1、客戶服務部職責及流程第一章 客戶服務部職責1. 建立檔案：建立公司客戶服務檔案，記錄售前實施、售后服務的所有客戶檔案以及服務內容。2. 回訪客戶：根據(jù)客戶檔案建立客戶回訪機制，如電話、郵件、上門等各種方式的回訪，每年定期回訪客戶，詳細檢查系統(tǒng)運行情況、消除潛在故障，給出檢測及改進建議的報告，并對用戶滿意度作調查。3. 售后服務：接收實施部門移交的項目以及各類文檔，根據(jù)客戶的不同制定不同的售后服務年度計劃，并按照計劃對客戶提供年度售后服務。a) 技術培訓：為用戶順利使用所購軟件而進行的全面培訓，包括計算機基礎知識、軟件使用以及人力資源管理信息化工作中的各類專題技術培訓。b) 軟件維護：為保障用戶

2、的應用管理系統(tǒng)正常運行而開展，包括運行環(huán)境維護和數(shù)據(jù)維護。c) 版本升級：按照合同公司提供一定期限的新系統(tǒng)的版本免費升級，免費保證期結束后，繼續(xù)給予技術支持和版本升級，參照合同酌情收取一定的服務費用。第二章 部門間及部門內協(xié)作 進行售后服務對客戶進行回訪建立客戶檔案客戶服務部軟件實施部軟件研發(fā)部 提交相關文檔問題解決質量管理部問題解決對客戶的問題進行處理有疑問？咨詢實施 不能處理錄入問題記錄清單第三章 建立客戶檔案3.1 目的更好的了解客戶對軟件的使用情況，更好的為客戶服務。3.2 檔案內容3.2.1 檔案記錄內容項目名稱、項目經(jīng)理、實施人員、項目簽訂日期、開始實施日期、項目驗收日期、服務開始

3、日期、免費服務開始時間、免費服務結束時間、備注3.2.2 項目提交文檔需求調研報告、需求分析報告、需求確認報告、項目驗收報告、問題遺留清單、客戶聯(lián)系方式、服務器配置3.3 接收原則待2.2.2中提到的所有文檔全部提交完畢后，三個月內和實施人員共同處理客戶遇到的問題，三個月后正式接手項目的售后服務工作。第四章 回訪客戶4.1 電話回訪通過電話聯(lián)系客戶，對客戶使用軟件的情況進行掌握，客戶亦可撥打客服電話400-678-6818。4.2 E-mail回訪通過e-mail給客戶發(fā)送郵件，了解客戶對軟件的使用情況，客戶亦可將問題建議等發(fā)送至客服郵箱，我們會及時回復 。4.3 上門回訪通過主動上門，了解客

4、戶對軟件的使用情況和存在的問題及建議。第五章 客戶服務5.1 服務方式紫光新銳支持服務為客戶提供五種方式的問題解決服務：電話熱線支持、網(wǎng)上在線支持、e-mail、QQ等支持、遠程支持服務、現(xiàn)場維護服務。電話熱線支持服務用戶通過撥打紫光新銳客服專線400-678-6818可獲得日常應用過程中遇到的常見問題答疑，并獲知應用建議；所有電話問題請求都將進行記錄；網(wǎng)上在線支持服務客戶通過訪問“項目管理網(wǎng)站”提交產(chǎn)品應用過程中遇到的問題，服務顧問將通過網(wǎng)絡信息回復的方式提供在線問題解答與指導，所有問題信息都將記錄在項目管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫中，并可隨時查看歷史記錄；e-mail支持、QQ遠程支持服務通過向客服郵

5、箱發(fā)送電子郵件或QQ等進行服務問題解答或遠程支持服務；現(xiàn)場維護服務針對復雜的問題，通過電話或遠程無法解決時，提供上門現(xiàn)場服務。5.2 服務文化服務理念：以客戶為中心，打造品牌服務 服務宗旨：客戶全面滿意 服務口號：用心付出，用心感受尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務，做客戶們永遠的伙伴。這是我們一直堅持和倡導的服務理念。為客戶提供高可靠性和全方位服務，是紫光新銳為客戶服務的核心所在。在售前、售中及售后的過程中，對有關產(chǎn)品的應用，設計等相關事宜均予以準確、及時的應答，并提供相應的技術支持。 微笑（SMILE）、迅速（SPEED）、誠實（SINCERITY）、靈巧（SMART）、

6、研究（STUDY）5.3 故障響應服務 1.1.1 故障級別：根據(jù)故障性質的嚴重性及對用戶造成的影響程度，紫光新銳公司把用戶故障分為三級：一級故障：指本質上非常嚴重的故障，如系統(tǒng)崩潰，主機癱瘓等，對最終用戶有直接影響，系統(tǒng)已不能正常工作。二級故障：指本質上次嚴重的故障，如系統(tǒng)設備不穩(wěn)定，但在用戶的合理使用下可以正常工作；又如系統(tǒng)部分性能存在問題，但不影響系統(tǒng)主要功能操作；以及系統(tǒng)運行效率極低交易處理速度非常慢等情況。三級故障：除以上故障以外的所有故障。包括如：簡單的應用程序功能修改（必須在項目負責人的認可下）、由于某種原因導致應用程序或硬件設備損壞，等暫時不影響系統(tǒng)正常運行的情況。5.3.1

7、支持響應服務一級故障我方在接到用戶報告（書面或詳細的電話報告）后，立即召開技術協(xié)調會分析故障原因，如確認遠程不能解決故障，立即派工程師以最快的速度，不超過24小時趕到用戶現(xiàn)場解決故障,我方只負責HR系統(tǒng)相關故障的處理，其他如重新安裝操作系統(tǒng)，重新安裝數(shù)據(jù)庫軟件等由客戶方負責完成。二級故障我方在接到用戶報告（書面或詳細的電話報告）后，立即召開技術協(xié)調會分析故障原因，采取以下三種措施解決故障，我方接到電話后立即指派項目支持工程師提供技術服務。1、 通過電話指導用戶自己解決故障。2、 技術小組遠程解決故障。3、 項目工程師到用戶現(xiàn)場解決故障。三級故障通過電話指導用戶自己解決。用戶解決不了的，必須提交

8、書面報告由我方派技術人員到用戶現(xiàn)場解決。在處理任何故障前，先請客戶將數(shù)據(jù)和應用進行備份，并拷貝至其他電腦或移動硬盤，以防數(shù)據(jù)丟失給客戶造成不可估量的損失。如果客戶拒不進行數(shù)據(jù)的備份，由此造成的一切后果由客戶自行承擔。5.4 服務流程5.4.1 首訪階段服務流程1. 接到業(yè)務人員提交的用戶信息后需對銷售提交的單位名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、地址、購買的軟件等信息進行電話核實；2. 如本次首訪未聯(lián)系到用戶方，則下次另定時間再聯(lián)系；3. 電話告知用戶我們的服務信息，例如：是否已知道獲得服務、加密鎖號是否正確、是否已知用戶服務監(jiān)督及技術電話、是否已了解提交服務流程及服務響應時間等等；4. 了解用戶的服務需

9、求，確認用戶需要的服務信息做好需求信息記錄；5. 記錄好用戶需求之后，于每日下班后將用戶需求提交給各相關部門負責人。5.4.2 熱線支持服務流程熱線支持環(huán)節(jié)負責接受用戶咨詢，解答用戶的技術問題，記錄問題的現(xiàn)象和解決方法，對于不能夠解決的問題，在用戶熱線服務單中填寫建議派發(fā)現(xiàn)場，并提交服務部經(jīng)理進行分派。1. 接到熱線電話先確定該熱線問題是否能在電話里給予解決；2. 如果該問題無法在電話里解決，則暫時擱置處理，等請教了處理辦法之后再電話與用戶聯(lián)系解決該問題，如再次聯(lián)系之后還是無法解決該問題的，請?zhí)峤滑F(xiàn)場派發(fā)請求，由服務經(jīng)理統(tǒng)一安排現(xiàn)場派發(fā)；3. 熱線問題可以解決，則該問題進行熱線記錄后進入標準化

10、問題庫處理存檔。5.4.3 現(xiàn)場支持服務流程1. 服務部經(jīng)理接到熱線提交的現(xiàn)場服務請求后，核實現(xiàn)場服務請求記錄；2. 服務請求記錄核實無誤后對現(xiàn)場服務請求進行現(xiàn)場派發(fā)；3. 服務人員在接到現(xiàn)場服務派發(fā)后，先確認服務派發(fā)單上的信息與資料是否正確與無誤；4. 確定服務派發(fā)單信息無誤后與用戶約定現(xiàn)場的服務時間，并在與用戶約定的時間之內上門解決問題；5. 問題解決完之后，服務人員需對完成的服務派發(fā)單返回公司進行核銷；6. 如果問題無法解決，則服務人員返回公司后向服務部經(jīng)理核銷本次服務派發(fā)單，并請求下次服務派發(fā)單或將本次遇到的問題上交總部并跟蹤總部對該問題的解決結果，直至該用戶問題解決；7. 問題解決完

11、之后對服務派發(fā)單進行存檔，對解決的問題進入標準化問題庫進行記錄存檔。5.4.4 用戶培訓服務流程1. 培訓老師對培訓的課程進行設定，培訓課程可以是軟件的操作培訓、可以是軟件的提升培訓、可以是業(yè)務培訓等等；2. 對培訓工作進行計劃制定；3. 對參加培訓的學員進行注冊、培訓通知、學員課程安排；4. 學員培訓結束后組織學員考試，并對學員的考試成績進行記錄以備隨時查詢使用。5.5 服務標準5.5.1 首訪階段服務行為規(guī)范1. 電話接通時注意禮貌用語，多用“您好”“謝謝”“請稍等”“您請說”；2. 接聽電話時要保持姿勢確保聲音清晰；3. 避免接聽電話時表現(xiàn)出的不耐煩，無動于衷或漫不經(jīng)心等情況；4. 對用

12、戶詢問要保持足夠的親切和耐心；5. 話語簡捷，以最簡單的話語將首訪工作的核心告知用戶。5.5.2 熱線支持服務行為規(guī)范要素1. 熱線工程師提前十分鐘到崗就位，做好上班準備；2. 熱線電話鈴響三聲接聽，接聽時使用熱線標準話術；3. 熱線接通后，客戶問題如果需要內部咨詢或討論時，需征求客戶意見暫時結束通話，在掛斷電話1小時內給客戶回撥，告知處理結果或處理狀態(tài)；4. 通話結束后立即掛好電話，保持熱線暢通；5. 認真傾聽用戶熱線敘述，詳細做好每個熱線記錄，記錄用戶故障現(xiàn)象，避免模糊不清的敘述；6. 熱線工程師盡量在電話中解答用戶問題，對于無法解決的問題，由服務經(jīng)理組織人員對該問題進行內部技術會診，在三

13、小時內答復客戶解決結果或現(xiàn)場安排時間；7. 實行“首問責任制”，即用戶詢問事項時，首先負責接聽熱線的工程師必須使用戶的問題得到受理，或幫助用戶聯(lián)系有關部門，不得向外推諉；8. 工作中沉著冷靜，耐心解決用戶困難，用心聽取用戶意見，耐心解釋用戶誤會；9. 在沒有獲取用戶單位出面授權的情況下，熱線工程師不得泄露帳套或報表口令的任何破解方法；10. 在工作時間內，未經(jīng)許可不得擅自離崗；11. 工作期間，不使用熱線進行私人通話或聊天；12. 工作期間，將手機、小靈通等通訊設備調成振動或靜音狀態(tài)，避免影響用戶熱線通話。5.5.3 現(xiàn)場支持服務行為規(guī)范1. 確認：服務工程師接到服務單后，明確服務單上記錄問題

14、的解決方案，與用戶確認聯(lián)系人與用戶單位地址；2. 預約：按照與用戶約定的時間上門，如遇特殊情況，提前告知用戶并重新確定上門時間；3. 敲門：找到用戶辦公室后，輕輕叩門三聲，等主人允許后進門，并禮貌的詢問：“您好，我是紫光新銳服務工程師，請問XX先生/女士（小姐）在嗎？”4. 介紹：見到用戶聯(lián)系人后，自我介紹“我是紫光新銳XX號服務工程師，很高興為您服務”，如是多次服務的用戶，可免去自我介紹的過程，直接說：“很高興再次為您服務！”5. 詢問：請用戶開機演示，核實服務單上記錄的問題、故障和使用中遇到的其他問題；6. 備份：在解決用戶問題前，首先需請用戶做好數(shù)據(jù)備份，以免數(shù)據(jù)丟失；7. 解決：查找原因，解決問題，排除故障，解除疑惑，如遇自己無法解決的難題時，一面向用戶歉意的解釋問題的復雜，解決需要花費一定時間，一面即刻向公司請求支持，盡快擬定方案，予以解決，如需帶用戶數(shù)據(jù)回公司會診，需要得到用戶的書面授權；8. 講解：請用戶操作試運行軟件系統(tǒng)，當面檢驗處理結果，向用戶詳細講解問題和故障產(chǎn)生的原因及排除和預防辦法；9. 簽字：請用戶在現(xiàn)場服務記錄單上簽字，認可本次服務，向用戶告辭。5.5.