1、終端銷售之服務(wù)禮儀培訓(xùn) 日本隊(duì)的故事日本隊(duì)的故事 禮 儀 的 定 義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以標(biāo)準(zhǔn)人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。孔子曰孔子曰：不學(xué)禮，無(wú)以立。孟子曰孟子曰：君子以仁存心，以禮 存心。仁者愛(ài)人，有禮者敬人。愛(ài)人者，人恒愛(ài)之，敬人者，人恒敬之。祥子曰祥子曰：油多不壞菜 禮多人不怪 “三秒鐘印象60% 外表 儀表40% 聲音 談話內(nèi)容 交流目的交流目的體會(huì)禮儀的根本特點(diǎn)體會(huì)禮儀的根本特點(diǎn)掌握禮儀的根本要求掌握禮儀的根本要求將正確的禮儀標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用將正確的禮儀標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用 在生活與工作之中在生活與工作之中 君子與淑女君子與淑女 菜菜 單單一、儀表一、儀表二、

2、儀態(tài)二、儀態(tài)三、禮節(jié)三、禮節(jié)四、語(yǔ)言四、語(yǔ)言五、五、 禮儀禮儀一、一、儀表儀表男職員男職員女職員女職員一一 男職員男職員1.1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.2.精神飽滿，面帶微笑精神飽滿，面帶微笑3.3.每天刮胡須每天刮胡須 ，飯后潔牙，飯后潔牙4.4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡5.5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方顏色、長(zhǎng)領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾短、領(lǐng)帶夾6.6.西裝平整、清潔扣子、商標(biāo)西裝平整、清潔扣子、商標(biāo)7.7.西裝口袋不放物品筆西裝口袋不放物品筆8.8.西褲平整，有褲線西褲平整，有褲線9.9.短指甲

3、，保持清潔短指甲，保持清潔10.10.皮鞋光亮，深色襪子皮鞋光亮，深色襪子1111、全身、全身3 3種顏色以內(nèi)種顏色以內(nèi)二二 女職員女職員l1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； l2.化淡妝，面帶微笑；l3.著正規(guī)套裝，大方、得體；l4.指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色；l5.裙子長(zhǎng)度適宜；l6.膚色絲襪，無(wú)破洞備用襪；l7.鞋子光亮、清潔；l8、全身3種顏色以內(nèi)。二、二、 儀態(tài)儀態(tài)站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿微笑微笑一一 站姿站姿 抬頭，目視前方，挺胸抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分收腹，雙腿并

4、攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開(kāi)，比肩略中間。也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背窄，雙手合起，放在腹前或背后。后。 開(kāi)晨會(huì)時(shí)，男職員應(yīng)兩開(kāi)晨會(huì)時(shí)，男職員應(yīng)兩腳分開(kāi)，比肩略窄腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放于腹前。手合起放于腹前。 二二 坐姿坐姿輕輕入座，至少坐滿椅子的輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏男性可略分開(kāi)。對(duì)坐談話時(shí)，男性可略分開(kāi)。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。身體稍向前

5、傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。疊，但要注意將腿向回收。三三 蹲姿蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。著地，臀部向下。 研討：如何拾起地上的鑰研討：如何拾起地上的鑰匙？匙？四四 微笑微笑微笑是一種國(guó)際禮儀，微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分表達(dá)一個(gè)人的熱情、能充分表達(dá)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。的好

6、習(xí)慣。 研討：露幾顆牙齒？研討：露幾顆牙齒？ 三、三、 禮節(jié)禮節(jié)握手握手鞠躬鞠躬問(wèn)候問(wèn)候訪問(wèn)客戶訪問(wèn)客戶引路引路搭乘電梯搭乘電梯一一 握手握手l l順序：上級(jí)在先、順序：上級(jí)在先、主人在主人在 先、先、長(zhǎng) 者 在 先 、 女 性 在 先長(zhǎng) 者 在 先 、 女 性 在 先l l時(shí) 間 ：時(shí) 間 ： 3 53 5 秒 為 宜秒 為 宜l l力度：不宜過(guò)大，但也不宜力度：不宜過(guò)大，但也不宜毫無(wú)力度毫無(wú)力度l l握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑微笑 l l切切不可帶著手套與人握手不可帶著手套與人握手二鞠躬二鞠躬鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎揪瞎獣r(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊

7、重的意念，從而表達(dá)在行動(dòng)上，感謝和尊重的意念，從而表達(dá)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前方臉上落至自己的腳前1.5米處米處15度度禮及腳前禮及腳前1米處米處30度禮。男性度禮。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。在身體前面。三三 問(wèn)候問(wèn)候早晨上班見(jiàn)面時(shí)

8、，互相問(wèn)候早晨上班見(jiàn)面時(shí)，互相問(wèn)候 “ “早晨好！早晨好！ 、“早上好！早上好！等上午等上午1010點(diǎn)鐘前。點(diǎn)鐘前。因公外出應(yīng)向部門的其他人打招因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼呼在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼面帶微笑主動(dòng)上前打招呼下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開(kāi)，如下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開(kāi)，如“ 明 天 見(jiàn)明 天 見(jiàn) 、 “ 再 見(jiàn)再 見(jiàn) 等等 四四 訪問(wèn)客戶訪問(wèn)客戶訪問(wèn)前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問(wèn)的時(shí)間、訪問(wèn)前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問(wèn)的時(shí)間、地點(diǎn)地點(diǎn)及目的，并將訪問(wèn)日程記錄下及目的，并將訪問(wèn)日程記錄下來(lái)來(lái)訪問(wèn)時(shí)，要注意遵時(shí)守約訪問(wèn)時(shí)，要注意遵時(shí)守約到訪問(wèn)單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先自我介

9、紹到訪問(wèn)單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先自我介紹見(jiàn)到被訪問(wèn)者時(shí)，應(yīng)鞠躬問(wèn)候初次見(jiàn)到被訪問(wèn)者時(shí)，應(yīng)鞠躬問(wèn)候初次見(jiàn)面，遞上名片見(jiàn)面，遞上名片 如遇到被訪問(wèn)者的上司，應(yīng)主動(dòng)起立問(wèn)如遇到被訪問(wèn)者的上司，應(yīng)主動(dòng)起立問(wèn)候遞上名片，會(huì)談重新開(kāi)始。候遞上名片，會(huì)談重新開(kāi)始。會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成告辭時(shí)，要與被訪問(wèn)者打招呼道別告辭時(shí)，要與被訪問(wèn)者打招呼道別五引路五引路在走廊引路時(shí)在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的應(yīng)走在客人左前方的2 2、3 3 步處步處自己走在走廊左側(cè)，讓客自己走在走廊左側(cè)，讓客 人 走 在 走 廊 中 央人 走 在 走 廊 中 央與客人的步伐保持一致，與客人的步伐保持一致， 并適當(dāng)

10、做些介紹并適當(dāng)做些介紹 在樓梯間引路時(shí)在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向讓客人走在正方向( (右側(cè)右側(cè)),), 自己走在左側(cè)自己走在左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)這邊請(qǐng)或或“注意樓梯注意樓梯等。等。 五五 搭乘電梯搭乘電梯電梯沒(méi)有其他人的情況電梯沒(méi)有其他人的情況 在在客人上司之前進(jìn)入電梯，按住客人上司之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)開(kāi) 的 按 鈕 ， 再 請(qǐng) 客 人 進(jìn) 入的 按 鈕 ， 再 請(qǐng) 客 人 進(jìn) 入到達(dá)目的地后，按住到達(dá)目的地后，按住“開(kāi)開(kāi)的按鈕，的按鈕，請(qǐng)客人先下請(qǐng)客人先下電梯內(nèi)有人時(shí)電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人上司優(yōu)先

11、無(wú)論上下都應(yīng)客人上司優(yōu)先 電梯內(nèi)電梯內(nèi) 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免 阻礙他人乘電梯阻礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人 應(yīng)面向電梯門站立應(yīng)面向電梯門站立 禮節(jié)20字訣停下腳步面帶微笑注視對(duì)方鞠躬到位說(shuō)早上好四、四、 語(yǔ)言語(yǔ)言l請(qǐng)l對(duì)不起 l麻煩您 l勞駕l打攪了l好的l是l清楚l您好l某 先 生 或小姐 l歡送 l貴公司請(qǐng)問(wèn)請(qǐng)問(wèn)哪一位哪一位 請(qǐng)稍等請(qǐng)稍等 抱歉抱歉沒(méi)關(guān)系沒(méi)關(guān)系 不客氣不客氣 見(jiàn)到您很快樂(lè)見(jiàn)到您很快樂(lè)請(qǐng)指教請(qǐng)指教有勞您了有勞您了請(qǐng)多照顧請(qǐng)多照顧 拜托再見(jiàn)再會(huì)拜托再見(jiàn)再會(huì)非常感謝謝謝非常感謝謝謝 語(yǔ)言語(yǔ)言 五、 禮儀 半夜接 的 故事 接接 電電 話話 1 1、及時(shí)。超過(guò)、及時(shí)。超過(guò)3 3聲要聲要致歉致歉 2 2、微笑、微笑 3 3、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！太平洋壽險(xiǎn)太平洋壽險(xiǎn)XXXX部門部門XXXX人人 4 4、聲音大小適中、聲音大小適中 5 5、準(zhǔn)備好紙、筆、準(zhǔn)備好紙、筆 6 6、讓對(duì)方先掛筒、讓對(duì)方先掛筒