1、決勝終端之VIP顧客維護零售支持部Bestn百斯盾課程大綱VIP的定義及其重要性維護忠誠VIP的鐵三角Part 1 VIP的定義及其重要性 VIP的定義VIP是情感營銷的必須VIP的定義量的消費階段質的消費階段情感消費階段市場營銷專家菲利普科特勒VIP的定義VIP僅僅是享受優惠折扣？觀影：女人我最大VIP的定義VIP顧客的重要性 VIP的重要性？VIP顧客的重要性新品消費業績成交率高單價新客源VIP的重要性VIP顧客的重要性類型人數(人）消費金額（元） 總金額（元）VIP100120012W準VIP30080024W非VIP20050010W總計600/46W算一算：如果在準VIP會員中發展多

2、50個VIP，增加多少業績？增加的業績等于多成交多少個準VIP會員的消費？增加的業績又等于多成交多少個非VIP會員呢？15025020060018W20W10W48WVIP顧客的重要性2013年的全國自營VIP消費占比44% 帕雷托原則“二八定律” 一個企業的80%的利潤是由在頂部的20的顧客創造的。這個比例在不同的行業有所不同。 Bestn. VIP的貢獻Part 2 維護忠誠VIP的鐵三角VIP忠誠度的定義你是一位忠誠的客戶嗎？ 討論：你會對什么品牌忠誠呢？原因？VIP忠誠度的定義滿足的態度代表過去的行為易趨向購買持續交易的行為反映未來的行為利益改善的根本VSVIP忠誠度的定義定期地購買使

3、用公司的其他產品或服務不使用同類產品或服務不為競品的蠅頭小利所動心我們需要的忠誠顧客行為忠誠VIP顧客從何而來？忠誠VIP顧客從何而來？我現在的老顧客XXX小姐剛來我們店的時候觀影：與龍共舞1、片中該品牌服裝店接待的VIP與非VIP的服務有何區別？2、如果你是月光，如此服務會有何感想？3、若月光后來是極強消費能力的顧客，會否到該店再次購買？觀影：與龍共舞忠誠VIP顧客從何而來？維護忠誠VIP的鐵三角新老顧客的成本：漏桶維護忠誠VIP的鐵三角檔案管理尊貴服務情感維護VIP顧客檔案管理反思：1、店鋪有多少VIP顧客？2、每月店鋪的銷售中VIP的銷售總比？3、這些VIP顧客的資料如何記錄？4、VIP

4、顧客檔案里面有哪些內容？5、你的VIP檔案利用率有多高？VIP顧客檔案管理關鍵指標101總數02銷售占比03回購率04流失率辦理會員的總人數VIP消費業績 店鋪總業績（一定周期內，通常為月/季度/年）參考線：60%回購的VIP人數 vip總人數（一定周期內，通常為季度）無消費VIP人數 總VIP人數（一定周期內，通常為年）參考線：10%案例分析：誰動了我的VIP？ 小紅是廣州XX店的一名資深員工，銷售熱情主動，搭配技巧深厚，深得眾多VIP的喜歡，逐漸手頭也掌握了很多VIP的資源，占到店鋪總VIP數量的60%，但關于這些VIP的穿著喜好，尺碼都只有小紅自己一個人知道，聯系方式也只有小紅的手機里保

5、存著。一直以來，VIP到店都直接要找小紅，幾乎每次到店都會進行購買，但其他同事在小紅銷售的時候都沒有上前進行幫忙，預約到店的工作也是小紅一個人在做，其他人并不知曉。 后來，小紅由于家庭原因需要離開所在的城市廣州離職，店長要求其留下手頭的VIP顧客電話，小紅全部將手機里保存的VIP聯系電話給了店長。但是，一些顧客在收到信息時誤以為是騷擾電話不予理睬，而大部分到店顧客則表示沒有喜歡的款式而離開。店長發現原來店鋪經常見到的VIP逐漸減少，三個月后店鋪的業績也對比之前下降50%。 問題探討：廣州XXX店店鋪業績下滑的原因在哪？建立VIP顧客檔案初步建立的VIP檔案內容01姓名02電話03通訊地址04尺

6、碼05職業07生日09入會時間08偏好10購買信息06愛好建立&完善VIP顧客檔案VIP檔案建立&完善途徑 VIP檔案管理小貼士：1、檔案內容沒有最新，只有更新；2、檔案需做好維護，保護其不受損害；3、顧客資料不可外傳；4、顧客資料內部需相互分享；5、務必清晰除VIP申請之外的其他 VIP服務內容。VIP顧客檔案管理VIP顧客的分類Recency： 最近的消費 多久沒來了？Frequency：消費頻率 多久來一次？Monetary：消費金額 來一次消費多少錢？VIP顧客的分類VIP顧客分類的依據：RFM消費金額ABCD消費頻率VIP顧客分類：重要型顧客：B常規型顧客：D偶然型顧

7、客：A、CVIP顧客的分類（低）（高）（少）（多）中間值：取決于你的實際情況小貼士：不要忘了第三個維度：Recency 最近的消費看看你的顧客多久沒來了！需加強維護VIP維護正常VIPVIP顧客的分類動手試一試：VIP顧客的分類重要型：6、11、13常規型：1、3、5、10、12偶然型：2、4、7、8、9、14、15特點：高品牌忠誠度&關注度； 正價&新品消費能力強。維護：注重個性化，體現優越感。特點：定期到店； 受促銷活動影響件數及金額。維護：注重每次到店的服務滿意度； 提高客單價及銷售件數。特點：持有VIP卡，到店不穩定； 購買頻次低，價格敏感。維護：開拓其潛在消費力； 提

8、高回店率。三類VIP顧客的特點及維護重要型VIP顧客30%偶然型VIP顧客30%常規型VIP顧客40%三類VIP顧客的數量建議占比來源：派代網會員營銷之路維護忠誠VIP的鐵三角檔案管理尊貴服務情感維護分享：我的VIP體驗經驗分享VIP的含義PS：若實在無法提前單獨備好碼數，亦需了解貨品存放位置，目的只在于讓VIP顧客感覺在我們對他的重視差異化服務標準之預約顧客1、把握時機，合理地選擇預約途徑； 時機：新品上市，搭配商品出現 途徑：2、登記預約顧客到店時間；3、提前備好顧客適合碼數的貨品。差異化的服務標準差異化服務標準之歡迎顧客1、標準招呼語+帶姓再次問候； 例如：“Hello,MO&C

9、o./Edition 10!好久不見，陳小姐！”2、關注進店狀態，隨時提供貼心協助； 例如：幫助存放手里拎著的物品。3、切勿忽略同行人員（無論是否認識）。差異化的服務標準小貼士：1、讓同行人感受到VIP在店鋪的尊貴，讓VIP有面子；2、讓同行人成為你的資源，或者讓他也有機會購買，或者讓他幫助你成交這單VIP的購買。差異化服務標準之了解需求1、主動倒水予顧客； （注意：溫開水&送水禮儀）2、使用非銷售語言打開話題，拉近距離； A、噓寒問暖，問候近況； B、尋找顧客的變化或亮點進行贊美； C、上次購買的產品。3、介紹品牌的最新的優惠/VIP活動；4、保持1米左右的距離觀察；5、充分利用“V

10、IP專屬護理箱”。差異化的服務標準差異化服務標準之鼓勵試衣1、針對性做FAB介紹；2、熟記VIP顧客的碼數；3、邀請至VIP試衣間進行試衣；4、試衣時提前備好“VIP專屬護理箱”；5、試衣后提供協助整理，并留意是否需用到”VIP專屬護理箱“的物料。差異化的服務標準差異化的服務標準差異化服務標準之其他1、充分利用VIP促銷活動進行附推；2、收銀時告知VIP顧客此次消費的積分數以及現時的積分總數；3、再次提醒VIP積分的作用；4、VIP顧客離店后，在VIP登記本上進行購買信息更新。差異化的服務標準演練時間完善的售后服務跟蹤l 購買3天后l 電話或短信回訪l 提醒洗滌保養方式l 邀請顧客下次到店l

11、購買7-10天后l 電話或短信回訪l 了解穿著情況l 試探滿意程度l 建議搭配方法l 購買15-20天后l 電話或短信回訪l 引導顧客再次到店l 加深VIP感情溝通經驗分享一份調查報告關于為什么公司會失去顧客？ 1%死亡 3%搬走 5%受朋友影響 9%被競爭對手搶走 14%對產品不滿意 68%不滿意于公司部分員工的服務態度完善的售后服務跟蹤顧客的感受比結果更重要客訴如何處理？Take 接受投訴Hear 聆聽顧客Apologize 表示歉意Need 查問詳情Know 知悉方法Solve 解決問題處理原則處理方法THANKS貼心的品牌整合服務VIP私享活動VIP生日及重要節日問候會員專享雜志等貼心

12、的品牌整合服務維護忠誠VIP的鐵三角檔案管理尊貴服務情感維護案例分析：我的電話打錯了嗎？故事背景：某店下周五將開展VIP私享會，該店店員Tiffany正準備給其 VIP黃小姐打電話告知此事溝通對象：某公司高級總監黃小姐，MO&Co.品牌VIP電話時間：某周五下午16:25（此時黃小姐正忙于周一會議的準備中）對話內容：溝通后果：黃小姐非但沒有出席當次活動，并且此后接到電話的第一反 應都是找借口推辭，也再沒有再該店購物過。問題探討：為何黃小姐從此不再到該店購物過？VIP顧客的電話&短信溝通技巧電話怎么打？短信怎么發？VIP顧客的電話溝通流程VIP顧客電話溝通標準話術VIP不便接聽時

13、“實在抱歉打擾到您了！但是我有件比較重要的事情需要跟你溝通，您看你什么時候方便我再給個電話您？”寒暄問候（可從天氣、工作、出行等方面進行切入，不用標準規范）自我介紹“您好！XXX小姐！我這里是XXX店，我叫XXX,請問您現在說話方便嗎？”說明意圖“我這邊打電話給您主要是XXXXXX的，大概耽誤您X分鐘的時間”結束溝通“謝謝您的寶貴時間,及一直以來對我們MO&Co./Edition 10品牌的支持，祝您XXX，下次我們再聊，拜拜！具體說明“那我具體跟您說一下！首先然后最后”演練：VIP顧客的電話溝通演練時間VIP顧客的電話溝通技巧電話溝通技巧 溝通時機 溝通音質 傳遞情緒 語速語氣 多聽

14、少說 時間控制 時間選擇小貼士：如何讓回訪更易？ 誰服務誰溝通 提前預告 把握溝通頻率：先快后慢VIP顧客的短信溝通時機1、節日祝福2、開季提醒3、會員級別提醒4、促銷信息5、生日祝福溝通時機VIP顧客的短信溝通技巧短信溝通技巧：1、短信前寫個稱呼；2、切勿出現“祝大家”;3、勿在睡眠時間發送；4、少用庸俗用語；5、用心用情最易打動人。睡眠型VIP的定義 睡眠型VIP： 由于在消費程度或者環境等主客觀因素發生改變的條件下，對企業仍保持著一定的忠誠度和擁有消費增值能力，但對企業產品持觀望心態或者消費頻率和周期無限擴大，需要企業積極開發消費價值，充分激活消費潛力的引導型客戶群。 （統計周期：六個月）喚醒你的睡眠型VIP喚醒你的睡眠型VIP3.5萬個競爭品牌喚醒你的睡眠型VIP喚醒你的睡眠型VIP睡眠型VIP定期統計主動聯系適當提供優惠睡眠型VIP聯系切入點主動聯系切入點參考： 節假日祝福問候 天氣轉變溫馨問候 生日祝福 生日月優惠提醒 VIP活動邀請小貼士：1