1、1 客戶關系管理在電力市場營銷中的應用縱觀我國電力系統的改革進程，在國家的總體安排下，實施了廠網分開，電網企業又分為南方電網公司與國家電網公司，獨家壟斷局面已被初步打破，電力事業飛速發展。全國裝機容量已突破5108kW，國網公司電量已突破1700010。kWh。建立二級電力市場巳進入實施階段。國家省級供電企業的經營，還不具備在電力市場中經營的條件。但東北區域網內電廠已有部分發電量實行競價上網，省級供電企業電價的形成在省級物價部門的監督下，也實行了差異電價，省級供電企業也開始步入電力市場中經營。研究供電企業的客戶關系管理，應按不斷完善電力市場規律進行，這是基礎和前提。2 供電企業確認客戶關系管理

2、的原則（1）供電企業作為社會公益性企業，企業的行為要對社會負責，盡好應盡的社會責任，滿足社會對電力的需求和由此引發的其它合理要求。企業定期或不定期的對社會發布“社會責任公報”，以使社會對企業盡社會責任有一個清晰的了解和評價，以促使企業不斷的完善和改進自身的經營管理。（2）公益性供電企業加強經營管理的另一個目的是實現效益的最大化，以促進企業的可持續發展。但這個利益的獲取，必須在國家相關職能部門相關的法律法規的管理監督下，以規范經營的手段加以獲取。（3）供電企業有責任幫助客戶在獲得高質量的電力供應前提下，不斷的降低用電損耗和用電成本，以降低產品成本，擴大生產。這既貫徹了國家的能源政策，又擴大了用電

3、市場，奠定了維護客戶忠誠的基礎。（4）供電企業有責任幫助客戶解決用電方面的困難，如用電設備的運行維護和管理，用電設備經濟運行的手段，減少電費支出，通過全方位抹賬幫助客戶解決交費困難，以自身的誠懇培養和保持忠誠客戶群體，奠定堅實的市場基礎。要用現代化的網絡手段建立起全新的客戶關系管理系統，以提高管理水平，減輕與客戶的管理負擔，解決客戶關系管理中的管理問題，規范雙方的管理行為，推進供電企業管理現代化。隨著經濟的高速發展和改革的深入，供電企業和客戶都將發生企業機制、經營管理模式的變化，客戶關系管理的內容也將進行適應性調整，供電企業要適時的做好相關的原則的調整，以使忠誠客戶的關系得以維系和發展。3 供

4、電企業客戶關系管理的主要內容從國家供電企業在電力企業改革進程中所處的現狀和企業的發展方向上看，供電企業建立良好的客戶關系管理系統應包括如下內容：（1）以網絡化的現代化管理系統不問斷的監測用戶側的電壓周波和持續供電，確保計量裝置的準確，做到公平透明交易，快捷的為客戶提供相關的服務。（2）建立為大客戶服務的單獨網絡系統，滿足大客戶對電能質量和供用電管理的合理要求，幫助大客戶進行用電分析，合理減少用電支出。（3）從為客戶提供良好周到的服務出發，為客戶提供個性化服務，為不同的客戶提供不同的重點服務內容，使每一個被服務的客戶能感受到供電服務已成企業構成的有機部分。（4）要十分重視對中小型企業客戶提供周到

5、的服務，因這類客戶絕大部分在公共供電設施上供電，確保供電的可靠性是供電企業的一項重要服務工作。幫助客戶分析電價的構成，以減少相應的用電支出也顯得相當重要。（5）必須用持續不斷的良好服務，同居民用電客戶建立良好的供用關系。網絡化的現代化管理系統在為客戶提供即時、高效服務的同時，對不規范用電行為也實行了有效的提示記載，使電力交易更趨規范。（6）現代化的客戶關系管理系統應在擴大供電企業服務范圍和提供有深度服務的同時，能解決常規管理中存在的問題，堵塞某些難以克服的漏洞。如計量裝置的合理誤差，如何繼續提高精度。對違規竊電客戶如何及時發現，并合理追補電費。如何減少客戶付費的工作量，及時完成網上電費劃撥。（

6、7）為對電能質量和連續供電有特殊要求的客戶，提供客戶滿意的合格電力，這是客戶關系管理系統應體現出的高級服務的功能。這類客戶由于生產某些特殊產品和其它特殊用電，對電力諧波和電壓閃變有極特殊的要求，在幫助客戶實現要求后的供電管理中，應有相應的管理手段，確?？蛻糸L期穩定用電，以形成對有此類要求客戶的吸引，不斷地擴大用電市場，擴大忠誠客戶群體。4 在建設網絡化管理的客戶關系管理系統中應注意的問題傳統的供電企業客戶關系管理與客戶的需求已產生矛盾，計算機與網絡技術的發展為電力企業構建新型的客戶關系管理系統提供了完備的技術支持。在建設此系統中應注意如下問題。以客戶需求為中心的用電需求側管理是建立新型客戶關系的基礎和原則，客戶的需求要符合國家的能源政策及相關的法律法規。供電企業應以客戶的需求為目標，安排企業的整改與發展。推進電網側技術進步的同時，幫助客戶推進技術進步，充分地利用好電網側和客戶側現有的資源，以發揮新型客戶關系管理系統的更多有效的功能，提高管理效率。新的客戶關系管理系統，要讓客戶隨時感受到電力能源的性價比合理