1、口腔醫院行為、禮儀規范作者:日期:口腔醫院行為、禮儀規范第一章總則為規范醫院員工行為禮儀，進一步推動員工的文明建設，提升本院 的服務質量，根據國家有關標準和公民道德建設實施綱要等有關 規定，結合本醫院員工的實際情況，制定本規范。本規范適用于本院 員工。本規范所指員工行為禮儀是指醫院員工在上崗服務全過程中應 共同遵守的文明禮儀行為，具內容包括儀容儀表規范、服務儀禮規范、 服務行為規范、服務用語規范等。員工行為禮儀規范的總體要求是：注重儀容儀表，舉止大方得體, 語言文明禮貌，服務熱情周到。第二章儀容儀表儀容儀表的基本要求：精神飽滿，面帶微笑，端莊穩重、落落大 方、不卑不亢，以良好的精神風貌展現在顧

2、客面前。1著裝規定1.1 員工包括行政后勤人員在春、夏、秋、冬季工作時必須統一穿著 醫院各崗位規定的工作服，臨床醫務人員工作著工作褲、鞋、帽，保 持工作服潔凈、平整，衣扣齊全，服裝不整潔或破損嚴重的不得穿用。1.2 員工一律佩戴寫有本人姓名、工號、工作性質的胸牌。胸牌佩戴 在左胸上方。1.3 醫護人員非工作場合不得穿著醫院工作服；行政后勤人員臨時外 出辦事必須摘下胸牌后方可外出，辦完事回到醫院應立即戴上胸牌。1.4 工作人員著裝時，應扣好衣服上面第一顆扣子；夏裝襯衣應系在 褲子或裙子內，以顯示穩重、嚴肅，冬天著工作服時應把外套取下（如 大衣、羽絨服等）。1.5 女員工夏季穿裙子時，裙子的長度不

3、要超過工作服裙服，同時應 穿接近膚色筒襪，不得有漏絲，不得露出襪口。1.6 員工在工作場所一律不準穿拖鞋、無帶涼鞋和高于8厘米的高跟及有釘的響聲鞋。1.7 醫院工作服不得轉送、轉借給非本院人員。2儀容2.1 講究個人衛生，保持儀容整潔，服裝潔凈，衣扣整齊，不敞胸露 懷，不得挽袖挽褲。2.2 發式：員工的發型發式應做到整齊清潔。男員工前發不過眉，后 發不過頸，兩側不過耳，不留光頭、鬢角、胡須；女員工長發要挽起 并用發夾固定在腦后，不得披發上崗，前發不遮擋眼睛，短發不得過 短。不留怪異發型，不染特異顏色。2.3 面容：員工的面部應保持清潔。精神飽滿，眼睛明亮有神，眉目 秀清，符合大眾審美觀點。不在

4、工作現場掏、挖耳朵。不在顧客面前 清理鼻腔。口腔、牙齒干凈、沒有異味，帶眼鏡者，鏡片保持清潔。 女員工化妝修飾應以淡雅、簡潔為主，不濃妝艷抹。2.4 耳部：清潔，無皮屑，不佩帶長耳環。2.5 手部：保持手部的清潔，指甲不得長于 1mm,不涂有色指甲油。2.6 體味：無異味，不使用香味過濃的香水。2.7 臨床醫護人員除頸鏈、耳釘外其它飾物一律不可佩戴。3儀態3.1 坐姿：身體端正，兩肩放松，坐時占椅面 2/3的面積，勿倚靠座 椅背部，雙腿完全并攏垂直于地面。操作時根據工作需要隨時調節坐 姿。3.2 站姿：頭部挺直，雙目平視，下頜內收，挺胸收腹，上身微微前 傾，不能倚靠墻等站立。3.3 在下蹲時，

5、一般應雙腿并攏，雙膝一高一低，左腳在前完全著地， 右腳稍后腳跟提起。在行走時，應速度均勻、身體協調。在人際交住 時，不能使用單指指人，一般應四指并攏以肘部為軸朝指示方位伸出。4特殊崗位的儀表儀容4.1醫生戴工作帽，頭發不外露，操作時配戴口罩、手套，必要時帶防護面罩, 4.2導醫、前臺、護士必須淡妝上崗。見到每一位客戶必須面帶微笑打招呼，問“您好”。 發式：頭發無頭屑，梳理整齊不染奇色。長發要挽起并用發夾固定在 腦后；戴工作帽留海無外露；短發要合攏在耳后。著裝：穿毛衣的季節，注意不要讓毛衣的領子高出護士服的領子；夏 季裙子的長度不要超過護士裙服，選擇白色或者乳白色或肉色的襪 子，穿白護士鞋或顏色

6、相近的軟地坡跟鞋。護士操作時配戴口罩、手套，必要時帶防護面罩。第三章服務禮儀服務禮儀的基本要求是：樹立 以人為本、以情為重、感覺親切、 體驗關注”的服務理念，做到：尊重顧客，真誠守信，熱情服務。1 .為顧客提供服務時，應全神貫注，保持微笑，言出必行。做到來有 迎聲，問有答聲，去有送聲；細心觀察，熱心接待，耐心詢問，誠心 相待；使顧客滿意而歸。2 .對醫院的環境、科室分布及人員安排要全面了解， 掌握服務方法和 技巧，了解顧客需求和期望，有針對性地、有效地、不失時機地為顧 客服務。顧客需要服務時，應引領顧客前往。在為顧客導診時，應走 在顧客的左或右前方，行走速度應適合顧客的腳步，配合相應的手勢,

7、將顧客指引至應到的位置，提供相應的服務。3 .接聽電話時，應在電話鈴聲三聲之內。如果超過三聲，應向對方道 歉，使用禮貌用語，首問負責制。拔打電話時，應首先問好，再通報 出自己的醫院品牌、名稱。在通話結束時，應和顧客說再見并等顧客 掛斷后再掛。4 .要為軍人和外賓以及老、弱、病、殘、孕等特殊顧客提供便利。 第四章服務行為一.行為要求：1 .服務行為規范的基本要求是：主動熱情，耐心周到。做到 四聲 和 四不”，即：來到醫院有招呼聲，安排就診時有介紹聲，收銀服務有交待聲，離開醫院有 道別聲”。不怠慢顧客，不以貌取人，不 與顧客發生沖突，不講非規范語言2 .接待顧客時，要端莊站立，注意顧客的舉止，與顧

8、客目光相對時 應微笑示意，主動招呼，熱情服務。3 .回答顧客提問時，應面對顧客，有問必答，熱情解答。不可心不 在焉、含糊其辭、或邊回答邊干其他事情。4 .為顧客遞拿物品時，要雙手遞送，準確無誤，動作敏捷，輕拿輕 放，安全可靠，不扔不摔。5 .收找錢款，要當面點清，唱收唱付，收找零款不得摔扔。接拿、 遞送錢款、收費單據時應使用雙手。顧客購藥付款后，要將藥品進行 包裝，便于顧客攜帶，同時提醒顧客按醫囑用藥。6 .顧客投訴時，不推諉、不冷淡、不刁難。做到以禮相待，認真傾 聽，詳細詢問，把握分寸，妥善處理。7 .當顧客離開醫院時，不管其是否在我院就診，都應做到禮送顧客， 道別致謝，目送顧客離去。8 .

9、在交接班中，有顧客就診時，先接待顧客；同時進行分診 .9 .保持醫院物品存放區及辦公室的清潔、整齊。10 .治療器械、辦公設備使用完畢后，及時回復原狀，11 .尊重領導，關心下屬。12 .遵紀守法，嚴格遵守醫院的規章制度。二.禁止：1 .上班前及工作時間在工作場所吸煙、喝酒、吃點心、就餐、另食。2 .工作時串崗、聚眾聊天、邊操作邊聊天、電腦玩游戲、耳麥聽音樂、電話聊天，玩手機等與工作無關的事情。3 .對客戶態度冷漠，與客戶爭執、吵鬧。4 .在治療區高聲喧嘩、影響他人工作。5 .與同事爭吵、斗毆；使用污言穢語，辱罵同事、領導。6 .損壞公物、涂改告示欄。擅自將公物、器材帶出院。7 .收受病人禮金財物、盜竊私人物品、毀棄私拆他人信件郵件8 .搞小團體及私自在醫院內部拉幫結派。9 .上班擅自外出辦私事等一切與醫院制度不符之行為。第五章服務用語第三十三條服務用語基本要求：準確、完整、禮貌、熟練、靈活、通俗、得 體、簡潔。應做到 五要、四不講”.五要：即 語言要親切、語氣要誠懇、語調要柔和、用語要準確、要說普通話 四不講”：即不講不尊重對方的話、不講不友好的話、不講不客氣的話、不講不耐煩的話第三十四條在為顧客服務時要靈活說好 您；請；歡迎；對不起；謝謝；沒關系、再見”等十四字的服務用語。第三十五條正確使用問候語、贊賞語、祝賀語、答謝語、征詢語、應