1、生產與運作管理生產與運作管理Production and Operations Management第第1講講2生產與運作生產與運作是人們創造產品或提供服務的有組織的活動，是是人們創造產品或提供服務的有組織的活動，是人類社會賴以生存和發展的基礎。無論制造業還是服務業，人類社會賴以生存和發展的基礎。無論制造業還是服務業，生產與運作管理生產與運作管理都是企業的基本管理職能之一。都是企業的基本管理職能之一。生產與運作管理生產與運作管理是信管、是信管、IE、工商等專業的主干課程，是該、工商等專業的主干課程，是該專業學生的專業必修課；專業學生的專業必修課；第第1講講3工業企業工業企業：生產計劃與調度、企

2、業物流、生產現場管理、：生產計劃與調度、企業物流、生產現場管理、項目管理、企業信息化（項目管理、企業信息化（ERP、CRM等管理軟件研發、實等管理軟件研發、實施、維護）等；施、維護）等；服務企業服務企業：金融、貿易、餐飲、運輸、通訊、房產等的相：金融、貿易、餐飲、運輸、通訊、房產等的相關職位；關職位；政府、軍隊、醫院等職能部門的項目、后勤、信息、流程政府、軍隊、醫院等職能部門的項目、后勤、信息、流程管理；管理；第第1講講4第第1講講5第第1講講6生產與運作活動生產與運作活動概念：生產是一切社會組織將對它的輸入轉化增值為輸出概念：生產是一切社會組織將對它的輸入轉化增值為輸出的過程。的過程。圖圖1

3、第第1講講7幾種典型社會組織的幾種典型社會組織的投入投入、轉換轉換和和產出產出（表表1）社會組織社會組織主要輸入主要輸入系統資源系統資源轉換功能轉換功能主要輸出主要輸出醫院醫院病人病人醫生、護士、醫療醫生、護士、醫療器械、藥品器械、藥品診斷與治療診斷與治療恢復健康的人恢復健康的人大學大學高中畢業生高中畢業生教師、教室、教學教師、教室、教學設備、資料設備、資料教學教學高級專門人才高級專門人才咨詢公司咨詢公司情況、問題情況、問題咨詢專家咨詢專家調研、咨詢調研、咨詢建議、辦法、方案建議、辦法、方案工廠工廠原材料原材料工人、工具、設備工人、工具、設備加工、制造、裝配加工、制造、裝配產成品產成品飯店飯店

4、饑餓的顧客饑餓的顧客廚師、服務員、食廚師、服務員、食物、店堂物、店堂提供餐飲服務提供餐飲服務滿意的顧客滿意的顧客運輸公司運輸公司旅客旅客/ /產地物質產地物質司機、運輸工具司機、運輸工具位置的變動位置的變動旅客旅客/ /銷地的物質銷地的物質 實物實物制造制造 地區地區運輸運輸 交換交換零售零售 存儲存儲倉儲倉儲 生理生理醫療保健醫療保健 信息信息通訊通訊 產品產品 人員人員 資金資金 知識和信息知識和信息l 物質資源物質資源l l 人員人員l l 資金資金l l 知識和信息知識和信息 第第1講講8生產運作系統生產運作系統概念概念：由人和機器構成、能將一定輸入轉化為特定輸出的有機整體。由人和機器

5、構成、能將一定輸入轉化為特定輸出的有機整體。由輸出的由輸出的“質質”和和“量量”決定。決定。狹義狹義：企業（制造業與服務業）內部的生產運作系統；：企業（制造業與服務業）內部的生產運作系統；廣義廣義：由供應商、制造商、分銷商組成的系統；：由供應商、制造商、分銷商組成的系統；要素要素：（1）資源角度資源角度：5Ps（2）過程角度過程角度：6過程過程（3）職能角度職能角度：6職能職能 人人（People） 廠房廠房（Plant） 物料物料（Parts）（）（或零部件或零部件） 過程或工藝過程或工藝（Process） 計劃與控制計劃與控制（Planning and control） 物理過程物理過程（

6、生產過程生產過程） 位置的變化過程位置的變化過程（物流的位移物流的位移） 資金流動過程資金流動過程 銷售過程銷售過程 信息轉化過程信息轉化過程 人力資源轉換過程人力資源轉換過程 產品設計與開發產品設計與開發 生產制造生產制造 企業管理企業管理 質量保證質量保證 采購采購 銷售銷售第第1講講9圖圖2生產運作系統的要素生產運作系統的要素第第1講講10一般企業組織有多種職能，生產運作、財務、營銷是最基本的一般企業組織有多種職能，生產運作、財務、營銷是最基本的3項職能，除此還有其他職能：項職能，除此還有其他職能：（1）會計（會計（Accounting）（2）采購（采購（Purchasing）（3）人力

7、資源（人力資源（HR）（4）公共關系（公共關系（Public relations）（5）設備管理（設備管理（Maintenance）（6）工業工程（工業工程（IE）生產運作系統生產運作系統 基本職能基本職能第第1講講11生產運作作為一種管理的核心生產運作作為一種管理的核心生產運作系統生產運作系統 基本職能基本職能第第1講講12生產運作管理生產運作管理概念概念：對生產運作系統的設計、運行和維護過程的管理。對生產運作系統的設計、運行和維護過程的管理。它包括對整個生產運作活動進行決策、設計、規劃、組它包括對整個生產運作活動進行決策、設計、規劃、組織和控制。織和控制。兩大對象：兩大對象：生產運作過程生

8、產運作過程和和生產運作系統生產運作系統。投入投入-轉換轉換-產出，一個勞動、價值增值過程，包括物質轉產出，一個勞動、價值增值過程，包括物質轉換和管理過程，主要考慮對生產運作過程的計劃、組織及換和管理過程，主要考慮對生產運作過程的計劃、組織及控制等；控制等；使生產運作過程（特別轉換）實現的手段，包括物質實體使生產運作過程（特別轉換）實現的手段，包括物質實體系統和管理（計劃控制）系統，主要考慮系統設計、改造系統和管理（計劃控制）系統，主要考慮系統設計、改造和升級；和升級；第第1講講13生產運作管理生產運作管理目標目標：高效、靈活、準時、清潔地生產合格產品或提供滿意的高效、靈活、準時、清潔地生產合格

9、產品或提供滿意的服務服務高效：高效：較少的投入得到較多的產出；較少的投入得到較多的產出；靈活：靈活：快速適應生產變化；快速適應生產變化；準時：準時：在用戶需要的時間，按用戶需要的數量，提供在用戶需要的時間，按用戶需要的數量，提供所需產品或服務；所需產品或服務；清潔：清潔：在生產、使用和報廢處理過程中，對環境污染在生產、使用和報廢處理過程中，對環境污染和破壞最小；和破壞最小；合格產品或滿意服務：合格產品或滿意服務：質量質量第第1講講14生產運作管理生產運作管理基本問題基本問題：圍繞生產運作的投入圍繞生產運作的投入轉換轉換產出過程，生產運產出過程，生產運作管理的基本問題包含以下作管理的基本問題包含

10、以下3類：類：（1）產出要素管理）產出要素管理質量、成本、服務、交貨時間質量、成本、服務、交貨時間（2）資源要素管理）資源要素管理人員管理、設施設備管理、物人員管理、設施設備管理、物料管理、信息管理料管理、信息管理（3）環境要素管理）環境要素管理第第1講講15生產運作管理生產運作管理基本內容基本內容：從決策角度來說，生產運作管理的基本內容包含從決策角度來說，生產運作管理的基本內容包含以下以下3層內容：層內容：（1）戰略決策戰略決策（2）戰術決策戰術決策（3）作業決策作業決策生產作業計劃生產作業計劃進度控制進度控制質量控制質量控制庫存控制庫存控制成本控制等成本控制等產品選擇與設計產品選擇與設計設

11、備與生產方式的選擇設備與生產方式的選擇運作流程設計運作流程設計生產能力規劃生產能力規劃設施選址和布局設施選址和布局崗位和工作設計等崗位和工作設計等16圖圖4生生產產與與運運作作管管理理的的知知識識體體系系第第1講講17生產運作管理生產運作管理 基本分類基本分類從管理的角度：從管理的角度：制造性生產制造性生產 + 服務性運作服務性運作一般稱一般稱 Production，主要提供電視、汽車、電腦、服裝、，主要提供電視、汽車、電腦、服裝、食品等食品等有形產品有形產品；一般稱一般稱 Operation，主要提供，主要提供無形產品無形產品，如郵局的快遞服，如郵局的快遞服務、咨詢公司的設計方案、學校提供的

12、知識教育等；務、咨詢公司的設計方案、學校提供的知識教育等；第第1講講18生產運作管理生產運作管理服務產品與制造業產品不同，有以下特點：服務產品與制造業產品不同，有以下特點：（1）產品無形，在生產過程中被消費；）產品無形，在生產過程中被消費；（2）顧客參與生產過程，服務人員與顧客高度接觸；）顧客參與生產過程，服務人員與顧客高度接觸；（3）多數服務伴有物質產品的生產；）多數服務伴有物質產品的生產；（4）每個顧客都是產品的專家；）每個顧客都是產品的專家；（5）工作質量不等于服務質量；）工作質量不等于服務質量；（6）一種行業中行之有效的方法在另一種行業中可能完全行）一種行業中行之有效的方法在另一種行業

13、中可能完全行不通；不通；（7）服務種類繁多。）服務種類繁多。第第1講講19生產運作管理生產運作管理大多數生產與運作過程的產出是有形產品和無形服務的混合物。大多數生產與運作過程的產出是有形產品和無形服務的混合物。制造與服務的比較制造與服務的比較 服務所占比例服務所占比例 產品所占比產品所占比例例 日用品日用品 汽車汽車 賓館賓館 餐館餐館 咨詢咨詢 產產品品100% 服務服務100% 圖圖 5 第第1講講20制造性生產制造性生產概念概念概念概念：通過物理和：通過物理和/或化學作用將有形輸入轉化為有形或化學作用將有形輸入轉化為有形輸出的過程。輸出的過程。制造性生產制造性生產以產品為導向以產品為導向

14、，能夠生產出自然界中原來不，能夠生產出自然界中原來不存在的有形物品。存在的有形物品。第第1講講21分類：分類：按工藝過程特點：按工藝過程特點：連續性生產連續性生產離散性生產離散性生產按物流的特征：按物流的特征：V型企業型企業A型企業型企業T型企業型企業按產品需求（或企業組織生產）特性：按產品需求（或企業組織生產）特性：備貨型生產（備貨型生產（Make-to-Stock，MTS）訂貨型生產（訂貨型生產（Make-to-Order，MTO）按產品使用性能分：按產品使用性能分：通用產品通用產品專用產品專用產品按生產穩定性和重復性特點：按生產穩定性和重復性特點：大量生產大量生產成批生產成批生產單件生產

15、單件生產制造性生產制造性生產分類分類第第1講講22連續性生產連續性生產概念概念：物料物料均勻、連續均勻、連續地按照一定工藝順序運動，在運動中不斷地按照一定工藝順序運動，在運動中不斷改變形態和性能，最后形成產品的生產過程。改變形態和性能，最后形成產品的生產過程。連續性生產又稱連續性生產又稱流程式生產流程式生產，例如：，例如：化工行業化工行業：塑料、藥品、肥皂、肥料、堿等；塑料、藥品、肥皂、肥料、堿等；煉油行業煉油行業：汽油、柴油等；汽油、柴油等；冶金行業冶金行業：各種礦廠；各種礦廠；食品行業食品行業：牛奶、飲料、食油等。牛奶、飲料、食油等。第第1講講23離散性生產離散性生產概念概念： 物料物料離

16、散離散地按照一定工藝順序運動，在運動中不斷地地按照一定工藝順序運動，在運動中不斷地改變形態和性能，最后形成產品的生產過程。改變形態和性能，最后形成產品的生產過程。（1）由一種原材料生成多種產品）由一種原材料生成多種產品（2）由多種零部件組裝成一種產品，即）由多種零部件組裝成一種產品，即加工裝配式生產加工裝配式生產 24特征特征連續性（流程式）生產連續性（流程式）生產離散性生產離散性生產用戶類型用戶類型較少較少較多較多產品品種產品品種較少較少較多較多產品差別產品差別有較多標準產品有較多標準產品有較多客戶化產品有較多客戶化產品營銷特點營銷特點取決于價格和可獲得性取決于價格和可獲得性取決于產品特點取

17、決于產品特點資本資本/ /勞動勞動/ /材料密集材料密集資本密集資本密集勞動和材料密集勞動和材料密集自動化程度自動化程度高高較低較低設備布局設備布局流水線形式流水線形式批量或流水線批量或流水線設備柔性設備柔性低低較高較高生產能力生產能力穩定穩定可變可變/ /模糊模糊生產能力擴充周期生產能力擴充周期長長較短較短對設備可靠性要求對設備可靠性要求高高較低較低原材料品種原材料品種少少較多較多能源消耗能源消耗大大較少較少副產品副產品較多較多較少較少在制品庫存在制品庫存低低較高較高連續性生產與離散性生產的比較連續性生產與離散性生產的比較（表表2）第第1講講25特征特征連續性（流程式）生產連續性（流程式）生

18、產離散性生產離散性生產用戶類型用戶類型較少較少較多較多產品品種產品品種較少較少較多較多產品差別產品差別有較多標準產品有較多標準產品有較多客戶化產品有較多客戶化產品營銷特點營銷特點取決于價格和可獲得性取決于價格和可獲得性取決于產品特點取決于產品特點資本資本/ /勞動勞動/ /材料密集材料密集資本密集資本密集勞動和材料密集勞動和材料密集自動化程度自動化程度高高較低較低設備布局設備布局流水線形式流水線形式批量或流水線批量或流水線設備柔性設備柔性低低較高較高生產能力生產能力穩定穩定可變可變/ /模糊模糊生產能力擴充周期生產能力擴充周期長長較短較短對設備可靠性要求對設備可靠性要求高高較低較低原材料品種原

19、材料品種少少較多較多能源消耗能源消耗大大較少較少副產品副產品較多較多較少較少在制品庫存在制品庫存低低較高較高連續性生產與離散性生產的比較連續性生產與離散性生產的比較（表表2）第第1講講26圖圖6原料種類少，加工過程基本相同，轉換成的產品種類原料種類少，加工過程基本相同，轉換成的產品種類多；多；V型企業型企業概念概念：第第1講講27多種原料和零部件轉換成少數幾種產品多種原料和零部件轉換成少數幾種產品圖圖7A型企業型企業概念概念：第第1講講28最終產品由相似零部件以不同方式組裝成不同的產品，最終產品由相似零部件以不同方式組裝成不同的產品，加工零部件大體是平行進行的，裝配時不同產品會用加工零部件大體

20、是平行進行的，裝配時不同產品會用到很多相同或相似的零部件到很多相同或相似的零部件圖圖8T型企業型企業概念概念：第第1講講29V、A與與T型企業比較型企業比較比較比較：V型型：多是資本密集型，機械化、自動化、專業化程度：多是資本密集型，機械化、自動化、專業化程度較高，專用性強，生產系統缺乏柔性；較高，專用性強，生產系統缺乏柔性；A型型：通用性較強，生產系統有一定柔性，加工過程復：通用性較強，生產系統有一定柔性，加工過程復雜多樣，生產管理比較復雜；雜多樣，生產管理比較復雜；T型型：一般分加工和裝配兩部分，加工路線和裝配時間都：一般分加工和裝配兩部分，加工路線和裝配時間都較短，庫存高，交貨狀況參差不

21、齊；較短，庫存高，交貨狀況參差不齊；實際上，多數企業不僅僅是簡單的實際上，多數企業不僅僅是簡單的A型、型、V型或型或T型，而是混合型。型，而是混合型。第第1講講30備貨型生產備貨型生產概念概念：MTS，零部件和最終產品都根據需求預測進行生產；，零部件和最終產品都根據需求預測進行生產；生產的直接目的是補充成品庫存，通過維持一定數量生產的直接目的是補充成品庫存，通過維持一定數量的成品庫存及時滿足客戶的需求。的成品庫存及時滿足客戶的需求。MTS的產品一般通用性較強，標準化程度高，比如家的產品一般通用性較強，標準化程度高，比如家電、軸承、小型電動機、螺釘和螺帽緊固件等。電、軸承、小型電動機、螺釘和螺帽

22、緊固件等。特點特點：第第1講講31訂貨型生產訂貨型生產概念概念：MTO，零部件和最終產品都根據訂貨進行生產。，零部件和最終產品都根據訂貨進行生產。用戶可能對產品提出各種要求，協商一致后再組織設用戶可能對產品提出各種要求，協商一致后再組織設計和制造。計和制造。MTO產品專用性較強，大多非標準化，有特定用戶，產品專用性較強，大多非標準化，有特定用戶，如大型鼓風機、鍋爐、船舶、大型的齒輪箱等；如大型鼓風機、鍋爐、船舶、大型的齒輪箱等；特點特點：第第1講講32 按訂單裝配式生產按訂單裝配式生產概念概念：ATO，零部件根據預測進行生產，最終產品根據訂貨，零部件根據預測進行生產，最終產品根據訂貨進行裝配，

23、很多電子產品的生產屬于按訂單裝配式生進行裝配，很多電子產品的生產屬于按訂單裝配式生產，如戴爾的計算機。產，如戴爾的計算機。ATO可以縮短交貨期，必須以零部件通用化、標準化可以縮短交貨期，必須以零部件通用化、標準化為前提。為前提。特點特點：第第1講講33MTS與與MTO的比較的比較MTS與與MTO的比較的比較（表表3）：項目項目備貨型生產備貨型生產( (MTS) )訂貨型生產訂貨型生產( (MTO) )產品產品標準產品標準產品按客戶要求按客戶要求/ /無特定標準，大量無特定標準，大量的產品變型的產品變型對產品的需求對產品的需求可以預測可以預測難以預測難以預測價格價格事先確定事先確定訂貨時確定訂貨

24、時確定交貨期交貨期不重要，由成品庫存直接出庫不重要，由成品庫存直接出庫很重要，訂貨時確定很重要，訂貨時確定設備設備專用高效設備較多專用高效設備較多通用設備較多通用設備較多人員人員專業化人員專業化人員需要多種技能需要多種技能以上區別決定了兩種模式的生產計劃與控制方法不可能完全相同。以上區別決定了兩種模式的生產計劃與控制方法不可能完全相同。第第1講講34大量大批生產大量大批生產 Mass Production概念概念：產品品種單一，生產重復程度高，產量大的生產模式；產品品種單一，生產重復程度高，產量大的生產模式；如如，福特曾，福特曾19年堅持大量生產年堅持大量生產T型車一個品種；型車一個品種；K=

25、t/r，K0.5，其中，其中，K工作地負荷系數，工作地負荷系數，t某某產品單件工時，產品單件工時，r該產品的平均出產節拍該產品的平均出產節拍按生產穩定性和重復性特點按生產穩定性和重復性特點汽車、軸承、緊固件、電視機、空調、電腦、燈泡、汽車、軸承、緊固件、電視機、空調、電腦、燈泡、冰箱、手機等諸多產品一般都是大量大批生產。冰箱、手機等諸多產品一般都是大量大批生產。第第1講講35單件小批生產單件小批生產 Job Shop概念概念： 產品種類繁多，每一品種生產數量少，生產重復程度產品種類繁多，每一品種生產數量少，生產重復程度低。低。K0.05大型鍋爐、模具、大型船舶、大橋、三峽工程、汽車加大型鍋爐、

26、模具、大型船舶、大橋、三峽工程、汽車加工用的沖模等諸多產品一般采用單件小批生產。工用的沖模等諸多產品一般采用單件小批生產。按生產穩定性和重復性特點按生產穩定性和重復性特點第第1講講36 從企業內部組織生產的角度，單一品種大量生產最有從企業內部組織生產的角度，單一品種大量生產最有效，但難以適應市場變化。故單一大量生產的前提必須是效，但難以適應市場變化。故單一大量生產的前提必須是市場上較長時間有大量需求；如標準件就比較適合大量生市場上較長時間有大量需求；如標準件就比較適合大量生產。產。 福特因只生產福特因只生產T型車而興旺，但連續生產型車而興旺，但連續生產19年而最終衰年而最終衰敗。敗。 目前，如

27、何提高單件小批量生產的效率而備受關注。目前，如何提高單件小批量生產的效率而備受關注。單件小批單件小批與與大量大批生產模式大量大批生產模式的選擇的選擇第第1講講37其他生產模式其他生產模式主要是介于主要是介于MTS與與ETO、大量大量與與單件單件之間的其他生產模式之間的其他生產模式產品需求特性產品需求特性生產穩定性重復性生產穩定性重復性圖圖9第第1講講38為兼顧顧客個性化要求和生產效率，可將為兼顧顧客個性化要求和生產效率，可將MTS和和MTO組成組成不同模式：不同模式：ATO，Assemble-to-Order：按訂單裝配，零部件按：按訂單裝配，零部件按MTS生產，最終裝配按客戶需求，得到不同產

28、品；生產，最終裝配按客戶需求，得到不同產品；CTO，Configuration-to-Order：按訂單配置，再加工組：按訂單配置，再加工組裝；裝；ETO，Engineering-to-Order：設計及下游生產階段都是：設計及下游生產階段都是按照顧客的特定要求進行。按照顧客的特定要求進行。其他生產模式其他生產模式第第1講講39按生產穩定性和重復性（或批量大小），制造性生產可分大量、按生產穩定性和重復性（或批量大小），制造性生產可分大量、成批和單件生產，但實際上沒有一個絕對界限：成批和單件生產，但實際上沒有一個絕對界限：因大量和大批生產的特點相近，故合稱為因大量和大批生產的特點相近，故合稱為“

29、大量大批生產大量大批生產”；小批生產和單件生產特點相近，故合稱為小批生產和單件生產特點相近，故合稱為“單件小批生產單件小批生產” ；成批生產成批生產的特點介于大量大批生產與單件小批生產之間；的特點介于大量大批生產與單件小批生產之間；很多企業產品品種繁多，批量大小差別很大，習慣上稱很多企業產品品種繁多，批量大小差別很大，習慣上稱“多品多品種中小批量生產種中小批量生產” 。其他生產模式其他生產模式第第1講講40 大量、成批、單件小批生產大量、成批、單件小批生產的比較的比較（表表4）項目項目大量生產大量生產成批生產成批生產單件小批生產單件小批生產品種品種少少較多較多很多很多產量產量大大中中小小設備設

30、備專用專用部分通用部分通用通用通用生產周期生產周期短短長短不一長短不一長長成本成本低低中中高高追求目標追求目標連續性連續性均衡性均衡性柔性柔性第第1講講41各生產類型的產品品種數和生產量特點各生產類型的產品品種數和生產量特點品品種種 產產量量 類類型型 低低產產量量 單單一一品品種種 低低產產量量 多多種種產產品品 高高產產量量 幾幾種種主主要要產產品品 高高產產量量 高高標標準準化化 單單件件生生產產 成成批批生生產產 裝裝配配線線 大大量量生生產產 法法蘭蘭西西餐餐廳廳 商商業業打打印印機機 重重型型設設備備 咖咖啡啡廳廳 汽汽車車裝裝配配線線 漢漢堡堡王王 制制糖糖廠廠 石石油油精精煉煉

31、廠廠 高高柔柔性性 高高成成本本 低低柔柔性性 低低成成本本 圖圖10 第第1講講42服務業興起服務業興起人類經濟的發展可分為人類經濟的發展可分為3個階段：個階段：前工業社會前工業社會（Pre-industrial）：）：農業、采掘：種植，捕魚，狩獵，采掘煤炭巖鹽等；農業、采掘：種植，捕魚，狩獵，采掘煤炭巖鹽等；體力獸力、簡單工具，生產單位家庭，生產率低下；體力獸力、簡單工具，生產單位家庭，生產率低下；工業社會工業社會（Industrial）：）：制造業：物理化學方法改變自然物質，生產產品；制造業：物理化學方法改變自然物質，生產產品；分工：動力機器、生產單位工廠，生產率大幅提升；分工：動力機器

32、、生產單位工廠，生產率大幅提升；后工業社會后工業社會（Post-industrial）：）：服務業：提供各種各樣的服務；服務業：提供各種各樣的服務；信息技術為依托，利用知識、智慧和創造力。信息技術為依托，利用知識、智慧和創造力。第第1講講43服務業的范圍十分廣泛，且非常重要，直接關系到現代社會及服務業的范圍十分廣泛，且非常重要，直接關系到現代社會及其組織的正常運作：其組織的正常運作：業務服務業務服務：咨詢、財務金融、銀行、房地產等；咨詢、財務金融、銀行、房地產等；貿易服務貿易服務：零售、維修；零售、維修；基礎設施基礎設施：交通運輸、通訊等；交通運輸、通訊等；社會服務社會服務：餐館、飯店、旅店、

33、保健、美容等；餐館、飯店、旅店、保健、美容等；公共服務公共服務：教育、公用事業、政府機關等。教育、公用事業、政府機關等。服務業興起服務業興起第第1講講44從以下數據可看到服務業的日益興盛，以美國為例從以下數據可看到服務業的日益興盛，以美國為例 ：從事服務業的人數占就業人口的百分比：從事服務業的人數占就業人口的百分比：20世紀初，不到世紀初，不到40%1950年，達到年，達到55%20世紀末，達到世紀末，達到80%從事農業和采掘業的就業人數占就業人口的百分比：從事農業和采掘業的就業人數占就業人口的百分比：20世紀初，世紀初，40%1950年，年，12%20世紀末，不到世紀末，不到5%2000年美

34、國國民收入的年美國國民收入的70%以上是服務業創造的。以上是服務業創造的。服務業興起服務業興起第第1講講45服務業企業服務業企業概念概念：向消費者提供服務，并以此獲利的組織；向消費者提供服務，并以此獲利的組織；服務型企業主要業務是同顧客聯系，十分多見，如銀行、服務型企業主要業務是同顧客聯系，十分多見，如銀行、運輸公司、超市、售后服務、酒店等；運輸公司、超市、售后服務、酒店等；注意注意：有些是企業服務部門提供的有些是企業服務部門提供的以產品為基礎以產品為基礎的服務，即產的服務，即產品生產過程附帶的服務，如空調、冰箱等的售后服務部品生產過程附帶的服務，如空調、冰箱等的售后服務部（獨立的獨立的）；）

35、；也有的是提供純粹的服務，它們也有的是提供純粹的服務，它們以服務為基礎以服務為基礎，如銀行、，如銀行、鐵路運輸、學校等；鐵路運輸、學校等；第第1講講46服務性運作服務性運作概念概念：又稱又稱非制造性非制造性（Non-manufacturing）生產，活動導向）生產，活動導向型，基本特征是提供勞務，而非制造有形產品；型，基本特征是提供勞務，而非制造有形產品；以前西方把和工廠聯系的有形產品的制造活動稱以前西方把和工廠聯系的有形產品的制造活動稱Production，提供勞務的活動稱，提供勞務的活動稱 Operations，有時都稱，有時都稱 Operations；后來，將有形產品和勞務都稱作后來，將

36、有形產品和勞務都稱作“財富財富”，把生產定義為，把生產定義為創造財富的過程，從而把生產的概念擴大到非制造領域；創造財富的過程，從而把生產的概念擴大到非制造領域；為區分為區分Production和和Operations，分別譯為，分別譯為“生產生產”和和“運作運作”，但常稱為，但常稱為“生產運作生產運作”或或“運作運作”。第第1講講47分類分類：按按是否提供有形產品是否提供有形產品分：分：純勞務運作純勞務運作：不提供任何有形產品：不提供任何有形產品一般勞務運作一般勞務運作：提供有形產品：提供有形產品按按顧客是否參與顧客是否參與分：分：顧客參與的顧客參與的顧客不參與顧客不參與服務性運作服務性運作第

37、第1講講48分類分類：按按顧客的需求特性顧客的需求特性分：分：通用型服務通用型服務：對一般、日常社會需求提供的服務：對一般、日常社會需求提供的服務專用型服務專用型服務：針對顧客特殊要求或一次性要求提供：針對顧客特殊要求或一次性要求提供的服務的服務通用服務通用服務：過程較規范，服務系統有明確的前后臺之分，顧客：過程較規范，服務系統有明確的前后臺之分，顧客一般只在前臺服務中介入；一般只在前臺服務中介入；專用服務專用服務：過程有較多顧客介入，前后臺很難區分，服務：過程有較多顧客介入，前后臺很難區分，服務性更鮮明，難用統一的服務過程規范。性更鮮明，難用統一的服務過程規范。兩種服務的區別在于兩種服務的區

38、別在于顧客參與程度的不同顧客參與程度的不同！服務性運作服務性運作第第1講講49圖圖11分類分類：按按勞動密集程度和與顧客接觸程度勞動密集程度和與顧客接觸程度分（圖分（圖1111）：）：大量資本密集服務大量資本密集服務專業資本密集服務專業資本密集服務大量勞務密集服務大量勞務密集服務專業勞務密集服務專業勞務密集服務服務性運作服務性運作第第1講講50分類分類：按按服務提供的內容服務提供的內容分：分：信息服務信息服務解決問題解決問題市場營銷市場營銷售后服務售后服務服務性運作服務性運作第第1講講51分類分類：按按服務對象服務對象分：分：內部服務內部服務對外服務對外服務按按是否盈利是否盈利分：分：盈利服務

39、盈利服務非盈利服務非盈利服務服務性運作服務性運作第第1講講52按按服務地點服務地點分：分：基于一定設施的服務基于一定設施的服務上門（或隨時）服務上門（或隨時）服務分類分類：服務性運作服務性運作第第1講講53分類：服務性運作的分類：服務性運作的不同批量模式不同批量模式類似制造性生產，服務性運作也可按類似制造性生產，服務性運作也可按服務專業化程度服務專業化程度（或重復性）（或重復性）劃分為單件小批量運作和大量大批運作模式：劃分為單件小批量運作和大量大批運作模式：單件小批服務運作單件小批服務運作：研究項目、計算機軟件、咨詢報告、包機服務、博研究項目、計算機軟件、咨詢報告、包機服務、博士生培養、保健、

40、理發、特快專遞服務、出租車、士生培養、保健、理發、特快專遞服務、出租車、零售等；零售等；大量大批服務運作大量大批服務運作：公共交通、快餐服務、普通郵件、批發、體檢。公共交通、快餐服務、普通郵件、批發、體檢。服務性運作服務性運作第第1講講54制造性生產制造性生產服務性運作服務性運作產出特征產出特征有形有形, 耐久耐久, 可儲存可儲存, 一致性高一致性高無形無形, 不耐久不耐久, 不可儲存不可儲存, 多變多變與顧客的聯系與顧客的聯系生產與消費可以分離生產與消費可以分離生產系統與顧客很少接觸生產系統與顧客很少接觸運作與消費結合是典型特征運作與消費結合是典型特征服務系統與顧客頻繁接觸服務系統與顧客頻繁

41、接觸響應周期響應周期響應顧客需求周期較長響應顧客需求周期較長響應顧客需求周期較短響應顧客需求周期較短服務區域服務區域地區、全國乃至國際市場地區、全國乃至國際市場服務區域范圍有限服務區域范圍有限設備規模設備規模較大較大較小較小投入一致性投入一致性要求較高要求較高要求較低要求較低生產率測量生產率測量較容易較容易較難較難質量的度量質量的度量標準易于建立、易于度量標準易于建立、易于度量標準難以建立、不易度量標準難以建立、不易度量服務性運作與制造性生產的服務性運作與制造性生產的差異差異（表表5）服務性運作服務性運作第第1講講55制造性生產制造性生產服務性運作服務性運作產出特征產出特征有形有形, 耐久耐久

42、, 可儲存可儲存, 一致性高一致性高無形無形, 不耐久不耐久, 不可儲存不可儲存, 多變多變與顧客的聯系與顧客的聯系生產與消費可以分離生產與消費可以分離生產系統與顧客很少接觸生產系統與顧客很少接觸運作與消費結合是典型特征運作與消費結合是典型特征服務系統與顧客頻繁接觸服務系統與顧客頻繁接觸響應周期響應周期響應顧客需求周期較長響應顧客需求周期較長響應顧客需求周期較短響應顧客需求周期較短服務區域服務區域地區、全國乃至國際市場地區、全國乃至國際市場服務區域范圍有限服務區域范圍有限設備規模設備規模較大較大較小較小投入一致性投入一致性要求較高要求較高要求較低要求較低生產率測量生產率測量較容易較容易較難較難

43、質量的度量質量的度量標準易于建立、易于度量標準易于建立、易于度量標準難以建立、不易度量標準難以建立、不易度量服務性運作與制造性生產的服務性運作與制造性生產的差異差異（表表5）服務性運作服務性運作第第1講講56服務性運作與制造性生產的服務性運作與制造性生產的融合融合兩者區別明顯，但實際組織中往往是服務和制造兼而有之，對兩者區別明顯，但實際組織中往往是服務和制造兼而有之，對于特定組織不能簡單一概而論！于特定組織不能簡單一概而論！ 制造性生產制造性生產 - 連續制造連續制造 - 離散制造離散制造 - MTO - MTS服務性生產服務性生產 - 是否提供有形產品是否提供有形產品 - 客戶是否參與客戶是

44、否參與 - 勞動密集程度勞動密集程度現代生產運作中兩者逐步融合現代生產運作中兩者逐步融合服務性運作服務性運作第第1講講571.服務運作的組織是以人為中心的服務運作的組織是以人為中心的2.服務運作與服務營銷的不可分性服務運作與服務營銷的不可分性3.顧客參與服務運作過程顧客參與服務運作過程4.服務產出的衡量與評價比較復雜服務產出的衡量與評價比較復雜服務運作特點服務運作特點第第1講講58可說明不同服務交付系可說明不同服務交付系統特點和需求。按服務統特點和需求。按服務復雜程度和顧客化程度復雜程度和顧客化程度可分為四組：可分為四組：圖圖服務復雜程度服務復雜程度，某種服，某種服務所需知識技能的復雜務所需知

45、識技能的復雜性，相對顧客而言的；性，相對顧客而言的；顧客化程度顧客化程度，滿足顧客，滿足顧客個性化要求的程度；個性化要求的程度；服務特征矩陣服務特征矩陣服務運作特點服務運作特點第第1講講59服務特征矩陣服務特征矩陣解讀解讀：左半部左半部，服務需經訓練或一定投資才能進行，一般顧客，服務需經訓練或一定投資才能進行，一般顧客缺乏所需知識、技能、設備，難以從事；缺乏所需知識、技能、設備，難以從事；右半部右半部，服務較簡單，所需專門技能較少，企業能培訓，服務較簡單，所需專門技能較少，企業能培訓自己的員工，一般顧客花費一定時間和精力也能做；自己的員工，一般顧客花費一定時間和精力也能做；上半部上半部，服務的

46、顧客化程度較高，能滿足顧客特定需求；，服務的顧客化程度較高，能滿足顧客特定需求；下半部下半部，服務的標準化程度較高，能滿足顧客共同需求；，服務的標準化程度較高，能滿足顧客共同需求；服務運作特點服務運作特點圖圖第第1講講60服務特征矩陣服務特征矩陣解讀解讀：IV，服務復雜程度和顧客化程度都較低，工作程序可標，服務復雜程度和顧客化程度都較低，工作程序可標準化，即使更換員工，服務質量也不受大的影響；準化，即使更換員工，服務質量也不受大的影響；II，服務員需較廣泛技能，并能對顧客要求做出靈活響，服務員需較廣泛技能，并能對顧客要求做出靈活響應；應；I，服務員需來自企業外的專門訓練，需好的悟性和診，服務員

47、需來自企業外的專門訓練，需好的悟性和診斷力；斷力；III，服務一般需較大投資購買設備，員工需要專門訓練。，服務一般需較大投資購買設備，員工需要專門訓練。服務運作特點服務運作特點圖圖第第1講講61服務性運作模式服務性運作模式生產線模式生產線模式：類似制造業生產線流水作業的服務模式，：類似制造業生產線流水作業的服務模式，麥當勞首創；麥當勞首創；參與服務模式參與服務模式：允許顧客最大限度參與，并發揮其作用，：允許顧客最大限度參與，并發揮其作用，以此改善服務，超市、以此改善服務，超市、ATM、自助餐等；、自助餐等；面對面的直接接觸服務模式面對面的直接接觸服務模式：服務人員是整個服務中最：服務人員是整個

48、服務中最主要的要素，他們與每個顧客面對面接觸，多是柜臺服主要的要素，他們與每個顧客面對面接觸，多是柜臺服務，如商場、銀行等。務，如商場、銀行等。第第1講講62麥當勞快餐店的發展歷程：麥當勞快餐店的發展歷程：1940s，迪克，迪克麥當勞和莫里斯麥當勞和莫里斯麥當勞兄弟在加利福利亞開設麥當勞兄弟在加利福利亞開設了一家快餐店（了一家快餐店（Mcdonalds），當時經營狀況一般；），當時經營狀況一般；1955，兄弟倆把餐廳賣給擅長經營的，兄弟倆把餐廳賣給擅長經營的54歲推銷商歲推銷商雷雷克羅克克羅克，他提出了現代意義上的快餐連鎖經營思想，并實踐成功；他提出了現代意義上的快餐連鎖經營思想，并實踐成功；

49、1984，克羅克去世，但公司經營理念一直傳到現在；，克羅克去世，但公司經營理念一直傳到現在；1997，麥當勞在，麥當勞在110個國家開設個國家開設2.5萬家，每萬家，每2小時誕生一家，小時誕生一家，每天約每天約3.8千萬顧客，當年營業額千萬顧客，當年營業額114億億$，列，列財富財富第第392位；位；第第1講講631992年初，麥當勞落戶中國北京，到年初，麥當勞落戶中國北京，到1998年全國年全國28個城市共個城市共有有200多家連鎖店，麥當勞在中國獲得了成功；多家連鎖店，麥當勞在中國獲得了成功；麥當勞漢堡、薯條快餐文化征服了世界上一個又一個不同飲食文麥當勞漢堡、薯條快餐文化征服了世界上一個又

50、一個不同飲食文化，且大人小孩通吃；麥當勞從一個輝煌走向一個輝煌，成功的化，且大人小孩通吃；麥當勞從一個輝煌走向一個輝煌，成功的原因何在？原因何在？ 問題問題：What： 提供的是什么服務（產品）？提供的是什么服務（產品）？Where： 在什么地方提供服務？在什么地方提供服務？Who： 服務對象是什么？服務對象是什么？When： 什么時候提供服務？什么時候提供服務？How： 怎樣提供服務的？怎樣提供服務的？第第1講講64問題問題：在服務矩陣中屬于哪一個矩陣？在服務矩陣中屬于哪一個矩陣？按服務地點分類屬于哪一種？按服務地點分類屬于哪一種？按專業化程度分類屬于哪一種？按專業化程度分類屬于哪一種？按勞

51、務資本密集型分類屬于哪一種？按勞務資本密集型分類屬于哪一種？是否提供有形產品？是否提供有形產品？按顧客需求特性分類屬于哪一種？按顧客需求特性分類屬于哪一種？顧客是否參與服務？顧客是否參與服務？生產運作服務的目標是什么？生產運作服務的目標是什么？麥當勞經營理念麥當勞經營理念, QSCV: Quality, Service, Cleanliness, Value，什么意思？跟生產運作服務目標有什么聯系？，什么意思？跟生產運作服務目標有什么聯系？圖圖第第1講講65分析分析：屬屬第第IV矩陣矩陣，顧客化和服務復雜程度都比較低。，顧客化和服務復雜程度都比較低。按服務地點屬按服務地點屬基于一定設施的服務基

52、于一定設施的服務，而非上門服務。，而非上門服務。按專業化程度屬按專業化程度屬大量大批服務運作大量大批服務運作。按勞務資本密集型屬按勞務資本密集型屬大量勞務密集服務大量勞務密集服務。提供提供有形產品有形產品，屬一般勞務服務，而非純勞務服務。，屬一般勞務服務，而非純勞務服務。按顧客需求特性屬按顧客需求特性屬通用型服務通用型服務，而非專業型服務。，而非專業型服務。顧客參與服務過程，但顧客參與服務過程，但參與程度較低參與程度較低。第第1講講66生產運作服務的目標是生產運作服務的目標是TQCSE，麥當勞是怎樣實現的呢？，麥當勞是怎樣實現的呢？分析分析：Time：要及時滿足顧客的需求，減少顧客等待時間；：

53、要及時滿足顧客的需求，減少顧客等待時間；麥當勞服務同樣分前臺和后臺；麥當勞服務同樣分前臺和后臺；前臺前臺把把標準化標準化的產品提供給顧客，顧客的個性化需求最多的產品提供給顧客，顧客的個性化需求最多體現在不同產品的組合上；體現在不同產品的組合上；后臺后臺將漢堡、薯條等的制作標準化，引入制造業流水線，將漢堡、薯條等的制作標準化，引入制造業流水線，進行大量生產，將食品送到前臺，由前臺按顧客需求快速進行大量生產，將食品送到前臺，由前臺按顧客需求快速組合；組合；這樣大大提高效率，顧客等待時間縮短，滿意度提高。這樣大大提高效率，顧客等待時間縮短，滿意度提高。 薯條按一定數量制作，數量根據經驗薯條按一定數量

54、制作，數量根據經驗確定，是固定不變的；確定，是固定不變的； 顧客可看到，盛裝薯條都用統一的寬顧客可看到，盛裝薯條都用統一的寬口鏟，且每個服務生提供的薯條數量口鏟，且每個服務生提供的薯條數量基本一致；基本一致； 各種食品的工藝參數都相對固定；各種食品的工藝參數都相對固定； 麥當勞的口號是麥當勞的口號是“一個風味一個風味”，全世，全世界到處都是一樣。界到處都是一樣。第第1講講67分析分析：Quality：高、恒定，合格滿意的產品與服務；：高、恒定，合格滿意的產品與服務；為保證獨特風味和新鮮感，麥當勞制定了近乎苛刻的指標：為保證獨特風味和新鮮感，麥當勞制定了近乎苛刻的指標：200多種原材料標準化，由

55、麥當勞分銷中心提供；多種原材料標準化，由麥當勞分銷中心提供；原材料進店前接受多項質量檢查，牛肉餅原材料進店前接受多項質量檢查，牛肉餅40多項指標；多項指標；奶漿的接貨溫度不超過奶漿的接貨溫度不超過4；奶酪的庫房保質期為奶酪的庫房保質期為40天，上架時間為天，上架時間為2小時；小時；水發洋蔥的使用壽命為水發洋蔥的使用壽命為4小時；小時；產品和時間牌一起入保溫柜，薯條產品和時間牌一起入保溫柜，薯條7min，漢堡，漢堡10min扔掉。扔掉。北京生產的原料要按批號送質檢中心檢查，每月還需送香港亞太中心實北京生產的原料要按批號送質檢中心檢查，每月還需送香港亞太中心實驗室評估；每年麥當勞在北京舉行兩次產品

56、評估會，請供應商及采購人驗室評估；每年麥當勞在北京舉行兩次產品評估會，請供應商及采購人員與美國空運的標準樣品比較，發現差距，及時整改。員與美國空運的標準樣品比較，發現差距，及時整改。薯條所需馬鈴薯要求很高，果型長，芽眼欠，固形物和含糖量有一定標薯條所需馬鈴薯要求很高，果型長，芽眼欠，固形物和含糖量有一定標準；麥當勞擁有自己的農場來生產所需馬鈴薯。北京的辛卜勞農場就是準；麥當勞擁有自己的農場來生產所需馬鈴薯。北京的辛卜勞農場就是其中之一，年產量在其中之一，年產量在1998年已達年已達12000噸。噸。第第1講講68分析分析：Service：友善、周到、快捷、滿意的服務；：友善、周到、快捷、滿意的

57、服務；服務生謙恭有禮，熱情周到，設備先進便捷；服務生謙恭有禮，熱情周到，設備先進便捷；顧客等待時間短，外賣備有各類消毒衛生食品袋；顧客等待時間短，外賣備有各類消毒衛生食品袋；餐廳布置典雅，名花奇畫，音樂；餐廳布置典雅，名花奇畫，音樂；專門配備小孩桌椅，設立兒童天地，甚至專門配備小孩桌椅，設立兒童天地，甚至“換尿布換尿布”；餐廳備有職員名片，顧客可給其打分，餐廳定期評判；餐廳備有職員名片，顧客可給其打分，餐廳定期評判；門店整個系統都精心策劃，保證制作、服務人員間可自門店整個系統都精心策劃，保證制作、服務人員間可自主工作且能將生產和服務環節有效銜；就餐區設計也非主工作且能將生產和服務環節有效銜；就

58、餐區設計也非常嚴謹，服務員所有操作都有既定設計。常嚴謹，服務員所有操作都有既定設計。第第1講講69分析分析：Environment：環保，綠色制造，綠色消費；：環保，綠色制造，綠色消費；食品加工和消費中尚未出現有害人體和環境的案例；食品加工和消費中尚未出現有害人體和環境的案例；后臺操作間干凈、整潔、設備布置合理；后臺操作間干凈、整潔、設備布置合理；餐廳環境清新、干凈，同時考慮外圍環境的整潔；餐廳環境清新、干凈，同時考慮外圍環境的整潔；廁所制定有嚴格的衛生標準；廁所制定有嚴格的衛生標準；員工上崗前必須用特制殺菌洗手液洗員工上崗前必須用特制殺菌洗手液洗2020秒，再沖凈烘秒，再沖凈烘干。干。第第1講講70分析分析：Value：價格合理，物有所值；：價格合理，物有所值；麥當勞的食品講求味道、顏色、營養，服務周到、熱情；麥當勞的食品講求味道、顏色、營養，服務周到、熱情；價格與所提供的服務、環境一致，讓顧客消費之后感到價格與所提供的服務、環境一致，讓顧客消費之后感到真正的物有所值；真正的物有所值；麥當勞的老板認為成功的秘訣在于麥當勞的老板認為成功的秘訣在于 “Completeness”。 第第1講講71發展發展：勞動分工理論勞動分工理論 1776年亞當年亞當斯密；斯密；20世紀以前世紀以前：1910s：u 科學管理原理