1、副食品、蔬菜集中采購與配送售后服務方案目錄1. 售后服務內容及措施21.1. 售后服務人員21.2. 售后服務機構31.3. 售后服務流程41.4. 不合格產品退換貨制度52. 售后服務監督和回訪102.1. 售后服務監督102.2. 售后回訪制度113. 售后服務管理143.1. 客戶反應調查及處理143.2. 客戶投訴處理流程163.3. 售后服務原則184. 售后服務承諾19第 6 頁1. 售后服務內容及措施1.1. 售后服務人員人員職責負責整個項目小組的管理、人員的調配以及應急事項目經理件的處理。負責接聽客戶來電，解答客戶問題，接收客戶的服客服人員務需求，處理客戶的投訴，記錄客戶的相關

2、信息。負責緊急性事件的處理，日常配送服務之外新增配應急小組送訂單的分配等。1.2. 售后服務機構1.3. 售后服務流程 接到客戶售后服務電話客服人員與客戶進行溝通，了解客戶需求，解答客戶疑問，記錄需要售后服務的相關信息將售后問題進行分類處理，并在三十分鐘內給予客戶初步解決方案將不同的售后問題分別送達不同部門進行解決處理對需要進行上門售后服務派遣合適的人員到達客戶約定的地點進行服務售后服務結束，對問題進行整理，分析其中涉及的問題和經驗定期對客戶進行回訪詢問配送服務及蔬菜供應質量問題，采集各方意見與建議1.4. 不合格產品退換貨制度1.4.1. 不合格產品判定標準產品在驗收過程中發現存在不符合驗收

3、標準的現象產品數量、質量不符合采購清單的要求產品未通過質檢。蔬菜在供貨時發現萎縮、缺水、腐爛、不新鮮等現象。其他產品不合格現象。1.4.2. 不合格產品的管理制度目的對不合格食材進行識別和控制，防止不合格食材的非預期使用或交貨。適用范圍適用于對供應的食材發生的不合格的控制。職責Ø 品控部負責不合格食材的識別，并跟蹤不合格食材的處理結果。Ø 各相關部門負責人負責在各自職責范圍內，對不合格食材進行處置。Ø 質檢部負責對本供應服務中不合格食材采取糾正措施。Ø 其他相關部門配合控制。程序Ø 不合格食材的分類及處理A、嚴重不合格：經檢驗判定的批量的不合格

4、，經采購方食用發生食品安全事故的。B、一般不合格：個別或少量不影響整體食材質量的不合格。進貨不合格的識別和處理A、對品管部確認的不合格食材，品管員做出“不合格產品” 標識，并放置于不合格品區。B、一般不合格食材需客戶同意讓步接收時，由主管批準后， 在原不合格標簽上加注“讓步接收”。C、在產品包裝、儲存過程中發現質量問題，經品管確認后， 按上述條款執行。副食品、蔬菜集中采購與配送售后服務方案交貨后發現的不合格產品對于已交貨后發現的不合格食材，應按的重大質量問題對待， 應盡可能將食材進行退換。并由品管部組織采取相應的糾正措施，根據公司規定。銷售部應及時與顧客協商，滿足顧客的正當要求。第 7 頁副食

5、品、蔬菜集中采購與配送售后服務方案1.4.3. 不合格食材退換流程食材供應至采購方指定地點，經檢驗發現存在問題確認食材質量問題的發生的原因確認需要退及換食材的數量及品種對于需要退的食材經確實為我公司責任后，由采購方在退貨單上進行簽字確認，并將規定數量的金額進行退還對于需要更換的食材，跟采購方人員進行數量及品種的確認致電產品配送網點，告知退還食材的品種及數量，及時供貨進行更換退還完成后對相關事件進行建檔，完清賬目組織人員對退換原因進行分析，總結經驗教訓，避免同樣的錯誤再次發生第 11 頁1.4.4. 不合格食材退換承諾致：我公司致力于提供優質的食材，多年來在食材供應過程中從未出現被退貨現象，但為

6、了保證采購方權益，表達我方服務的信心和決 心，我方對于不合格食材作出以下承諾：我方承諾按時按量的將食材供應到采購方手中，在食材驗收過程中，若采購方發現食材存在質量不達標現象，可對我方提供的食材進行退貨處理，并對我方的服務考核分進行扣除。我方承諾所有食材一經確認確實為我方的原因造成的，我方將無條件接受食材退貨處理，承諾絕不推脫責任、拒絕付款、推遲付款等現象。我方對于不合格需要更換的食材，將及時安排配送網點進行重新供貨，承諾更換的食材質量達到規定的質量標準，盡量避免耽誤采購方食材的正常使用和廚房正常的出菜時間。若我方供應的食材存在重大的質量問題對采購方人員健康安全造成損害的，我方愿無條件接受相關法

7、律法規的處罰，并承擔采購方由此產生的一切損失。特此承諾！承諾人：（公章）承諾時間： 2016年6月20日2. 售后服務監督和回訪2.1. 售后服務監督2.2. 售后回訪制度2.1 目的為了及時、真實掌握銷售的情況，全面了解客戶的服務需求，及時發現銷售中存在的各種問題，使本公司品牌得到更多客戶的認可、提升客戶滿意度，特制定本管理規定。2.2 適用范圍本規定適用于客戶回訪人員對客戶進行的例行回訪和針對特別客戶的特定回訪。2.3 職責（1） 客服人員根據客戶資料制訂客戶回訪名單，包括產品的詳細信息、回訪方式、回訪時間、回訪問題與內容等。（2） 客服人員根據公司情況結合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面

8、了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫客戶回訪記錄表，回訪結束后匯總形成客戶回訪報告。（3） 主管領導負責審閱客戶回訪記錄表、客戶回訪報告，對回訪記錄和結果進行審查，并提出指導意見。（4） 客服人員負責對客戶回訪計劃、客戶回訪記錄表、客戶回訪報告進行匯總存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。2.4 流程（1） 調取客戶資料客服人員根據公司客戶建立的資料庫和客戶回訪的相關規定，對所保存的客戶信息進行分析。客服人員或客戶服務人員根據客戶資料確定客戶檔案。（2） 客戶拜訪準備副食品、蔬菜集中采購與配送售后服務方案制訂回訪名單：客服人員或客戶服務人員根據客戶檔案制訂客戶回訪名單，包括詢盤詳細信

9、息、回訪方式、回訪時間、回訪問題與內容等?；卦L的目的要明確。一般地，回訪有四大目的：A. 客戶對公司整體情況的了解，通過回訪確定客戶對公司整體形象、業務人員各類意見和建議；B. 回訪的第二目的是為了建立客戶檔案，延伸對客戶的服務，增強公司在客戶思維中的記憶與提高公司在客戶思維中的認知度、美譽度；C. 回訪的第三個目的是找出公司銷售過程中存在的不足之處，提高后期蔬菜配送服務的質量。D. 回訪的第四個目的是確定蔬菜的質量及配送人員服務的質量?；卦L時間回訪時間要充分考慮客戶的時間安排，以不打擾客戶為基本準則。準備回訪資料A. 客服人員準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本情況(姓名、聯系方式、詢盤內容

10、等)、客戶服務的相關記錄等。B. 確定回訪主體內容?；卦L工作人員在與客戶溝通中，客服是公司的“發言人”，他所講的內容代表公司。因此，回訪的內容，必須要注意維護公司形象。嚴禁與客戶發生爭執。（3） 實施回訪回訪的方法優先采用電話通訊方式回訪?；卦L方式優先級從大到小分別是電話、在線溝通工具（QQ、郵件、微信等）回訪行為要求第 17 頁在回訪中，要認真處理客戶的投訴、不滿、疑惑等，應誠實、可信，并且對公司負責，對客戶負責。回訪信息記錄回訪人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫客戶回訪記錄表?；卦L工作人員必須要日清日結，對所回訪的客戶基本信息、要求以及服務評價都要有書面記錄，對于回訪

11、客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。（4） 整理回訪記錄和處理客服人員或客戶服務人員編制回訪報告A. 按時根據客戶回訪記錄表記錄的回訪過程和結果，對客戶的回訪過程和回訪結果進行匯總和評價形成客戶回訪報告。B. 回訪結束后，回訪人員應將一周回訪的相關資料提交部門主管審核。部門主管領導審閱主管領導對下屬人員提交的客戶回訪記錄表、客戶回訪報告進行審查，并提出指導意見。及時對回訪結果提供處理意見，并按時上交客戶回訪記錄表、客戶回訪報告公司領導審閱。如發現問題，及時與公司領導溝通。（5） 資料保存和使用客服人員對客戶回訪計劃、客戶回訪記錄表、客戶回訪報告進行匯總，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。

12、銷售部門根據客戶回訪記錄表、客戶回訪報告改進銷售方式，提高成單效率。相關市場部參考客戶回訪的相關資料制定市場營銷策劃。3. 售后服務管理3.1. 客戶反應調查及處理（1） 售后管理人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常（編號、型號、交運日期、數量、不良數量）、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。（2） 客戶投訴案件若需會勘者，售后管理部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應客戶需求及確保處理時效：售后管理人員應立即反應質量管理部人員（或制造部品保組）會同制造部門人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經

13、理報告。（3） 為及時了解客戶反應異常內容及處理情況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經理批示。（4） 售后服務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時， 應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回總經理室。（5） 判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依 “客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。（6） 各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理

14、。（7） 客戶投訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時由總經理室會同有關單位共同處理。（8） 客戶投訴不成立時，售后服務員于接獲“客戶抱怨處理表” 時，以規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。3.2. 客戶投訴處理流程目的為求迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。范圍包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。適用時機凡本公司產品遇客戶反應質量異常的申訴（以下簡稱“客戶投 訴”）時，依本施行辦法的規定辦理。（如未造成損失時技術部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理

15、單”反應有關單位改善）?？蛻敉对V分類客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分為：非質量異?？蛻敉对V發生原因（指人為因素造成、自然災害、地震、雷擊等）。服務人員怠慢對待產品更換服務。服務人員工作態度不好與客戶有爭執口風等。產品存在質量問題。服務回復時間較長等。處理職責詳查客戶投訴產品的訂單編號、產品型號、數量。了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。迅速傳達處理結果。綜理客戶投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。客戶投訴質量的檢驗確認。副食品、蔬菜集中采購與配送售后服務方案3.3. 售后服務原則公司及各

16、地區工作人員必須經培訓合格后方可上崗。兌現公司對客戶承諾的售后服務體制，并建立好服務檔案。及時把客戶和行業的各種信息反饋給公司，及時搜集和發布各種相關信息。一流的服務態度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象，做到誠心、精心、細心。對客戶來訪應熱情接待，對客戶通過熱線電話、公司郵箱或者其他途徑反映的產品質量信息應及時處理，并注意禮貌用語，安撫好客戶的情緒，避免與客戶發生沖突。服務及時、快捷，最短的響應、等待時間。認真聽取客戶的服務咨詢、意見和建議反饋、投訴處理，努力提高服務質量和服務意 識。第 19 頁4. 售后服務承諾致：本公司為切實做好副食品、蔬菜集中采購與配送項目，本著“服務為本、

17、誠信第一”的宗旨，保證提供優質、安全食品，并對質量、數量、價格、售后服務等方面鄭重作如下承諾：1、遵守一切國家和各級主管部門對于食品流通的相關法律法規及規定。任何時候不出售變質、腐爛、不符合質量檢驗標準產品，如發現供應以下產品，保證除全部退貨外，還同意承擔由此造成的經濟責任和法律責任：（1） 腐敗變質、霉變、生蟲、污穢不潔、混有異物或者其他感官性狀異常，對人體健康的害的；（2） 含有毒、有害物質或者被有害物質污染，對人體健康有害的；（3） 含有致病性寄生蟲、微生物或者微生物含量超過國家限定標準的；（4） 摻假、摻雜、偽造，影響營養、衛生的；（5） 未通過農藥殘留檢驗的；（6） 其它不符合蔬菜質

18、量檢驗標準的。2、在服務期限內保證按時、按質、按量將蔬菜配送到位；保證送貨品種齊全、數量準確，所有送貨數量以客戶驗收為準。每天的供貨時間（包括客戶臨時加單、補貨）由客戶指定。3、三個無條件，“無條件換貨，無條件退貨，無條件補貨”， 所有蔬菜一經確認確實為我公司質量問題，采購方可根據這三大原則聯系我公司售后服務人員對蔬菜進行退換貨或補貨。副食品、蔬菜集中采購與配送售后服務方案4、我方可以派專車和專人，提供全天候的跟蹤服務，保證客戶的任何需要都得到即時的落實。如供貨出現質量問題時，我方接到通知 30 分鐘之內趕到現場并處理，公司全面協調各項工作的開展和問題處理，真正做到無論有任何問題 1 小時內處理完畢的原則。5、我公司有關負責人每月定期上門回訪跟蹤客戶，隨時了解客戶各種建議、意見和要求，并及時做出處理。6、本公司設立電話專線、專員為該項工作提供 24 小時服務，全天候受理各類咨詢、投訴，并上門服務，第一時間解決業務往來中出現的各種問題。7、本公司無條件接受各級各部門和社會各界對該項工作的監督。愿意隨時無條件接受有關監管部門對協議供貨產品質量、價格等的抽查和檢查。如違反了承諾，自愿接