1、 原 著 李志國 PPT制作 王 濤廣東步步高電子工業有限公司業務推廣部廣東步步高電子工業有限公司業務推廣部2建立信任發現需要說明促成3建立信任發現需要說明促成十種典型顧客的攻克技巧唯唯諾諾的顧客(難度系數4) 今天為什么不買？強裝內行的顧客(4) 您對商品非常了解，準備買多少?金牛型顧客(4) 調拔資金需要幾天?完全膽怯的顧客(3) 尋找自已與他們生活上的共同點冷靜思索型顧客(5) 禮貌、誠實且消極一點冷淡的顧客(8) 想方設法讓其對商品發生興趣“今天不買”“隨便看看”的顧客(3) 只要價格上給予優惠好奇心強的顧客(3) 強調千載難逢的好機會人品好的顧客(4) 認真、禮貌、專業粗野而疑心重的

2、顧客（4） 不可爭論，留心情緒變化處理價格異議的能力測試 問題 分數1. 當你面對顧客對價格抱怨時，你是否立即就能分辨出這是一個真正的反對，還是顧客想對價格信息多一份了解及要求？（10分） _2. 你自己是否確實相信你的價格并不是太高？（10分） _3. 你是否清楚而且了解你所有競爭者的價格及他們的產品質量？（10分） 4. 你是否十分了解你所銷售的產品的原始價格以及在產品售出后你仍需付出的全部費用？（10分） _5. 你是否知道你公司在廣告方面所花的費用及其對準顧客的價值？（10分） _處理價格異議的能力測試 6. 售后修理的服務費用是不是也包括在你的售價中？（5分） _7. 對于競爭者的價

3、格及服務的優點，你是否擅長加以彌補及爭取優勢？（10分） _8. 如果你的價格對于那些位于“邊緣界限”的準客戶們（只差一點就可以變成真正的顧客）而言，如果確實是太高的話，你是否能夠立即覺察出來？（5分） _9. 如果顧客認為或暗示你在價格上欺騙他，而這卻不是事實的話，你是否能堅持不讓步？（5分） _10. 在極少的機會中，假如你實在不能克服價格異議，你是否能立即與你的銷售部經理聯系，以求解決或幫助？（10分） _處理價格異議的能力測試 11. 你是否把你自己的服務也盡量當成商品價格的一部分而推銷出去？（5分） _12. 你是否能夠把你所代表的公司的聲譽也盡力地當成是商品價值的一部分而推銷出去？

4、（10分） _ 如果你的分數是100分，這表明你對于處理顧客的價格異議而言是一個十足的專家；85分以上則說明你幾乎是一個專家；分數低于75分，則表明你需要改進自己的推銷技巧。處理價格異議的能力測試 解析客戶對價格的抱怨分為兩類：一是真正對價格不滿，二是隱藏性的拒絕，即顧客對這個產品的其他條件或對推銷員的介紹不能完全相信或滿意，而采取一種迂回、推托的戰略，或是顧客為了殺價，也可能是想對你產品的價格結構有進一步的認識，或想試探你對于產品的信心以及你所提供價格的公正可靠性而提出的反對意見，所以，一個好的推銷員必須能夠明辨顧客對于價格的反對是真正的，還是借題發揮。如果是對價格真正的反對，就要跟顧客一起

5、研究是否能改進，比如付款的方法、訂購的數量等。如果是隱藏性的反對，則推銷員必須加強顧客對產品的信心，加強自已產品的優越性以克服顧客的懷疑。處理價格格異議的能力測試 做一個推銷員，首先必須對自已產品的價格有十分的信心，因為，如果連你都對公司的訂價政策及產品的真正價值感到懷疑,那么,又怎能要求顧客相信你的產品及價格呢?“知已知彼,百戰不殆”。對于競爭者產品價格及質量，你都有需要了解清楚，因為顧客經常會向幾家公司詢價，所以你的訂價與產品必須超過競爭才能擁有優勢。許多產品都有售后服務，因此，你要對你產品的價格中哪些是產品真正的成本，哪些部分是售后服務的成本有一個了解，那么當顧客提出反對意見的時候，你比

6、較容易應付得體，因為你自已已經有了一個清晰的概念。推銷員要了解公司的廣告費用及這些廣告對顧客的價值，如對顧客使用的引導、介紹、對產品特性的描述、使顧客較易選擇適當的產品等。總之，你對產品的各種銷售費用知道得越詳細，就越能夠了解所訂價格的理由，才能夠加強信心及對顧客的說服力。處理價格異議的能力測試 6.有的公司售后修理性服務是免費用的，有的則是規定一定期限內免費用，超進規定的期限則收費 ，因此你要了解這種修理費用及人工服務是否計算在售價之內。7.好的推銷員不能一味自已的產品一定比別人好，也許競爭者的產品質量或服務比你的強，這時推銷員一定要想辦法來彌補你自已在價格或質量上的弱點。8.如果你的價格對

7、于許多邊緣性的準顧客而言的確太高，你必須研究怎樣增加更多顧客而減少單位固定費用，要吸引更多顧客有時要因地制宜。處理價格異議的能力測試 9.如果顧客認為在價格上你在欺騙他而實際上并沒有的話，你必須堅持你的立場，絕對不能為了獲得訂單而與顧客妥協，否則顧客必認定你在欺騙他，從而輕視你的人格，所以這時堅持立場是非常必要的。10.如果你能做到以上9點，那么幾乎大部分的價格異議都能克服。如果在許多場合中推銷無法克服價格上的困難，最好的一個辦法就是向顧客解釋自已權限有限，必須向上級報告，那么這時就可由上級出面面完成任務。處理價格異議的能力測試 11.不論銷售何種產品，你都不要忽略自已的服務，這種服務也許是形

8、式上的，如個人對顧客的關心，也可能是實際的，如向顧客提供有關信息等。如果你對顧客提供愈周詳的服務，對顧客而言，購買你的產品就增加一份價值。12.商譽是重要的，推銷員必須把公司的名譽當成商品的一部分。事實上對顧客而言，購買信譽卓著公司的產品會比較放心，這種“放心”也是商品價值的一部分。一個公司的商譽是經過許多人長時間共同努務的結果，代表公司無形資產的一部分，所以把公司的商譽當成是商品價值的一部分是十分合理，而一個好的推銷員也必須讓顧客了解這個道理。處理反對意見的方向難以捉摸的反對意見先搞清是怎么回事抗拒 顧客的反應有盡有 業務代表的處理行動拖延的抗拒 不相信產品利益 得述FAB假借理由的抗 提出

9、含糊的借口 探詢真正原因，從話中話 讓你覺得有道理 中分析沉默的抗拒 冷淡面無反應 激活其語言，再探詢轉換話題的抗拒 閃爍其詞，不集中在主題 針對有機會的一個主題探 上 詢，轉回標題反對層出不窮 反對層出，不聽你解釋 找出真正原因，針對一個 解釋倦態的抗拒 打啊欠，看別處 是否安排不佳？改變技巧 環境要求意識化的程序 無意識的需求 C. 我從來不穿鞋子，一向覺得舒適 自在也不覺得有什么不妥。 探詢 R. 我了解，習慣上不穿鞋子也蠻舒服 的。不過，你是否曾經踢到石頭而傷到腳？ 潛在的需求 C. 有是有過，敷些草藥就好了。這種情況常會有。 探詢 R. 如果有東西裹著而保護你的腳，就是踢到石頭 也不痛也不會傷到腳，你認為如何？ 顯在的需求 C. 如有這種東西，倒很理想。 FAD R. 我們的皮鞋穿起來毫無束縛感，讓您走起路來 輕快如騰云 反對意見 C. 套上笨重的東西在腳上，很不靈活。處理反對意見的基本程序緩沖 * 感謝顧客愿意提出反對意見 Cuchion