3個工作日解決，解決率100%完成所有要求40分任一項沒有滿足扣10分3客戶滿意度40%客戶滿意度在90分以上客戶滿意度在90分以上40分85分以上25分80分以上10分低于80分0分加權合計行為考核序號行為指標權重指標說明考核評分自評上級結果1服務細致50%1級：完成公司KPI服務流程2級：主動性問詢服務性問題3級：無客戶性投訴的流程執(zhí)行4級：適用性全面服務與實誠性服務5級：能給客戶帶來意想不到的服務知識與感受1級10分2級20分3級30分4級40分5級50分2以客戶為中心50%1級：提供必要服務2級：迅速而不可分辯解決客戶需求3級：找出客戶