1、 流程的重要性及建議 營銷戰略部 王波 2017.09.17 目錄一、接待的重要性二、接待引領三、銷售顧問接洽四、車輛靜態體驗五、增值服務的銷售六、試乘試駕七、報價八、留檔及回訪九、送客戶離店一、接待長寶長寶長安福特長安福特沃爾沃沃爾沃錦泰寶駒錦泰寶駒接待快速，未做客戶性格分類，客戶來電渠道未分類，快速扔給銷售顧問接待很好，來店渠道分析清楚。接待稍顯生冷，形象有待提高。接待比較冷傲，溝通方式有待改進。前臺接待親切，熱情，首先消除客戶到店恐懼感，多了解一點客戶信息，做好第一手客戶需求分析。能夠做簡單客戶需求分析，方便銷售顧問進入話題。廁所無擦手紙，吹風機損壞。客休區服務員態度不好，非常影響客戶心

2、情。有做客戶需求分析，了解客戶來店渠道，將客戶姓氏告知銷售顧問。客戶來店渠道一定問清楚，關系到市場部廣宣數據采集，方便核算來店客戶成本。進店與銷售顧問A迎面，銷售顧問未打招呼。稍后正是A接待客戶。未做客戶來店渠道，未交接銷售顧問客戶姓氏。引領就坐，安排銷售顧問。二、引領長寶長寶長安福特長安福特沃爾沃沃爾沃錦泰寶駒錦泰寶駒脫節兩分鐘，期間客戶很茫然。客戶站在展廳無人問，無人管。引領客戶就坐于興趣車型旁。展廳等待五分鐘無人過問。接待與銷售嚴重脫節。銷售顧問比較忙建議接待引領客戶就坐休息，遞上車型彩頁，安排茶水飲料，緩解恐懼感。進店門口藍色襯衫A人員看見客戶未招呼，繼續埋頭玩手機。快速安排。小結：盡

3、量縮短客戶等待時間，等待期間有茶水，興趣車型彩頁，形成良好的購車氛圍，消除客戶的到店恐懼感，提高成交率。三、接洽長寶長寶長安福特長安福特沃爾沃沃爾沃錦泰寶駒錦泰寶駒銷售顧問遞上名片，做自我介紹。快速消除陌生感。銷售顧問A未遞名片，為了解客戶姓氏。銷售顧問A未遞名片，未自我介紹。客戶排斥。知道客戶稱謂，遞上名片，自我介紹，噓寒問暖。建議銷售顧問先不要說車，先做簡單認識，聊天聊地不聊車，噓寒問暖。增加距離。了解客戶姓氏，禮貌稱謂。等待時間長，恰好是剛才未招呼的銷售顧問A接待。快速消除陌生感，銷售顧問展現了激情，活力的精神面貌。詳細的客戶需求分析，知己知彼。需求分析到位，車型分析清楚。小結：只有了解

4、到客戶的真正需求，才能拉近與客戶的距離，為后面的增值服務做好鋪墊。四、車輛靜態體驗長寶長寶長安福特長安福特沃爾沃沃爾沃錦泰寶駒錦泰寶駒未邀請上車感受，未介紹車型亮點。展車無電，銷售顧問A對產品完全不熟悉。展車型號搞錯。直接走人。銷售顧問B依然沒有介紹自己，沒有遞名片。銷售顧問A對產品熟悉，展廳車輛整潔。但中途客戶接電話，銷售顧問直接走人。熟悉車輛配置，各車型價格，配置差異。用了六方位繞車介紹，介紹了車型亮點。在介紹過程中做了增值服務推銷。客戶接電話，一直在旁邊等待。五、增值服務銷售長寶長寶長安福特長安福特沃爾沃沃爾沃錦泰寶駒錦泰寶駒沒有主動介紹二手車置換，按揭車，大客戶業務，對二手車業務沒有概

5、念。沒有主動介紹二手車置換，按揭車，大客戶業務，對二手車業務沒有概念主動介紹二手車置換，按揭貸款的好處，大客戶政策。主動邀請二手車評估。小結：隨著市場競爭的加劇，整車利潤必然會越來越少，因此4S店的主要利潤來源將集中在二手車業務利潤，精品裝飾銷售利潤，金融服務利潤，保險代辦利潤及售后等衍生服務。做好增值服務是重中之重。六、試乘試駕長寶長寶長安福特長安福特沃爾沃沃爾沃錦泰寶駒錦泰寶駒未邀請試乘試駕邀請試乘試駕靜態體驗和動態體驗相結合，讓客戶真實感知。小結：試乘試駕是消費者了解一款汽車的重要途徑。汽車的行駛性能和超控性能是消費者購車時不容忽視的因素。同時也是銷售顧問推銷產品和服務的最好時機。大多數

6、銷售顧問在展廳都比較熱情，彼此間沒有明顯差別，通過試乘試駕能展示自己的專業素養，與同品牌對手拉開差距。七、報價企業想賣多少車，想賣什么車，完全要融合體現到績效方案中，績效方案要和市場相匹配，如果過高，會讓銷售顧問只能養成吃細糧的習慣，一旦市場變壞，銷售顧問只能快速流失，但是也找不到工作，最終銷售顧問被溺愛致死。做好價格管理工作，價格可隨市場變化。價格和市場偏離值不能太大，這樣有利于保護公司和銷售人員的利益和發展。價格過低，銷售顧問容易買車，但其武功很快被廢掉。價格戰會導致企業加速死亡，銷售顧問生存能力喪失，從而也很快死亡。八、留檔及回訪長寶長寶長安福特長安福特沃爾沃沃爾沃錦泰寶駒錦泰寶駒資料，報價單，名片。沒有給報價單，名片。要回名片，彩頁，報價單裝訂成冊。留下客戶電話，客戶離店短信，回訪。未回訪，最后銷售顧問是誰都不知道。回訪內容猜想次日回訪，二手車評估未報價。小結：客戶離店短信加深客戶對銷售顧問的印象。充分利用客戶回訪技巧，使回訪效率更高，效果更好，滿意度更高。注意客戶細分工作，明確客戶需求，確定合適的客戶回訪方式。九、送客戶離店長寶長寶長安福特長安福特沃爾沃沃爾沃錦泰寶駒錦泰寶駒快速送客快速送客無人送客送客到車旁，