1、第一章 客服中心概述一、 填空題1. 融合通信網、計算機網和信息領域的呼叫中心技術，也稱為()技術。 CTI2. 呼叫中心專業詞匯中，交互式語音應答系統的英文縮寫為()。 IVR3. 中國聯通客戶服務中心采用三級管理架構，分別為()、()和()。 總部客戶服務中心；省級客戶服務中心；地市級客戶服務中心4. 中國聯通客戶服務中心的崗位通常分為以下三類:()、()和()。 前臺類；后臺類；管理類二、 判斷題三、 單項選擇題四、 多項選擇題. 以下哪些是中國聯通客戶服務中心后臺類崗位的職責？A質量監督B業務培訓C統計分析D信息采編E解答客戶咨詢 ABCD. 以下哪些是中國聯通客戶服務中心前臺類崗位的

2、職責？A呼出營銷B業務培訓C受理客戶投訴D信息采編E解答客戶咨詢 ACE.五、 簡答題1. 簡述呼叫中心同傳統的電話服務相比較的特點。 集成性；便捷性；智能化；主動性。2. 簡述呼叫中心同傳統商業模式相比較的特點。 無地域限制；無時間限制；個性化服務。3. 中國聯通客戶服務中心崗位職責中，后臺類崗位主要包括哪些職責？ 包括質量監督、業務培訓、統計分析、信息采編、投訴處理、需求管理和話務管理。4.六、 案例分析題第二章 客戶服務中心業務功能及運營服務標準一、填空題:()301、月結費用查詢是指查詢某一號碼/帳號的按費用結算單位月的及各分項費用情況。 通信費用總額2、月結詳單查詢是指查詢某一號碼/

3、帳號的按費用結算單位月的所有通話記錄，包括通話起止時間、()、通話類型、()等。 通話時長；對方號碼3、客戶服務中心業務受理GSM業務類包括基本功能類、()、()、套餐類等。 特服功能類；增值業務類4、實時總額查詢指查詢某一號碼或帳號的當前至上月結算截止日之間的(). 通信費用總額5、實時詳單查詢指查詢某一號碼或帳號的當前至上月結算截止日之間的所有(),包括通話起止時間、通話時長、通話類型、對方號碼、通話地點等。 通信記錄6、話費查詢服務只向本地客戶提供，對漫游客戶提示客戶到 客服中心查詢。 歸屬地7、WCDMA業務基本功能類包括:()漫游（省內、國內、國際）、 等功能。() 可視電話8、WC

4、DMA業務特服功能類包括:()來電顯示、()、呼叫保持等功能。 呼叫轉移9、WCDMA業務娛樂媒體類包括:()手機音樂、()、移動互聯網、 等。 手機電視；手機報10、WCDMA業務生活商務類包括:()、手機搜索、即時通信等； 手機郵箱11、客戶可以通過多種語音、 ()、彩信、電子郵件、WAP、WEB、傳真、 等多種接入方式與客服中心交互，實現客戶與客服中心的多媒體交互服務功能。 短信；視頻12、在客戶服務中心運營管理中要制定明確的 (),且計劃中必須包括:() ()、水平和服務效率等績效指標。 年度計劃；服務質量13、在客戶服務中心運營管理中，年度計劃中要明確指出哪些指標需要客服代表掌握和理

5、解，并且必須有 的員工理解與其相關的計劃指標。 80%14、客戶服務中心質檢必須有書面、客觀的 (),并明確質檢得分下限。在實施過程中定期對其進行評估和改善。質檢得分下限是客服代表上崗直接處理客戶服務的() 要求。 計分辦法；基本15、客戶服務中心的質檢人員上崗前必須經過“()”和“()”的校準培訓，而且要有季度校準會議以保證不同質檢人員在工作中的一致性。 培訓校準；量化校準16、客戶服務中心至少每半年要對現有各崗位人員()及配備情況進行評估，如有問題要進行相應調整，并有調整記錄。 配備原則 17、要有流程保證各接觸渠道中信息的 ()、準確性和().各種接觸渠道包括網站、客戶服務中心、營業廳、

6、代銷商等。 及時性；一致性18、客戶服務中心要按月計算維系呼出接觸率。確認相關部門提供的用以維護的數據源的準確性，并有書面分析記錄。計算方法:()÷(). 維系用戶接觸量；月計劃維系量19、客戶服務中心要按月計算客戶維系接觸成功率，并有書面分析記錄。客戶維系接觸成功率計算方法:() ÷(). 成功維系用戶量；維護用戶接觸量20、客戶服務中心要按月計算挽留呼出接觸率。確認相關部門提供的用以挽留的數據源的準確性，并有書面分析記錄。挽留呼出接觸率計算方法:() ÷(). 挽留客戶接觸量、月計劃挽留量21、客戶服務中心要按月計算客戶挽留接觸成功率，并有書面分析記錄。客戶挽

7、留接觸成功率計算方法:() ÷(). 成功挽留客戶量、挽留客戶接觸量22、客戶服務中心要按月計算客戶維系任務完成率。計算方法:() ÷(). 月有效維系客戶數量、計劃月維系客戶23、客戶服務中心要按月計算客戶挽留任務完成率。計算方法:() ÷ (). 月有效挽留客戶數量、計劃月挽留客戶24、客戶服務中心每月要核算單位維系客戶的成本，并有書面分析記錄，用以改進維系客戶流程。計算方法:() ÷(). 當月全部維系成本、全部呼出維系電話數25、客戶服務中心每月要核算單位挽留客戶的成本，并有書面分析記錄，用以改進挽留客戶流程。計算方法:() ÷().

8、當月全部挽留成本、全部呼出挽留電話數。26、客戶服務中心系統接通率指每小時系統應答量占系統請求總量的比例（包括10011和10010）。計算方法:() ÷ (),合規值99%。 系統應答總量、系統請求總量27、呼入客服代表缺勤率的計算方法:()÷排班計劃內人員工作時間總數。 排班安排了卻沒有上班的人員應工作的時長28、呼入客服代表流失率計算方法:()÷年初呼入客服代表人數。 12個月累計自愿和非自愿離職呼入客服代表29、通過實習評估的新客服代表比例指在同一批實習客服代表中，通過實習期績效評估的客服代表占本期實習客服代表的比例。計算方法:()÷全部呼入實習

9、客服代表人數。 、呼入客服代表通過實習期績效評估人數30、客服代表滿意度指客服代表對客戶服務中心工作、生活、職業生涯等各方面的滿意程度。調查方法是通過滿意度調查問卷所有題目的選擇進行分類統計。合規值:()70%的題目中客服代表選“滿意“或“較滿意的超過(). 70%二、判斷題:()201、可視電話功能是WCDMA業務的特服功能類。 錯2、新客服代表和質檢不合格客服代表每周至少質檢三次。 對3、客服代表至少每月質檢一次，原則上不應超過平均10次/人。 錯4、VIP客戶服務水平計算方法:() VIP客戶20s內人工應答呼叫量÷VIP客戶人工請求呼叫量，合規值85%/20s。 對5、普通客

10、戶服務水平計算方法:()普通客戶20s內人工應答呼叫量÷普通客戶人工請求呼叫量，合規值70%/20s 錯6、系統接通率指每小時系統應答量占系統請求總量的比例（包括10011和10010）。計算方法:()系統應答總量÷系統請求總量，合規值98% 錯7、呼入電話致命錯誤率的計算方法:()呼入電話致命錯誤數量÷呼入電話質檢量，合規值:()2%。 錯8、呼出電話致命錯誤率的計算方法:()呼出電話致命錯誤數量÷呼出電話質檢量，合規值:()2%。 對9、投訴處理時限:()VIP客戶按照各類投訴處理時限表規定的下限執行。普通客戶按照各類投訴處理時限表規定的時限執行。

11、對10、要按月計算提供給客服代表做為外呼基礎的客戶列表的準確率，并有書面分析記錄。合規值:()客戶預測準確率70%。 錯11、呼出客服代表缺勤率指安排上班卻沒有上班導致人員出現缺失的比例。其合規值3%。 對12、客服代表流失率指在前臺工作的客服代表，包括新聘并通過實習期的客服代表和新增、轉崗、離職的客服代表的流失比率。呼入客服代表年流失率合規值20%。 對13、通過新客服代表上崗培訓人員比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人員通過新員工上崗培訓的比率。呼出客服代表通過上崗培訓比例的合規值是:()70%。 錯14、投訴客戶回訪及時率指對投訴客戶在規定時間內的回訪比率。其合規值=100%。 對15、

12、新入網用戶回訪及時率指對公司新發展用戶規定時間內的回訪比率。合規值=95% 錯16、客戶可憑本人有效身份證件在營業廳重置密碼，或通過IVR流程中自助服務方式修改密碼。 對17、發生重大故障次數指排隊機、數據庫、核心進程等關鍵設備（軟件）故障及電路故障導致業務完全中斷超過60分鐘的次數。合規值:()2 錯18、30天話務量預測準確率的計算方法:()1-(預測話務量÷實際話務量)，合規值:()±10%。 對19、客戶通過10010客服熱線辦理停機保號業務時，客必須通過驗證服務密碼辦理。 對20、話費查詢服務只向本地用戶提供，對漫游用戶提示用戶到歸屬地客服中心查詢。話費查詢需進行

13、密碼驗證或資料核實，驗證或核實通過后方可查詢話費。 對三、單項選擇題:()201、在客戶服務中心運營管理中，年度計劃中要明確指出哪些指標需要客服代表掌握和理解，并且必須有 的員工理解與其相關的計劃指標。A、90%B、80%C、70%D、60% B2、查詢某一號碼/帳號的按費用結算單位月的話費總額及各分項費用情況:() A、月結話費查詢B、月結詳單查詢C、實時總額查詢D、實時詳單查詢 A3、查詢某一號碼/帳號的按費用結算單位月的所有通話記錄，包括通話起止時間、通話時長、通話類型、對方號碼、通話地點等。A、月結話費查詢B、月結詳單查詢C、實時總額查詢D、實時詳單查詢 B4、查詢某一號碼/帳號的當前

14、至上月結算截止日之間的話費總額。A、月結話費查詢B、月結詳單查詢C、實時總額查詢D、實時詳單查詢 C5、查詢某一號碼/帳號的當前至上月結算截止日之間的所有話單記錄，包括通話起止時間、通話時長、通話類型、對方號碼、通話地點等。A、月結話費查詢B、月結詳單查詢C、實時總額查詢D、實時詳單查詢 D6、培訓師每月必須有 小時時間在現場接聽電話，以確保培訓師的能夠掌握服務質量的變化動態，提高培訓的針對性和培訓質量。A、5個小時B、6個小時C、7個小時D、8個小時 B7、服務水平指20s內的人工接通率。VIP客戶服務水平的合規值是:()A、85%/20s。B、80%/20sC、75%/20sD、70%/2

15、0s A8、服務水平指20s內的人工接通率。普通客戶服務水平的合規值是:()A、85%/20s。B、80%/20sC、75%/20sD、70%/20s C9、系統接通率指每小時系統應答量占系統請求總量的比例（包括10011和10010）。合規值99%。A、=100%B、99%。C、98%D、97% B10、呼入電話非致命錯誤率計算方法:()呼入電話非致命錯誤數量÷呼入電話質檢量，其合規值是多少？ A、5%。B、10%。C、15%。D、20%。 C11、投訴問題解決率:()即一個月內解決的投訴問題占全部投訴問題的比率。計算方法:()解決的投訴工單量÷投訴工單量，其合規值是:(

16、)A、70%B、75%。C、80%。D、90%。 A12、30天話務量預測準確率的計算方法:()1-(30天前預測話務量÷當日實際話務量)，其合規值是多少:() A、±5%。B、±10%。C、±15%。D、±20%。 B13、呼入客服代表缺勤率指安排上班卻沒有上班導致人員出現缺失的比例。其合規值是多少:() A、1%B、2%C、3%D、4% C14、缺勤率指安排上班卻沒有上班導致人員出現缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的計算方法:()排班安排了卻沒有上班的人員應工作的時長÷排班計劃內人員工作時間總數，合規值是多少？A、1%B、2%C、3

17、%D、4% C15、客服代表流失率指在前臺工作的客服代表，包括新聘并通過實習期的客服代表和新增、轉崗、離職的客服代表的流失比率。呼出客服代表年流失率合規值是:()A、15%B、20%C、25%D、30% C16、通過新客服代表上崗培訓人員比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人員通過新員工上崗培訓的比率。呼入客服代表通過上崗培訓比例的合規值是:()A、60%。B、70%C、75%D、80% B17、客服代表流失率指在前臺工作的客服代表，包括新聘并通過實習期的客服代表和新增、轉崗、離職的客服代表的流失比率。呼入客服代表流失率計算方法:()12個月累計自愿和非自愿離職呼入客服代表÷年初呼入客

18、服代表人數，其合規值是多少？A、15%B、20%C、25%D、30% B18、客戶服務中心最長 時間，對現有各崗位人員配備原則進行評估，如有問題要進行相應調整。A、3個月。B、半年C、一年D、二年 B19、要按月計算提供給客服代表做為外呼基礎的客戶列表的準確率，并有書面分析記錄。合規值:()客戶預測準確率是多少？A、80%B、75%C、70%D、65% D20、呼入座席利用率的計算方法:()（通話總時長+話后整理總時長）÷在線呼入最大座席數，合規值是多少。A、90%B、80%C、70%D、60% D四、多項選擇題:()15、積分情況查詢的內容包括:()A本月產生積分數B累計產生積分數

19、C本月作廢積分數D本月兌換積分數 ABCD2、客戶服務中心受理WCDMA業務類包括:()A、基本功能類B、特服功能類C、娛樂媒體類D、生活商務類 ABCD3、在客戶服務中心運營管理中要制定明確的年度計劃，且計劃中必須包括:()A、服務質量、B、水平C、服務效能D、服務效率 ABD4、繳費情況查詢是指查詢用戶繳費/劃帳歷史情況記錄，其中包括用戶的:() A繳費金額B、繳費日期C、繳費地點D、繳費類型。 ABCD5、呼入客服代表可用率的計算方法是(呼入電話的通話時長+話后整理時長) ÷呼入客服代表付薪工作時長，其中的付薪工作時間是依據工資表所核算工資的工作時長進行計算。應包括:() A、

20、進餐時間B、培訓時間C、加班時間D、工作時間 BCD6、質檢或培訓流程中要求:()質檢與培訓人員應經常溝通，并有書面記錄。記錄內容要明確:()A、溝通目的B、溝通內容C、溝通結果D、成效 ABCD7、GSM/WCDMA移動業務的HLR資料查詢，查詢內容包括A、手機號碼、B、手機狀態C、附加業務功能提供和激活情況D、繳費情況 ABC8、GSM業務類包括:()A、基本功能類、B、特服功能類、C、增值業務類、D、套餐類 ABCD9、WCDMA業務類包括:()A、基本功能類B、特服功能類C、娛樂媒體類D、生活商務類 ABCD10、融合捆綁類業務:()A、“親情1+”B、特服功能類、C、融合業務等各類套

21、餐D、生活商務類 AC11、呼出服務內容包括:()A、對用戶的回復回訪B、維系挽留C、親情關懷D、催繳費 ABCD12、呼出服務功能包括:()A、目標客戶的確定B、用戶調查C、服務腳本的設計D、呼出控制 ACD13、緊急服務包含那些內容:()A、補卡服務B、提供掛失C、緊急停/開機D、VIP客戶臨時授信 BCD14、統計分析是對下面那些信息進行統計，根據系統提供的不同統計周期、不同統計分項、不同統計指標的統計報表，形成相應的分析表圖和分析報告。A、系統運營數據B、業務信息C、人員管理信息D、賬務信息 ABC15、知識庫應具備的功能有哪些？A、在線學習B、題庫管理C、培訓考評功能D、搜索引擎 A

22、BCD五、簡答題:()201、什么是在線營銷？ 在為客戶提供服務的過程中，通過了解客戶的消費特征、挖掘客戶數據及需求，在為客戶解決問題的同時，“多說一句話”，有針對性地將符合客戶消費特征的產品推薦給客戶，在確保客戶獲得滿意體驗的前提下，促成或激發客戶產生購買行為，為客戶提供一體化的營銷服務。2、什么是客戶服務信息管理？ 指客戶與客戶服務中心聯系的記錄，包括查詢、咨詢、辦理、投訴等服務的記錄。客戶服務信息管理包括信息的錄入、修改、查詢、分析、備份及權限管理等功能。3、什么是故障？什么是故障申告？ 故障是指由于中國聯通所提供服務的網絡或客戶端設備的原因，影響客戶正常使用的現象。故障申告是指客戶在使

23、用業務過程中對所出現的故障進行申告的行為。客服中心受理各類業務的故障申告。4、什么是密碼管理？ 服務密碼是客戶通過客服熱線進行業務辦理的唯一憑證，服務密碼與營帳系統中的營業密碼應保持一致。客服熱線通過使用本機撥打核實客戶身份信息的方式進行業務受理。密碼在各類操作系統的顯示界面上應為屏蔽狀態，只能夠由客戶自行輸入后系統自行驗證，杜絕人工操作環節。在固網系統暫不具備密碼管理的情況下，客戶可以使用本機撥打客服熱線，經過核實客戶身份信息后辦理業務。5、什么是月結費用查詢？ 指查詢某一號碼/帳號的按費用結算單位月的通信費用總額及各分項費用情況。6、什么是月結詳單查詢？ 指查詢某一號碼/帳號的按費用結算單

24、位月的所有通話記錄，包括通話起止時間、通話時長、通話類型、對方號碼等。7、什么是實時總額查詢？ 指查詢某一號碼/帳號的當前至上月結算截止日之間的通信費用總額（目前只為GSM/WCDMA移動用戶提供）。8、什么是實時詳單查詢？ 指查詢某一號碼/帳號的當前至上月結算截止日之間的所有通信記錄，包括通話起止時間、通話時長、通話類型、對方號碼等（目前只為GSM/WCDMA移動用戶提供）。9、什么是余額/欠費查詢？ 指對預存用戶/客戶、帳卡用戶/客戶等對應的帳號或卡號余額數據進行查詢，對于可以超支的帳號，當余額為負時，為欠費金額查詢。10、什么是交費記錄查詢？ 指查詢用戶交費/劃帳歷史情況記錄，包括用戶/

25、客戶的交費金額、交費日期、交費地點、交費類型。查詢需進行密碼驗證或資料核實，驗證或核實通過后方可查詢費用。11、什么是密碼初始設置？ 移動業務客戶均應按照統一規則預先配置初始服務密碼，后付費和準預付費客戶可采用有效證件號碼或手機卡號碼配置初始服務密碼，預付費客戶可采用用戶卡號碼或手機卡號碼配置初始服務密碼。服務密碼統一配置為6位數字。12、密碼如何獲取？ 對于后付費移動客戶或準預付費移動客戶、固定電話、寬帶（ADSL）、小靈通、大靈通，可以通過本機撥打、驗證機主姓名、機主身份證號的方式，從客服中心獲取服務密碼；預付費申請獲取客戶密碼時，客服代表需驗證手機號碼及用戶卡號碼，核查客戶信息成功后，以

26、短信、自動語音播報、電子郵件等保密性方式把密碼發送至客戶。上述客戶及其他客戶均可到營業廳辦理。13、密碼如何修改？ （1）通過客服熱線IVR流程自助服務方式實現；（2）密碼修改應在驗證當前密碼成功后再進行修改；（3）新密碼需要客戶連續錄入兩次，兩次密碼一致，密碼修改成功。14、什么是密碼驗證？ （1）密碼驗證必須通過IVR流程自動實現，即語音提示客戶按鍵輸入密碼，后臺系統自動驗證，不得由客戶報出密碼、客服代表人工驗證；（2）初始密碼不得辦理業務，必須修改后方能辦理；（3）密碼驗證最多不超過三次。15、什么是分層服務？ 系統可區分來電客戶種類和客戶級別，針對業務類別、客戶類別、客戶級別定制不同服

27、務流程，提供差異化人的工服務（客服代表服務水平的差異化、人工及時接通率差異化等），和事后處理流程（不同的流程路徑、不同的服務處理時限等），滿足不同客戶的需求；16、什么是話務管理？ 系統對話務管理應具有權限分配、技能定義、強拆、強插、三方通話、錄音、監聽、強制示忙、強制簽出、解鎖等和用戶代表服務質量監督。17、什么是自動回復？ 對所受理的用戶有關投訴建議、業務咨詢、業務受理和數據查詢等服務請求，不能立即答復的，待后臺處理完后，由客戶選擇自動回復系統通過語音、短信、彩信、移動互聯網、視頻、傳真和Email回復用戶。18、積分查詢的內容主要包括那些？請列出7種以上。 提供積分情況查詢，查詢內容包括

28、本月產生積分數、累計產生積分數、本月應用積分數、累計應用積分數、本月作廢積分數、累計作廢積分數、當前總積分數、本月兌換積分數、累計兌換積分數、本月活動積分數、累計活動積分數、可兌換積分數、不可兌換積分數。第三章 客戶服務中心流程管理（2級）一、 填空題1. 流程管理中，常用的流程圖有()，矩陣式流程圖，()和流程操作手冊。 標準流程圖；矩陣式時間表流程圖2. 流程的管理包括建立、()、()和 控制 等幾個環節。 評估；優化3. 流程的建立通常包括三個步驟，準備工作、確定基本順序和()。 規定設計目標4. 工單流轉系統中，處理時限可依據()和()進行設定。 業務類型；客戶級別5. 知識庫中，信息

29、的存放形式有()、語音文件和()三大類。 視頻文件；文本文件6. 客服熱線IVR流程的歡迎語后可放置緊急業務通知，錄音時長不超過()秒。 207. 按照中國聯通客服中心規范化管理的要求，話務量/業務量預測的準確率誤差應控制在()之內。 10%8. 在矩陣式流程圖的基礎上加上各環節的處理時間，從而不僅反映流程中各個環節的先后順序以及在各職能間的流動，而且還能看到各個環節所需時間的流程圖稱為:()。 矩陣式時間表流程圖二、 判斷題1. 為用戶提供服務時，核對用戶密碼是核實流程的一部分，用于確定用戶身份。 對2. 流程管理的方法中，協調小組，也稱為焦點小組（focus group）,是一種完全以用戶

30、的感受和要求為中心來進行流程管理的方法。 錯3. 服務實現流程的各層次之間都應有明確的時限要求和對回復方案的內容要求，確保解決方案在時效性和適用性上能夠滿足客戶的需求。 對4. IVR流程設計可按照品牌戰略規劃的相關要求，對不同客戶群和不同級別客戶體現服務流程的差異化。 對5. IVR流程向客戶提供規范的、統一的服務界面，體現客戶分群分級服務的差異化。 對三、 單項選擇題1. 以下哪一項不是知識管理流程所起的作用?A、幫助客服代表獲得業務信息B、幫助管理人員獲得管理經驗和技能C、建立對未知知識的響應和獲取機制D、協調外部資源解決問題 D2. 人員管理流程的核心環節是哪個？A、崗位分析()()

31、B、人力資源發展C、人員異動處理() D、人員需求確定 B3. 運營管理流程中通過哪個環節對服務水平指標的合理性進行不斷的評估和修訂？A、過程監控()() B、成本效益/效率核算C、預測話務量/業務量() D、確定服務水平 B4. IVR導航要清晰，避免數字跳轉、無序，功能選項設計要簡潔，各級菜單選項不超過多少個？A、4()() B、5C、6()() D、8 C5. IVR流程中，每一次人工服務結束后以語音提示、按鍵選擇的方式由客戶對客服代表的服務進行評價的功能稱為:()A、接通率評價功能() B、電話評價功能C、客戶滿意度調查功能()()D、轉接功能 C四、 多項選擇題1. 服務實現流程中對

32、服務資源作一線和后臺分配的目的是什么？A、提高問題一次性解決率() B、降低流程運轉成本C、合理控制授權的風險() D、安排后臺人員的工作E、實現資源共享 ABC2. 以下哪些是運營管理流程所包括的環節？A、確定服務水平() B、基本人員需求測算C、崗位分析()() D、成本效益/效率核算E、知識優化 ABD3. 運營管理流程中，呼入話務量的預測應該考慮哪些因素？A、目前話務量()B、用戶發展計劃()C、市場推廣計劃D、員工流失率()E、服務水平指標 ABC4. 確定基本順序是建立流程的重要環節，下列哪些項目是該環節的功能？A、分析和確定流程的活動集合，分辨其中的關鍵活動和非關鍵活動 B、按照

33、時間或者因果關系，以及流程所描述的業務要求確定各活動在流程中的基本順序 C、尋找流程的起點和終點D、識別流程所涉及的職能 E、項目小組 AB5. 以下關于核實流程的說法，正確的是:()A、核實流程的基礎可以是客戶號碼的屬性B、核實流程的基礎可以是客戶的品牌屬性 C、流程的判斷都是系統自動完成的D、核實流程的基礎可以是客戶的級別E、部分核實工作可能需要人工操作 ABCDE五、 簡答題1. 在運營管理流程“確定服務水平”環節中，呼入服務的服務水平指標通常包括哪些？ 接通率、服務水準、平均通話時長等運營指標以及用戶滿意度等服務指標。2. 如何理解對流程適應性的評估？通常通過哪些指標來衡量？ 流程的適

34、應性就是指流程對于內外環境變化所具有的自我調節能力，也就是對特殊情況(例外情況)的反應能力。通常通過以下指標來進行衡量:() 統計周期內出現例外情況的數量 統計周期內例外情況得到處理的比例 例外情況處理周期和流程正常周期的比較 處理例外情況的資源消耗3. 簡述目前 IVR流程二級菜單功能選項的排序方法。 排序方法分兩種:()一是以客戶來電量為依據，來話量多的功能置前，來話量少的功能置后；二是以公司當前發展業務、活動重點排序，重點業務、營銷活動置前，非重點業務置后。4. 簡述流程的控制要求。 控制是保證新建立的流程和經過優化的流程按照要求運轉的保證。相對于評估和優化而言，控制是對流程的日常管理，

35、是評估和優化需求的提出者，通過控制，一方面保證流程的正常運轉，另一方面發現存在的問題，啟動評估和優化資源，實現流程的持續改進。5. 流程的控制都包括哪些環節？ 每項流程都應有專人負責組織實施；建立流程維護制度，不斷對流程進行微調，以維持流程的正常運轉；定期跟蹤流程的運轉，掌握流程有效性和時效性狀況；密切關注客戶和業務需求的變化、密切關注由于例外情況的出現造成的特殊現象，掌握流程適應性狀況； 建立流程審批制度，對新建或修改后的流程應進行審批，確認后才投入使用；建立健全對流程文件的管理制度和文件有效性確認制度。6. 簡述面向外部協調流程的流程要點。 （）來自面向客戶的業務流程、面向內部的管理流程以

36、及其他渠道，例如緊急狀況等的需求，都有可能成為啟動支撐資源的原因。支撐資源是指公司其他和客戶服務中心業務密切相關的部門，這其中包括了雙方事先商量好的聯系人、聯系方式等方面的規定。（）協調流程通常在工單流程不能滿足業務現狀的情況下啟用，它的流轉可以基于工單系統或者其他系統來實現；同時，也可以把工單系統看作協調系統的一部分。（3）解決方案的提供在流程中有明確的時限規定和內容要求，以確保客戶問題解決的整體時效性。從啟動支撐資源到確定解決方案可能是一個需要反復溝通交流的過程。（4）解決方案應反饋回問題發起的流程以確保解決客戶問題，同時應進入知識流程，以便進入整理、優化和推廣過程。7. 如何理解對流程時

37、效性的評估？ 流程的時效性是指流程運轉的周期時間和各個環節的處理時間對客戶（流程輸出環節）和業務需求的匹配程度，也就是流程設計目標中對運轉效率的要求。對時效性的評估，通常采取跟蹤流程運轉的方法來確定實際情況和設計目標的差異。六、 案例分析題請用矩陣式流程圖繪制“需相關部門協助解決的用戶投訴”流程。答案要點:()參看矩陣式流程圖內容中“直復營銷”流程舉例。能夠表達出流程在各職能環節（部門）間流動的過程就可以。 （3、4、5級）七、 填空題5. 根據流程價值鏈的特性，我們把客服中心的流程分為面向用戶的()、面向內部的管理流程和面向外部的() 三大類。 業務流程；協調流程6. 核實流程是整個客服中心

38、的門戶流程，他的作用是通過核實用戶身份來()，確定服務提供的等級和水平。 分配服務資源7. 客戶服務中心運營的核心流程是()。 服務實現流程8. 客戶服務中心價值的體現是通過()、()和技術這三大要素的成功運轉來實現的。 人員；流程9. 知識管理流程具備知識的搜集、整理、優化、推廣、更新的功能，實現()。 知識的共享10. 服務實現流程是客服中心運營的核心流程，涵蓋了()和()兩個方向的服務。 呼入；呼出11. 面向外部的協調流程中，解決方案應反饋回問題發起的流程以確保解決用戶問題，同時應進入() ，以便進入整理、優化和推廣過程。 知識流程12. 流程的評估的三個指標是，有效性，() 和適應性

39、。 時效性13. 工單流程是服務實現流程的重要組成部分，承載工單流轉流程的物理介質通常稱為()。 電子工作流系統14. 工單流程在具有客戶問題閉環、限時流轉的基礎上，還應具備一定的()、督辦和()功能。 監控；統計15. 知識庫內容要按類型整理，層次深度盡量不超過()層。 四16. 中國聯通10010客服中心IVR流程采取()框架。 全國統一規范17. 中國聯通客戶服務中心IVR設計規范中，“返回上一級菜單”功能的操作提示為()。 *18. 中國聯通客戶服務中心IVR設計規范中，“返回主菜單”功能的操作提示為()。 #19. 中國聯通客戶服務中心IVR設計規范中，“如需幫助”功能的操作提示為(

40、)。 020. 中國聯通客戶服務中心IVR設計規范中，“重聽”功能的操作提示為()。 921. 核實流程是體現客服中心分層服務()特性以及客服代表()的基礎。 差異化；技能分組22. 工單流程實行()管理，通常涉及到的環節包括:()生成工單、復核派單等。 閉環23. 客戶服務中心管理流程可以分為運營管理流程、()和()三個子流程。 人員管理流程；知識管理流程24. 知識庫中，知識點應具備知識的()設置，超期的知識點以灰色展示。 有效期25. IVR流程中應提供()功能，即每一次人工服務結束后以語音提示、按鍵選擇的方式由客戶對客服代表的服務進行評價。 客戶滿意度調查26. IVR流程要提供()功

41、能，以方便客戶迅速進入相應服務項目。 連撥27. 建立在標準流程圖的基礎上，描述流程在各職能環節（部門）間流動過程的流程圖稱為:()。 矩陣式流程圖八、 判斷題1. 核實流程中對用戶身份的判斷都是系統自動完成的。 對2. 用戶投訴處理流程是服務實現流程的子流程之一。 對3. 服務實現流程是客服中心的門戶流程。 錯4. 客服中心的流程從制定以后是一成不變的。 錯5. 標準流程圖的繪制過程中，可以縱向也可以橫向排列。 對6. 知識管理流程最重要的作用是給管理人員提供運營管理所必需的數據、方法和技能。 錯7. 流程操作手冊只需具備較為直觀的流程圖，不需要有具體步驟的詳細說明。 錯8. 流程管理過程中

42、，需將各種流程的內容及其相互之間的關系描述清楚，文字說明是最常用的。 錯9. 為了從總體上把握流程管理的方法，我們把客戶服務中心的流程分為面向客戶的業務流程、面向內部的管理流程和面向外部的協調流程三大類。 對10. 從服務客戶的角度上看，面向客戶的業務流程可以分為核實流程和服務實現流程兩個子流程。 對11. 承載工單流轉流程的物理介質通常稱為電子工作流系統。 對12. 不同的業務類型，工單流程都必須是統一的，流程包括的環節也都相同。 錯13. 工單流程在具有客戶問題閉環、限時流轉的基礎上，還應具備一定的監控、督辦和統計功能。 對14. IVR流程的設計和應用遵循人性化、簡潔化、差異化、統一化和

43、成本化五項原則。 對15. IVR導航要清晰，避免數字跳轉、無序，功能選項設計要簡潔，各級菜單選項不超過個。 錯九、 單項選擇題1. 客服中心門戶流程是哪一個？A、服務實現流程() B、運營管理流程C、核實流程()() D、人員管理流程 C2. 客服中心的核心流程是哪一個？A、服務實現流程() B、運營管理流程C、核實流程()() D、人員管理流程 A3. 用戶要求查詢短信祥單，客服代表對用戶實施身份驗證是屬于客服中心哪項流程的范疇？A、服務實現流程() B、運營管理流程C、核實流程()() D、人員管理流程 C4. 面向外部的協調流程中，解決方案應反饋回問題發起的流程以確保解決用戶問題，同時

44、應進入哪個流程？A、知識流程()() B、人員管理流程C、核實流程()() D、運營管理流程 A5. 能夠描述流程在各職能環節（部門）間流動的過程的流程圖是哪種？A、標準流程圖()()B、矩陣式流程圖C、矩陣式時間表流程圖() D、流程操作手冊 B6. 能夠描述流程在各職能環節（部門）間流動的過程，以及各環節的處理時間的表達形式是哪一種？A、標準流程圖()()B、矩陣式流程圖C、矩陣式時間表流程圖() D、流程操作手冊 C7. 通過對影響流程運轉關鍵點無用增值活動和冗余增值活動的刪除、調整和整合來達到流程優化的最終目的的環節稱為？A、流程建立()() B、流程評估C、流程整合()() D、流程

45、審定 C8. 目前總部規范中， IVR流程“返回上一級菜單”功能的操作提示為:()A、()()B、C、()()D、 A9. 目前總部規范中， IVR流程“返回主菜單”功能的操作提示為:()A、()()B、C、()()D、 B10. 目前總部規范中， IVR流程“如需幫助”功能的操作提示為:()A、()()B、C、()()D、 C十、 多項選擇題. 以下哪些流程是服務實現流程的子流程？A、核實流程()() B、投訴處理流程C、電話營銷流程() D、人員管理流程E、業務受理流程() BCE. 流程管理包括哪幾個環節?A、建立()B、評估()C、優化()D、控制()E、公示 ABCD. 客服中心的流

46、程可以分為哪幾種？A、面向用戶的業務流程() B、面向內部的管理流程C、面向外部的協調流程() D、運營管理流程E、人員管理流程 ABC. 面向內部的管理流程包括哪些子流程？A、核實流程()() B、運營管理流程C、服務實現流程() D、知識管理流程E、投訴處理流程 BD. 外部協調流程獲得的解決方案在返回服務實現流程的同時，要進入知識流程的目的是什么？A、實現流程的閉環B、實現知識的整合和發布C、保證遇到同樣問題是能夠及時解決D、確保解決方案是可行的E、對流程進行優化 ABC. 客戶服務中心的IVR流程設計應遵循哪些原則？A、人性化 B、簡潔化 C、成本化D、差異化 E、統一化 ABCDE.

47、 下列關于流程的說法，哪些是正確的？A、一組滿足客戶需求、為客戶創造價值而又相互關聯的活動 B、活動可以是提供一種有形的產品 C、活動也可以是提供無形的服務D、每一個活動都建立在前一個活動結果之上 E、部分活動對整體結果產生作用 ABCD. 以下哪些是客戶服務中心運營管理流程的環節？A、確定服務水平B、預測話務量 C、系統資源需求測算D、基本人員需求測算E、成本效益核算 ABCDE. 預測話務量/業務量是為了計算滿足服務水平所需的人力資源和系統資源，以下哪些是預測需要考慮的因素？A、歷史呼入話務量B、目前呼入話務量 C、客戶發展計劃D、市場推廣計劃E、客戶使用習慣 ABCDE. 下列屬于人員管

48、理流程子流程的是:()A、人員需求確定B、崗位分析C、招聘D、人力資源發展E、人員異動處理 ABCDE十一、 簡答題5. 以投訴處理流程為例，簡要說明一線客服代表為處理好投訴，需要占有的資源。 客服知識庫、客服系統、工單流轉系統等支撐系統，客服代表運用知識的能力和技能以及授予一線服務人員的權限等。6. 知識管理流程的作用是什么？ 知識管理流程具備知識的搜集、整理、優化、推廣、更新的功能，實現知識的共享。7. 簡述矩陣式流程圖的特點。 建立在標準流程圖的基礎上，描述流程在各職能環節（部門）間流動的過程。在完整的表達流程走向的同時清晰的說明流程所涉及到的部門或職能以及相應關系8. 人員管理流程包括

49、哪些子流程？ 人員管理流程包括人員需求確定、崗位分析、選聘、人力資源發展和人員異動處理等子流程。9. 簡述客戶服務中心IVR設計的簡潔化原則。 IVR導航要清晰，避免數字跳轉、無序，功能選項設計要簡潔，各級菜單選項不超過6個（包括“如需幫助請按0”），且次序要符合客戶使用習慣。10. 簡述客戶服務中心IVR設計的差異化原則。 IVR流程設計可按照品牌戰略規劃的相關要求，對不同客戶群和不同級別客戶體現服務流程的差異化。11. 簡述知識庫信息存放的幾種格式。 信息的存放形式有視頻文件（以自動播放方式面向客戶）、語音文件（以自動播放方式面向客戶）和文本（含圖形）文件三大類。12. 簡述客戶服務中心I

50、VR設計的人性化原則。 IVR流程的設計應堅持以滿足客戶需要為宗旨，從客戶角度出發，進行人性化設計。IVR流程的服務項目應根據客戶使用的頻度，按頻度的高低先后放置，服務項目的名稱和內容應從客戶的角度出發，做到通俗易懂、簡單實用。IVR流程的深度與寬度應盡量小，應合理安排其深度和寬度。13. 簡述矩陣式時間表流程圖的特點。 在矩陣式流程圖的基礎上加上各環節的處理時間，從而不僅反映流程中各個環節的先后順序以及在各職能間的流動，而且還能看到各個環節所需的時間，從而直觀的了解該環節在整個流程中的分量。14. 在流程的建立中，舉例說明如何設定流程的設計目標。 包括對流程運轉的時限（效率），流程運轉希望達

51、到的最終結果（效果），以及對特殊情況的適應程度做出詳細的描述，并盡可能將上述事項轉化為明確的可執行的量化標準。例如，投訴處理流程:() 效率:()對于不能直接處理的客戶投訴，客服代表在15分鐘內提交綜合處理人員，綜合處理人員在6小時內答復客戶處理結果或處理進度； 效果:() 95%以上的客戶投訴能夠接受和理解最終解決方案，不產生二次投訴或者升級投訴，客戶對投訴處理的滿意率達到85%。15. 如何理解對流程有效性的評估？ 流程的有效性是指對該流程的客戶（流程輸出環節）和業務需求的匹配程度，也就是流程設計目標中對運轉效果的要求。對于量化的指標，可以通過采集流程運轉的數據來進行比對和評估，對于不能量

52、化的指標，則通過客戶訪談等形式來進行確定。十二、 案例分析題、服務實現流程中對服務資源作了一線和后臺的分配，目的是通過權限的合理分配降低流程運轉的成本。請分析一下案例存在的問題。情景:()某客服中心現場。上午10:()00知識庫中新增一條緊急信息，工業大學基站出現故障，正在搶修，預計15分鐘恢復。（10:()10分）用 戶:()（情緒非常激動）你們什么破信號，我為什么接不到電話？。（粗口，信號不好斷斷續續）客服代表:()（有些緊張）先生請不要著急，能知道你現在在什么位置嗎？用 戶:()我幾個重要的電話都沒接到，如果你做不出解釋我會要求你們賠償的！客服代表:()（有些慌張）那好先生，我會馬上派單到相關部門給您查詢解決，請問您在。用 戶:()（搶話）化工學院門口，不答復我就投。（掉線）10:()12客服代表提交緊急工單到后臺綜合處理，綜合處理人員查詢了知識庫，發現了相關信息，于10:()15分回復用戶，同時通訊恢復正常，用戶表示理解。答案要點:()客服代表因為遇到情緒激動的用戶，較為緊張，沒有充分利用服務資源就填寫需要協助解決的業務工單，不但影響了用戶問題的解決，也增加了流程運轉的成本。、請分析下面一通電話存在的問題。用 戶:()