1、主動服務標準按照我院以病人為中心，以發展為重點，以療效為根本，為病人提供全方位、全過 程真誠到位的優質服務來滿足病人的需求，參與市場競爭的辦院宗旨和指導思想，提 出了“病人一切都是對的”這個核心服務理念來反映我院以病人為中心的實質。為病人提供全方位、全過程的優質服務，滿足病人的需求，做為我院參與市場競爭 的核心競爭力。打造服務品牌，贏得市場占有率，我們推行了 大服務，促進大療效。 即：大服務就是全方位、全過程的優質服務，來促進臨床高療效和病人滿意的辦院方 針。取得了明顯的服務效果，受到了病人的好評，提高了醫院的知名度。市場競爭的核心是理念的競爭，而服務理念的轉變，是當今醫療市場競爭的核心， 滿

2、足病人的需求是我院參與市場競爭的服務職責，讓病人滿意是我院服務目的。要想 在市場競爭中取勝，就必須滿足病人需求，要想滿足病人需求，就必須轉變我們的服 務理念，增強我們的服務意識，強化服務措施，真心實意地讓病人滿意。病人的需求是無止境的，我們的服務更要無止境。要想達到病人的滿意，我們必須 對全體員工的服務理念、服務技術、服務措施進行全方位培訓。轉變服務理念，增強 服務意識。在市場競爭中，沒有一流的員工，就沒有一流的服務,就不能吸引更多的病人。“大療效”是我院的核心競爭力，是我院的競爭品牌，更是病人的第一需求。全體 員工應清楚地認識到：只要有了“大療效” ，才能吸引來病人；只要為病人提供全方位 真

3、誠到位的優質服務，讓病人滿意才能留住病人。這一服務理念問題，是決定我院發 展過程中取勝的關鍵。在主動服務質量管理措施上，需清楚地認識到：主動服務意識的提高，為病人提供 高質量到位的服務是我院辦院的靈魂。要想達到病人滿意，核心問題就必須了解病人 需求，掌握病人的心態；要想做到臨床療效讓病人滿意，要求我們必須提高我們的業 務技術服務水平，全面掌握并運用納米中藥滲透理論，和診療技術滿足病人的需求。在院內的服務管理中， 采取對同心圓服務模式的貫徹和考核。 同心圓服務模式的核 心問題要求我們：全院的一切服務工作圍繞著病人的要求轉，滿足病人的一切需求， 讓病人滿意；圍繞著員工的需求轉，讓員工在和諧的環境中

4、舒心工作。處理服務問題 時要做到 “到我為止” 。在全程的優質服務質量管理中， 推行以服務咨詢向院前延伸， 服務質量要向院后拓展的主動服務管理責任制。推行主動服務管理制的目的是：發揚 全體員工的主人翁精神，強化主動服務意識，培養主動服務作風，做到“到我為止” 提高主動服務素質，造就一流服務員工，促進各項業務技術和服務能力的提高，形成 整體的服務梯隊，凝聚整體服務合力，真正實現一流的服務，確保我院參與市場競爭 的勝利。主動服務管理責任制的核心是： 為病人提供高質量的主動服務和做到 “到我為止” 內容包括：主動服務職責 ；主動服務標準；主動服務意識；主動服務流程；主動服務 質量的監督與考評。只要主

5、動服務管理責任制的目的能實現， 我院就能占領醫療市場的制高點， 就能信 心百倍地迎接醫療市場的挑戰，真正能夠做到可持續性發展。目錄1、主動服務質量管理標準（全院統一標準） 。2、主動服務標準要求：服務理念要求；服務行為要求；服務效果要求。3、主動服務質量考核標準。4、主動服務質量監督、檢查標準。5、主動服務效果質量標準。主動服務崗位標準6、病房醫師主動服務標準。7、護理主動服務標準。8、高危科室透析室主動服務標準。9、臨床科主任、護士長主動服務職責與標準。10、門診咨詢與接診主動服務標準。二線科室主動服務標準11、藥房、煎藥室、主動服務標準。12、檢驗科主動服務標準13、B超室主動服務標準。1

6、4、放射科主動服務標準。三線服務科室主動服務標準15、醫療安全主動服務管理標準。主動服務質量管理標準（全院共同的統一落實標準）1、主動為患者和一線提供全方位到位的優質服務；2、遇到服務問題，處理時做到“到我為止”；3、安全第一、預防為主，把各種服務隱患消滅在萌芽中；4、滿足患者最基本的住院需求；5、滿足員工最基本的工作需求；6、創造和諧地服務環境，發揚主動服務整體的團隊精神；7、嚴格落實各項制度。主動服務標準要求服務理念要求：1、主動服務必須堅持以病人為中心，一切服務工作都要讓患者滿意。2、主動服務工作，必須要站在病人立場上，了解病人需求，用我們的主動服務工 作來滿足病人需求。3、堅持我院的主

7、動服務同心圓服務模式以病人為中心，全院的服務工作都要 圍繞著病人的需求轉；而一線的醫護是為病人的服務的主體，一線的需求，就是二線、 三線員工的服務責任，故二線、三線的服務工作都要圍繞一線需求來開展。4、各線、各崗的主動服務目的：都是為了促進我院大療效臨床療效病人滿、八 意。一切工作的重點先抓療效，一切工作目的讓病人滿意。服務行為要求：1、主動服務過程中，必須堅持“病人一切都是對的”“病人問題無小事”原則。2、主動服務工作中必須堅持超前服務、超值服務、 個性化服務、 人性化服務意識。3、主動服務過程中，必須堅持“預防為主”方針，防止各類不安全因素，防止服務危機，防投訴，防糾紛。4、遇到服務問題，

8、處理時應先找差距，不允許強調理由，解決服務問題時，要堅持“到我為止”原則，履行“首問責任制”服務宗旨。 服務效果要求： 全休員工，為病人、為員工，提供全方位的優質服務來促進我院的大療效；滿足 病人的一切需求，體現我院主動服務特色，體現全院整體服務實力，提高服務凝聚力， 讓病人滿意，讓社會放心，讓員工高興，增強我院競爭力。主動服務質量考核標準1、無投訴（指病人與員工的投訴）2、無重大服務缺陷。3、處理服務工作，是否做到“到我為止” 。 注：服務投訴界定1履行服務職責，主動服務不到位，導致的一切問題；2規定時間內未能完成服務工作任務；3未做到“到我為止”致使各項服務內容不落實，因未做到“首問負責”

9、而出現 的問題。注：重大服務質量缺陷界定1因主動服務不到位影響了醫療質量和醫療安全；2因主動服務不到位并侵犯了病人利益；3因服務質量問題而影響醫院聲譽與醫院發展。 注：主動服務工作“到我為止”界定1屬于自己職責范圍內的工作應盡最大努力及時完成，達到服務對象滿意；2遇到不屬于職責范圍內的工作，要履行“首問負責”規定，并協助有關科 室、崗位，將問題及時解決，不準推諉，達到服務對象滿意；主動服務質量監督、檢查標準（全院統一標準）1、是否做到到位的主動服務標準；2、是否堅持了“到我為止”服務原則；是否具備了團隊精神；3、是否在主動服務過程中做到服務隱患預防為主的方針；4、是否做到了滿足病人的基本需求；

10、5、是否做到了滿足員工的基本工作需求；6、是否做到了主動服務工作的高效率、高質量；7、不到位的服務工作是否影響了質理與安全；8、不到位的服務工作是否侵犯了病人利益；9、不到位的服務工作是否影響了醫院聲譽與醫院發展。主動服務效果質量標準主動服務質量分為優秀、稱職、不稱職1、優 秀： 除完成高水平的主動服務工作任務外，要有不斷創新措施，并被實際 服務工作中驗證有效，病人滿意、員工滿意、質量高、無投訴。2、稱 職： 能主動完成各項服務工作，病人滿意、員工滿意、無投訴。3、不稱職： 主動服務理念不清，經常被動工作，有投訴，違犯組織紀律與醫院制 度。一線科室主動服務標準病房醫師主動服務標準一、主動服務職

11、責標準：1、全面了解并掌握病人病情；對病情分析到位；2、制定主動服務計劃，對病人培訓到位；3、為病人提供全方位、全過程、真誠到位的主動服務；4、對病人、對病情處理做到“到我為止” 。二、主動服務行為規范：第一 主動服務階段的服務行為規范 服務要求：穩定病人情緒； 服務目的：讓病人深刻了解納米中藥滲透療法會對其治療有效；增強病人治療信 心；放下思想包袱，積極配合醫生治療。服務內容與服務程序：1、病人住院后，住院醫師首先要向病人作自我介紹，病人入院后對他的服務原則 與今后服務一系列措施；讓病人知道你對他的服務責任，目的是拉近與患者之間的距 離。2、站在病人的角度上與其溝通與反復接觸，通過詢問病史，

12、了解病情發展過程與 治療經過，了解病人的需求，其中重點了解病人的心理需求和來院心態以及在以往治 療方面的心結，為制定治療方案和各項醫療服務措施以及治療做好準備。3、及時向病人交待住院后對其治療的工作安排，如：何時空腹抽血、何時做何種 檢查、何時請專家會診、何時分析病情、何時制定治療方案、讓病人心中有底，目的 是說明我院的治療工作的計劃性，克服病人焦急、等待情緒，主動配合我們的治療安 排。4、待化驗、檢查結果回報后，協助專家對病情進行全面分析。目的是：讓病人體 會到我院治病特點“未治病、先講病” “讓病人明明白白來治病，把病人的知情權還 給病人”。具體分析如下：1目前我院的診斷是什么；我們的診斷

13、依據有哪些；以住院外的診斷存在哪些問 題；目前的哪些依據能排除以往的診斷。目的是讓病人明明白白地來治病。2通過各種化驗和檢查結果、按照疾病進展的客觀規律，初步判斷患者的發病時 間，并協助患者查找原發病與導致疾病的誘發因素。目的是，體現我院未治病先講病， 還病人知情權。3通過分析，指出病人目前病情中存在那些問題（矛盾）；找出以上問題之間的內在聯系和其中的因果關系；從因果關系中抓住主要矛盾，并做為當前治療的重點。目 的是：讓病人了解我院的實力，為其負責的精神，增強病人的治療信心。4在分析病情中，向病人交待清楚導致以往病情進展的心理障礙與治療心態。目 的：讓病人知道不良心態會對病情進展有影響為心理治

14、療打基礎。5在分析病情中，明確地指出目前病情中的一些不利因素和治療上的難度。目的 是：克服病人盲目追求治療高效率和平衡其過高的期望值。6同時還要明確指出，當前病情中尚存在著一些相對的有利因素，為納米中藥靶 向定位治療創造了治療的機會；讓病人明白，納米中藥治療會對其有針對性和有效性。 并舉例說明或提供優秀病例以滿足病人的治療需求。7根據溝通中了解并掌握病人的心結以及持懷疑心態，用客觀、靈活的語言技巧， 突破病人的心理障礙，針對導致障礙的主要問題，單刀直入地指出病人的心結所在， 并對其進行心理治療，贏得病人信任，滿足病人的心理需求，平衡其懷疑、矛盾心態。5、制定客觀而實際的治療方案，指出目前的治療

15、重點以及達到治療目的措施，強 調治療過程中注意事項。講清我院納米療法靶向定位治療重點和目的，讓病人選擇治 療方案和措施，待病人同意后要認真執行。6、教會病人應該如何具體、動態地觀察臨床療效，讓病人及其家屬全面掌握具體 地應該觀察哪些項目和內容，臨床上出現了哪些表現就是治療效果。目的是：把病人 的知情權還給病人克服病人的懷疑心態，提高其治療信心積極配合治療。7、第一主動服務階段其間應首先積極預防和處理好危及病人安全和影響病情進展 的并發癥，確保醫療安全。第二 主動服務階段的行為規范服務要求： 要及時地解決病人的不適。服務目的： 讓病人感到納米藥滲透治療確實有效性，增強治療信心。 服務內容和程序：

16、1、及時預防和處理并發癥和不適癥狀：包括高血壓、浮腫、電解紊亂、酸鹼平衡 失調、乏力以及心衰等，確保有效治療，讓病人感到舒服，此措施在該階段的作用至 關重要，只要處理得當到位，病人就會感到癥狀消失，病情好轉，就會認可納米中藥 的療效。2、針對病情好轉的各種表現， 重點向病人講解， 出現的哪些好轉現象是初見成效， 哪此表現是速效結果，哪些現象是納米中藥治療的奇跡，此時應和病人深入溝通對比 以往治療與納米中藥靶向定位治療的優越性，并對納米中藥治療的認可，增強治療信 心。3、及時發現導致患者病情不穩定的易感因素，針對病人治療期間見效不明顯，存 在的疑難不易克服的問題時，說明易感因素的傷害性和治療的艱

17、巨性，糾正病人求愈 心切的不現實心態，讓病人明白，要想阻斷腎臟纖維化、修復受損腎臟組織，不是一 朝一日，只有修復到位，癥狀才能逐漸好轉。讓病人明白，只有堅持長期持久治療才 能有效，只有保持平常心態才能配合醫生盡早治好疾病。4、如病情有反復，應配合專家及時查找原因，防止、控制易感因素對患者侵害， 及時處理并發癥，讓患者心態保持平衡。5、要教會病人具體怎么預防、怎么控制、怎么調節易感因素與并發癥，要具體到 每一個細節。目的是讓病人真正認識到防、控、調的重要性。6、針對患者急于求成的急躁心態，時刻向病人及其家屬講清“治病要治本”講清 “治癥先治病，病愈癥自消”的道理，講清阻斷腎臟纖維化、修復腎臟組織

18、是漫長的 過程有嚴格的客觀修復規律，和修復時間絕非人所為，讓患者明白，只有堅持長期持 久治療才會達到最佳治療效果。保待與疾病打持久戰的良好心態。如果求愈心切，在 未達到阻斷與修復之目的就認為治療無效，放棄治愈機會而遺憾終生。7、利用典型的病例，組織召開病友治療體會交流、醫師點評、專家答疑、講座宣 傳等培訓方式，不斷提高病人治療信心。第三 主動服務時間段的行為規范服務要求： 讓病人掌握納米中藥阻斷腎臟纖維化的三個治療過程。服務目的： 讓病人明白，只有堅持長期持久地治療才會痊愈。服務內容和程序：1、及時發現患者在治療中應出現的臨床療效，關鍵是要發現好轉的變化細節，以 及化驗、檢查好轉的客觀變化。在

19、患者取得一定的臨床療效的前提下， 此時的主動服務工作重點是： 應讓患者及 其家屬清楚知道：阻斷腎臟纖維化、改善腎功能、修復受損腎臟結構是要經 活血通絡、 祛瘀清除病灶、修復與重建 三個客觀的病理治療過程。與患者講清，任何的治療辦法 都不可能超越這三個過程，絕沒有任何捷徑可走，不過看哪種治療方法，能盡快地阻 斷腎臟纖維化的進展，能盡快地修復受損傷的腎臟組織，他的治療效果就快。同時還 要教會病人如何去動態觀察每個治療過程完成后的各項臨床表現；教會病人要以客觀 的心態去分析看待化驗、檢查結果。讓病人自身去感受，一旦病人體會到納米中藥治 療效果后，會更加增強治療信心。2、如果病情有反復，化驗結果有異常

20、，要協助病人查找原因和誘發因素。如果屬 于預防不到位，應向病人明確指出預防不到位必然會導致病情變化；在專家組的協助 下及時、準確地解決病情問題，盡最大努力控制病情進展。該治療過程的服務關鍵是： 對病情講清楚、讓病人明白，尿毒癥畢竟是當今世界難題，所剩殘存腎單位很少，要 想全部恢復已經瘢痕化的腎單位或短期內擺脫透析難度很大，要客觀地向病人講清： 納米中藥僅對殘存腎單位治療有效。讓病人明白，當前的主要治療原則是先保護好現 有的殘存腎單位，讓病情演變由急性進展到慢性進展以及到不進展，當病情穩定后， 腎臟結構才能逐漸修復，功能才會修復。可列舉以往的治療實例說明以提高病人的信 心， 讓病人明確認識到，不

21、要恢心， 只有堅持長期持久治療， 才能達到最佳治療效果； 只要受損腎臟修復到位，不易復發。3、及早發現了解病人不堅持長期持久治療的心態，究其常見原因：1病人并發癥沒能得到及時徹底地處理，還留有一些沒解決的問題；病情沒好轉，仍感到不舒服， 對納米中藥療法不認可；有懷疑； 2病人的心理需求沒滿足； 3病人尚未真正清 楚自身的病情，對納米中藥治療期望值過高；4患者情緒波動，易受環境與人為因 素影響，對納米治療出現信任危機等。原因分析：病人沒錯，問題錯在對病人的培訓 不到位；處理病情問題，處理心結問題不及時；心理治療未做好，工作未及時跟進。在對病人的溝通與培訓中、心理治療中始終要堅持了解與分析病人的需

22、求，掌握 其心態，可借助同病房的病友，醫院的其他工作人員，病人的朋友，典型病例，病友 座談會進行治療體會交流等，采取有針對性的方式滿足病人心理需求與治療需求。只 要培訓到位，心理治療成功，病人就會全部了解自己的病情，以及如何配合大夫治療 心中有數，故今后的治療方案病人就會自己制定了。目的： 絕不允許病人帶著遺憾出 院。4、制定出院后堅持長期治療方案：讓病人明確出院后治療過程中應注意事項；治 療信息的聯系、溝通方式和具體時間；交代那些癥狀和體征就是嚴重并發癥，如出現 并發癥后應如何應急處理；何時復診、以及復查的內容和復查前應注意事項，如抽血 前應素食三天等。經常與病人電話溝通，每次電話溝通不應超

23、過半個月，了解并掌握病人各方面信 息及時調整治療方案，取得最佳治療效果，達到病人最終滿意。護理主動服務標準一、護理主動服務職責標準；1、全面了解并掌握病人病情；2、制定主動服務護理計劃與護理要點；3、為病人提供全方位、真誠到位的護理服務與培訓；4、對病人、對病情護理服務處理做到“到我為止”；5、嚴格落實各項制度與規程。二、護理主動服務行為規范：病人住院期間：第一 主動服務階段的服務行為規范主動服務要求： 穩定病人情緒，平衡其心態。服 務 目 的： 讓病人深刻了解納米中藥滲透治療會對其適應性與治療有效性； 增強病人治療信心，穩定就醫心態，積極配合醫生治療。服務內容與程序：1、病人住院后首先要用溫

24、馨的語言，以尊重而有禮貌的表情，道一聲“您好”并向病人做自我介紹：“我叫XXX，我是您的責任護士”，“從現在起由我負責您住院 期間的一切護理服務工作” ，“請您與您的家人監督，多謝” ；并向病人介紹今后對其一 系列的服務措施，把醫院情況；如醫院環境、科室部門位置、我院設施以及相關物品 的使用，讓病人知道。你對他的服務職責，目的是拉近護患之間距離，取得病人信任。2、 要站在病人的角度上與其反復接觸與溝通，通過實施護理措施的過程中，了解 以往的治療經過，從中了解病人的需求，尤其要了解病人的心理需求和就醫心態，為 制定主動服務護理計劃和服務措施做好準備，找到病人心理需求與心態要與主管大夫 溝通，一起

25、做好病人的心理治療和心理護理工作。3、 在制定護理主動服務計劃中，除護理措施計劃外，重點是做好對病人的超前服 務，人性化服務與個性化服務以及心理護理服務并立即付諸實施。根據病人的“心結” 及時做好心理護理，確保心理護理服務到位，讓病人感到溫暖，增強病人治療信心。4、 根據醫囑，做好病人治療飲食的指導，并監督病人認真執行，在指導病人治療 飲食中，要具體講清：什么是“五低一高” ；各類食品、蔬菜、水果中各類元素的含量；35克鹽到底是多少，什么食品含鉀高、什么食品含磷高、什么食品含膽固醇高、尿 酸高。您這種病，哪些食品不能吃！哪些食品應少吃！每天具體吃多少，都要認認真 真地告訴病人，讓病人及其家屬明

26、白、清楚、飲食對其腎病進展的影響與危害。5、 幫助病人如何動態觀察納米中藥療效，什么樣的病情變化，出現的哪些變化就 是納米中藥治療的療效，讓病人明白，擴張開了腎動脈會出現哪些變化，擴開了全身 血管和消化道血管會有哪些變化。6、 教會病人如何正確的使用電療操作；包括準確的腎區部位，納米中藥中的干濕 度、溫度以及電流的強度。教會病人哪種病需要多大的電流強度？哪種病需要較少的 電流強度以及注意事項，在電療治療的過程中，要隨時地動態觀察電流強弱，確保電 療安全。第二 主動護理服務階段的行為規范護理服務要求：發現病人不適，及時向主管醫師報告。2及時發現患者在治療中的療效，并宣傳納米中藥靶向治療的作用。3

27、讓病人全部掌握治療飲食對疾病恢復的重要性。服 務 目 的 ：讓病人真實感到滲透療法對其確實有效。服務內容與程序：1、按照主動護理服務計劃以及對該病人的病情觀察要點：既要執行常規的護理工 作程序，同時又要教會病人如何動態觀察療效；臨床上出現哪些變化就說明是納米中 藥滲透治療的療效。2、按照護理計劃要求教會病人及其家屬，從全身不適的感受改變情況來觀察納米療法的療效：是否開始出汗；乏力是否開始減輕或消失；是否四肢皮膚開始紅 暈與溫暖；是否開始有胃口；尿量以及尿的顏色、氣味混濁度是否發生了改變； 血壓是否開始平穩等等。來指導病人并協助病人每天動態觀察。根據臨床上部分好 轉癥狀的顯現，鼓勵病人，根據溝通

28、中所掌握的病人“心結” ，做好病人的心理護理， 解除病人的顧慮；教會病人，以平常的心態，以“即來之，而安之”的心態面對當前 疾病現實，積極配合大夫治療；克服急于求成的焦燥心態。4、按照護理計劃與護理要點要求，教會與指導病人如何預防導致病情惡化的易感 因素，如：如何預防感冒？患了感冒應如何處理？治療飲食對病情影響？勞累如何能 加重病情？血壓與血糖控制不佳為什么能加重病情？情緒波動為什么會加重病情進 展。該階段培訓一定要到位：標準是病人及其家屬，均能講明其中的危害，并主動注 意預防和主動動態觀察治療效果。第三 主動護理服務階段的行為規范服務要求： 讓病人明白，只有堅持長期持久的治療才會治愈。服務內

29、容及程序：1、按照護理計劃與該階段的護理要點要求：根據患者治療好轉后，與病人家屬溝 通：阻斷腎臟纖維化，改善腎功能，修復受損傷的腎臟組織結構是要經過，擴張腎臟 血管，活血通絡、祛瘀、清除病灶、修復與重建腎臟組織結構這三個客觀的病理、生 理、治療過程是個漫長的治療過程；任何辦法、任何“療法”都不可能超越這三個治 療過程，絕沒有捷徑可走的客觀現實，不過看那種治療方法能盡快地既能阻斷腎臟纖 維化，又能修復受損的腎臟組織，他的療效就快，治療的就徹底。2、同時要按照護理計劃的要點，教會病人在治療的三個過程中，每個治療過程完 成后會有哪些臨床表現；讓病人自身去感受療效的變化。3、如果病情有反復，協助醫生查

30、找原因，如果是預防易感因素不到位，應根據病 人的需求與心態做好病人的心理護理，多介紹典型病例來協助你的心理護理工作。目 的是：平衡病人心態，堅持治療，要看納米中藥的遠期效果，絕不能違備修復的客觀 規律事實，克服不客觀心志。透析室主動服務標準一、高危科室透析室主動服務職責標準：1、全面掌握透析病人病情變化和內環境變化2、配合臨床制定合理、準確地透析方案，確保透析質量與生命安全。3、全方位、透析全過程、真誠到位的主動、優質的服務，做到到我為止。4、嚴格落實各項制度與操作規程。5、確保透析機及其設備運轉正常，確保透析安全。二、高危科室、透析室主動服務行為規范： 落實主動服務工作三重點：1、重點抓好影

31、響透析安全的各項制度的落實： 1落實隔離消毒制度、查觀制度、交接制度等。 2嚴格執行各項操作規程。3設專職或兼職監督崗，對制度的落實、規程的執行過程進行全程監督。要有 登記，要有記錄。2、抓好透前高危透析病人的查房，參與科室的病例討論，透析醫師應全面掌握透 析病人的病情變化和內環境變化，生命體征變化，為制定合理、準確地透析方案，確 保對透析質量、透析安全做好透前準備。嚴格按透析程序操作，動態觀察透析過程中一系列病情反應和生命體征變化，及 時準確地對透析過程中出現異常變化，果斷處理透析并發癥，確保透析安全。3、抓好透析設備的維修和保養，確保機器設備正常運轉。透析室護理主動服務標準1、主動接送透析

32、病人，并與病區做好病情交接，嚴重或特殊病例要有文字性單獨 交接。2、熟練操作穿刺技術，爭取一針成功，操作輕便、快捷、減輕病人病痛。3、對初透患者要特別以關心、愛護的言談舉止與其講清透析的必要性和對其穿刺 操作準確性與保護性，讓患者感到可親可信，解除其恐慌感，配合操作。4、對未能一針穿刺成功的病人，首先要站到病人的角度上想到此時病人是如何感 受，而后必須以謙虛，抱歉和誠肯的言談，向病人解釋原因，以取得病人諒解。5、對透析過程中，嚴密觀察病情變化，穿刺部位是否滲血和管路滑脫，嚴格定時 觀察各項生命體征，主動觀察各項體征變化，及時向透析醫師報告，協助醫師及時調 整透析方案，確保透析安全。6、要用和譪

33、、 語言與透析病人溝通交流同時觀察、 詢問病人的透析過程中的感覺， 是否要大小便，是否需吃飯，還有何需求。目的是：達到透析病人滿意！ ！緩解其恐 懼心理。臨床科主任、護士長主動服務職責與標準一、主動服務職責標準1、負責科室主動服務計劃的制度；并負責監督執行。2、全面掌握科室的醫療、護理、醫療安全預防、以及落實醫院各項制度、規定的執行情況，發現問題及時糾正，確保醫療質量和醫療安全。3、全面掌握科室主動服務動態，并監督主動服務計劃的落實。4、嚴格執行主動服務管理原則：1科室管理抓計劃； 2醫療安全抓預防； 3醫療質量、服務質量抓監督； 4主動服務抓需求； 5經濟效益、技術效益抓培訓。5、全面落實管

34、理責任制，齊心協力抓療效，一切工作讓病人滿意，處理服務問題 做到“到我為止 ”。二、主動服務行為規范：1、監督醫護人員主動服務各項措施的執行情況；協助醫、護完成對每位病人全程 服務計劃的落實。2、監督每位醫護員工對醫療質量與護理質量、服務質量的到位情況。3、了解醫護員工的服務需求，幫助員工解決實際服務難題，為員工創造和諧的服 務環境；協助醫護員工，了解并掌握病人的需求，盡一切努力來滿足病人需求，讓病 人滿意，家屬放心。4、經常對醫護員工進行業務知識、服務技術以及服務理念的培訓；同時協助醫護 員工對病人主動服務三個階段服務措施的落實。及時預防和處理服務危機問題，做好 病人的心理治療與心理護理。5

35、、帶領醫護員工參與主動服務競賽。6、定時主持召開醫患服務工作交流會，了解病人心理動態，傳遞各項服務信息， 樹立病人治療信心。7、全科一切工作圍繞著病人需求開展，重點要保障療效，目的要達到病人滿意。8、定期對科室的服務工作總結，推廣服務經驗，查找服務缺陷，改進服務工作， 打造我院的服務品牌。門診咨詢與接診主動服務標準一、全面落實主動服務的三個過程：（一）要仔細傾聽與閱讀病人及家屬病情敘述，目的：準確了解并掌握病人的咨 詢需求。（二）依據患者提供的有關檢驗、檢查結果、冷靜客觀地分析病情。目的：搞清 患者是否適宜使用納米中藥滲透治療。（三）解答問題要客觀、針對性強，遇到疑難問題，應及時請專家會診、專

36、家答 疑，根據專家意見，確定住院或在家治療方案，并準確地給患者滿意答復。二、服務行為規范：1、接聽電話要語言美、態度和藹。例如：接聽電話必須使用：“您好！石家莊腎病醫院，我是XXX醫生，您有什么問題需要我幫助嗎？回答問題結束后應說：“祝您早日康復”。2、回答問題要簡練、重點突出，抓主要矛盾，語速要慢，吐字要清，讓對方聽清3、每次回答咨詢必須要策略地介紹納米中藥對其治療的必要性，簡述納米中藥滲 透治療原理和我院治療特色。4、對來院治療患者， 應協助辦理所有手續， 并親自護送到病房， 并向病房作介紹， 進行工作交接。5、需在家治療者，請專家組制定治療方案，在家治療中要做好治療指導，并定期 隨訪。6

37、、如來院急、危重病人應先請病房專家會診，需及時搶救者，由專家組織門診就 地搶救，待病情穩定后方可護送進病房。7、主動協助病人及家屬解決困難，滿足病人需求。三、解決答疑問題的行為規范：1、根據臨床診斷腎臟病的原則即血肌酐的高低；血色素的高低； 腎臟的萎縮程度；白蛋白的多少；來明確患者在以往的診斷中的問題和目前的診斷，樹立我院形象。2、根據患者雙腎萎縮情況，初步判斷患病時間，同時協助查找引起腎臟萎縮的前 驅病因及誘發原因，提高患者對自身疾病的認知和重視程度。3、根據患者在以往治療中所存在的問題，帶領患者進入到納米中藥治療對其適應 性和必要性的過程中來，滿足病人的治療需求。4、根據病人的心理障礙和目

38、前的心態，策略地做好心理治療，滿足病人心理需求 和治療需求。5、列舉典型病例，堅定患者對納米治療的信心，消除患者疑慮。四、回答問題，必須包括以下內容：1、目前的診斷是什么？以往的診斷存在的問題。2、以往治療中存在的問題。3、納米中藥對其治療的必要性和有效性。4、治療中的經濟消費情況。5、我院地址與聯系方式、聯系人、聯系電話、來院方式與交接注意事項等。五、咨詢行為考核標準：1、患者對咨詢質量的滿意度；2、通過咨詢的住院率。二線科室主動服務標準藥房、煎藥室主動服務標準1、 標準要求： 確保藥品質量，及時供應臨床；2、 服務目的： 滿足病人的需求；3、服務內容：1確保購藥渠道正規； 2嚴格按照購藥計

39、劃購藥，滿足臨床供藥需求，供藥及時； 3嚴把購進藥品質量入庫關；4嚴把送藥到床頭；5監督臨床處方質量，配方發藥核對無誤，確保臨床用藥安全。（核對科室、姓名、床號、藥品名稱、劑量和用法。 ）6主動服務下科室：每周至少一次到一線征求科室對藥房、煎藥室，郵寄部服 務質量意見，改進工作。注：征求意見要有登記和記錄， 要有改進措施、 備查， 作為主動服務質量考評依據檢驗科主動服務標準1、 標準要求： 確保檢驗質量為臨床提供可靠依據。2、 服務目的： 滿足病人需求。3、服務內容：1確保購進檢驗試劑渠道正規。2確保檢驗試劑質量。3嚴格按照各項檢驗程序進行操作，牢記檢驗標準，對檢驗異常的檢驗結果應 重復操作，

40、確定無誤后方可報告，確保檢驗質量。4確保檢驗結果準確，檢驗報告單字跡清晰、全面、不漏檢、漏報、不涂改、 報告及時。5開展室內質控，為臨床提供可靠依據創造條件，爭取參加室間質控，提高醫 院聲譽。6主動到臨床收集標本與采樣。7主動服務下科室，每周至少一次到一線，征求一線科室意見，改進工作。 注：征求意見要有登記和記錄，要有改進措施備查，作為主動服務質量考評依據。B超室主動服務標準1、標準要求： 確保B超檢查質量，為臨床一線提供診斷依據。2、 服務目的： 滿足病人需求。3、服務內容：1嚴格按照B超操作程序進行操作，確保操作無誤。2牢記B超檢查標準，對發現異常，不易判斷的圖像，應及時提出會診，確保B超

41、檢查質量。3確保B超檢查結果準確，數據無誤。4B超報告、填寫、字跡要清晰，描寫要具體、全面，檢測數據書寫準確、清 楚，無涂改、結論用詞準確無誤。5檢測報告發出及時，主動送往臨床。 6對行動不便，急危重病人，主動到臨床檢測。7主動服務下科室，每周至少一次征求意見，改進工作。 注：征求意見要有登記和記錄，要有改進措施，備查，作為主動服務質量考證依 據。放射科主動服務標準1、 標準要求： 確報透析，拍片質量，為臨床提供診斷依據。2、 服務目的： 滿足病人需求。3、服務內容：1嚴格按照x線機器與洗片操作程序放射劑量要求進行操作。2牢記x線透視，拍片質量標準， 對異常不易判斷的檢查結果應及時提出會診， 確保透析、拍片質量。3確保x線檢查結果準確，數據無誤。4確保甲級片率達80以上，消滅丙級片。5x線報告填寫，字跡要清晰，描寫具體全面，描寫用詞得當，結論準確無誤。6x線報告及時，無涂改主動送達到臨床。 7主動服務下科室，每周至少一次，征求意見改進工作。 注：征求意見要有登記、記錄，要有改進措施備查，并作為主動服務質量考評依 據。三線服務科室主動服務標準院辦、醫務科、護理部、后勤、財務、采購供應、宣傳部、