1、客戶服務實務“卓越不是單一的行動，而是習慣卓越不是單一的行動，而是習慣”。亞里士多德（Aristotle），古希臘哲學家，文藝理論家目錄第第1章章 客戶服務基礎客戶服務基礎第第2章章 客服代表的職業化塑造客服代表的職業化塑造第第3章章 初級客戶服務技巧（一）初級客戶服務技巧（一）第第4章章 初級客戶服務技巧（二）初級客戶服務技巧（二）第第5章章 中級客戶服務技巧中級客戶服務技巧第第6章章 高級客戶服務技巧高級客戶服務技巧第第7章章 大客戶服務大客戶服務第第8章客戶投訴處理章客戶投訴處理第第9章客戶服務壓力管理章客戶服務壓力管理第第10章章 網絡時代的客戶服務網絡時代的客戶服務第一章 客戶服務基

2、礎學習目標學習目標 了解客戶與企業之間的關系、客戶與上帝的聯系與區別； 明確客戶的內涵、服務的定義； 熟知客戶的不同分類； 掌握服務的不同狀態和發展趨勢。海底撈八大驚喜！能給客戶八個驚喜服務的飯店北京海底撈涮鍋能給客戶八個驚喜服務的飯店北京海底撈涮鍋 從南到北吃過很多飯店，說實話，能給人留下深刻印象的不多。而北京這家叫做“海底撈”的飯店卻讓人真正感受到了不一般。說的這個“不一般”不在于他家飯菜出眾，這個“不一般”是來自于服務以及員工表現出來的快樂、體貼和認真。 當有客戶需要等待時。服務員早為他們準備了免費的炸蝦片、橙免費的炸蝦片、橙子和茶水子和茶水，就算客戶再有火氣著急，都沒轍，誰讓服務員的態

3、度這么和藹呢，吃人家嘴短啊，慢慢等著吧。這是給人的第一個驚喜，他們居然知道在客戶等待的過程中提供人性化服務。 在就餐的過程中，服務員一直在身邊照顧你，不像有的餐廳，一旦點菜完畢就再也見不到服務員的影子。等所有的菜上齊了，火也點上了，服務員給每人遞上一條圍裙一條圍裙，以防止油湯濺到衣物上，這般體貼，這個圍裙算作是第二個驚喜第二個驚喜吧，有點與眾不同。 湯開了，服務員居然還會給長頭發的顧客一人一根皮筋一根皮筋，說讓把頭發扎起來，吃飯方便。這一切都太周到了，又是一個驚喜。 吃飯期間，難免接接電話，發發短信，然后就將手機置于桌上。這時服務員拿來一個小塑料袋子一個小塑料袋子，把顧客的手機放到里面告訴你說

4、防止油濺上弄臟了，這么細心的服務，這是第四個驚喜第四個驚喜了！ 看見服務員跑來跑去的為顧客服務，一臉很開心很認真的樣子，這個飯店的員工都是有股票和分紅員工都是有股票和分紅的，干的好還能晉升成為更高級別的服務員，在餐飲業關于持股計劃很少見，這個可以算是第五個驚喜第五個驚喜吧。好的績效管理方法確實能激勵員工并培養快樂的員工，而快樂員工會讓顧客更加滿意。 在上廁所時又發現一個。衛生間外面洗手的地方站著一個服務員，向顧客禮貌的打著招呼。等顧客洗完手，會幫客戶取好了擦手紙擦手紙并送到手里，這簡直就是五星級酒店的標準，這就是驚喜！ 當顧客結賬時，服務員又送來了一個驚喜：給帶眼鏡的人每人一塊擦眼鏡擦眼鏡布！

5、布！ 最后還為顧客提供另外2項超值服務且是免費的，即免費擦皮鞋和修指免費擦皮鞋和修指甲甲。這就是給顧客8個驚喜的飯店海底撈涮鍋。問題討論問題討論1、客戶喜歡什么？、客戶喜歡什么？2、客戶服務是什么？、客戶服務是什么？11 識別客戶識別客戶1.1.1認清組織使命和個人工作職責是識別客戶的前提認清組織使命和個人工作職責是識別客戶的前提1.1.2 認識企業和客戶之間的作用和反作用的關系認識企業和客戶之間的作用和反作用的關系 客戶對企業來講：客戶對企業來講：1） 客戶是考評企業售前、售中、售后服務人員績效的主考官；客戶是考評企業售前、售中、售后服務人員績效的主考官； 2） 客戶是企業產品和服務質量的總

6、評官；客戶是企業產品和服務質量的總評官；3） 客戶是企業后續產品最具作用的推銷員；客戶是企業后續產品最具作用的推銷員；4） 客戶是影響企業形象最具說服力的宣傳員。客戶是影響企業形象最具說服力的宣傳員。企業對客戶而言：企業對客戶而言：1） 企業是穩定客戶現實正常運營的后援、即時保障；企業是穩定客戶現實正常運營的后援、即時保障；2）企業是持續增強客戶服務社會競爭力的技術支撐；）企業是持續增強客戶服務社會競爭力的技術支撐；3） 企業是促進客戶創新經營和服務的引導者、推動者；企業是促進客戶創新經營和服務的引導者、推動者；4）企業是促進客戶與客戶之間健康競爭、共同發展的推動者。）企業是促進客戶與客戶之間

7、健康競爭、共同發展的推動者。 1.1.3 不能簡單的認為客戶是上帝不能簡單的認為客戶是上帝 1）上帝是唯一的，客戶是多樣化的，是個性化的；）上帝是唯一的，客戶是多樣化的，是個性化的； 2）上帝是永恒的，客戶是有生命周期的；）上帝是永恒的，客戶是有生命周期的； 3）上帝是造物主，它不以人類的意識而存在，客戶是）上帝是造物主，它不以人類的意識而存在，客戶是因需求而存在和發展；是被創造出來的；因需求而存在和發展；是被創造出來的； 4）上帝是虛無縹緲的，而客戶是現實和潛在的。）上帝是虛無縹緲的，而客戶是現實和潛在的。客戶是什么？參考答案：參考答案：客戶是客戶是1、客戶是你生命中的貴人；2、客戶是你公司

8、里最重要的的人；3、客戶不必依賴你，但你必須依賴客戶；4、客戶也有感覺、感情的，你想要別人對你好，你就要對他更好；5、客戶絕不是你去爭辯或斗智逞能的對象；6、客戶是你事業的命脈，是他們成就你的事業；7、客戶有權利得到最懇切、最周到、最專業的服務；1.1.4 客戶的內涵客戶的內涵1）客戶不能等同于顧客）客戶不能等同于顧客2）客戶不一定是產品或服務的用戶）客戶不一定是產品或服務的用戶3）客戶不一定在組織之外）客戶不一定在組織之外1.1.5 客戶的類型客戶的類型1）內部客戶和外部客戶）內部客戶和外部客戶2） 潛在客戶、臨時客戶、一般客戶、潛在客戶、臨時客戶、一般客戶、 忠誠客戶忠誠客戶3）中間客戶、

9、最終客戶和公利客戶）中間客戶、最終客戶和公利客戶4）關鍵客戶和普通客戶）關鍵客戶和普通客戶 1.2 服務的內容和分類服務的內容和分類1.2.1 客戶服務的定義客戶服務的定義 真正的客戶服務是根據客戶本人的喜好使他獲真正的客戶服務是根據客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業的忠實的客戶。種好感銘刻在他的心里，成為企業的忠實的客戶。 服務服務 滿意滿意 忠誠忠誠 客戶服務就是為了能夠使企業與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密、很愉快的，自己經歷的互動）企業所能做的一切工作。小游戲：小游戲： 用一句話來

10、表示你對客戶服務的理解用一句話來表示你對客戶服務的理解如： 客戶服務意味著-完成完成能夠做能夠做得得讓你的服務對象讓你的服務對象日常工作日常工作讓你驚訝讓你驚訝于于價值和信譽價值和信譽你最好的狀態你最好的狀態那樣關心那樣關心發現發現展現展現超越超越你的老祖母你的老祖母格外出色格外出色的的顧客的顧客的增增加加向每個顧客向每個顧客期望值期望值為每次互動為每次互動像關心像關心感到愉快感到愉快的的新方法新方法自己自己多多好好你的客戶你的客戶包含四個層次：包含四個層次：1）“硬硬”服務服務 一個企業要為客戶提供更好的“硬服務”就需要擁有一些優越的物質設施，購置一些技術先進的硬件。2）“軟軟”服務服務 是

11、指客戶服務人員服務的態度、技巧，提供服務的多樣化、便利化等等。3）價值服務）價值服務價值服務是企業通過基本服務活動和輔助服務活動創造價值的動態過程，即能給用戶帶來經濟、文化、生活、社會價值的服務。 4）超額服務）超額服務超額服務是指根據不同客戶的需求提供不同的服務，做到服務與需求相匹配，做到以客戶需求為中心，為導向，從而改變傳統的以產品需求為導向的服務。1.2.2 客戶服務的內容客戶服務的內容 1）售前服務）售前服務 （1）適度的廣告宣傳 （2）環境布置 （3）提供多種方便 （4）開通業務電話 （5）提供咨詢 2）售中服務）售中服務 （1）與客戶進行充分的溝通 （2）操作示范表演 （3）幫助客

12、戶挑選商品，當好參謀 （4）提供代辦業務 3）售后服務）售后服務 （1）送貨上門 （2）安裝服務 （3）包裝服務 （4）維修和檢修服務 （5）電話網訪和人員回訪 （6）提供咨詢和指導服務 （7）建立客戶檔案 （8）妥善處理客戶的投訴【案例分析案例分析1-3】 萬科獨有的萬科獨有的“6+2”服務法服務法 第一步：溫馨牽手。第一步：溫馨牽手。強調溫馨牽手過程中發展商信息透明，陽光購樓。萬科要求所有的項目，在銷售過程中，既要宣傳有利于客戶（銷售）的內容，也要公示不利于客戶（銷售）的內容。其中包括一公里以內的不利因素， 第二步：喜結連理。第二步：喜結連理。在合同條款中，要盡量多地告訴業主簽約的注意事項

13、，降低業主的無助感，告訴業主跟萬科溝通的渠道與方式。 第三步：親密接觸。第三步：親密接觸。公司與業主保持親密接觸，從簽約結束到拿到住房這一段時間里，萬科會定期發出短信、郵件，組織業主參觀樓盤，了解樓盤建設進展情況，及時將其進展情況告訴業主。 第四步：喬遷。第四步：喬遷。業主入住時，萬科要舉行入住儀式，表達對業主的敬意與祝福。 第五步：噓寒問暖。第五步：噓寒問暖。業主入住以后，公司要噓寒問暖，建立客戶經理制，跟蹤到底，通過溝通平臺及時發現、研究、解決出現的問題。 第六步：承擔責任。第六步：承擔責任。問題總會發生，當問題出現時，特別是傷及客戶利益時，萬科不會推卸責任。 隨后是“一路同行一路同行”。

14、萬科建立了忠誠度維修基金，所需資金來自公司每年的利潤及客戶出資。 最后是“四年之約四年之約”。每過四年，萬科會全面走訪一遍客戶，看看有什么需求。分析 萬科關注客戶與公司接觸的全生命周期體驗過程，以客戶感知為中心，以信息透明和讓客戶感動為基本點，為客戶提供主動服務，是萬科一直倡導的“服務為本”的客戶理念的體現，是萬科擁有中國一流客戶服務的原因。客戶服務意味著： 格外出色的完成日常工作格外出色的完成日常工作 超越顧客的期望值超越顧客的期望值 為每次互動增加價值和信譽為每次互動增加價值和信譽 向每個顧客展現你最好的狀態向每個顧客展現你最好的狀態 發現讓你的服務對象感到愉快的新方法發現讓你的服務對象感

15、到愉快的新方法 讓你驚訝于自己能夠做得多好讓你驚訝于自己能夠做得多好 像關心你的老祖母那樣關心你的客戶像關心你的老祖母那樣關心你的客戶1.2.2 客戶服務的類型客戶服務的類型漠不關心型漠不關心型其主要特征為：（1）在硬服務和軟服務兩方面都較弱；（2）在服務規范方面不規范、不一致、不方便；（3）服務代表服務態度冷淡、疏遠；缺乏服務意識和敬業精神；（4）傳達的信息）傳達的信息我們不關心客戶。我們不關心客戶。 循規蹈矩型循規蹈矩型其主要特征為：（1）在硬服務方面比較強，但軟服務方面較弱；（2）服務規范正規、統一；有一定效率；（3）服務代表工作嚴格按規章制度，反映機械、僵化，態度缺乏熱情；（4）傳達的

16、信息）傳達的信息客戶要守規矩。客戶要守規矩。 面容友好型面容友好型（1）軟服務方面比較強，硬服務方面比較弱；（2）服務規范和程序方面存在無組織、慢、不一致、不方便、混亂情況；（3）服務代表個人方面表現熱情、友好、有著良好的溝通技巧；（4）傳達的信息）傳達的信息我們很努力，但是對不我們很努力，但是對不起。起。 優質服務型優質服務型（1）硬服務和軟服務性兩方面都很強；（2）服務規范、程序方面及時、有效、正規、統一；（3)服務代表熱情、友好、有著良好的溝通技巧；真正做到心理滿意；(4) 傳達的信息傳達的信息我們重視客戶，滿足客戶我們重視客戶，滿足客戶。1.3客戶服務的現狀和發展趨勢客戶服務的現狀和發

17、展趨勢 1.3.1國內的客戶服務存在的問題國內的客戶服務存在的問題1）硬件的完善不能彌補軟件 ( 客戶服務人員 ) 的缺陷2）企業各部門之間缺乏溝通協調，導致服務效率低下 3）客戶服務人員缺少專業的客戶服務技巧4）客戶服務人員普遍缺乏服務意識和敬業精神 【知識鏈接1-4】 現代服務業現代服務業 根據2012年2月22日，國家科技部發布的第70號文件，現代服務業是指以現代科學技術特別是信息網絡技術為主要支撐，建立在新的商業模式、服務方式和管理方法基礎上的服務產業。它既包括隨著技術發展而產生的新興服務業態，也包括運用現代技術對傳統服務業的改造和提升。 它有別于商貿、住宿、餐飲、倉儲、交通運輸等傳統

18、服務業，以金融保險業、信息傳輸和計算機軟件業、租賃和商務服務業、科研技術服務和地質勘查業、文化體育和娛樂業、房地產業及居民社區服務業等為代表。 世貿組織的服務業分類標準界定了現代服務業的九大分類，即：商業服務，電訊服務，建筑及有關工程服務，教育服務，環境服務，金融服務，健康與社會服務，與旅游有關的服務，娛樂、文化與體育服務。 1.3.2客戶服務發展新趨勢客戶服務發展新趨勢1）客戶服務科技化）客戶服務科技化（1） 服務電話答復中心服務電話答復中心 （2）廣播傳真）廣播傳真 （3）聲訊郵件及聲訊響應系統及受話方付費電話）聲訊郵件及聲訊響應系統及受話方付費電話 800。（4）視頻電話服務。）視頻電話

19、服務。2）客戶服務柔性化）客戶服務柔性化 【案例分析案例分析1-5】 柔性管理柔性管理 松下先生說，當他的員工在一百人時，他要站在員工的最前面，松下先生說，當他的員工在一百人時，他要站在員工的最前面，以命令的口氣，指揮部屬工作；當他的員工增加到一千人時，他必須以命令的口氣，指揮部屬工作；當他的員工增加到一千人時，他必須站在員工的中間，誠懇地請求員工鼎力相助；當他的員工達一萬人時，站在員工的中間，誠懇地請求員工鼎力相助；當他的員工達一萬人時，他只要站在員工的后面，心存感激就可以了；當他的員工達五萬或十他只要站在員工的后面，心存感激就可以了；當他的員工達五萬或十萬人時，除了心存感激還不夠，必須雙手

20、合十，以拜佛的虔誠之心來萬人時，除了心存感激還不夠，必須雙手合十，以拜佛的虔誠之心來領導他們。松下的這一段話，充分表達了他領導他們。松下的這一段話，充分表達了他“柔性管理柔性管理”的精髓。的精髓。 分析：分析：企業的企業的“柔性柔性”就是指企業要適應環境就是指企業要適應環境,一個很重要的方一個很重要的方面就是能夠對所處的環境以及未來的變化趨勢有所認識面就是能夠對所處的環境以及未來的變化趨勢有所認識,特別是對環特別是對環境中不確定事件的分析和應付能力尤為重要。境中不確定事件的分析和應付能力尤為重要。3）客戶服務親情化）客戶服務親情化（1）它服務的立足點是實現企業與顧客心理的接近，并把顧客利益放在

21、首位。（2）它凸現服務的精確性和個性化。（3）它更側重情感服務，講求服務的藝術性。【知識鏈接知識鏈接1-5】 宜家對顧客的人性化關懷宜家對顧客的人性化關懷在宜家購物，顧客可以通過自己動手來省錢自己選購、自己運送回家和自己組裝家具。也可以預約宜家的室內裝飾建筑師和設計師、優秀的廚房設計人員等，請他們幫助設計新房，或提出改造舊居的建議。 輕松、自在的購物氛圍是全球180多家宜家商場的共同特征。宜家鼓勵顧客在賣場“拉開抽屜，打開柜門，在地毯上走走，或者試一試床和沙發是否堅固。這樣，你會發現在宜家沙發上休息有多么舒服。”如果你需要幫助，可以向店員說一聲，但除非你要求店員幫助，否則宜家店員不會打擾你，以

22、便讓你靜心瀏覽，輕松、自在地逛商場和做出購物決定。 跟國內家具店動輒在沙發、席夢思床上標出“樣品勿坐”的警告相反，在宜家，所有能坐的商品，顧客無一不可坐上去試試感覺。周末客流量大的時候，宜家沙發區的長沙發上幾乎坐滿了人。宜家出售的“桑德伯”沙發、“高利可斯達”餐椅的展示處還特意提示顧客：“請坐上去!感覺一下它是多么地舒服!”宜家總是提醒顧客“多看一眼標簽：在標簽上您會看到購買指南、保養方法、價格。”如宜家出售的“四季被”的標簽上，就這樣寫著：“四季被，三被合一，一層是溫涼舒適的夏季被，一層是中暖度的春秋被，你也可以把兩層放在一起，那就是溫暖的冬季被。被芯填料：65鴨絨，35鴨毛，被芯外套為100棉。四季被可在60度溫水中清洗，也可以用干衣機甩干。”宜家的商場指南里寫著：“請放心，您有14天的時間可以考慮是否退換。”14天以內，如果