1、1 1 / / 1818ktvktv 服務員培訓資料篇一：KTvKTv 服務員培訓資料服務員培訓資料任何企業(yè)都不敢讓一個新員工直接上崗， KTVKTV 服務員也是如此，不要小看 KTVKTV 服務員的 工作，其中的服務標準和服務禮儀有很多的規(guī)范和技巧，不成熟的 KTVKTV 服務員會影響 KTVKTV 的 服務質量。可以說對新員工進行嚴格的培訓是保證 KTVKTV 服務質量的基礎條件。下面我們就和大 家分享一套詳細、實用的 KTVKTV 服務員培訓教材方案。一、什么是服務”需要必須讓 KTVKTV 服務員了解什么是服務，服務不是簡單的端茶倒水”服務是過語言、動作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止

2、所體現(xiàn)對客的尊重、歡迎、關注、友好的工作。二、KTVKTV 服務的準則有哪些？1 1、準備好其含義是每一位服務員都應該隨時準備好為客人服務；2 2、 眼光其含義是每一位服務員都始終應該以熱情支好的眼光關注客人，適應客人心理，預測客 人心理，預測客人要求及時提供有效的服務，使客人時刻感受到服務員在關心自己；3 3、微笑其含義是服務員應該對每一位客人提供的友善微笑服務；4 4、邀請其含義是服務員在每次接待服務結束時都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請客人再次光臨；5 5、出色其含義是服務員將每一項服務程序，每一項微小服務工作都做得很出色；6 6 創(chuàng)造其含義是每一位服務員都始終應該想方設法精心創(chuàng)造出使客

3、人能享受其熱情服務的氛圍；7 7、看待其含義是服務員應該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質服務的客人。三、KTVKTV 服務員應該具備的基本態(tài)度有哪些？1 1、細致周到就是善于分析觀察，客人的心理特點，懂得從客人的神情舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把 握服務的時機，服務于客人開口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服務工作完善妥當，體 貼入微，面面俱到；2 2、 服務態(tài)度的標準熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好；3 3、認真負責 就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為客人辦好每件事，無論事情大小， 均要給客人一個圓滿的結果或答復， 即使客人提出的服務要求不屬于自己的崗位服務

4、， 也主動 與有關人員聯(lián)系，切2 2 / / 1818實解決客人疑難問題，把解決客人之需當作工作中最重要的事，按客人要 求認真辦好；4 4、熱情耐心 就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇，在川流不 息的客人面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮(zhèn)靜自如地對待客 人，客人有意見，虛心聽取，客人有情結盡是解釋，決不與客人爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律于己， 恭敬謙讓；5 5、拒絕的藝術 在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度；6 6、主動積極就是要掌握服務工作的規(guī)律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動 “自找

5、麻 煩”，為求客人完全滿意的思想，做到處處主動，事事想未雨綢繆，助人為樂，事事處處為客 人提供方便；7 7、文明禮貌 就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑 不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精 神風貌。四、KTVKTV 服務員要掌握的基本服務要領1 1、 急客人之所需 把客人的要求當作自己最重要的事來辦理， 切實解決客人疑難問題， 使客人感到服務是 真誠的；2 2、 服務員對待工作認真負責，細致熱心，給客人以受重視感，員工對待客人和藹熱情耐 心周到、謙恭有禮、服務態(tài)度良好；3 3、 讓“顧客總是對的” 即使錯

6、在客人，我們也要得理讓人，給客人面子與臺階，而非令客人處于難堪境地，當然，如客人違反國家法律或有嚴重 “越軌”行為，則另當別論；4 4、 使用專稱，準確地以姓氏稱呼客人，熱情問候迎送， “請”字當頭， “謝”字不離口。當 使用禮貌用語，言談得體，舉止大方適當，符合禮節(jié)，禮貌規(guī)范，服務言行好。5 5、牢記客人的姓名和面孔，這會使客人培感尊重和具有親切感；6 6、 員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務、儀態(tài)大方、微笑服務、和顏悅色、服務儀表；7 7、 受理客人投訴，高度重視，簡明記錄，查明原因，妥善處理，力所不及不能處理或處 理后都應及時向上級匯報，并從投訴中吸取教訓，不斷改進；8 8、了解和掌握客人

7、心理，尊重客人習慣，以客人喜歡的方式對待客人，使客人感到尊重， KTVKTV 服務員要經(jīng)常站在客人的角度觀察與思考問題，培養(yǎng)良好的觀察能力，及時準確、恰到好 處地為客人服務；9 9、服務技巧高超，巧妙化解服務供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓客 人得其所需，滿足其合理要求一、營業(yè)前：1 1、準時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機、開瓶器、酒 水單）2 2、7 7：00007 7：1010 為點名參加班前例會時間：班前例會內容：上交工作日記，匯報前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結果， 分配當日的工作崗位及安排工作任務， 宣布當日出品的潔清，檢查員工的儀容

8、儀表和營業(yè)用具3 3、7 7：00008 8：3030 為上崗前的準備工作時間：A A、8 8：0000 前到自己負責的 KTVKTV 包房，把麥裝上咪線進行試音檢查音響、電視是否正常； 檢查電腦是否運作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。B B、 檢查房間其它設施是否正常。C、檢查房間桌臺、室內及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標準，營業(yè)用品是否準備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問題，報告該房負責主管。（如主管不在，報告經(jīng)理協(xié)調解決）3 3 / / 1818二、營業(yè)中：8 8：30301010：0000 站位迎賓時間按標準姿勢站位：1 1、8 8：3030 站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭

9、挺胸、面帶微笑、雙手背后。2 2、 賓客到來時， 在距離 1.51.5 米2 2 米感覺目光與客人相遇時， 按標準向客人行禮 “晚上 好， 歡迎光臨。”客來時：1 1、 禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬 3535 度， “里面請”并做出請 的手勢。2 2、 迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關上。3 3、 賓客入座后，開始前 3 3 分鐘服務。（為客掛衣服，搬凳子等）客來后：1 1、客人進房入座確定后，輕敲房門進入房間站在電視機一側， 以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自 我介紹，并致歡迎詞： “晚上好，歡迎光臨！我是本房服務生，很高興為您服務！ ”2 2 、為客人倒迎賓茶，以半

10、跪式姿勢給客人側身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一， 應拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持 點。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。3 3、 通知總機開機，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調好電視、電腦、功 放（效果器打開） ，燈光調到柔和狀態(tài)，音樂調到最佳效果。4 4、 上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。為客人點取酒水、食品：1 1、 按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時使用： “晚上好！這是我們公司的酒水牌， 請您看一下今晚點用什么酒水？ ”2 2、 積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹

11、起，根據(jù)賓 客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準確的方式給賓客介紹有X洋酒，等客人點完 酒后，應詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。3 3、等客人點完酒水，要重復柯打單。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點 之名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房： “請稍等，馬上為您送上。 ”4 4、站在門口側等候物品的到來，每次進房必須敲門三下（一輕兩重） ，并禮貌說： “打 擾一下，對不起！讓您久等了。”并按標準的半跪姿式進行服務，上洋酒時必須先請客人驗酒， 然后才開酒、調酒、品酒。5 5、上任何物品時都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用。 中途服務：1 1、中途

12、服務過程中應不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等 物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗， 及時準備好適量的機 動杯具以備新到客人之需。2 2、 少爺（服務員）在服務時一定要與DJ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨 時注意客人的進食程度及房間動向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準確判斷客人要求， 做到有問必答，有求必應。每次進房第一時間看DJ的右手邊是否有垃圾，及時端、擦、收、 送客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質服務。3 3、 隨時提醒客人消費多少，還差多少消費。4 4、 每個新來客人或經(jīng)理進房，應起身歡迎致詞、倒酒，每位客人

13、離開時，應起身歡送。5 5、 客人買單：客人叫買單時，應先問客人是否還要什么？如遇客人消費不夠，要提醒客人點夠消費，介紹可以打包拿走的物品。隨時通知主管拿消費帳單前來現(xiàn)金買單。（客人買單4 4 / / 1818時，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設施是否損壞或遺失不見）6 6、 客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送 “多謝光臨，請慢走，歡迎下次 光臨！”7 7、 客人離去之后，及時打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺報空房。 站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報告。三、營業(yè)后：1 1、 做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設施（功放、電腦 等）、關掉所有電源、水源

14、開關。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。2 2、 讓主管檢查房間衛(wèi)生或設施、設備情況。 3 3、班后例會，聽取主管對當日工作的總結。（五）KTV服務中注意事項1 1、 服務時要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。2 2、 在接過傳送員送來的出品時，應檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過冰凍的應準備好杯 墊。3 3、 遇到客人說話時，在上酒水之前應說： “對不起。”提醒客人留意以免發(fā)生事故，上完 出品后，應按規(guī)范向客人說：“請慢用。”并采用后退式離開。4 4、 上出品時應單膝跪下，以方便服務。從托盤內拿出品時，應面向客人側面身，左手要 隨同向外側移動以保持托盤平行和身體平衡， 上出品時要注意場

15、合，如客人在唱歌，則不應擋 住客人的視線。5 5、注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。6 6、無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。7 7、如出品需要配料和汁醬應跟食物一齊上臺。8 8、下完 orderorder 時，一定要重復 orderorder，以防錯漏減少失誤。9 9、 員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。1010、 服務時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時還應做到： “嘴動紙巾到，煙到火機 到，聲到謝謝到”。1111、 配制洋酒要征詢客人的意見，是

16、濃或是淡。1212、如果客人調換位子，應及時做好跟 杯服務。1313、 服務啤酒時，斟完一輪酒后，大房要開 5-65-6 支，中房開 2-32-3 支，小房開 1-21-2 支，找 相應的位置放好，以方便下一輪斟酒。1414、 當客人的酒水剩下 2-32-3 支時，及時詢問客人是否需要添加酒水。1515、 任何時候托盤都不準上臺。1616、 上出品時應從客人右邊上，若房間人多可視實際情況靈活處理，上出品時應遵循先 低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺上， 以避免出現(xiàn)碰撞聲。同時報出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯。1717、 上完出品起身后，應按規(guī)范向客人說

17、： “請慢用。”并采用后退式離開。1818、 主管買單時注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人： “先生/ / 小姐，可以換一 張嗎？”四、KTVKTV 服務營業(yè)前準備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧：（1 1）KTVKTV 服務營業(yè)前準備工作技巧1準時上班打卡或電腦刷卡（指紋） 穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表 備好 工作用具（筆、火機、開瓶器、酒水單） 準時到指定地點開班前例會A A、上崗前1經(jīng)理、主管安排當天的工作情況5 5 / / 18182陳述工作中的失誤，并指導正確方法。表揚好人好事等；3禮貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵呼喚。B B、上崗后1備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅

18、、吧巾、蠟燭等）2搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等） 特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。 擺臺（按公司規(guī)定的擺臺標準）。 檢查廳房音箱設備是否 正常（如不正常通知總控維修）。檢查電腦點歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。（如不正常通知電腦房人員維修）檢查廳房固定財產是否完好或缺少、損壞。保持房內空氣清新，無異味，點燃香薰燈在房內香薰 10102020 分鐘。燈光調到最佳亮度，空調溫度調到適宜。一般（1818C2222C）。標準站立姿勢站 位，等候客人的到來。（2 2） KTVKTV 服務營業(yè)后收尾工作技巧： 客人離開后，首先關閉廳房的音箱、電器設備等； 檢查地面上、地毯上

19、有無正在 燃燒的煙頭及時消滅。3檢查房間內有無客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。 檢查杯具、設備、設施等物品有 無損壞。 及時熄滅臺面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節(jié)流。 有客人喝剩余的酒 水，立即落單讓主管簽字確認報收銀、酒吧充公。 清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。用 杯筐裝好送到洗滌間。 用清水擦干凈臺面上的酒漬、 油漬、蠟燭油等。 清掃地面紙巾、 雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知 PAPA 清理并洗滌。打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺面邊上。方便第二天使用。（1111）關燈、關空調、關閉一切電源。還麥克風、搖控到總控室ktvktv 服務人員體能培訓內容1 1、站立：標

20、準姿勢為當聽到 “立正 ”口令后：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、下顎微收， 兩肩微向后張， 雙臂自然下垂， 五指并攏、拇指緊扣食指第二關節(jié)， 中指貼于褲縫， 兩腿并攏， 腳尖外分約 4545 度。2 2、稍息：當聽到稍息口令后：右腳向又橫跨半步，雙腳于肩同寬，同時雙手背后，左手 平伸貼于腰部、右手平伸壓左手，于腰帶之上，上身保持立正姿勢。3 3、站姿：當聽到站姿預備口令后：在立正的基礎上，雙手后背，左手平伸貼于腰部、右 手平伸壓左手。4 4、迎送客姿勢：在站姿的基礎上，雙手后背，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手。5 5、向左（右、后）轉：當聽到口令后，以左（右）腳跟為軸、右（左）腳尖為支點，向

21、左（右）方向轉 9 90 0度（向后轉是以右腳跟為軸左腳尖為支點向右轉 180180 度），站穩(wěn)，迅速靠 腳，動作中上身保持站立姿勢。6 6、向左（右）看齊：當聽到口令后右（左）手迅速提起貼于右（左）腰際，頭迅速向左 （右）擺，兩腳迅速挪動，碎步看齊，聽到向前看的口令后，兩腳碎步方可停止，迅速把頭擺 正，同時手放下成立正姿勢。7 7、蹲姿：當聽到蹲下的口令后，右腳向后迅速撤出一小步。身體順勢下蹲，臀部落于右 腳跟上，在身體下蹲的過程中，上體保持立正姿勢，兩臂緊貼身體順勢下滑于膝蓋上，五指并 攏，右臂打直，左大臂與小臂成 9090度角肘部緊貼身體。頭要正、頸要直。兩眼平視前方篇二：KTVKTV

22、員工培訓資料K KT TV V員6 6 / / 1818工培訓資料目錄目錄.2第 一 章 從 業(yè) 人 員 基 礎 知識.6 6第 一 節(jié) 培 訓 期 間 相 關 規(guī)定.6 6第 二 節(jié) 培 訓 期 間 儀 容 儀 表 及 著 裝 要求.6 6第 三 節(jié) 新 學 員 的 基 本 理念.7 7第四節(jié)新學員培訓期間行為規(guī)范. 8 8第五節(jié)五大TfeK禁令. 9 9第六節(jié)五大TfeK禁區(qū). 9 9第二章體能培訓內容.1010第三章對客服務基本技能. 1111第一節(jié)托盤的操作.1111第二節(jié)各項禮儀技能規(guī)范與標準. 1111第四章店體介紹. . 1313第五章公司精神. . 1414第六章常用禮貌用語.

23、1515第七章開班流程及注意事項.16167 7 / / 1818第一節(jié)開班流程. 1616第二節(jié)注、八意事項. 1616第八章收班流程及注意事項.17178 8 / / 1818收班流1919第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第十一章第十二章第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第十三章第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第十四章第一節(jié)第二節(jié)第十五章包廂消費解說 .1919.2.2. 0 0 點餐開單、項.2424ORDERORDER 單 的 說明.2424 開 單 注 意 事項.2424 開單 要求及方式.2525 洋 酒 服務.2626 洋 酒 服 務 流程.2626寄 酒 流程.2.2. 7 7 寄酒注意事項.2727巡 回 服務.303

24、0巡 回 流程.3.3. 0 0 巡回注意事項.3.3. 1 1 送器皿注意事項及說詞 . 3434節(jié)注樓面工作1818消費及設1717、八意1717流備設備解說：.1919 解說送餐流程注意事項及說詞. 2121ORDERORDER 單注意事9 9 / / 1818第十六章第十七章第十八章第 十 九 章 服 務 鈴 服務.3535 點 餐 技 巧 說詞.3636 買 單 服 務 流程.3838 清包流程及注意事項.4242第 一 節(jié) 準 備 之 用具.4242第 二 節(jié) 清 包 注 意 事項.4242第 三 節(jié) 清 包 廂 之 作 業(yè) 流程.4343第二十章第二十一章第二十二章第 二 十 三

25、 章 取 消 流 程 注 意 事 項 及 說詞.4747 續(xù) 時 流程.4949 帶 客 流程.5050 前廳.5353第 一 節(jié) 服 務 流程.5353第二節(jié)接待的工作流程.5454第三節(jié)派送的工作流程.5555第 四 節(jié) 接 待 派 送 的 應 對 說詞.5757第 二 十 四 章 預 約 中心.5959第 一 節(jié) 了 解 及 相 關 規(guī)定.5959第 二 節(jié) 接 聽 基 本 理念.5959第 三 節(jié) 注 意 事 項 和 應 對 說詞.6161第四節(jié)溝通細節(jié).6363第五節(jié)解說流程.6464第二十五章第二十六章第二十七章第二十八章第 二 十 九 章 客 人 投 訴 處 理 工 作 的 程序

26、.7171 服務中 注意適宜及行為規(guī)1010 / / 1818范.7373 營 業(yè) 中 突 發(fā) 事 件 處 理 及 技巧.7676 洗 備 間 杯 盤 器 皿 管 理 工 作 流程.8585 對 講 機 的 管 理 制度.8686第一節(jié)對講機的簡單知識.8686第二節(jié)對講機頻道的規(guī)定.8787第 三 節(jié) 對 講 機 的 管理.8787篇三：KTVKTV 服務員、DJDJ 公主培訓資料、, 、-前言隨著中國改革開放的浪潮， WTOWTO 的加入，中國經(jīng)濟不斷強大，人民生活水平日益提高， 文化素質， 思想素質不斷加強。 故然，人們的思想觀念與消費觀念不斷變化。 目前，但但的 物 質文化生活已不在滿

27、足人們生活的需求， 更進一步，人們往往追求更高， 更刺激的精神生 活； 追求更高境界，更加豐富多姿多彩的文化娛樂生活。隨著中國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，至使新的文 化生活，休閑娛樂服務業(yè)越來越旺，懂得享受 高品味，高質量的生活人群越來越多。那么， 在各行各業(yè)特別是歌舞文化娛樂業(yè)相互競爭激烈的時刻， 我們怎樣才能領先一 步，從競爭對手中脫穎而出呢？所以要更進一步去加強嚴格的管理不斷創(chuàng)新， 提高員工的素質， 積極組織培訓， 不斷提高員工業(yè)務水平與工作態(tài)度， 敬業(yè)精神，更好的為公司賓客提供優(yōu)質 服 務，為公司創(chuàng)造更高的經(jīng)濟效益與社會效益。 DiscoDisco 夜場一書共分十九章， 二十多萬字， 全書按營業(yè)

28、部門各自成章， 詳細介紹了 各 級管理人員和員工的崗位職責、工作流程，各類服務操作技能、技巧以及各項管理制度和有關規(guī)定，及有各部門日常操作使用表格。第一章 夜場介紹一夜場的概念夜場故名思意在夜晚娛樂、休閑、放松的娛樂場所，包括酒吧、歌舞廳、DISCODISCO 夜總會、 會所等。二、夜場共同特點： 為客人提供酒水、食品、空間、設施設備、讓人們盡情吃、喝、玩、樂、放松為一體的精神消費。三、酒吧、 DISCODISCO 夜場、會所的不同點：區(qū)別可以從裝飾檔次， 設備設施、 有無節(jié)目表 演、 服務項目（功能）、消費情況。四、夜場行業(yè)術語1 1、少爺源于臺灣稱呼。指在高檔夜場專門 * *拿小費在 KT

29、VKTV 包房服務的資深男服務生。2 2、客務專員也叫 DJDJ 小姐，指在高檔夜場根據(jù)客人需要，而設在 KTVKTV 包房內為客 人點歌的資深女服務員。3 3、公主指在高檔夜場專門 * *拿小費在 KTVKTV 包房服務的資深女服務員。4 4、壹打通常指壹打啤酒 1212 支，半打 6 6 支。5 5、 IPIP= 1 1 安士（ 3030 mlml 左右）。6 6、醒目醒目是形容服務員做事夠不夠聰明、靈活、應變能力技巧的口頭語。1111 / / 18187 7、飛單指服務員私自偷賣公司酒水、食品、飲品等一切物品，不通過收銀、把現(xiàn)金 私有的形為。8 8、竄房指服務員在工作中，在看所屬區(qū)域（

30、KTVKTV 包房）的同時沒經(jīng)管理人員同意， 又去另一間包房服務私拿小費的行為。9 9、 HIGHHIGH 房一一指在 DISCODISCO 夜場專門為喜歡跳舞、播放 DISCODISCO 音樂的包房。1010、HIGHHIGH 客指在 DISCODISCO 夜場經(jīng)常來 HIGHHIGH 跳舞的客人。服務人員稱之為 “HIGHHIGH 客”1111、客務經(jīng)理一一指在 DISCODISCO 夜場里為公司訂房或管理 DJDJ 的管理人員稱之為客務經(jīng)理。1212、黃單指在娛樂場所內主管部門為違紀服務人員而開出的罰款單據(jù)。1313、ORDERORDER 單一一又叫酒水單或手寫單，指服務員為客人所點酒水

31、或食品而使用的單據(jù)。1414、打白板指在 KTVKTV 的資深服務生，在為客人服務完，客人走后沒打賞小費的現(xiàn)象。服務員稱之為“打白板”。1515、內保、外保統(tǒng)一稱之為保安。前者是指公司內部為保護公司、客人財產，人身 安全而聘請的保安人員。后者指當?shù)乇０补荆ㄅ沙鏊閵蕵穲鏊O定安排的保安人員。1616、冰杯顧名思義指杯子與裝滿冰粒的杯子。通常是一套。1717、 混飲指酒水同其它飲料或冰粒的混合調配喝法。凈飲指酒水不添加任何 飲料， 而僅僅飲純的酒水的飲法。1818、查場又叫查牌，指當?shù)鼐鞛榕浜险?“黃、毒、賭”現(xiàn)象的清查而對娛樂場所 做出的行動。1919、督察即監(jiān)督、察看指在夜場專門負

32、責監(jiān)督、察看一切公司運作事務而設的特種管 理人員。2020、 燈頭又叫營銷。專指在 DISCODISCO、 HIGHHIGH 場對拉客訂座人員的稱呼。2121、 HIGHHIGH 神一一指經(jīng)常習慣到 DISCODISCO 夜場瘋狂跳舞的特殊客人。他們一般請專業(yè) DJDJ 師 打碟或自帶碟機打碟，自帶毛巾、休閑短褲可以玩一兩天的客人。第二章 職業(yè)道德一、職業(yè)道德的論述（1 1）職業(yè)道德的概念 職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準則和規(guī)范， 它也就是從道義上要求人們以一定 的思 想、態(tài)度、作風和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。職業(yè)道德是員工基本素質 的重 要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工

33、作的基本保證。 良好的職業(yè)道德是推動精神 文明建 設的重要力量，是樹立企業(yè)良好形象的重要因素，是使員工在工作中和生活上自我完 善。（2 2）、服務人員應具有職業(yè)道德：對待工作：A A、 熱愛本職工作熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。本公司的員工應破 除 各種落后的舊觀念，正確認識娛樂行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于 為顧客服務，忠實履行自己的職責，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。B B、 遵守公司的規(guī)章制度C C、 自潔自律，廉潔奉公 不利用掌握的權力和工作之便貪污受賄或謀取私利。 不 索要 小費，不暗示，不接受客人贈送物品。 自覺抵制各種精神污染。 不議論客

34、人和 同事的 私事 員工不帶個人情緒上班團體意識：A A、 堅持集體主義 集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原則， 正確處理個人利益、他人利益、班組利益、部門利益，和公司利益的相互關系。B B、 嚴格的組織紀律觀念C C、 團結協(xié)作精神1212 / / 1818D D、 愛護公共財產對待客人：A A、 全心全意為客人服務B B、 誠懇待客，知錯就改。C C、 對待客人一視同仁。（3 3）、職業(yè)道德的標準1 1、 熱愛本職工作具有奉獻精神2 2、 堅持賓客至上，服務第一，3 3、 愛護企業(yè)和客人財物珍惜職業(yè)榮譽4 4、 克己奉公、不謀私利5 5、 堅持一事同仁，童叟無欺6 6

35、、 遵守商業(yè)道德，展開公平競爭原則二、服務人員應具有的態(tài)度：（1 1）工作態(tài)度：1 1、語言：談吐文雅，常用禮貌用語，避免俚語：2 2、禮儀：站立服務，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮；3 3、喜悅：微笑服務，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一 種 輕松愉快的感覺。4 4、效率：提供高效率的服務，關注工作上的技術細節(jié)，急客所急，為客排憂；5 5、責任：盡責盡責，嚴格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問題及時向有關部門反映，求得圓 滿 結局。6 6、協(xié)助：各部門之間要互相配合，真誠協(xié)助，不得互相扯皮，應同必協(xié)力解決疑難，維 護 公司的聲愈7 7、忠實：忠誠老實，有事必辦，不能提供假情況

36、，不得陽奉陰違，誣陷他人；8 8、時間觀念：準時上下班，不遲到、早退、不無故曠工、少請假；9.9. 工作作風：頭腦機智，眼光靈活，口才流利，動作敏捷；1010、工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹慎， 虛心好學； 1111、體力要求： 能長時間站立進行工作，用托盤托起 3 3 公斤以下的物品行走不至于滑倒；1212、工作意向：領會技能，不斷學習業(yè)務知識，遵守規(guī)章制度，勤懇踏實工作，明了發(fā) 展前 景。（2 2） 服務態(tài)度1 1、主動：在工作中全心全意為客人服務，自覺地把服務做在客人提出要求之前；2 2、耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴 于 律已

37、，恭敬謙讓。3 3、熱情：對待賓客要像對自己的親人一樣，工作時面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱 心 誠懇；4 4、周到：賓客進入公司要周到服務，處處關心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。 第三章酒店服務的角色意識角色一詞在中文是演員扮演劇中人物，在英文（rolerole）還有 任務”作用”之釋。綜合這兩 層含義，角色就是指某一個人物在某一位置上發(fā)揮某種作用，完成某一種任務的意思。酒店員 工所扮演的就是服務角色， 他的作用和任務就是從物質和心理上滿足客人的需求。因此， 員工 特別一線的服務人員走進酒店就要有如演員走上舞臺的意識，所有的客人就是你的 “觀眾 ”， 你的“表演”使客人得到享受，你的感情

38、能激發(fā)客人的共鳴。一旦在酒店的 “大舞臺”投入工作， 就應忘卻其他一切與服務無關的思想、情緒和活動。強化服務角色及其功能， 還意味著對服務水準和服務人員的素質方面的要求更高了。 從 服務人員的精神風貌、1313 / / 1818服飾儀表、服務態(tài)度到服務方式、服務技巧、服務項目等方面均提出了 更高、更新、更嚴的要求。在可能發(fā)生的與顧客的紛爭中，也只有能忍讓為上，責已從嚴，甘 當 “出氣筒 ”。酒店員工在生活中并不是只 “扮演”一個角色，他作為社會人有多種角色。在家里或許是 女兒角色，與對象在一起是戀人角色，與同學在一起是朋友角色，上館子消費是顧客角色。根 據(jù)其不同的社會和家庭環(huán)境，還有家長角色、

39、丈夫（妻子）角色、領導角色等等。但不管他在 酒店之外是什么角色， 一到酒店上班就統(tǒng)一成了服務角色。經(jīng)常聽到有些酒店員工發(fā)牢騷， 說 “服務這碗飯難吃。 ”這主要是指員工常在客人面前受委屈，常常橫豎不討好，里外不是人，自 尊心受到嚴重挫傷。這種觀點的產生，歸根到底是沒有角色意識，不能夠做到角色轉換，把自 己的位置放錯了，以致一受挫傷，就無法忍受。一個下雨天，兩位衣著入時的青年進入某四星級酒店，大聲問應接的服務員： “傘放在哪 里？ ”服務員感到客人不甚禮貌， 就漫不經(jīng)心地往身后的傘架方向一指。 兩位青年找了一圈未 找到， 就又轉回來， 惱怒地質問：“你在跟我們開玩笑吧？ ”服務員更不高興，一聲不

40、吭地把他 們領到拐角處的傘架旁，轉身走時，憋不住輕聲嘟囔兩字： “瞎子 ”！兩青年聽見了服務員的罵 聲，就上前與之爭吵。在一陣唇槍舌戰(zhàn)后，客人怒不可遏地投訴。最后該服務員又寫檢討，又 扣獎金。酒店領導在與這位服務員談心時，發(fā)現(xiàn)了她沒有擺對角色位置。服務員是以社會上人 與人之間 “平等 ”觀念來處理這件事的。她自己的標準是，人與人要相互尊重。客人一進來就不 禮貌，后來又出言不遜。他先不尊重我，我為什么要對他服務好，最終就從角色的錯誤導致了 服務的誤區(qū)。作為服務角色，就不能 “平等 ”，酒店服務就是提倡 “得理讓人 ”，只要客人不違反 酒店規(guī)定和社會法規(guī)，就不能也不必與客人“平起平坐 ”講道理，針

41、鋒相對爭個誰對誰錯。培養(yǎng) “得理讓人 ”的涵養(yǎng)和氣度，正是當前年輕服務員普遍缺乏而又急需提高的一項行業(yè)素質。當然，酒店各級管理人員要幫助員工進行角色導向。具體而言，員工個人在遇到各種不 利于發(fā)揮服務角色作用的困難和痛苦時，應主動關心。因此，除思想教育外，酒店各級管理人 員還需通過提供環(huán)境、排憂解難、以身作則等實實在在的方法使服務人員進入服務角色的正常狀態(tài)。第四章 儀容、儀表、儀態(tài)一、 儀容、儀表、儀態(tài)的概念儀容指人的容貌 儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。儀態(tài)指人在行為中的姿勢的風度，稱為儀態(tài)。姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子；風度是氣 質

42、方面的表露。一個人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調思想修養(yǎng)、道德品質和文明 程度密切相關的。二、注意個人儀容、儀表的意義1 1、注重個人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現(xiàn)，是一項基本素質。2 2、反映了企業(yè)的管理水平和服務質量。3 3、是尊重賓客滿足賓客的需要。4 4、是對服務人員儀容、儀表的要求。三、夜場對員工個人儀容儀表的基本要求（一）服務方面的基本要求A A、服裝（制服）整潔、大方。上崗前要細心反復檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味， 扣 子是否有漏縫和破邊。B B、 皮鞋擦得干凈、光亮無破損。C C、 男員工襪子的顏色應跟鞋子的顏色和諧。以黑色最為普遍。1414 / / 1818D D、 女員工應穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。E E、 工號牌端正地佩戴在左胸上方。（二）修飾方面的要求A A、 頭發(fā)梳