1、融創地產融創地產 360360客戶服務全程體驗客戶服務全程體驗管理作業指引管理作業指引融創集團客戶服務部融創集團客戶服務部20122012 年年 0707 月月目目 錄錄第一章 總則 .3第二章 適用范圍 .3第三章 組織機構及職責分配 .4第四章 工作流程 .4第五章 管理規定 .16第六章 附則 .16第一章第一章 總則總則第一條第一條目的目的 為規范項目公司銷售部、客服部、物業公司及集團公司物業管理部(客服部)的客戶服務行為，實現客戶服務關鍵觸點標準化，打造融創地產服務品牌，推動客戶滿意度、忠誠度提升，特制定本辦法。第二條第二條 相關定義相關定義1、360是指客戶從“潛在客戶”轉變為“成

2、交客戶” ，直至“收房裝修” 、 “長期居住”的全過程。2、客戶服務全程體驗是指客戶看房、購房、入住全過程中對融創地產提供的一系列服務的感知程度。公司針對與客戶的每一個觸點開展體系化、標準化的服務，搭建客戶服務全程體驗平臺，真正做到產品致臻，服務致遠。第二章第二章適用范圍適用范圍第三條第三條 適用范圍適用范圍1、本辦法適用于融創地產及其所屬項目公司客戶服務全程體驗管理工作。2、本辦法僅適用于銷售型物業，持有型物業將另行制訂補充細則。第三章第三章組織機構及職責分配組織機構及職責分配第四條第四條 組織機構組織機構客戶服務全程體驗所涉及的組織機構有項目公司銷售部、客服部、項目管理部、物業公司及集團公

3、司營銷中心、物業管理部（客服部） 。第五條第五條 職責分配職責分配項目公司銷售部、客服部、項目管理部及物業公司是客戶服務全程體驗每一步驟具體服務的執行部門；集團營銷中心、物業管理部是客戶服務全程體驗的統籌、管理及監督部門。第六條第六條 項目公司銷售部職責項目公司銷售部職責1、負責接聽客戶來電、接待客戶來訪、產品介紹、簽約、按揭辦理等；2、負責銷售說辭編制、銷售道具制作、銷售現場包裝、項目推廣及暖場活動的組織。第七條第七條 項目公司客服部職責項目公司客服部職責1、負責客戶入住辦理、產權辦理、投訴處理等；2、負責依據集團“客戶俱樂部”活動規劃持續開展客戶保養活動。第八條第八條 項目公司項目管理部職

4、責項目公司項目管理部職責1、負責配合項目公司銷售部做好工地現場的包裝展示工作；2、參與審核項目公司銷售部的宣傳文件、銷售道具等。第九條第九條 集團公司營銷中心職責集團公司營銷中心職責1、負責配合集團物業管理部編制、修訂融創地產 360客戶服務作業指引中集團公司營銷中心、項目公司銷售部所涉及的相關服務內容；2、負責對項目公司銷售部所承擔的服務內容進行統籌、監督、指導及培訓。第十條第十條 集團公司物業管理部職責集團公司物業管理部職責1、負責牽頭組織融創地產 360客戶全程客戶服務作業指引的編制、修訂及后期實施工作；2、負責對項目公司客服部、項目管理部及物業公司所承擔的相關服務內容進行統籌、監督、指

5、導及培訓。第四章第四章工作流程工作流程第十一條第十一條 簽約前體驗簽約前體驗服務一：項目推廣應客觀、準確地反映項目及公司信息服務一：項目推廣應客觀、準確地反映項目及公司信息1、服務目標：滿足客戶初步了解項目信息、公司信息的愿望，幫助客戶真實、全面、高效地了解項目產品與公司品牌。2、牽頭部門：項目公司銷售部。3、參與部門：項目管理部、項目成本部、廣告公司、制作公司及媒體發布公司。4、實現方式：銷售說辭、樓書、海報、戶型圖、規劃沙盤、單體模型、工地圍檔及廣告發布等。5、服務要點：銷售說辭、銷售道具及宣傳推廣文件應嚴格按照項目自身特點及國家法規進行設計、制作、展示、發布，并經項目管理部設計工程人員、

6、法務人員審核確認后方可執行。服務二：銷售現場應真實、系統地展示公司與項目形象服務二：銷售現場應真實、系統地展示公司與項目形象1、服務目標：滿足客戶進一步了解項目信息、公司信息的愿望，幫助客戶選擇理想產品。2、牽頭部門：項目公司銷售部。3、參與部門：項目管理部、物業公司。4、實現方式：售樓處、樣板示范區及工地現場等。5、服務要點：（1）售樓處、樣板示范區、工地現場應嚴格按照設計圖紙及產品配置進行施工展示，樣板示范區需經項目管理部設計人員、工程管理人員檢驗后方可開放；（2）售樓處應嚴格按照集團要求擺放公司品牌及“客戶俱樂部”宣傳資料；陳列公司及項目榮譽證書；公示企業資質證書、項目五證、銷售人員上崗

7、信息、銷售房源及價格信息、簽約合同文本、項目風險提示、投訴渠道等；（2）樣板示范區應根據項目自身情況，盡可能做到毛坯樣板間、精裝樣板間、園林示范區、工法展示區的全面展示，使客戶能夠全面真實地體驗所購買的產品；示范區應嚴格按照設計圖紙進行施工，禁止為追求展示效果而任意放大、縮小空間尺寸，樣板間及工法展示中與設計圖紙或實際配置不一致地方，應設置公示牌提醒客戶；（4）工地現場應實施規范化管理，包括施工材料擺放、工地人員著裝、行為舉止等；現場包裝應嚴格按照視覺識別手冊執行。服務三：銷售代表應熱情、專業地為客戶介紹產品，解惑答疑，增強公司、項服務三：銷售代表應熱情、專業地為客戶介紹產品，解惑答疑，增強公

8、司、項目對客戶的吸引目對客戶的吸引1、服務目標：滿足客戶全面了解項目信息的愿望，幫助客戶做出理性選擇，充分展示誠信、責任的公司理念，贏取客戶信任。2、牽頭部門：項目銷售部。3、參與部門：物業公司。4、實現方式：接聽來電、接待來訪。5、服務要點：1、銷售代表應嚴格按照項目公司規定銷售說辭、行為規范及接待流程接聽客戶來電來訪，增強客戶購買信心，爭做客戶貼心專業的置業顧問；2、銷售代表應及時更新 EAS 系統中的客戶交互記錄，并做好客戶后期的持續跟蹤保養。服務四：舉辦客戶活動對潛在客戶進行持續保養。服務四：舉辦客戶活動對潛在客戶進行持續保養。1、服務目標：為產品銷售贏得主動，搭建企業、項目與客戶深入

9、溝通交流的平臺。2、牽頭部門：項目銷售部。3、參與部門：項目客服部、物業公司。4、實現方式：舉辦專題活動，邀請潛在客戶及老客戶參加。5、服務要點：（1）圍繞公司品牌、項目特點及客戶特征舉辦豐富多彩的專題活動，通過活動傳播公司、項目理念，建立良好的客戶關系；（2）做好充分的準備工作，包括通知發布、物料準備、現場包裝、接待人員培訓等，使客戶在良好的氛圍中體驗最好的服務，得到心理上的滿足；（3）活動結束后應認真做好活動的后評估工作，為后續活動提供有益的經驗；（4）活動應統一以“客戶俱樂部名稱”冠名，逐步樹立公司服務品牌。第十二條第十二條 簽約體驗簽約體驗服務五：簽約專員應耐心、詳盡地講解合同條款，展

10、示誠信地產形象服務五：簽約專員應耐心、詳盡地講解合同條款，展示誠信地產形象1、服務目標：滿足客戶希望公平交易、不愿吃虧的心理。2、牽頭部門：項目銷售部。3、參與部門：項目公司全體及物業公司。4、實現方式：商品房買賣合同。5、服務要點：（1）合同范本編制應做到客觀、公平、公正；（2）銷售代表、簽約專員應在客戶簽約前提醒客戶認真閱讀合同范本，以確保快捷、高效簽約；（3）合同簽訂過程中，簽約專員應提醒客戶閱讀重要條款，耐心講解答疑，不躲避，不隱藏，不使客戶產生歧義。服務六：簽約專員應熱情周到，簽約流程應簡單順暢，簽約環境應安靜舒適，服務六：簽約專員應熱情周到，簽約流程應簡單順暢，簽約環境應安靜舒適，

11、使客戶享有使客戶享有“客戶至上客戶至上”的體驗。的體驗。1、服務目標：滿足客戶享受尊貴服務的愿望。2、牽頭部門：項目銷售部。3、參與部門：項目財務部。4、實現方式：簽約流程、簽約場所。5、服務要點：（1）簽約流程應簡單順暢，減少客戶等待時間；（2）簽約專員應耐心介紹簽約流程，按流程引領客戶完成簽約工作，銷售代表應全程陪同；（3）簽約現場應舒適安靜，客戶等待時應提供雜志、報紙、飲品、甜點等，幫助客戶愉快度過等待時間。 第十三條第十三條 簽約后入住前體驗簽約后入住前體驗服務七：對銷售服務進行滿意度回訪服務七：對銷售服務進行滿意度回訪1、服務目標：了解客戶對銷售過程中所提供的各項服務的滿意程度，找出

12、客戶不滿意的原因并對其進行分析，改善服務質量，提高整體滿意度。2、牽頭部門：集團公司物業管理部。3、參與部門：集團公司營銷中心。4、實現方式：電話訪問、面訪或問卷調查。5、服務要點：1、對客戶在銷售、簽約、按揭辦理環節中公司所提供的服務滿意情況進行回訪，回訪問題設置應簡潔明了，回訪人員應專業親切，避免引起客戶抵觸情緒；2、應在每月月初對前月已成交客戶進行電話回訪或問卷調查。 銷售滿意度回訪表.doc服務八：工程進展信息通報服務八：工程進展信息通報1、服務目標：滿足客戶在購買房屋后至房屋交付前這一階段，希望能夠更多地了解項目工程進度及所購房屋建設狀況的愿望。2、牽頭部門：項目客服部（項目客服部未

13、建立之前由銷售部牽頭）。3、參與部門：項目銷售部、項目管理部。4、實現方式：以短信、郵件或客戶通訊形式向業主進行通報。5、服務要點：將工程進展中的關鍵信息，予以及時迅速通報。要求以下關鍵的工程節點必須向客戶進行通報：樣板示范區開放、主體結構封頂、外裝修工程竣工、內裝修及機電安裝工程竣工、市政配套竣工、外圍園林竣工、整體竣工驗收通過、物業接管驗收通過、各項市政管線接駁貫通及收樓樣板區開放。服務九：工地開放日（或體驗日）服務九：工地開放日（或體驗日）1、服務目標：“提前看房活動”可以讓成交客戶提前了解房屋建設狀況，對房屋質量進行預驗收，增進與客戶的親密接觸。2、牽頭部門：項目客服部。3、參與部門：

14、項目銷售部、項目管理部。4、實現方式：項目客服部邀請客戶參觀工地現場，了解樓盤規劃設計情況及建設進展情況；邀請客戶參加項目設計、工程現場座談會，請客戶對房屋的相關設計及工程質量情況發表意見，以便及時調整和完善。5、服務要點： 時間節點時間節點工作內容工作內容相關部門相關部門交付前 5 個月前期設計質量摸底前期設計類問題排查，檢查出共性問題項目客服部項目管理部項目銷售部交付前 100 天第一次模擬驗收組織專門隊伍,對每一套房子逐戶檢查項目客服部項目管理部項目銷售部物業公司交付前 3 個月項目風險預控會議梳理可能導致客戶不滿意的共性及個性問題項目客服部項目管理部項目銷售部物業公司交付前 70 天第

15、二次模擬驗收一模整改完成,進行第二次模擬驗收,并驗證一摸整改情況項目客服部項目管理部項目銷售部物業公司交付前 2 個月提前看房準備會議確定項目風險問題解決方案；落實提前看房具體操作細節。項目客服部項目管理部項目銷售部物業公司交付前 50 天全面風險排查包括證照,法律合同,現場設計與施工質量,業主投訴與生活不便等等方面，提交管理層和各端口。項目客服部項目管理部項目銷售部物業公司項目成本部交付前 40 天細部和收尾處理第二次模擬驗收整改完成，進行細部和收尾處理。項目管理部交付前 1 個月組織提前看房活動請業主來看自己的房子并提出意見 ,活動結束后對問題進行匯總整理分類，并安排相關部門及責任單位全力

16、整改。項目客服部項目管理部項目銷售部物業公司第十三條第十三條 入住辦理體驗入住辦理體驗服務十：便捷、高效的入伙服務服務十：便捷、高效的入伙服務1、服務目標：滿足客戶享受尊貴服務的愿望。2、牽頭部門：項目客服部。3、參與部門：項目公司全體及物業公司。4、實現方式：簡化入住流程，提前進行入住模擬，熟悉各項服務，擬定應對的應急預案，開展有序高效的手續辦理，及時總結經驗和教訓。5、服務要點： （1）入住現場應向客戶公示入住辦理流程、竣工驗收手續、實測報告，可采用易拉寶、海報等方式；（2）入住流程應簡單、順暢，減少客戶等待時間；（3）入住服務人員應耐心介紹入住流程，按流程引領客戶完成入住手續，服務人員應

17、做到全程陪同客戶；（4）入住現場布置應舒適、優雅，在客戶等待時應提供雜志、報紙、飲品、甜點等，幫助客戶愉快度過等待時間。 第十三條第十三條 入住后體驗入住后體驗服務十一：交付服務滿意度、集中整改滿意度回訪服務十一：交付服務滿意度、集中整改滿意度回訪1、服務目標：了解客戶對入住辦理過程中所提供的各項服務的滿意程度，找出客戶不滿意的原因并對其進行分析，改善服務質量，提高整體滿意度。2、牽頭部門：集團公司物業管理部（客服部）。3、參與部門：項目銷售部、項目管理部、項目綜合部、物業公司、集團公司營銷策劃部。4、實現方式：電話訪問、面訪或調查問卷回收5、服務要點：1、就客戶在交付環節中公司所提供的服務以

18、及交付中集中整改的滿意情況進行回訪?；卦L問題設置應簡潔明了，回訪人員應專業親切，避免引起客戶抵觸情緒；2、應在每月月初對前月入住客戶進行電話回訪或問卷調查。交付服務及集中整改滿意度調查表.doc服務十二：專業的裝修咨詢及講座服務十二：專業的裝修咨詢及講座1、服務目標：滿足業主喬遷新居對新居裝飾的需求，通過人性化的增值服務為客戶提供良好的居住體驗，提高客戶滿意水平 2、牽頭部門：項目客服部3、參與部門：項目管理部、項目銷售部、物業公司4、實現方式：聯系合作商家為業主提供有針對性的裝修咨詢及講座，或提供該方面的相關信息給業主，為業主提供便利5、服務要點：恭喜喬遷，組織裝修講座，對交付后即將裝修的客

19、戶，組織與裝修相關的專題性講座，為客戶裝修提供參考信息。服務十三：推廣服務十三：推廣“客戶大使客戶大使”制，開展制，開展“管家式管家式”服務服務1、服務目標：通過點對點的溝通及一對一的服務，提高服務人員的服務意識和責任意識，提高服務的效能。2、牽頭部門：項目客服部3、參與部門：物業公司、項目管理部4、實現方式：建立項目“客戶大使”制度5、服務要點：專人負責一定輔之以物業公司的片區承包管理，主動切近與關注客戶，及時傾聽客戶的聲音，督促公司各部門采取相關措施滿足客戶的合理需求。 服務十四：快速高效的日常投訴處理及維修服務服務十四：快速高效的日常投訴處理及維修服務1、服務目標：履行合同約定的相關售后

20、服務義務，彌補客戶對房屋質量缺陷的不滿，提高客戶滿意度。2、牽頭部門：項目客服部。3、參與部門：項目銷售部、物業公司、項目管理部。4、實現方式：便捷高效的服務流程。5、服務要點：1、客服專員應親切、專業地受理客戶來電、來訪投訴，耐心解答客戶問題，并及時將客戶投訴信息反饋給相關部門解決；2、客服專員應及時更新客戶投訴記錄，做到及時跟蹤、及時反饋、及時關閉，與客戶保持良好的接觸與互動。服務十五：保修期到期前公示服務十五：保修期到期前公示1、服務目標：保證房屋遺留質量問題能夠得到集中及時整改，避免后期不必要的損失，提高客戶滿意度。2、牽頭部門：項目客服部。3、參與部門：物業公司、項目管理部、項目成本

21、部。4、實現方式：樓道張貼告示、電話、短信、郵件。5、服務要點：項目客服部應聯合項目成本部、依據項目合同臺帳建立工程保修期限臺帳，定期整理即將到期的工程項目，并依合同約定在房屋保修即將到期前2 個月向小區業主做提前告知，提醒業主對房屋質量問題進行排查，并將發現的問題及時向物業公司進行報修。由物業公司匯總整理業主這一期間報修的工程質量問題，反饋給相關責任單位進行限期整改。服務十六：房屋整改滿意度調查服務十六：房屋整改滿意度調查1、服務目標：了解客戶對房屋維修整改過程中所提供的各項服務的滿意程度，找出客戶不滿意的原因并對其進行分析，改善服務質量，提高整體滿意度。2、牽頭部門：項目客服部。3、參與部

22、門：物業公司。4、實現方式：電話訪問、面訪或調查問卷回收。5、服務要點：要求在客戶投訴處理完成后一周內，對所有房屋整改服務是否滿意作回訪，回訪內容務必包含對維修整改的結果是否滿意、對維修整改的過程是否滿意、對維修整改的負責人是否滿意，并做好相關記錄。服務十七：借助服務十七：借助“客戶俱樂部客戶俱樂部”平臺為客戶提供更多的增值服務和人文關懷平臺為客戶提供更多的增值服務和人文關懷1、服務目標：為客戶提供更多的增值服務體驗，建立和諧的客戶關系，培養客戶忠誠。2、牽頭部門：集團公司物業管理部（客服部）。3、參與部門：項目銷售部、物業公司、集團公司物業管理部（客服部）。4、實現方式：客戶俱樂部運營。5、

23、服務要點：（1）豐富多彩的社區文化活動。各項目應根據項目的實際情況，在集團物業管理部（客服部）的指導下，定期開展日?？蛻絷P系維護活動。（2）聯盟商家優惠、置業優惠等各種權益的提供。（3）“客戶俱樂部”會刊定期發放。每期雜志都向業主發放，隨之讓客戶及時了解融創地產新項目信息，對業主持續關懷。（4）生日、節日祝福短信。在認購客戶的生日和重要節日，通過短信平臺向客戶寄發祝福短信。（5）設立專項基金，對公司交付滿一定年限（一般為 3-5 年，可根據項目實際情況組織實施開展）的項目進行公共設施設備，公共景觀、綠化的更新改造升級，以提升社區居住質量，改善老業主居住環境，促進項目保值增值，費用在集團公司物業管理部（客服部）品牌建設費用中列支。第五章第五章管理規定管理規定為進一步規范、監管客戶服務