1、.支局長崗位職責一、 堅決貫徹執行市局、分局制定的生產經營方針、政策及各項規章制度，確保各項工作要求落實到位。、二、 負責班級日常工作票據、出售品及用品用具的請領、發放。三、 負責班級日常綜合管理，包括服務規范、生產紀律、營銷管理、基本制度落實及安全管理。四、 做好班級基礎管理工作，建立健全基礎管理資料，包括管理簿冊、業務簿冊、規章制度。五、 負責班組人員、臺席生產作業安排，合理排班，根據員工出勤情況予以相應考核。六、 按規定頻次、比例檢查班組臺席各類郵件收寄、處理規格、錄入節日、資費及準限寄執行情況，詳細記錄檢查情況和處理結果。對發生的生產、服務異常情況要進行記事，并予以及時處理。七、 每月

2、召開班組經營、服務、通信質量分析會，及時傳達上級工作要求、指示精神及各類業務通知、通令，并做好會議記錄。八、 負責本服務區域客戶的市場營銷及開發工作，根據不同類型客戶制定營銷策劃方案進行上門攻關營銷。負責協助局內其它部門開展各類郵政營銷活動。九、 負責建立班級值班值班長制度，及時、認真處理營業現場發生的問題和客戶的來訪、來電、改進服務工作，杜絕客戶有力申告。負責實行班前講評制度，建立講評記錄登記簿。十、 負責維護好班組生產現場的環境衛生，在班內實行值日制度，保持營業工作間整潔、干凈、有序。十一、 完成上級安排的其它經營生產任務和服務工作。郵政營業員崗位職責一、 嚴格執行業務各項規章制度，正確執

3、行業務處理流程。嚴格執行收寄驗視和禁限寄制度，嚴格執行統一的資費標準，嚴格遵守郵政通信服務紀律。二、 積極參與星級服務活動。注重個人登記表，統一著裝，佩戴工號牌、按照要求使用文明服務用語，杜絕使用服務忌語，做到文明服務，禮貌待人，熱情接待每一位客戶，自覺維護企業形象和信譽。三、 正確收寄各類郵件，做好營業收支報表，確保帳、物（）、款三者相符，及時上交營業款，按時交接帳/物。四、 做好郵件的平衡合攏、勾挑核對、交接驗收工作；認真做好郵件的進口登記、銷號、催領、批退和改寄工作。五、 正確受理用戶的業務咨詢和查詢工作，及時處理郵件查單、驗單，催查函、按時答復并及時報送上級局業務檔案室。六、 正確保管

4、和使好各類郵政用品用具和重要空白憑證，做好原始記錄的登記和統計工作。正確填報有關業務報表。七、 樹立環境服務意識，做好營業柜臺內外及門前衛生的清潔、清掃工作，保持營業臺席、設備、地面、門窗環境衛生。八、 樹立安全生產意識，做好防火防搶、防盜工作；營業終了做好關設備、關電、關水、關門工作。九、 努力學習業務知識操作技能，不斷提高自身素質和服務水平。十、 完成領導交辦的其他工作。信息設備管理細則第一條、 網點設備使用單位要參照使用說明書正確使用設備，嚴禁違規操作，以免造成設備人為原因損壞。第二條、 網點設備使用單位要做好網點設備的日常護理，保持網點設備干凈無積塵，從而延長設備的使用壽命第三條、 設

5、備管理員必須在設備管理系統中建立主要的技術檔案，檔案自設備購置之日建立，由各級設備管理員負責填寫，并隨著設備狀態的變更而及時修改。第四條、 網點設備使用單位必須愛護設備，如設備編碼發生脫落，必須報網點設備管理部門進行，并由網點設備管理部門重新貼碼。第五條、 市局網點設備使用單位發生網點設備損壞時要報網點設備管理部門進行維修或更換。第六條、 更換下來的設備，有條件的可在本地維修，并在設備管理系統中做待修處理，沒有維修條件全部上發到市局統一維修。第七條、 未及時維修、配件超過預訂值或設備管理系統中未進行相應狀態更新的縣局不予配發新設備。第八條、 網點設備管理部門必須不期開展網點設備管理工作檢查，檢

6、查內容包括：設備使用情況、設備維護情況、衛生情況等。第九條、 網點設備管理的考核對玩忽職守、違反網點設備管理有關規定及違反操作維護、保養檢修規程造成設備事故和經濟損失的領導或責任者，根據情節輕重，分別給予批評教育、罰款的行政或經濟處罰。構成犯罪的，由司法機關依法追究刑事責任。1、 因使用不當，對網點設備造成損壞的，由責任人全額支付維修費，無法修復導致報廢的，按照網點設備價值的20%給予扣罰。2、 網點設備環境衛生不到位，有明顯積塵的，扣罰責任單位50元/次。3、 對造成水污、油污、敲擊、亂涂了亂畫不愛惜網設備的行為者，視情況處罰10-100元/次。4、 對于違規使用信息電源的，一經發現，扣罰責

7、任的是哪位100-200元/次，造成網點設備損壞的，按照網點設備價值的50%給予扣罰。5、 因違反規定造成設備損壞的，設備的維修費用歸屬單位全額負責。6、 因違反規定造成設備丟失的，按照網點設備原價值的給予扣罰。何健忠的支局（三性管理）管理法1、 剛性管理法，即：目標管理+制度管理目標管理工作要領：A、 指定目標：年有規劃、季有重點、月有計劃、周有安排。B、 分解目標：將企業經營目標、服務目標、安全目標、節支目標分類目標，分解到崗位，再將崗位目標落實到臺席。C、 跟蹤目標：一是建立員工績效卡，對量收實績實行日清日畢；二是建立員工服務周志，對服務實績實行周事周畢；三是加你目標完成公開欄（表），對

8、目標完成實績實行月清月結。D、 對支局長的要求：根據全局的發展部署來確定支局目標，并通過有效措施，力保目標實現。制度管理工作要領：A、 督查天天做，營業前的“四不放過”：一是窗口環境不整潔不放過；二是營業員不著標志服、不帶工號牌不放過；三是便民用品不齊備不放過；四是業務單冊、票據、戳不齊全不放過。B、 事中督查穿插做，堅持“四必處理”：一是報刊郵件誤投或投遞不到位必處理；二是發生收違禁物品必處理；三是不按規定時限開信箱、封發郵件必處理；四是不執行“首問責任制”，推諉、扯皮、怠慢客戶必處理。C、 事后督查必須做，營業終了的“四個必須”：一是必須督查營業日報表是否平衡合攏；二是必須督留存現金、重要

9、空白憑證是否入庫、超限；三是必須督查電源、門窗、抽屜、保險柜是否關閉上鎖；四是必須督查安全報警裝置是否處于正常狀態。2、 柔性管理法，即經營管理+服務管理經營管理法工作要領：A、 客戶信息調查：一是定期對市場信息進行搜集、調查、分析，建立單位客戶、個人客戶信息資料；二是定期對客戶基本情況、用郵需求狀況進行分析，準確掌握客戶結構變化。B、 經營活動分析：每月對支局經營運行狀況和效果進行系統分析，找出薄弱環節，明確改進方向。C、 實施經營對策：即在分析經營狀況和環境變化的基礎上，超前謀劃，提出措施，靈活運作，力求做活每一項業務。D、 對支局長的要求：緊緊圍繞市場和客戶變化趨勢。實施靈活多變的經營措

10、施。服務管理工作要領：A、 服務走訪：每月走訪10個客戶，跟班一個投遞段道，聽取客戶意見，了解客戶需求。B、 服務監督：隨機發服務監督卡100張/月，整理窗口意見簿，掌握社會評價，確保支局服務滿意度不低于86分。C、 服務要求：一是窗口服務力求規范化，做到環境宜人，形象感人，態度暖人；二是熱點服務力求環化，做到有受理、有調查、有處理、有回復；三是專業服務力求個性化，努力滿足客戶的一切用郵需求；四是承諾服務力求誠信化，做到承諾必須踐諾。D、 對支局的要求：圍繞社會及客戶的評價，實施靈活多變的經營措施。3、 人性管理方法，即：民主管理+行為管理民主管理工作要點A、 營造一個公平的環境，通過“五個一

11、”實現支局財務、分配、局情三公開。即：*堅持一個公平、公正、公開的原則；*建立一個民主理財小組；*制定一個收入分配獎懲考核辦法；*建立一本財務收支明細；*每月召開一次局情發布會。B、 營造一個和睦的環境，通過“四必訪”增進支局長與員工的情感融合。即：*職工出現思想問題必須溝通走訪；*職工生病住院必須慰問走訪；*職工家庭有困難必須幫扶走訪：*職工家庭有喜喪之事必須問候走訪。C、 營造一個進取的環境，通過“四個一”最大限度地發揮員工積極性。即：*每年選樹一個典型，以弘揚先進；*每半年召開一次“支局家庭例會”，以消除隔閡；*每季組織一次談心活動，以溝通思想，增進信任；*每月征求一次職工意見，以排查支

12、局問題，提出改進對策；D、 支局長的要求;營造三個環境，增進支局長與員工的情感融合。行為管理工作要點A、 可信的表率形象。要求職工完成的任務自己帶頭超額完成，要求職工做到的事情自己首先做好。B、 培養良好的支局形象，做到“四個堅持”*堅持加強職業道德建設以規范職工行為；*堅持每半年輪崗一次以勝任各崗位工作；*堅持每月一次形勢任務教育以統一職工思想；*堅持每周一次業務學習以提高業務技能。C、 培養規范的服務形象，做到“四個統一”*統一著裝佩戴工號牌；*統一使用普通話和文明用語；*統一實行“兩站三聲”標準服務；*統一實行限時承諾服務；D、 培養文明的辦事形象，做到“四個一”*一聲問候；*一杯茶水；

13、*一次詢問查實；*一次接待辦成。中國郵政集團公司關于規范經營秩序的八條禁令一、 嚴禁違規低資費收寄郵件（包括違規打折、少計件數量、重量、變換業務種類等弄虛作假行為）。二、 嚴禁倒買倒賣郵件。三、 嚴禁低面值銷售和提前銷售郵票。四、 嚴禁紀、特郵票賣大戶和在二級集郵市場進行炒作。五、 嚴禁跨界攬收郵件。六、 嚴禁使用已報廢郵資機和已停用的“郵資己付”戳記處理郵件。七、 嚴禁異地低費率接辦報刊。八、 嚴禁用企業資金墊款預訂郵票。對違反上述禁令的直接責任人給予留用察看或開除處分，對責任單位的領導給予行政警告至開除處分，并視情節輕重對責任單位和責任人進行經濟處罰，觸犯法律的依法追究法律責任。本禁令自二

14、00七年八月一日起施行。原有規定與本禁令不一致的，以本禁令為準。中國郵政集團公司監舉報電話：0106641700株洲郵政服務“規范用語”50句1、 您好2、 請，請問3、 早4、 請坐5、 請稍后6、 歡迎光臨7、 很高興為您服務8、 認識您很高興9、 您需要些什么10、 您需要幫忙嗎11、 別客氣12、 對不起13、 請原諒14、 沒關系15、 拜托了16、 勞駕17、 謝謝18、 打擾了19、 真不好意思20、 很抱歉21、 請多指教22、 請多關照23、 請多保重24、 歡迎您提寶貴意見25、 謝謝您的合作26、 不用謝27、 對不起，讓您久等了28、 請注意公共衛生29、 沒聽清楚，請

15、您再說一遍30、 請您清點好現金（貨物）31、 請注意安全32、 請排好隊33、 請您別在公共場所抽煙34、 請按規定辦理35、 請您稍等，他（她）馬上回來36、 對不起，你要找的*同志不在，有什么需要我代為轉告的嘛37、 好的，我馬上請*同志回答您的問題38、 請問您需要辦理什么業務39、 好的，您反映的問題，我們調查落實后盡快給您答復40、 請出示您的身份證（工作證），謝謝41、 你提的意見很好，我們一定改進42、 請您稍等，我辦完這筆業務馬上給您辦43、 請在這里簽名（蓋章）44、 請您用鋼筆填寫45、 再見，有什么問題請隨時來電話聯系46、 謝謝您的鼓勵、關心和支持47、 晚安48、

16、再見49、 你走好50、 歡迎您再來呂茜“一、二、三”窗口服務工作法班前準備“一、二、三”一提前：提前十五分鐘談妝上崗，做好環境清潔衛生工作。二備好：備好標志服，穿戴標志服，穿戴整齊，佩好工號牌；備好用品用具，清理臺面衛生。三檢查業務單冊、用品用具、票款等是否備齊備足；檢查臺席營業用品擺放是否定置定位；檢查計算機、打印機、驗鈔機等設備是否正常；平常服務“一、二、三”一張笑臉：像演員走上舞臺一樣，進入角色，真誠微笑。二個主動：主動詢問客戶用郵意向，熟練處理所辦業務；“留意”業務取向，有心介紹其相關業務，爭取客戶的理解和信任。三聲服務：主動打招呼聲。使用普通話和服務用語；耐心解答聲。彬彬有禮，有問

17、必答。唱收唱付聲。交接客戶錢物唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。繁忙服務“一、二、三”辦一：真誠接待第一位客戶。問二：關心詢問第二位客戶。招呼三：細心招呼第三位客戶。工作要領：沉著冷靜、交叉處理、靈活接待操作步驟第一步：熱情受理第一位客戶的郵件驗對單據，在輸入微機時，簡短回答客戶一般性提問，并招呼其他客戶。 第二步：利用打印業務憑證的間隙，報出第一位客戶收寄費用；同時接第二位客戶的郵件，驗對單據。接過第一位客戶的票據，唱收唱付并道別，再招呼指導第三位客戶。 第三步：重復以上過程。特殊客戶“一、二、三”一個核心：用心為特殊客戶服務。一是對年老體弱的客戶應誠心。誠心幫助，體貼入微，細致周到；如個別老人

18、有要求，還應主動上門，提供方便。二是對殘疾客戶要有愛心。更多的愛心和關愛更主動的相應服務；情系客戶排憂解難，贏得舒心。三是對不理解用郵知識的客戶應熱心。先問好。在解答。四是對脾氣暴躁的客戶要有耐心。用微笑、平和及耐心化解對立情緒。二個做到一是盡責：為特殊客戶提供更加細致周到的服務就是盡責。二是盡心：不怠慢特殊客戶，不讓他們感到受傷害，盡心地為他們提供優質服務。三個必須一是必須傾情于特殊客戶；二是必須用心做好每一筆業務；三是必須注意，必要時將服務向窗口延伸。班后清理“一、二、三”一辦理：當日辦理完所有業務，應做好平衡合攏。二交接：一是準確無誤地與會計交接；二是與質檢做好各種收據存根及繳款單的交接。三整頓：一是整頓工作現場，檢查有無遺漏郵件和安全隱患。二是整理、配足次日所需的各種業務用品；三是整理桌面、臺席、打掃衛生。網點設備操作制度一、 儲蓄網點臺席終端保持每天上午9時至下午18是業務屏在線，以保障每日10小時在線率；營業網點臺席終端電子化支局保持每天簽到；有網銀設備的網點每天上班前完成一筆登陸查詢交易。二、 票據、報表打印機由使用人員定期進行日常維護，包括每日清理感光口里面的碎紙、灰塵，每周給打印軸上一次油，保持打印機潤滑。郵區中心局使用袋牌打印機，不使用期間應關閉打印機，防止打印頭過熱，導致打印不清晰，袋牌打印機