1、如何建立和完善售后服務(wù)體系售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。在競爭激烈的銷售市場上，精確掌握銷售循環(huán)前、中、后的銷售技巧與全方位的客戶服務(wù)，是贏得最佳商機(jī)的關(guān)鍵。售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷手段，通過售后服務(wù)可以提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場占有率，提高推銷工作的效率與效益。掌握售后服務(wù)原則，并且在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向顧客致以感謝函，可以增加你與顧客之間的一種信賴的關(guān)系，有利于銷售工作的進(jìn)一步開展。拿握售后服務(wù)的要點(diǎn)，提高自身素質(zhì)，努力做好售后服務(wù)，使售后服務(wù)成為再次銷售的開端。在追蹤跟進(jìn)階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務(wù)來提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場占有率，提高推

2、銷工作的效率及效益。是企業(yè)對客戶在購買產(chǎn)品后提供多種形式的服務(wù)的總稱，其目的在于提高客戶滿意度，建立客戶忠誠。現(xiàn)代理念下的售后服務(wù)不僅包括產(chǎn)品運(yùn)送、維修保養(yǎng)、提供零配件、業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴處理、問題產(chǎn)品招回制、人員培訓(xùn)以及調(diào)換退賠等內(nèi)容，還包括對現(xiàn)有客戶的關(guān)系營銷，傳播企業(yè)文化，例如建立客戶資料庫、宣傳企業(yè)服務(wù)理念、加強(qiáng)客戶接觸、對客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查、信息反饋等。一、售后服務(wù)體系的作用與特性：1 1、售后服務(wù)是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳利器。2 2、售后服務(wù)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最后防線。3 3、售后服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。4 4、售后服務(wù)是企業(yè)擺脫價(jià)格大戰(zhàn)的一劑良方。5

3、 5、售后服務(wù)是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必然要求。所以企業(yè)自主建立獨(dú)立的售后服務(wù)體系是大勢所趨。二、售后服務(wù)體系的應(yīng)用：1 1、 售后服務(wù)本身可以產(chǎn)品化， 可以明碼標(biāo)價(jià)的和客戶溝通， 把原本簡單的服務(wù)變成可以量化的產(chǎn)品，可以將其以媒介的形式使其功能化、多元化；2 2、可以考慮多元化合作方式以委托形式由分站個(gè)體自主經(jīng)營。三、售后服務(wù)體系的基礎(chǔ)條件：1 1、售后服務(wù)需要公司相關(guān)機(jī)制保證，規(guī)劃相應(yīng)資源投入，應(yīng)列入成本預(yù)算；2 2、需要階段性提升售后服務(wù)能力，需制定相應(yīng)的培訓(xùn)機(jī)制以及相關(guān)資料，以公司為主導(dǎo)輔助各個(gè)分點(diǎn)服務(wù)水平提高，使其綜合服務(wù)能力提高；3 3、建立在銷售策略以及方向?qū)Φ鹊幕A(chǔ)之上。四、售后服務(wù)

4、體系的基礎(chǔ)要點(diǎn)：1 1、告知：在產(chǎn)品說明書的編輯過程中加入產(chǎn)品設(shè)計(jì)及服務(wù)的理念，對最終客戶直接闡述；2 2、網(wǎng)上在線實(shí)時(shí)服務(wù)：建立完備的服務(wù)性網(wǎng)站，提供相應(yīng)的終端遠(yuǎn)程服務(wù), ,包括售后服務(wù)維修操作手冊，常見問題解答；3 3、聲訊服務(wù) 4 4、現(xiàn)場服務(wù) 5 5、反應(yīng)速度以及服務(wù)效率五、建立售后服務(wù)體系大致步驟分為以下幾個(gè)階段：（一）籌備階段在售后服務(wù)體系建立前期需要做大量的籌備工作，也就是為建立良好的體系做好基礎(chǔ)的準(zhǔn)備和保除工作，其中包含了：1 1、產(chǎn)品定位；2 2、成本核算；3 3、風(fēng)險(xiǎn)評估；4 4、銷售策略以及發(fā)展方向；售后服務(wù)體系的建立必須建立在良好的運(yùn)營情況之下，銷量是基礎(chǔ)條件。（二）組

5、織階段在基礎(chǔ)條件達(dá)到的情況下我們在組織建設(shè)體系的階段就需要為前期運(yùn)營做好準(zhǔn)備：1 1、通過部分?jǐn)?shù)據(jù)分析市場分布，大致擬定初期目標(biāo)市場針對性的優(yōu)先建立售后服務(wù)部分網(wǎng)點(diǎn)；2 2、詳細(xì)評估網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)以及產(chǎn)品質(zhì)量有可能會(huì)產(chǎn)生的成本及風(fēng)險(xiǎn)，歸入產(chǎn)品成本（包含人力成本）；3 3、擬定網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)模式，合作模式以及區(qū)域代理標(biāo)準(zhǔn)；4 4、詳細(xì)分析并過濾洽談方式以及相關(guān)資料整理成冊，擬定專業(yè)話術(shù)，培訓(xùn)業(yè)務(wù)員，開展初期的商務(wù)接洽；（三）運(yùn)營階段1 1、成立獨(dú)立的話務(wù)專線（提供全方位包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、技術(shù)、售后服務(wù)等與企業(yè)或產(chǎn)品相關(guān)的專業(yè)咨詢）；2 2、通過組織階段初期的商務(wù)接洽，繼續(xù)優(yōu)化洽談條件，合理考慮及分配資源以達(dá)到促

6、進(jìn)合作的條件；3 3、根據(jù)初期商務(wù)接洽的結(jié)果總結(jié)并持續(xù)開發(fā)擬定待開發(fā)區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)，在過程中不斷總結(jié)并匯總已開發(fā)區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)絡(luò)方式、地區(qū)以及規(guī)模概述；4 4、優(yōu)化提高雛形體系服務(wù)質(zhì)量以及工作模式，提高工作效率（重點(diǎn)協(xié)調(diào)公司售后中心與網(wǎng)點(diǎn)之間快速反應(yīng)機(jī)制）；（四）商務(wù)拓展當(dāng)售后服務(wù)體系建立成熟后可以利用已有資源多元化的應(yīng)用體系進(jìn)行商務(wù)拓展：1 1、發(fā)展網(wǎng)點(diǎn)成為我們的區(qū)域代理商，亦可自行開發(fā)區(qū)域代理；2 2、利用“太陽傘”式體系網(wǎng)點(diǎn)分布特性開發(fā)商務(wù)合作途徑，多元化經(jīng)營多種產(chǎn)品售后服務(wù)；3 3、發(fā)展后期可利用已有成熟網(wǎng)絡(luò)以及多元化的商務(wù)合作自行組織物流體系（在銷售穩(wěn)定，網(wǎng)絡(luò)成熟以及產(chǎn)品多元化的情況下，企業(yè)后

7、期本身就應(yīng)該自行發(fā)展物流體系，這是屬于企業(yè)整合產(chǎn)業(yè)鏈的必經(jīng)過程，優(yōu)化成本拓展利潤途徑的方式），如果組建物流體系初期可以考慮與物流公司合作，掌握產(chǎn)品匯總的主動(dòng)權(quán)，后期自行組建網(wǎng)絡(luò)涉足物流行業(yè)；4 4、售后服務(wù)體系建立成熟以后我們可以與生產(chǎn)型企業(yè)合作，為其提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)保除，在產(chǎn)生利潤的同時(shí)可以在物流產(chǎn)品匯總的環(huán)節(jié)掌握主動(dòng)權(quán)一-一成立專業(yè)的以售后服務(wù)為中心的服務(wù)型企業(yè)5 5、在物流產(chǎn)品匯總的過程當(dāng)中我們自身銷售也會(huì)牽涉到大量的物流，這將會(huì)是很大的成本支出，初期我們可以與物流公司洽談合作，降低運(yùn)輸成本，后期我們可以自行開發(fā)物流體系，近一步整合產(chǎn)業(yè)鏈，優(yōu)化成本一-成立專業(yè)的物流公司；6 6、成立獨(dú)

8、立的品牌公司，實(shí)體企業(yè)集合設(shè)計(jì)- -開發(fā)- -生產(chǎn)- -銷售- -售后服務(wù)為一體的實(shí)體制造型企業(yè)；7 7、依托優(yōu)秀的售后服務(wù)體系-成立專業(yè)的多元化產(chǎn)品銷售的銷售公司；成功的售后服務(wù)體系，一定是建立在良好的企業(yè)文化以及正確的發(fā)展方向的基礎(chǔ)之上的，售后服務(wù)體系的建立是一個(gè)非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要大量的人力、財(cái)力，如果能夠建立好自身的售后服務(wù)體系而又被市場所認(rèn)可，那這個(gè)體系不僅會(huì)成為企業(yè)最核心的競爭力同時(shí)也是企業(yè)多元化發(fā)展的基礎(chǔ)紐帶。六、幾個(gè)細(xì)節(jié)方面的準(zhǔn)備工作必須做好：（一）技術(shù)力量1 1、挑選出有“管理潛質(zhì)”的員工，對他們進(jìn)行管理和服務(wù)方面的培訓(xùn)。重點(diǎn)選拔對象包括各門市的技術(shù)拔尖人員。對管理和服務(wù)

9、的培訓(xùn)，除了一般的基礎(chǔ)性知識(shí)外，總部需要根據(jù)公司的特點(diǎn)制定出管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化文件出來，要求受培訓(xùn)者掌握這些標(biāo)準(zhǔn)化文件的內(nèi)容。2 2、技術(shù)到位、固定的工隊(duì)，對產(chǎn)品的安裝、維修、拆移機(jī)各項(xiàng)工作都可以熟練掌握。（產(chǎn)品的淡旺季區(qū)別明顯，人員的流運(yùn)性也會(huì)比較大，這個(gè)問題也要考慮）3 3、在公司內(nèi)部強(qiáng)調(diào)“管理”，淡化“技術(shù)”。如何強(qiáng)調(diào)？首先要告訴員工們“公司缺乏和需要管理型人才”，提倡員工朝管理型方向發(fā)展。對有管理意愿和有管理能力的人員，應(yīng)該進(jìn)行提拔，同時(shí)在設(shè)立門市的管理崗位時(shí)，應(yīng)該考慮其待遇方面應(yīng)該明顯優(yōu)于純技術(shù)員工。（二）售后服務(wù)信息匯總、調(diào)度中心的成立1 1、建立統(tǒng)一的服務(wù)電話目的將各個(gè)維修點(diǎn)的服

10、務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、維修質(zhì)量控制起來，必須將所有客戶的信息匯總起來，以便你們對結(jié)果控制。因?yàn)槭酆蠓?wù)不是簡單的建立起網(wǎng)點(diǎn)，任由其服務(wù)，但客戶最終對服務(wù)是否滿意才是你們應(yīng)該真正關(guān)心的，否則不到位的服務(wù)形成的社會(huì)負(fù)面影響將直接影響到你的業(yè)績，而且你們也無法拿出準(zhǔn)確的衡量標(biāo)準(zhǔn)為網(wǎng)點(diǎn)結(jié)算費(fèi)用？所有客戶需要安裝、維修、投訴都電話聯(lián)系到信息中心，再由信息中心將信息傳遞到相應(yīng)的網(wǎng)點(diǎn)，信息中需要將客戶的需要體現(xiàn)清楚，由信息中心人員與客戶約定好處理問題的時(shí)間段，在網(wǎng)點(diǎn)接到信息后，按照約定時(shí)間與客戶聯(lián)系。2 2、由信息中心接收信息、傳遞網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)點(diǎn)按照約定時(shí)間提供服務(wù)、維修人員將服務(wù)結(jié)果報(bào)維修網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)調(diào)度人員將處理結(jié)果反饋信

11、息中心，信息中心人員對該信息進(jìn)行回訪，滿意即算該信息服務(wù)完畢。3 3、滿意類、回訪不滿意類、來電投訴類、一次維修不到位類、多次維修不到位類、服務(wù)態(tài)度不滿意類等將信息中心的信息分類，并以此為各網(wǎng)點(diǎn)分級(jí)、結(jié)算費(fèi)用相掛鉤。4 4、當(dāng)然，信息中心的人員需必須熟練掌握相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)，以便于處理常規(guī)的操作指導(dǎo)，電話中就可以幫助客戶解決操作難題或者排除一些非故隙原因，避免由于誤操作而引起不必要的上門服務(wù)信息產(chǎn)生。（三）視察銷售后的狀況對于購買你的商品的客戶）你要經(jīng)常做回訪，直到顧客使用熟練為止。在還沒有熟練之前，顧客總會(huì)遇到許多問題，特別是那些機(jī)械一類的東西，使用一段時(shí)間之后需要更換零部件，所以你要做經(jīng)常性

12、的售后訪問。對于消費(fèi)型產(chǎn)品，有必要調(diào)查顧客的使用情況，這些都是比較重要的問題。（四）提供最新的情報(bào)為顧客提供經(jīng)營情報(bào)，介紹公司的新產(chǎn)品、新服務(wù)項(xiàng)目，都需要在做售后服務(wù)時(shí)去做，這等于不斷地與客戶建立良好的關(guān)系。要善于運(yùn)用禮尚往來、承諾友誼等種原則，在為顧客提供公司新產(chǎn)品、新服務(wù)的經(jīng)營情報(bào)的同時(shí)，還可以從顧容那里以得到很多有關(guān)其它公司的情報(bào)。（五）將顧客組織化人際關(guān)系的好壞會(huì)直接影響到我們的銷售，如果今天我們沒有把顧客的關(guān)系處理得很好的話，我們將會(huì)失掉很多生意 O O 上一講講過，通過顧客介紹的客戶的成交率是普通顧客的15倍，所以如何將顧客組織化將成為一個(gè)重要的問題。1 1、建立影響力中心每個(gè)顧客

13、都有很多的朋友，我們都希望顧客介紹給我們更多他周邊的一些人，有時(shí)候相處很好的顧客會(huì)把他的一些親戚和朋友也介紹過來購買產(chǎn)品，這樣就建立了影響力中心。2 2、舉辦研討會(huì)選擇一個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)， 將使用過你的產(chǎn)品的顧客請來參加研討會(huì)， 請他們?yōu)楣咎岷侠砘ㄗh，同時(shí)也可以讓這些顧客去認(rèn)識(shí)更多的人，這是一項(xiàng)利人利己的工作。舉辦研討會(huì)最主要的目的，就是讓這些顧客相互認(rèn)識(shí)，同時(shí)也是你對顧容真誠的一種展現(xiàn)。（六）誠懇的作為商討對象1 1、從頭到尾對顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽。一般人如果聽到對方重復(fù)話題，不免都想阻止對方，于是就說“我知道了”，不想讓對方再說下去。但是請你一定把這些反復(fù)的話當(dāng)作重要的環(huán)節(jié)來耐心

14、地聽完。2 2、聽出真意在與顧客談話的過程中或者是了解、商討對策的過程中，你要注意地去聽，聽出顧客真正的用意在哪里，看他們有什么不滿或者抱怨的情形。如果你遇到的顧客表達(dá)可能不是特別好，或他講話方面可能有一些結(jié)巴，但是你一定要有耐心，讓顧客把他的問題說出來，聽出真意。出說不便或不敢說的話才是重要的。3 3、讓顧客想出對策如果商品問題實(shí)在沒有辦法解決，也可以讓顧客幫你想出對策。當(dāng)你用心去為顧客服務(wù)，用心地關(guān)心顧客，顧客會(huì)謝謝你，還會(huì)做出更大、更好的回饋，為你想出最好的解決煩惱的對策來。（七）處理不滿的要訣要耐心傾聽不要辯解，只需認(rèn)錯(cuò)了解顧客不滿的原因1 1、要耐心傾聽顧客購買你的東西， 總是有不滿

15、意的時(shí)候， 所以常常會(huì)打電話到公司告訴我們他對這個(gè)事情不滿。無論是打電話還是當(dāng)面跟你說，永遠(yuǎn)記住，不要爭辯，要耐心地傾聽，盡量地學(xué)會(huì)多聽別人的，然后在適當(dāng)時(shí)機(jī)才表達(dá)你的觀點(diǎn)。2 2、不要辯解，只需認(rèn)錯(cuò)千萬不要和你的顧客發(fā)脾氣，要學(xué)會(huì)控制情緒，做一個(gè)高EQ的銷售人員。顧客可能很生氣，但是你一定要耐心地接受，不要做過分地辯解，只需要認(rèn)錯(cuò)。“我非常了解您的情形，同時(shí)我可以感受到您對我們的服務(wù)的關(guān)心，因?yàn)槟Ｍ覀兒茫阅艜?huì)告訴我們。”尊重顧客是一個(gè)稱職的銷售人員必須具備的素質(zhì)，即使你知道這個(gè)顧客的誤會(huì)，或者是平白無故地被這個(gè)顧客給罵了，你仍然要靜靜傾聽顧客吐苦水，有時(shí)在你耐心地傾聽之中，顧客的怒

16、氣就消了，對顧客的不滿也就不知不覺解決了。許多人在顧客尚未表露不滿時(shí)，就很焦急地想找借口應(yīng)付他，如果你一再地辯解，顧客會(huì)情緒性地產(chǎn)生反感。他的不滿一旦嚴(yán)重表現(xiàn)出來，就會(huì)帶走更多的顧客。3 3、了解不滿的原因由于商品本身的問題而引來的不滿，只要直接替顧客解決了就沒事了。表現(xiàn)不滿型就是發(fā)牢騷的那種類型，在不滿的情緒中產(chǎn)生情感對立，就會(huì)有這種情形發(fā)生。所以你要靜下心來，傾聽顧客吐苦水是最好的方法。自我表現(xiàn)型就是利用問題發(fā)生的機(jī)會(huì)，夸耀自己的立場是一種不滿的做法。你只要讓他感覺到被尊重，一切就 OKoOKo撒嬌依賴型，這一種顧客說，“哎呀，你們都是這樣。”就好像很希望銷售人員再對他好一點(diǎn)。這種顧客不是

17、不滿，他只是想找機(jī)會(huì)跟你接近。（九）提高自己的口才提高你的口才，提高感性原則很重要，要學(xué)會(huì)觀察人，要學(xué)習(xí)別人的長處。你的顧客也是你的老師。要學(xué)會(huì)善于思考，思考的簡單方式就是自問自答，“我這樣做對嗎、可以滿足別人、有沒有要改進(jìn)的地方？”平時(shí)要多觀察、多探聽、多閱讀、多交談，鍛煉自己的口才，然后把這些零碎的片斷組合起來，經(jīng)分析后提煉一些更有品質(zhì)的內(nèi)容。提高應(yīng)對的能力就需要模仿那些有經(jīng)驗(yàn)的人，看看他們是怎么做的，你同時(shí)要反復(fù)地練習(xí)，才能提高自己的口才。（十）磨練自己1 1、請教別人，說出你自己的缺點(diǎn) 2 2、努力使缺點(diǎn)改變成優(yōu)點(diǎn)七、售后服務(wù)與企業(yè)未來發(fā)展戰(zhàn)略的必然聯(lián)系：售后服務(wù)是企業(yè)未來發(fā)展的核心競

18、爭力，同樣也可以成為企業(yè)未來發(fā)展的基礎(chǔ)條件， 在售后服務(wù)體系健全后成功的應(yīng)用到商務(wù)拓展的規(guī)劃當(dāng)中對企業(yè)未來發(fā)展有著非常重要的作用。因?yàn)槭酆蠓?wù)體系要真正意義上得成熟，必然是建立在銷售穩(wěn)定的情況之下的，在銷售穩(wěn)定的情況之下，我們就可以選擇利用我們的體系產(chǎn)生更多更大的作用！“有志者，事竟成”。在銷售的過程中，接近了客戶，認(rèn)識(shí)了客戶，給顧客介紹產(chǎn)品，讓顧客購買產(chǎn)品，讓顧客付款，與顧客建立良好的關(guān)系,在每一次與顧容的接觸中有意識(shí)地磨練自己，不斷學(xué)習(xí)別人的長處，努力克服自己的缺點(diǎn)。今天的每一次經(jīng)驗(yàn)積累，都是為了明天更好的起點(diǎn)。附件：表一（中醫(yī)骨康特色健康檔案）表二（代理商售后服務(wù)跟蹤表）診所名稱:診所負(fù)責(zé)人:聯(lián)系方式:代理商售后服務(wù)跟蹤表業(yè)務(wù)人售后人員中醫(yī)骨康特色健康檔案首次治療日期性別:患者姓名年齡體重針對公司售后人員的建議和意見復(fù)診日期 2復(fù)診日期 1針對公司業(yè)務(wù)人員的建議和意見-、人1.LJ以期地址：鄴箱.產(chǎn)品名稱進(jìn)貨時(shí)間進(jìn)貨數(shù)量本次銷售情況庫存-*三烏膠丸