1、上海市高等教育自學考試民航服務與管理專業（專科） （ A020160）機場服務概論（ 4569）自學考試大綱上海工程技術大學自學考試辦公室編 上海市高等教育自學考試委員會組編 2008 年 2 月版、課程性質及其設置的目的和要求一、本課程的性質與設置的目的機場服務概論是高等教育自學考試“民航服務與管理專業”的專業基礎課程。本課程圍繞 旅客服務這一主線，全面介紹機場在候機樓布局與功能、訂座、銷售、值機、離港控制、行李運輸、 配載以及賠償責任等航空運輸服務各環節的主要內容、服務要求與技巧。這些內容基本涵蓋了航空 旅客運輸服務中除空中服務之外的所有服務環節，因此課程內容比較綜合，是學生全面了解和掌握

2、 機場旅客運送業務知識的重要專業基礎課程。本課程目的是使學生通過學習，對民航旅客地面運輸 服務工作有全面的了解和正確的認識，為以后的學習打下基礎。二、本課程的基本要求本課程的基本要求如下：1、了解機場國際、國內旅客地面運送工作流程；2、了解國際國內關于旅客運輸服務工作的相關法規和規定；3、掌握機場旅客服務工作的性質及特點；4、掌握機場旅客運送各環節工作的特點及服務工作要求；5、掌握機場旅客服務各環節工作的基本方法。三、與相關課程的聯系 本課程是民航服務與管理專業的專業基礎課，是該專業學生學習和掌握旅客地面服務業務知識 的入門課程。民航概論 、民航運輸地理教程 、民用航空法教程等是其先修課程，而

3、許多其他 課程，如航空運輸市場營銷 、民航服務心理學等則是以本課程為基礎的。H、課程內容與考核目標第一章 民航機場業務介紹一、學習目的和要求 本章主要介紹機場候機樓的布局及內部主要服務設施，了解國內、國際旅客運送流程。學習本 章，要求能清楚掌握機場候機樓的布局及內部主要服務設施的功能，能清楚掌握國內、國際旅客運 送流程。二、課程內容第一節 機場候機樓的布局和功能機場候機樓包括候機樓建筑本身以及候機樓外的登機坪和旅客出入車道，它是地面交通和空中 交通的結合部，是航空港對旅客服務的中心地區。（一）機場的布局旅客服務區域，管理服務區。（二）機場候機樓各區域功能旅客服務區域：值機柜臺，安檢、海關、檢疫

4、的通道和入，登機前的候機廳，行李提取處，迎送旅客活動大廳，旅客信息服務設施，旅客飲食區域，公共服務區，商業服務區。管理服務區：空港管理區，航空公司運營區，政府機構辦公區。第二節 民航國內旅客運送流程（一）國內旅客運輸流程圖（二）國內旅客運輸流程工作環節國內出發：行李托運，換登機牌，安全檢查，購買保險，候機及登機。 國內到達：領取交運行李，離開。第三節 民航國際旅客運送流程（一）國際旅客運輸流程圖（二）國際旅客運送過程工作環節國際出發：海關檢查，行李托運，換登機牌，購買航空保險，邊防檢查，安全檢查，候機及登 機。國際到達：衛生檢疫，邊防檢查，領取交運行李，海關檢查，離開。三、考核知識點（一）機場

5、候機樓的主要區域劃分。（二）機場候機樓各區域的主要功能。（三）國內旅客運輸流程圖及國內旅客運輸流程。（四）國際旅客運輸流程圖及國際旅客運輸流程。四、考核要求（一）機場的定義與分類（一般）識記：機場定義與各種分類。（二）機場候機樓的布局特點（一般）1、識記：機場候機樓的主要區域劃分。2、領會：機場候機樓的布局特點。（三）機場候機樓的主要功能（次重點）1、識記：機場候機樓的主要功能，候機樓常用引導標識。2、領會：機場候機樓各區域的作用。（四）國內旅客運輸流程及主要工作環節（重點）1、識記：國內旅客運輸流程。2、領會：國內旅客運送各環節的主要工作內容。3、簡單應用：正確理解國內旅客運送各環節旅客服務

6、的工作要點。（五）國際旅客運輸流程及主要工作環節（重點）1、識記：國際旅客運輸流程。2、領會：國際旅客運送各環節的主要工作內容。3、簡單應用：正確理解國際旅客運送各環節旅客服務的工作要點。第二章 旅客訂座與客票銷售一、學習目的和要求 本章介紹民航訂座系統的構成及應用，詳細講述民航旅客國內國際客票的銷售業務知識。通過 本章學習，應了解旅客訂座的概念、旅客訂座系統（RES,掌握建立與修改旅客訂座記錄（PNR有關操作技能；掌握國內、國際客票的定義、類別等，掌握國際和國內客票填開、退票以及變更等業 務。二、課程內容第一節 旅客訂座（一）旅客訂座與銷售的基本概念與定義 訂座是指對旅客預訂的座位、艙位等級

7、或對行李的重量、體積的預留。旅客定妥座位后，憑該定妥座位的客票乘機。不定期客票應在向承運人定妥座位后方能使用。承運人應按旅客已定妥的航 班和艙位等級提供座位。（二）旅客訂座系統（RES介紹旅客訂座系統 RES由航空公司系統（ICS系統）和代理人分銷系統（CRS系統）組成；航空公司 系統（ICS系統）和代理人分銷系統（CRS系統）的定義；系統主要特征；航空公司系統（ ICS系統） 和代埋人分銷系統（CRS系統）的聯接；世界各大 CRS系統名稱、標識，基本情況介紹；訂座操作 一般指令。（三）旅客訂座記錄（PNR的建立PNR的含義及組成。預定 PNR的建立及相關指令。出票 PNR的建立及相關指令，預

8、定 PNR變為 出票PNR的相關指令及操作步驟。（四）特殊服務組（SSR、其他服務組（OSI）的建立及實例特殊服務組（SSR是民航訂座人員在旅客訂座記錄（ PNR中記錄旅客在旅行中需要的特殊服 務，并依此與航空公司進行信息交換。如特殊餐食、輪椅、擔架等特殊需要。其他服務組（OSI、是民航訂座人員在旅客訂座記錄（ PNR中記錄一些旅客的相關信息，告知 航空公司，引起航空公司的注意。（五）PNR的修改與刪除（六）QUEU信箱信箱（ OFFICE QUEUE 是為民航訂座人員提供的營業員與計算機系統及航空公司之間聯系的手 段。QUEUED理的工作內容和要求。第二節 國內客票銷售（一 國內客票簡介 國

9、內客票的定義。國內客票的類別：按航程類型分為單程客票、來回程客票、聯程客票；按使 用期限分為定期客票和不定期客票；按乘機聯數分為二聯國內客票和四聯國際客票；按銷售類型分 為航空公司本票和 BSP中性客票。按出票方式分為計算機打印自動票、手工填開客票和電子客票 （電子數據記錄 。國內客票的組成和用途，會計聯、出票人聯、乘機聯、旅客聯。國內客票有效期。國 內客票的使用規定。（二 BSP（BILLING SETTLEMENT PLAN 開賬與結算計劃。（三 國內旅客運價 國內旅客運價的定義。國內旅客運價的種類。制定國內旅客運價的原則。制定國內旅客運價的 方法中成本定價法是航空運價制定的最基本的方法。

10、 成本定價法， 市場競爭和旅客需求特征的因素。 國內航空旅客運價的特點。多等級票價體系。國內旅客運價的種類。（四 國內客票銷售國內客票銷售的有關規定。國內客票填開。（五 國內客票的變更 客票自愿變更與非自愿變更的定義，一般規定。國內客票簽轉的定義，一般規定。國內客票遺 失與退票的定義，一般規定。第三節 國際客票銷售（一 國際航班時刻表的使用國際班期時刻表的作用。時差計算。國際班期時刻表信息查詢。國際班期時刻表的使用。（二）國際旅客運價 國際航空旅客運價，是指在國際航空旅客運輸中，承運人對其載運的旅客及其限額內的行李所 收取的從始發站機場到目的地機場的運輸費用或價格以及這些費用或價格的適用條件，

11、它也包括支 付給代理人和其他輔助服務的費用或價格；但不包括機場與市區間的地面運輸費用。航程的種類概念與定義。航程方向代碼的概念與定義。 國際旅客運價的計算原則。國際運價使用優先順序 - 直達運價優先原則。國際運國際旅客運價的種類 : 按照運價水平劃分為普通運價和非普通運價。 按照運價制定方式劃分， 價可分為 IATA 運價、協議運價和承運人運價。按照航程種類劃分，國際運價可分為單程運價和來回 程運價。按照運價構成方式劃分，國際運價可分為直達公布運價、比例運價和組合運價。國內運輸 權運價（ Cabotage Fares ）。里程制 （Mileage System） 運價：里程制的定義；里程制運價

12、的計算原則；里程制運價計算的基 本步驟；直達公布運價表的使用；運價選擇；里程制運價的基本概念與運價計算（最大允許里程、 客票點里程、超里程附加、超里程優惠、中間較高點檢查、單程回拽最低限額檢查） 。（三）國際客票 國際客票的種類。國際客票的使用規定。國際客票的選用。國際客票填開。自動打印客票。（四）國際客票的變更 國際客票簽轉，國際客票有效期的延長，退票。三、考核知識點（一）旅客訂座與銷售的基本概念與定義（二）旅客訂座系統（RES的基本概念（三）旅客訂座記錄（PNR的建立（四）特殊服務組（SSR、其他服務組（OSI）的建立及實例（五）PNR的修改與刪除（六）QUEUE!箱（七）國內客票知識及填

13、開（八）國內旅客運價（九）國內客票銷售（十）國內客票的變更十一）國際航班時刻表的使用（十二）國際旅客運價（十三）國際客票知識與填開（十四）國際客票的變更四、考核要求（一）旅客訂座與銷售的基本概念與定義（次重點）1、識記：旅客訂座與銷售的基本概念與定義。2、領會：旅客訂座與銷售的一般規定。3、綜合應用：將旅客訂座與銷售的一般規定應用于民航的實際工作中，做到應知應會。（二）旅客訂座系統（RES介紹（一般）1、 識記：旅客訂座系統 RES航空公司系統（ICS系統）、代理人分銷系統（CRS系統）的定義、 作用、主要功能，掌握訂座操作基本指令的查詢。2、 領會：航空公司系統（ICS系統）和代理人分銷系統

14、（CRS系統）的聯接關系。3、簡單應用：根據學習訂座系統的相關指令，應會熟練操作工作人員進入、退出訂座系統及顯 示工作區等的指令格式及用法； 應會熟練操作查詢城市 / 機場二字代碼、 英文全稱及其他一般查詢的 指令。應會熟練操作查詢各種航班信息。（三）旅客訂座記錄（PNR的建立（一般）1、識記：PNR的含義及組成各種 PNR的相關指令步驟。2、領會：建立 PNR的工作要求和本要領。3、 簡單應用：根據所學的訂座指令， 學會建立簡單預定 PNR出票PNR的相關指令和具體步驟。（四）特殊服務組（SSR、其他服務組（OSI）的建立及實例（一般）1、識記：特殊服務組（SSR、其他服務組（OSI、的涵義

15、。2、 領會：特殊服務組（SSR、其他服務組（OSI）在PNR中的作用。3、 簡單應用：掌握如何在 PNR的SSR組、OSI組中，根據旅客的特殊需要（如特殊餐食、WCHC STCF等、向航空公司提出相關特殊服務申請。（五）PNR的修改與刪除（一般）1、識記：PNR的修改與刪除的格式及步驟。2、領會：PNR修改與刪除的常用指令。（六）QUEUE!箱（一般）1、識記：QUEUE!箱的基本操作指令和步驟。2、領會：進行 QUEUE!箱處理的意義及重要性。3、簡單應用：會進行基本的 QUEUE!箱處理。（七）國內客票簡介（重點）1、 識記：國內客票的定義、類別（本票、BSP客票、電子客票）、國內客票使

16、用規定。2、領會：國內客票的組成和用途。3、綜合應用：會計算國內客票有效期，會填開國內客票。（八）國內旅客運價（重點）1、識記：國內旅客運價的定義。2、領會：制定國內旅客運價的原則和方法、國內旅客運價的特點。3、綜合應用：理解根據旅客種類、服務等級、旅程方式和出票時間、地點等具體情況，劃分國 內旅客票價的種類和等級。國內旅客運價計算。（九）國內客票銷售（重點）1、識記：國內客票銷售的有關規定。2 、領會：國內客票銷售工作要求。3、綜合應用：國內客票的填開。（十）國內客票的變更（重點）1、識記：國內客票自愿變更定義和客票非自愿變更的定義。2、領會：國內客票自愿變更的一般規定和客票非自愿變更的一般

17、規定。3、綜合應用：國內客票的簽轉，國內客票的遺失與退票的操作。（十一）國際航班時刻表的使用（一般）1 、識記：國際航班時刻表相關名詞、定義。2、理解：時差計算方法、航班時刻表的使用方法、國際時差換算表的使用。3、綜合應用：時差計算、航班時刻表的使用。（十二）國際旅客運價（重點）1 、識記：國際航程種類、航程方向代碼的概念、國際運價種類。2、領會：國際旅客運價的計算原則；各種運價計算方法的基本要點（里程制運價、指定經由航程運價、行業運價、航空公司運價、公布運價、特殊運價等）。3、綜合應用：航程方向代碼判斷；簡單航程里程制運價計算（最大允許里程、客票點里程、超里程附加、超里程優惠、中間較高點檢查

18、、單程回拽最低限額檢查）。（十三）國際客票（次重點）1 、識記：國際客票的定義、分類，客票使用規定。2、領會：國際客票的組成和用途，基本填寫要求。3、簡單應用：會填開國際客票。（十四）國際客票的變更（次重點）1、識記：國際客票的變更分類。2、領會：國際客票的變更的規則和國際客票變更的業務要求。第三章 機場旅客服務一、學習目的和要求本章主要介紹計算機離港系統及其控制、國內（際）旅客的地面運送、特殊旅客服務和不正常 航班處理等內容，通過學習本章，要了解民航旅客運輸的有關基本概念和計算機離港系統，熟悉國 內（際）旅客的地面運送流程，掌握旅客值機的操作、特殊旅客服務和不正常航班處理等內容。二、課程內容

19、第一節 計算機離港系統（一）計算機離港系統計算機離港系統就是為旅客辦理出港（即離港）服務的計算機處理系統。簡稱為離港控制系統 （DCS。該系統主要由旅客值機、配載平衡和航班控制三部分組成。（二）計算機離港控制計算機離港控制人員的工作程序及指令功能，第二節 旅客運送（一）旅客運送的一般規定國內、國際旅客運送的一般規定。（二）國內旅客的地面運送國內旅客地面運送過程各環節工作內容和要求。（三）國際旅客的地面運送國際旅客地面運送過程各環節工作內容和要求。第三節 特殊旅客服務（一）特殊旅客的定義兒童、嬰兒、重要旅客、輪椅旅客、擔架旅客、孕婦、盲人的定義。（二）特殊旅客服務各類特殊旅客的服務要求。各類特殊

20、旅客服務的工作流程。第四節 不正常航班處理一）不正常航班不正常航班的定義和分類。二）不正常航班情況下各部門職責和工作程序 不正常航班情況下各部門職責和工作程序。 不正常航班情況下的服務工作流程。（三）航班不正常情況下的旅客服務工作（四）航班不正常情況下為旅客支付的費用和結算 非民航原因航班延誤的定義和處理規定；民航原因造成的航班延誤的定義和處理規定。第五節 誤機、漏乘、錯乘與銜接錯失（一）定義 誤機、漏乘、錯乘、銜接錯失的定義。（二）漏承、錯乘與銜接錯失的處理（三）旅客誤機的處理 誤機改乘后續航班的處理；團體旅客誤機的處理。三、考核知識點（一）旅客運送的一般規定（二）計算機離港控制（三）特殊旅

21、客服務（四）不正常航班的處理（五）誤機、漏乘、錯乘與銜接錯失四、考核要求（一）旅客運送的一般規定（次重點）1、識記：國內、國際旅客地面運送的流程。2、領會：旅客運送的一般規定。3、應用：機場正常旅客運送案例。（二）計算機離港控制（一般）1、識記：計算機離港系統的組成。2、領會：計算機離港系統的模塊構成及功能；計算機離港控制人員的工作程序及指令功能。（三）特殊旅客服務（重點）1、識記：特殊旅客的定義。2、領會：特殊旅客服務流程。3、綜合應用：特殊旅客運送的服務案例。（四）不正常航班的處理（重點）l 、識記：不正常航班的分類，定義，各部門工作職責，費用結算方法。 2、領會：各類不正常航班的處理的原

22、則。3、綜合應用：不正常航班情況下旅客服務案例。（五）漏乘、錯乘、誤機與銜接錯失（次重點）1、識記：誤機、漏乘、錯乘與銜接錯失的定義。2、領會：誤機、漏乘、錯乘與銜接錯失等情況的處理規定。3、綜合應用：誤機、漏乘、錯乘與銜接錯失等情況下的旅客服務案例。第四章 行李運輸一、學習目的和要求 主要介紹國際與國內旅客行李運輸的有關知識。通過學習本章。了解行李運輸的一般規定，國 際行李運輸的兩個分類系統；掌握行李運輸的具體操作，以及不正常行李的處理方法。二、課程內容第一節 國際與國內旅客行李運輸的基本概念和定義（一）國際與國內旅客行李運輸的基本概念和定義 航空旅客行李運輸的概念；交運行李、自理行李、客艙

23、行李、手提物品等各類行李的定義。 第二節 行李運輸的一般規定（一）行李的分類與運送 交運行李、自理行李、客艙行李、手提物品等各類行李的運送規定。（二）限制攜帶物品限制攜帶的物品的概念與相關規定。（三）行李的共同運送 共同運送行李的概念。行李共同運輸的相關規定和操作。（四）行李的退運和變更 始發站、經停站退運與變更行李的處理方法。退運與變更行李的工作程序。第三節 國際行李運輸（一）計重行李系統計重行李系統概念；計重行李系統適用區域范圍；計重行李系統的行李運送規定；特殊行李運 送規定。（二）計件行李系統 計件行李系統概念；計件行李系統適用區域范圍；計件行李系統的行李運送規定；特殊行李運 送規定。（

24、三）國際運輸業務條款簡介蒙特利爾公約 、歐盟 261 條款等。第四節 不正常行李處理（一）不正常行李分類（二）不正常行李處理（三）行李查詢 行李查詢系統；行李查詢工作內容及要求。三、考核知識點（一）國際與國內行李運輸的基本概念和定義（二）行李的分類與收運（三）限制攜帶物品以及違章行李處理（四）行李的共同運送（五）行李的退運與變更（六）國際行李運輸（七）不正常行李的分類和處理（八）行李查詢四、考核要求（一）國際與國內行李運輸的基本概念和定義（次重點） 識記：國際與國內行李運輸的基本概念和定義。（二）行李的分類與收運（重點）1、識記：行李的分類與定義。2、領會：行李收運的一般規定。3、簡單應用：行

25、李收運的有關操作。（三）限制攜帶物品（一般）識記：限制攜帶物品的相關規定。（四）行李的共同運送（一般） 領會：行李共同運輸的相關規定和操作。（五）行李的退運與變更（次重點）1、識記：行李退運和變更的定義。2、領會：行李退運和變更的相關規定。3、簡單應用：行李退運和變更的相關操作。（六）國際行李運輸（重點）1、識記：國際行李運輸的分類、 蒙特利爾公約和歐盟 261 條款的主要內容。2、領會：計重行李系統和計件行李系統中行李運送的規定。3、綜合應用：計重行李系統和計件行李系統案例。（七）不正常行李的分類和處理（重點） 1、識記：不正常行李的主要類別。2、綜合應用：不同種類的不正常行李的處理方法。（

26、八）行李查詢（一般） 簡單應用：限制攜帶物品的查詢、遲運行李的查詢、少收行李的查詢、損滅行李的查詢方法。第五章 配載與平衡簡介一、學習目的相要求 本章主要介紹飛機配載與平衡的有關概念、相關計算及要求。通過學習本章，要了解飛機載重 平衡的基本概念和要求，熟練計算飛機最大業務載重量、飛機平衡的計算，掌握載重表、平衡圖的 填制以及載重電報與運輸業務文件的使用。二、課程內容第一節 飛機配載與平衡介紹（一）飛機載重平衡工作基本概念與要求 飛機配載與平衡的主要概念；飛機配載與平衡工作要求。第二節 飛機最大業務載重量的計算（一）飛機的重量飛機的最大起飛重量、飛機的最大著陸重量、飛機的最大無油重量、飛機的基本

27、重量、飛機的 燃油重量的定義。（二）飛機最大業載的計算根據飛機的最大起飛重量計算； 根據飛機的最大著陸重量計算； 根據飛機的最大無油重量汁算； 飛機最大業務載重量限額確定。第三節 飛機的平衡計算（一）飛機平衡飛機的平衡的概念；飛機平衡的兩種情況。（二）飛機平衡的計算 飛機重心的計算方法：代數法、站位法、指數法、圖表法；手工做圖計算配載平衡，計算飛機 配載平衡。第四節 配載表與平衡圖的填制 幾種常用機型配載表與平衡圖的樣式和填制方法。第五節 載重電報（LDM報）與隨機業務文件（一）載重電報 載重電報的種類，載重電報的作用，載重電報的內容與格式。載重電報的拍發規定。（二）隨機運輸業務文件隨機運輸業

28、務文件的內容，隨機運輸業務文件的傳遞。三、考核知識點（一）飛機載重平衡工作的基本概念和要求（二）飛機最大業務載重量的計算（三）飛機的平衡計算（四）載重表和平衡圖的填制（五）載重電報與運輸業務文件四、考核要求（一）飛機載重平衡工作的基本概念和要求（一般）1、識記：飛機載重平衡工作的基本概念。2、領會：飛機載重平衡的要求。（二）飛機最大業務載重量的計算（重點）1、識記：飛機最大業務載重量的定義和分類。2、領會：飛機最大業務載重量計算的原則和基本思路。3、綜合應用：飛機最大業務載重量的計算。（三）飛機的平衡計算（次重點）1、識記：飛機平衡的定義和種類。2、領會：飛機重心位置及相關原理。3、簡單應用：

29、飛機重心位置的計算。（四）載重表與平衡圖的填制（次重點）1、識記 : 載重表與平衡圖的樣式。2、領會：載重表與平衡圖的填制方法。3、簡單應用：載重表和平衡圖的填制。（五）載重電報與運輸業務文件（一般）1、識記：載重電報和運輸業務文件的定義。2、領會：載重電報的作用和拍發規定。3、簡單應用：編制載重電報。第六章 旅客運送責任與賠償一、學習目的和要求 本章主要介紹發生不正常運輸時航空公司的責任以及所要負擔的對旅客、行李的賠償規定。通 過學習本章，要了解航空公司在旅客運送的整個過程中所要負擔的責任，以及在發生特殊情況時對 旅客及其行李所采取的賠償。二、課程內容第一節 航班延誤時航空公司的責任（一）非

30、民航原因造成航班延誤時的責任 非民航原因航班延誤定義；非民航原因航班延誤承運人責任；非民航原因航班延誤時的旅客服 務規定。（二）民航原因造成航班延誤時的責任 民航原因航班延誤的分類和定義；民航原因航班延誤承運人責任；民航原因航班延誤時的旅客 服務規定。第二節 承運人對旅客、行李的賠償（一）承運人對旅客的賠償限額 國際航空旅客運輸的旅客人身賠償規定；國內航空旅客運輸的旅客人身賠償規定。（二）承運人對行李的賠償限額國際航空旅客運輸中的行李賠償規定；國內航空旅客運輸的行李賠償規定。 第三節 旅客運輸保險航空旅客人身意外險介紹；旅客投保規定。三、考核知識點 （一）非民航原因造成航班延誤時的責任 （二）

31、民航原因造成航班延誤時的責任（三）承運人對旅客的賠償限額（四）承運人對行李的賠償限額（五）旅客航空人身意外傷害險四、考核要求（一）非民航原因造成航班延誤時的責任（重點） 1、識記：非民航原因造成航班延誤時，承運人所擔負的責任。 2、綜合應用：非民航原因造成航班延誤案例。（二）民航原因造成航班延誤時的責任（重點） 1、識記：民航原因造成航班延誤時，承運人所擔負的責任。 2、綜合應用：民航原因造成航班延誤案例。（三）承運人對旅客的賠償限額（次重點） 識記：承運人對旅客的賠償限額和對國內外旅客的不同規定。（四）承運人對行李的賠償限額（次重點） 識記：承運人對行李的賠償限額和要求。（五）旅客航空人身意

32、外傷害險（一般） 識記：旅客航空人身意外傷害險的要求和具體數額。山、有關說明與實施要求為了使本大綱的規定在個人自學、社會助學和考試命題中得到貫徹和落實，現對有關問題作如 下說明。并提出具體實施要求。一、關于考核目標的說明為使考試內容具體化和考試要求標準化，本大綱在列出考試內容的基礎上，對各章規定了考核 目標，包括考核知識點和考核要求。明確考核目標，能夠使自學應考者進一步明確考試內容和要求，更有目的地系統學習教材；使社會助學者能夠更全面地有針對性地分層次進行輔導；是考試命題能 夠更加明確命題范圍，更準確地安排試題知識能力層次和難易度。本大綱的考核目標，按照識記、領會、應用三個層次規定所應達到的能

33、力層次要求。其中應用層次還可以分為簡單應用和綜合應用兩個子層次。各能力層次的涵義是： 識記：能了解有關的名詞、概念和知識的涵義，并能正確認識和表述。 領會：在識記的基礎上，能全面把握基本原理和基本知識。掌握有關原理、概念的區別和聯系。 應用：在領會的基礎上，能運用基本原理、基本概念分析和解決有關的理論問題和實際問題。其中，簡單應用是指在領會的基礎上，能用所學的一兩個知識點分析和解決簡單的問題；綜合應用 是指在簡單應用的基礎上，能用所學的多個知識點綜合分析和解決比較復雜的問題。二、關于自學教材的說明指定教材：機場服務概論 ，田靜、竺志奇主編，中國民航出版社， 2007年 5月第 1版.參考書目：

34、1、運輸經濟（民航）專業知識與實務 ，全國經濟專業技術資格考試用書委員會編著，中國人 事出版社， 2005.2、國際航空旅客運價教程（上冊） ，鄭田穎、付強主編，中國民航出版社， 2006.三、自學方法指導1 、認真閱讀和鉆研教材。本書有很強的邏輯性和實踐性，要循序漸進，按照機場旅客運送流程 學習和了解各環節工作相關知識。2 、系統學習和重點深人相結合。各章節都有學習的重點，要把對機場旅客運送各方面工作的全 面了解與重點知識的掌握相結合。3 、重視理論聯系實際。本課程是一間實踐性很強的課程，要通過對各環節工作內容的了解和具 體案例的分析，掌握機場地面旅客服務的知識和技能。四、對社會助學的要求1

35、 、社會助學者應明確本課程的性質與設置要求，根據本大綱規定的課程內容和考核目標，把握 指定教材的基本內容，對自學應考者進行切實有效的輔導，引導他們掌握正確的學習方法，防止自 學中的各種偏向，體現社會助學的正確導向。2 、要正確處理基本原理、基本概念和基本知識同應用能力的關系。努力引導自學應考者將基礎 理論知識轉化為認識、分析和解決實際問題的能力，提高自學應考者的馬克思主義思想認識水平。3 、要正確處理重點和一般的關系。本課程的理論性強，內容廣泛；自學考試命題的題型多樣、 覆蓋面廣。社會助學者應根據這門課程和考試命題的特點，指導自學應考者全面系統地學習教材， 掌握全部章程內容和考核目標。在全面輔

36、導的基礎上，突出重點章節和重點問題，把重點輔導和兼 顧一般有機地結合起來，五、關于命題考試的若干規定1、覆蓋面與重點章節 本課程的命題考試，應根據本大綱規定的課程內容和考核目標，來確定考試范圍和考核要求， 不要任意擴大或縮小考試范圍，提高或降低考試要求，考試命題要覆蓋本大綱各章的內容，并適當 突出重點章節，體現本課程的基本內容。2、試卷的結構比例試卷的能力層次比例試卷對能力層次的要求應結構合理。對不同能力層次要求的分數比例，一般為：識記30%，領會 30%；簡單應用 20%，綜合應用 20%。試卷的難易比例 要合理安排試卷的難度結構，試題的難度分為易、較易、較難、難四個等級。每份試卷中，四 種

37、難易度試題的分數比例一般為“易”占25%左右，“較易”占 35%左右，“較難” 30%，“難”占 10%左右。注意事項：試題難易度與能力層次不是一個概念，在各能力層次中都會存在不同難度的問題， 切勿混淆。3、題型 本課程考試試卷的題型，一般有名詞解釋、單項選擇題、多項選擇題、計算題、問答題、案例 分析題等，各種題型的具體樣式可參見題型舉例。4、考試時間本課程考試時間為 150 分鐘。試題量應以中等水平的自學應考者在規定時間內答完全部試題為 度。5、考試形式考試采用閉卷、筆試的形式。附錄：題型舉例一、填空題1、訂座是對旅客預訂的座位、 或對行李的重量、體積的預留，已經訂妥的座位，旅客應在承運人規

38、定的時限內購票，否則座位 。二、名詞解釋1、訂座2、誤機三、單項選擇題1、 請指出決定國內旅客適用運價的相關因素是：（）A、旅客航程；B、旅客訂座時的適用運價；C、機場與市區之間的地面運輸費用；D旅客攜帶行李的重量。2、 下列情況中不可以為旅客辦理退票的有：（）A、天氣原因航班延誤，旅客要求退票；B、嬰兒旅客要求退票；C、旅客在航班經停點自動停止旅行；D旅客未能出示有效身份證件而不能成行。四、多項選擇題 （在備選答案中選出二至五個正確答案，根據課程需要設置）1、 請指出在下列關于無人陪伴兒童乘機的正確選項：（）A、不予接受6歲以下兒童單獨乘機；B、 無人陪伴兒童客票旅客姓名欄要標明“UM字樣；C、無人陪伴兒童沒有免費行李額；D無人陪伴兒童必須