1、1Chap1 Chap1 質量與質量管理質量與質量管理2一、當代管理環境的特征一、當代管理環境的特征 1、日新月異的環境變化、日新月異的環境變化 2、主導權緊握在顧客手中、主導權緊握在顧客手中 3、競爭無所不在、競爭無所不在 4、向學習型組織的轉變、向學習型組織的轉變Chap1 Chap1 質量與質量管理質量與質量管理 3二、質量的含義二、質量的含義 質量：質量： 狩野紀昭：魅力質量；狩野紀昭：魅力質量； 產品：四大類別產品：四大類別 過程：過程： 顧客：顧客： 供方：供方： 不合格：不合格： 顧客滿意：顧客滿意：課程網站課程網站4三、質量及質量特性三、質量及質量特性質量的定義ISO9000-

2、2005質量管理體系質量管理體系 基礎和術語基礎和術語中中對質量（對質量（3.1.1）所下的定義是）所下的定義是: 一組固有特性一組固有特性(3.5.1)滿足要求滿足要求(3.1.2)的程度。的程度。 注注1：術語術語“質量質量”可使用形容詞如差、好或優秀來修飾。可使用形容詞如差、好或優秀來修飾。 注注2：“固有的固有的”（反義詞（反義詞“賦予的賦予的”）就是指存在于某事或）就是指存在于某事或某物中的，尤其是那種永久的特性。某物中的，尤其是那種永久的特性。5質量及質量特性：質量及質量特性：1. 1.名詞注解名詞注解實體實體（entity, itementity, item）: : “可單獨描述

3、和研究的事物” ，實體可以是活動或過程，可以是產品，可以是組織、體系或人，也可以是上述各項的任何組合。要求要求( requirements):( requirements): 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 。為使“需求”可以實際運用，一般應將其轉化為質量要求。所謂質量要求，是指“對需要的表述或將需要轉化為一組對實體特性的定量或定性的規定要求，以使其實現并進行考核”。6質量概念的特點質量概念的特點q 質量不僅包括活動或過程的結果，還包括它們形成和實現的活動及過程本身；q質量不僅包括產品質量，還包括它們形成和實現過程中的工作質量；q 質量不僅要滿足顧客需要，還要滿足社會需要，并使顧客、

4、從業人員、業主、供方和社會都受益(stakeholder, 受益者)；q 質量問題不僅存在于工業，還存在于服務業及其他行業。產品質量服務質量過程質量工作質量質質 量量進一步理解質量進一步理解質量7產品: ISO9000:2005過程的結果；術語術語: : 產品產品-Product 3.4.2-Product 3.4.2 硬件硬件 （HardwareHardware）：）：具有特定形狀的可分離的有形具有特定形狀的可分離的有形產品。產品。(如發動機機械零件如發動機機械零件)； 軟件（軟件（SoftwareSoftware）：通過承載媒體表達的信息所組成通過承載媒體表達的信息所組成的一種知識產物，能

5、以概念、學報或程序等形式表示。的一種知識產物，能以概念、學報或程序等形式表示。(如如計算機程序、字典計算機程序、字典)； 流程性材料流程性材料( Processed material)( Processed material)：將原材料轉化成將原材料轉化成某一預定狀態所形成的有形產品。某一預定狀態所形成的有形產品。(如潤滑油如潤滑油)。 服務（服務（ServiceService）：為滿足顧客需要，供方與顧客之間為滿足顧客需要，供方與顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果。接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果。(如運輸如運輸)； 定義定義分類分類83.1.4 顧客滿意顧客滿意* 3.1

6、.4顧客滿意顧客滿意(CS):顧客對其要求已被滿足的程顧客對其要求已被滿足的程度的感受。度的感受。顧客抱怨表示滿意程度低，但沒有抱怨并不表顧客抱怨表示滿意程度低，但沒有抱怨并不表明顧客很滿意。明顧客很滿意。即使規定要求符合顧客愿望并得到滿足即使規定要求符合顧客愿望并得到滿足,也不也不一定確保顧客滿意。一定確保顧客滿意。9思考：思考： 不滿意的顧客將帶來什么不滿意的顧客將帶來什么3.1.4 顧客滿意顧客滿意10 研究表明：一個不滿意的顧客將會把不研究表明：一個不滿意的顧客將會把不滿意的信息傳遞給另外滿意的信息傳遞給另外10個人，而這個人，而這10個人每人會把不滿意的信息傳遞給個人每人會把不滿意的

7、信息傳遞給25個個人，其中會有人，其中會有30%的人在把該信息傳遞的人在把該信息傳遞給給10個人。于是：個人。于是： 1個不滿意的顧客個不滿意的顧客=1025+2530%10=325個個 不滿意的人。不滿意的人。 而這些人很可能就是你的潛在顧客。而這些人很可能就是你的潛在顧客。3.1.4 顧客滿意顧客滿意11滿意的顧客呢滿意的顧客呢? 100%滿意的顧客比比較滿意的顧客更有可能滿意的顧客比比較滿意的顧客更有可能對企業忠誠。對企業忠誠。 Xerox公司發現：相對于比較滿意的顧客，那公司發現：相對于比較滿意的顧客，那些非常滿意的顧客在未來些非常滿意的顧客在未來18個月內再次購買個月內再次購買Xer

8、ox產品的可能性要大產品的可能性要大6倍左右倍左右。3.1.4 顧客滿意顧客滿意12指標指標/強度強度不合格品不合格品返修品返修品合格品合格品缺陷缺陷(嚴重不合格嚴重不合格)規定要求規定要求預期使用要求預期使用要求150kg200kg不合格：不合格： 不滿足要求不滿足要求。13大質量與小質量：大質量與小質量：Large QLittle Q項項 目目小小QQ的內容的內容大大QQ的內容的內容產產 品品制造的貨物制造的貨物所有的產品，不管是否所有的產品，不管是否銷售的貨物、服務銷售的貨物、服務作業過程作業過程同貨物制造直接相關的過程同貨物制造直接相關的過程所有過程：制造的、所有過程：制造的、輔助的企

9、業等輔助的企業等行行 業業加工制造業加工制造業所有行業，不管是否盈利的、所有行業，不管是否盈利的、制造、服務、政府機關等制造、服務、政府機關等質量被看成質量被看成技術問題技術問題經營問題經營問題顧顧 客客購買產品的用戶購買產品的用戶所有的人：內部與外部所有的人：內部與外部如何考慮質量如何考慮質量職能、部門的觀點職能、部門的觀點通用的三步曲通用的三步曲質量目標包括質量目標包括在工廠目標內在工廠目標內在公司經營戰略中在公司經營戰略中不良質量成本不良質量成本與有缺陷的貨物聯系的成本與有缺陷的貨物聯系的成本所有的成本，如果任何事情所有的成本，如果任何事情都出色的話，它就會消失都出色的話，它就會消失改進

10、所指改進所指部門績效部門績效公司績效公司績效質量評價主要依據質量評價主要依據符合工廠規范、程序、標準符合工廠規范、程序、標準對顧客需求的反應對顧客需求的反應質量管理培訓質量管理培訓集中在質量部門集中在質量部門全公司全公司協調由誰來做協調由誰來做質量經理質量經理高層經理的質量委員會高層經理的質量委員會14理所當然質量理所當然質量一元質量一元質量魅力質量魅力質量A：理所當然質量。當其特性不充足（不滿足顧客需求）時，顧客很：理所當然質量。當其特性不充足（不滿足顧客需求）時，顧客很不滿意；當其特性充足（滿足顧客需求）時，無所謂滿意不滿意，不滿意；當其特性充足（滿足顧客需求）時，無所謂滿意不滿意，顧客充

11、其量是滿意。顧客充其量是滿意。 B：期望質量也有稱為一元質量。當其特性不充足時，顧客很不滿意，：期望質量也有稱為一元質量。當其特性不充足時，顧客很不滿意，充足時，顧客就滿意。越不充足越不滿意，越充足越滿意。充足時，顧客就滿意。越不充足越不滿意，越充足越滿意。 C：魅力質量。當其特性不充足時，并且是無關緊要的特性，則顧客：魅力質量。當其特性不充足時，并且是無關緊要的特性，則顧客無所謂，當其特性充足時，顧客就十分滿意。無所謂，當其特性充足時，顧客就十分滿意。 狩野紀昭狩野紀昭 (Noriaki Kano) ：魅力質量：魅力質量-1979-1979年年15三、質量管理的發展與原則三、質量管理的發展與

12、原則質量管理的發展及原則質量管理的發展及原則161.質量管理發展史質量管理發展史 雖然人類歷史的長河中，最原始的質量管雖然人類歷史的長河中，最原始的質量管理方式已很難尋覓，但我們可以確信人類自古以理方式已很難尋覓，但我們可以確信人類自古以來一直就面臨著各種質量問題。古代的食物采集來一直就面臨著各種質量問題。古代的食物采集者必須了解哪些果類是可以食用的，而哪些是有者必須了解哪些果類是可以食用的，而哪些是有毒的；古代的獵人必須了解哪些樹是制造弓箭最毒的；古代的獵人必須了解哪些樹是制造弓箭最好的木材。這樣，人們在實踐中獲得的質量知識好的木材。這樣，人們在實踐中獲得的質量知識一代一代地流傳下去。一代一

13、代地流傳下去。 （一）工業時代以前的質量管理（一）工業時代以前的質量管理17 人類社會的核心從家庭發展為村莊、部落，產生人類社會的核心從家庭發展為村莊、部落，產生了分工，出現了集市。在集市上，人們相互交換產品了分工，出現了集市。在集市上，人們相互交換產品（主要是天然產品或天然材料的制成品），產品制造（主要是天然產品或天然材料的制成品），產品制造者直接面對顧客，產品的質量由人的感官來確定。者直接面對顧客，產品的質量由人的感官來確定。 1.質量管理發展史質量管理發展史18 隨著社會的發展，村莊逐漸擴展為商品交換，商業出現了。買賣雙隨著社會的發展，村莊逐漸擴展為商品交換，商業出現了。買賣雙方不直接接

14、觸，而是通過商人進行交易。在村莊集市上通行的確認質量方不直接接觸，而是通過商人進行交易。在村莊集市上通行的確認質量的方法行不通了，于是產生了質量擔保，從口頭形式的質量擔保逐漸演的方法行不通了，于是產生了質量擔保，從口頭形式的質量擔保逐漸演變為質量擔保書。商業的發展，要使彼此相隔遙遠的廠商和經銷商之間變為質量擔保書。商業的發展，要使彼此相隔遙遠的廠商和經銷商之間能夠有效地溝通，新的發明又產生了，這就是質量規范即產品規格。能夠有效地溝通，新的發明又產生了，這就是質量規范即產品規格。 這樣，有關質量的信息能夠在買賣雙方這間直接溝通，無論距離多么這樣，有關質量的信息能夠在買賣雙方這間直接溝通，無論距離

15、多么遙遠，產品結構多么復雜。簡易的質量檢驗和測量手段相繼產生，這就遙遠，產品結構多么復雜。簡易的質量檢驗和測量手段相繼產生，這就是在手工業時期的原始質量管理。由于這時期的質量主要靠手工操作者是在手工業時期的原始質量管理。由于這時期的質量主要靠手工操作者本人依據自己的手藝和經驗來把關，因而又被稱為本人依據自己的手藝和經驗來把關，因而又被稱為“操作者的質量管操作者的質量管理理”。1818世紀中葉，歐洲爆發了工業革命，其產物就是世紀中葉，歐洲爆發了工業革命，其產物就是“工廠工廠”，導致，導致手工作坊的解體和工廠體制的形成。在工廠進行的大批量生產，帶來了手工作坊的解體和工廠體制的形成。在工廠進行的大批

16、量生產，帶來了許多新的技術問題，如部件的互換性、標準化、工裝和測量的精度等，許多新的技術問題，如部件的互換性、標準化、工裝和測量的精度等，這些問題的提出和解決，催促著質量管理科學的誕生。因此，質量管理這些問題的提出和解決，催促著質量管理科學的誕生。因此，質量管理作為一門科學，是在作為一門科學，是在2020世紀的事情。世紀的事情。 1.質量管理發展史質量管理發展史19（二）工業化時代的質量管理（二）工業化時代的質量管理 2020世紀，質量管理的發展，大致經歷了三個階段：世紀，質量管理的發展，大致經歷了三個階段： 1 1、質量檢驗階段、質量檢驗階段 2020世紀初世紀初2020世紀世紀4040年代

17、，人們對質量管理的理解還只限于質量檢年代，人們對質量管理的理解還只限于質量檢驗，所使用的手段是各種的檢測設備和儀表，方式是嚴格把關，進行百驗，所使用的手段是各種的檢測設備和儀表，方式是嚴格把關，進行百分之百的檢驗。其間，美國出現了以泰羅為代表的分之百的檢驗。其間，美國出現了以泰羅為代表的“科學管理運動科學管理運動”。“科學管理科學管理”提出了在人員中進行科學分工的要求，并將計劃職能與執提出了在人員中進行科學分工的要求，并將計劃職能與執行職能分開，中間在加一個檢驗環節，以便監督、檢查對計劃、設計、行職能分開，中間在加一個檢驗環節，以便監督、檢查對計劃、設計、產品標準等項目的貫徹執行。這就是說，計

18、劃設計、生產操作、檢查監產品標準等項目的貫徹執行。這就是說，計劃設計、生產操作、檢查監督各有專人負責，從而產生了一支專職檢查隊伍，構成了一個專職的檢督各有專人負責，從而產生了一支專職檢查隊伍，構成了一個專職的檢查部門，這樣，質量檢驗機構就被獨立出來了。起初，人們非常強調工查部門，這樣，質量檢驗機構就被獨立出來了。起初，人們非常強調工長在保證質量方面的作用，將質量管理的責任由操作者轉移到工長，故長在保證質量方面的作用，將質量管理的責任由操作者轉移到工長，故被人稱為被人稱為“工長的質量管理工長的質量管理”。 1.質量管理發展史質量管理發展史20經濟性和現實性/可能性 等產品制造完成后，再來檢驗其優

19、劣好壞的質量管理辦等產品制造完成后，再來檢驗其優劣好壞的質量管理辦法有兩個實際問題無法解決：法有兩個實際問題無法解決： 1=如何經濟合理地確定標準，并有效地控制生產過程預如何經濟合理地確定標準，并有效地控制生產過程預防廢品的產生。防廢品的產生。 2=在破壞性檢驗以及某些產品質量特性不可能全檢的情在破壞性檢驗以及某些產品質量特性不可能全檢的情況下，難以了解和保證產出品質量。況下，難以了解和保證產出品質量。 212 2、統計質量控制階段、統計質量控制階段（1940年代至年代至1960年代）年代） 這一階段的特征是數理統計方法與質量管理的結合。這一階段的特征是數理統計方法與質量管理的結合。 第一本正

20、式出版的質量管理科學專著就是第一本正式出版的質量管理科學專著就是19311931年休年休哈特的哈特的工業產品質量經濟控制工業產品質量經濟控制。 1924 1924年，美國貝爾研究所工程師休哈特提出用數理統計方年，美國貝爾研究所工程師休哈特提出用數理統計方法進行質量管理，并發表著名的法進行質量管理，并發表著名的“控制圖法控制圖法”，之后，他的，之后，他的同事在同事在1929年發表了年發表了抽樣檢查方法抽樣檢查方法。他們都是最早將數。他們都是最早將數理統計方法引入質量管理的，為質量管理科學做出了貢獻。理統計方法引入質量管理的，為質量管理科學做出了貢獻。 1.質量管理發展史質量管理發展史22 美國軍

21、政部門隨即組織一批專家和工程技術人員，于美國軍政部門隨即組織一批專家和工程技術人員，于19411942年間先后制訂并公布了年間先后制訂并公布了Z1.1質量管理指南質量管理指南、Z1.2數據分析用控制圖數據分析用控制圖、Z1.3生產過程中質量管理生產過程中質量管理控制圖法控制圖法，強制生產武器彈藥的廠商推行，并收到了顯，強制生產武器彈藥的廠商推行，并收到了顯著效果。從此，統計質量管理的方法才得到很多廠商的應著效果。從此，統計質量管理的方法才得到很多廠商的應用，統計質量管理的效果也得到了廣泛的承認。用，統計質量管理的效果也得到了廣泛的承認。 23 統計質量管理，就是主要運用數理統計手段，從產品波動

22、中找出規律性，消除產生波動的異常原因，使生產過程的每一個環節控制在正常的生產狀態，從而保證產品質量。 統計質量管理實現了從被動的事后把關到生產過程的積極預防的轉變。是質量管理方法上的一次飛躍。 但是，統計質量管理也存在不足之處：但是，統計質量管理也存在不足之處： 它仍然以滿足產品標準為目的，而不是以滿足用戶的需要為它仍然以滿足產品標準為目的，而不是以滿足用戶的需要為目的；目的； 它僅偏重于工序管理，而沒有對產品質量形成的整個過程進它僅偏重于工序管理，而沒有對產品質量形成的整個過程進行控制；行控制； 統計技術難度較大，主要靠專家和技術人員，難以調動廣大統計技術難度較大，主要靠專家和技術人員，難以

23、調動廣大工人參與質量管理的積極性；工人參與質量管理的積極性； 質量管理與組織管理未密切結合起來，質量管理僅限于數學質量管理與組織管理未密切結合起來，質量管理僅限于數學方法，常被領導人員忽視。方法，常被領導人員忽視。1.質量管理發展史質量管理發展史243 3、全面質量管理階段、全面質量管理階段 19501950年代以來，生產力迅速發展，科學技術日新月異，年代以來，生產力迅速發展，科學技術日新月異，出現了很我新情況。主要有以下幾個方面：出現了很我新情況。主要有以下幾個方面： 科學技術和工業生產的發展，對質量要求越來越高。科學技術和工業生產的發展，對質量要求越來越高。五十年代以來，火箭、宇宙飛船、人

24、造衛星等大型、精密、五十年代以來，火箭、宇宙飛船、人造衛星等大型、精密、復雜的產品出現，對產品的安全性、可靠性、經濟性等要復雜的產品出現，對產品的安全性、可靠性、經濟性等要求越來越高，質量問題就更為突出。要求人們運用求越來越高，質量問題就更為突出。要求人們運用“系統系統工程工程”的概念，把質量問題作為一個有機整體加以綜合分的概念，把質量問題作為一個有機整體加以綜合分析研究，實施全員、全過程、全企業的管理。析研究，實施全員、全過程、全企業的管理。1）參加質量管理人員是）參加質量管理人員是全體人員全體人員。2）質量管理的范圍是產品形成的）質量管理的范圍是產品形成的全過程全過程。 3）質量管理對象是

25、全面的（）質量管理對象是全面的（全企業全企業）。）。4）質量管理的方法是）質量管理的方法是多樣化多樣化。 1.質量管理發展史質量管理發展史25 1960 1960年代在管理理論上出現了年代在管理理論上出現了“行為科學行為科學論論”，主張改善人際關系，調動人的積極性，突，主張改善人際關系，調動人的積極性，突出出“重視人的因素重視人的因素”，注意人在管理中的作用。，注意人在管理中的作用。 隨著市場競爭，尤其國際市場競爭的加劇，隨著市場競爭，尤其國際市場競爭的加劇，各國企業都很重視各國企業都很重視“產品責任產品責任”和和“質量保證質量保證”問題，加強內部質量管理，確保生產的產品使用問題，加強內部質量

26、管理，確保生產的產品使用安全、可靠。安全、可靠。 1.質量管理發展史質量管理發展史26 上述情況的出現上述情況的出現, ,導致了全面質量管理時導致了全面質量管理時代的到來代的到來 1.質量管理發展史質量管理發展史27 最早提出全面質量管理概念的是美國通用電氣最早提出全面質量管理概念的是美國通用電氣公司質量經理公司質量經理A.V.A.V.菲根保姆。菲根保姆。19611961年，他發表了一本著年，他發表了一本著作作全面質量管理全面質量管理。 該書強調執行質量職能是公司全體人員的責任，該書強調執行質量職能是公司全體人員的責任，他提出：他提出：“全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平全面質量管理是為了能

27、夠在最經濟的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產和服務，把企業各部門的研制質量、究、設計、生產和服務，把企業各部門的研制質量、維持質量和提高質量活動構成為一體的有效體系維持質量和提高質量活動構成為一體的有效體系”。 1.質量管理發展史質量管理發展史2819601960以來，菲根保姆的全面質量管理概念逐步被世界各以來，菲根保姆的全面質量管理概念逐步被世界各國所接受，在運用時各有所長，在日本叫全公司的質量國所接受，在運用時各有所長，在日本叫全公司的質量管理（管理（CWQCCWQC）。我國自）。我國自19781978年推行全面質量

28、管理（簡稱年推行全面質量管理（簡稱TQCTQC）以來，在實踐上、理論上都有所發展，也有待于進）以來，在實踐上、理論上都有所發展，也有待于進一步探索、總結、提高。一步探索、總結、提高。 1）用戶至上）用戶至上 2）預防為主）預防為主 3）用數據說話）用數據說話 4）講求經濟效益）講求經濟效益 -最適宜的質量。1.質量管理發展史質量管理發展史29 綜上所述，隨著生產力和科學技術的發展，質量管理綜上所述，隨著生產力和科學技術的發展，質量管理的理論逐趨完善，更趨科學性，更趨實用性。各國在運用的理論逐趨完善，更趨科學性，更趨實用性。各國在運用“質量管理質量管理”理論時，都各有所長。理論時，都各有所長。

29、隨著國際貿易的發展，產品的生產銷售已打破國界，隨著國際貿易的發展，產品的生產銷售已打破國界，不同民族、不同國家有不同的社會歷史背景，質量的觀點不同民族、不同國家有不同的社會歷史背景，質量的觀點也不一樣，這往往會形成國際貿易的障礙或鴻溝。需要在也不一樣，這往往會形成國際貿易的障礙或鴻溝。需要在質量上有共同的語言和共同的準則。質量上有共同的語言和共同的準則。 1.質量管理發展史質量管理發展史30 質量管理的發展質量管理的發展第一階段(20世紀20年代40年代): 質量檢驗階段 第二階段(20世紀40年代60年代): 統計質量控制階段第三階段(20世紀60年代20世紀末): 全面質量管理階段第四階段

30、(21世紀): ?質量管理思想變化路徑：*管理的側重點逐漸前移，越來越側重從產生質量問題的因素入手去管理質量。這是一種明顯的進步。管結果，重把關（質量檢驗階段）管結果，重把關（質量檢驗階段）管因素，重預防（統計質量控制）管因素，重預防（統計質量控制）重組織管理（全面質量管理，重組織管理（全面質量管理，TQM）312.質量管理八項原則質量管理八項原則質量管理八項原則32質量管理原則質量管理原則 成功地領導和運作一個組織，需要以系統的成功地領導和運作一個組織，需要以系統的和透明的和透明的方式方式管理。建立一個根據所有受益者管理。建立一個根據所有受益者需要，持續改進業績的管理體系，并予以實施和需要，

31、持續改進業績的管理體系，并予以實施和保持，保持，可獲得成功可獲得成功的結果。質量管理是一個組的結果。質量管理是一個組織的諸多管理項目之一。為實現質量目標，應遵織的諸多管理項目之一。為實現質量目標，應遵循八項質量管理原則。循八項質量管理原則。 質量管理八項原則質量管理八項原則33 ISO9000：2000引言闡明了八項質引言闡明了八項質量管理原則。八項質量管理原則是根量管理原則。八項質量管理原則是根據現代科學的管理理論和實踐總結的據現代科學的管理理論和實踐總結的指導思想和方法，是指導思想和方法，是ISO 9000標準的標準的理論基礎，體現并滲透在標準的每一理論基礎，體現并滲透在標準的每一部分或每

32、一條款里。部分或每一條款里。質量管理八項原則質量管理八項原則34 * *質量管理原則的背景和作用質量管理原則的背景和作用* * 八項質量管理原則八項質量管理原則 是在總結質量管理實踐經驗是在總結質量管理實踐經驗的基礎上用高度概括的語言所表述的最基本的基礎上用高度概括的語言所表述的最基本/最通用最通用的一般規律，可以指導一個組織在長期內通過關注的一般規律，可以指導一個組織在長期內通過關注顧客及其他相關方的需求和期望而改進其總體業績顧客及其他相關方的需求和期望而改進其總體業績的目的。它是質量文化的一個重要組成部分。的目的。它是質量文化的一個重要組成部分。質量管理八項原則質量管理八項原則35 背背

33、景：景： 1995年，年，ISO/TC176在策劃在策劃2000版版ISO9000標準時，就準備編制質量管理原標準時，就準備編制質量管理原則，為此，在則，為此，在ISO/TC176/SC2下專門成立下專門成立了工作組了工作組WG15，負責征集世界上最受人，負責征集世界上最受人尊敬的一批質量管理專家的意見。尊敬的一批質量管理專家的意見。 質量管理八項原則質量管理八項原則36 WG15提出的八項質量管理原則和提出的八項質量管理原則和12條條QMS的的基礎理論說明，成為基礎理論說明，成為ISO/TC176/SC2編寫編寫2000版的版的ISO9000標準的理論基礎，形成為一本供標準的理論基礎，形成為

34、一本供組織領導者使用的小冊子。組織領導者使用的小冊子。 WG15在取得了如此重大成果之后，于在取得了如此重大成果之后，于1997年年宣布解散。宣布解散。質量管理八項原則質量管理八項原則37 八項質量管理原則的作用八項質量管理原則的作用 綜上所述，至少有以下三方面作用：綜上所述，至少有以下三方面作用：1 1、指導、指導ISO/TC176ISO/TC176編制編制20002000版版ISO9000ISO9000族標準和相關文件；族標準和相關文件；2 2、指導組織的管理者建立、實施、改進本組織的、指導組織的管理者建立、實施、改進本組織的QMSQMS；3 3、指導廣大的審核員、咨詢師和企業一線的質量工

35、作者學、指導廣大的審核員、咨詢師和企業一線的質量工作者學習、理解和掌握習、理解和掌握20002000版版ISO9000ISO9000標準。標準。質量管理八項原則質量管理八項原則38八項質量管理原則八項質量管理原則以顧客為關注焦點以顧客為關注焦點; ;領導作用領導作用; ;全員參與全員參與; ;過程方法過程方法; ;系統管理；系統管理；持續改進持續改進; ;基于事實的決策方法基于事實的決策方法; ; 與供方的互利關系。與供方的互利關系。Customer Focus;The Role of Leadership;All Participation;Process Approach;Systemat

36、ic Management；Continual Improvement;Make Decisions Based on Facts; Mutual Relationship with Suppliers。質量管理八項原則質量管理八項原則39 原則原則1 1 以顧客為關注焦點以顧客為關注焦點“組織依存于顧客，因此組織應理解顧客當前和組織依存于顧客，因此組織應理解顧客當前和未來的需要，滿足顧客要求并盡力超越顧客的期未來的需要，滿足顧客要求并盡力超越顧客的期望。望?！?一個組織向顧客提供產品，如果產品不適銷對路，顧客不需要、不滿意，組織就無法進行再生產，組織就不能生存下去，組織和顧客是魚水關系。所以

37、要把滿足顧客的需要和期望作為一切工作的出發點和評價工作結果的依據。質量管理八項原則質量管理八項原則40顧客是誰？顧客是什么？顧客是誰？顧客是什么？ 給我們工作機會的不是老板，而是顧客！給我們工作機會的不是老板，而是顧客！ 沒有顧客，我們將沒有工作！沒有顧客，我們將沒有工作！ “顧客是上帝顧客是上帝” 往往只是一種口號，我們往往只是一種口號，我們的企業、我們的商家真正把顧客當作上帝的的企業、我們的商家真正把顧客當作上帝的有幾個？有幾個？ 顧客是我們的衣食父母！顧客是我們的衣食父母！質量管理八項原則質量管理八項原則41最高管理者規定質量方針和質量目標，體現顧最高管理者規定質量方針和質量目標，體現顧

38、客及其他受益者的需要和期望?？图捌渌芤嬲叩男枰推谕?。將顧客及其他受益者的需要和期望傳達到組織將顧客及其他受益者的需要和期望傳達到組織的各部門和全體員工，并結合質量目標的的各部門和全體員工，并結合質量目標的分分 解解，與員工的工作結合起來。與員工的工作結合起來。 測量、分析顧客的滿意程度，采取改進措施。測量、分析顧客的滿意程度，采取改進措施。在經營管理上，改進業績，以滿足顧客及其他在經營管理上，改進業績，以滿足顧客及其他受益者的需要。受益者的需要。與所有受益者溝通。與所有受益者溝通。質量管理八項原則質量管理八項原則42 美國美國RDSRDS公司的顧客滿意實踐公司的顧客滿意實踐-1-1 RDS

39、公司是一家生產醫療器械的專業公司。于公司是一家生產醫療器械的專業公司。于2000年底委托市場調查公司對其顧客滿意情況年底委托市場調查公司對其顧客滿意情況進行了調查：公司提供服務的電話應答系統顧進行了調查：公司提供服務的電話應答系統顧客評價滿意度僅為客評價滿意度僅為30%，而對公司形象的重要，而對公司形象的重要程度卻高于其他因素。程度卻高于其他因素。質量管理八項原則質量管理八項原則43美國美國RDSRDS公司的顧客滿意實踐公司的顧客滿意實踐-2-2 公司著手對電話應答系統進行改正：將原公司著手對電話應答系統進行改正：將原來用自動語音系統相應顧客改為由專業工來用自動語音系統相應顧客改為由專業工程師

40、程師24小時值班，顧客無需等待可隨時得小時值班，顧客無需等待可隨時得到答復和反映。到答復和反映。 公司的顧客滿意度由公司的顧客滿意度由30%提高到了提高到了65%。質量管理八項原則質量管理八項原則44翻轉并拉寬金字塔型組織結構翻轉并拉寬金字塔型組織結構 傳統的組織結構金字塔，由于員工注意傳統的組織結構金字塔，由于員工注意的是如何取悅經理，吸引了組織的活力。的是如何取悅經理，吸引了組織的活力。 而在而在里茨里茨卡爾頓卡爾頓連鎖酒店，連鎖酒店，“劇情劇情”變成了：經理們被視為輔助那些在一線服務變成了：經理們被視為輔助那些在一線服務顧客的員工的人。顧客的員工的人。質量管理八項原則質量管理八項原則45

41、翻轉并拉寬金字塔型組織結構翻轉并拉寬金字塔型組織結構 美國通用電器公司總裁美國通用電器公司總裁 杰克杰克維爾奇維爾奇認為：傳統的指揮控制方式中，總經理高高認為：傳統的指揮控制方式中，總經理高高在上，使一線的員工看錯了方向：在上，使一線的員工看錯了方向：“將屁股對著顧客，臉朝著管理者！”質量管理八項原則質量管理八項原則46高層管理者高層管理者中層管理者中層管理者一線員工一線員工顧客顧客 CustomerCustomer質量管理八項原則質量管理八項原則47原則原則 2 2 領導作用領導作用 “領導者建立統一的目標、方向和內部環境，所創造的領導者建立統一的目標、方向和內部環境，所創造的環境能使員工充

42、分參與實現組織的目標。環境能使員工充分參與實現組織的目標?！弊罡吖芾碚邞敚鹤罡吖芾碚邞敚?建立目標、方向和內部環境，為全體員工實現組織的目建立目標、方向和內部環境，為全體員工實現組織的目標創造良好的工作環境，主導組織發展的方向。標創造良好的工作環境，主導組織發展的方向。建立質量方針和質量目標，這是組織總體方針和目標的建立質量方針和質量目標，這是組織總體方針和目標的組成部分，體現顧客及其他受益者的需要和期望。組成部分，體現顧客及其他受益者的需要和期望。將質量方針和目標貫徹落實到各層次、各職能部門。將質量方針和目標貫徹落實到各層次、各職能部門。質量管理八項原則質量管理八項原則48建立、實施和保

43、持一個有效的建立、實施和保持一個有效的QMS，確保實施，確保實施相關過程，實施質量方針和目標，使顧客及其他相關過程，實施質量方針和目標，使顧客及其他受益者滿意。受益者滿意。應識別資源的需要，提供充分的資源。應識別資源的需要，提供充分的資源。 應對員工進行培訓，激勵員工的敬業奉獻精神，應對員工進行培訓，激勵員工的敬業奉獻精神，形成可信賴、有明確目標、訓練有素和穩定的人形成可信賴、有明確目標、訓練有素和穩定的人才資源。才資源。主持管理評審，確定實現質量方針和質量目標主持管理評審，確定實現質量方針和質量目標的實施。的實施。決定持續改進的方向和措施。決定持續改進的方向和措施。質量管理八項原則質量管理八

44、項原則49 原則原則 3 3 全員參與全員參與 “各級人員是一個組織的基礎，人員的充分參與可以使他們的能力得以發揮，使組織最大獲益”質量管理八項原則質量管理八項原則50以人為本，人是生產力中最活躍的因素；以人為本，人是生產力中最活躍的因素；在組織的方針和戰略制定過程中，充分讓員在組織的方針和戰略制定過程中，充分讓員工參與獻計獻策；工參與獻計獻策；在制定目標中員工參與；在制定目標中員工參與；賦予各部門、各崗位職責和權限；賦予各部門、各崗位職責和權限；在經營管理上，員工參與適當的決策和過程在經營管理上，員工參與適當的決策和過程的改進；的改進；工匠的境界工匠的境界質量管理八項原則質量管理八項原則51

45、全員積極地尋求改進的機會；全員積極地尋求改進的機會；員工積極地尋求增加知識和經驗的機遇；員工積極地尋求增加知識和經驗的機遇；以小組或團隊精神，共享知識和經驗；以小組或團隊精神，共享知識和經驗；以實現目標過程中提倡革新和創新精神；以實現目標過程中提倡革新和創新精神；對工作滿意，樹立對組織的自豪感；對工作滿意，樹立對組織的自豪感；向顧客及受益者展示組織特長和優勢；向顧客及受益者展示組織特長和優勢；為員工個人的成長和發展創造條件。為員工個人的成長和發展創造條件。質量管理八項原則質量管理八項原則52原則原則4 4 過程方式過程方式 “將相關的資源和活動作為過將相關的資源和活動作為過程進行管理，會更有效

46、地實現預程進行管理，會更有效地實現預期的結果。期的結果。”質量管理八項原則質量管理八項原則53在建立管理體系或制定方針和戰略時，必須在建立管理體系或制定方針和戰略時，必須識別和確定所需要的過程，首先應確定達到所識別和確定所需要的過程，首先應確定達到所希望結果的過程；希望結果的過程；識別并測量過程的輸入和輸出；識別并測量過程的輸入和輸出；識別過程與組織的職能之間的接口；識別過程與組織的職能之間的接口；明確規定管理過程的職責、權限和義務；明確規定管理過程的職責、權限和義務；識別過程的內部顧客、外部顧客和供方；識別過程的內部顧客、外部顧客和供方；質量管理八項原則質量管理八項原則54在設計過程時，規定

47、達到的結果，還應考慮：在設計過程時，規定達到的結果，還應考慮：過程的步驟、活動、流程、控制措施、培訓、過程的步驟、活動、流程、控制措施、培訓、設備、方法、信息、材料和其他資源等；設備、方法、信息、材料和其他資源等；制定目標應認識到過程能力將產生有挑戰性制定目標應認識到過程能力將產生有挑戰性的目標；的目標；所有動作過程中采用過程方式將導致成本降所有動作過程中采用過程方式將導致成本降低、防止失誤、控制變更、縮短周期的和獲得低、防止失誤、控制變更、縮短周期的和獲得更多的輸出。更多的輸出。質量管理八項原則質量管理八項原則55資源管理測量、分析和改進產品實現管理職責顧客顧客（和其（和其他相他相關方）關方

48、）要求要求顧客顧客（和其（和其他相他相關方）關方）滿意滿意產 品質量管理體系的持續改進質量管理體系的持續改進增值活動增值活動信信 息息 流流PDCAA輸入輸出質量管理八項原則質量管理八項原則56 原則5 系統管理系統管理 “針對設定的目標，通過識別、理解和管理由互針對設定的目標，通過識別、理解和管理由互相關聯的過程組成的體系，可以提高組織的有效性相關聯的過程組成的體系，可以提高組織的有效性和效率。和效率?！?要成功地領導和運作一個組織，要求用系統的要成功地領導和運作一個組織，要求用系統的和透明的方式進行管理。這就是管理的系統方法，和透明的方式進行管理。這就是管理的系統方法，就是對過程網絡實施系

49、統管理。就是對過程網絡實施系統管理。質量管理八項原則質量管理八項原則57建立和實施建立和實施QMSQMS一般應考慮的步驟：一般應考慮的步驟：確定顧客的需要和期望；確定顧客的需要和期望；制定組織的質量方針和質量目標；制定組織的質量方針和質量目標；確定達到目標所需的過程和職責；確定達到目標所需的過程和職責；對每一過程達到質量目標的有效性確定方法；對每一過程達到質量目標的有效性確定方法；質量管理八項原則質量管理八項原則58應用測量方法確定每一過程的現行有效性；應用測量方法確定每一過程的現行有效性；確定防止不合格和消除其原因的措施；確定防止不合格和消除其原因的措施；確定提供最佳效果和改進，并進行優先排序；確定提供最佳效果和改進，并進行優先排序；尋找改進過程有效性的效率和機會；尋找改進過程有效性的效率和機會； 對策略、過程和資源進行策劃，實施已明確對策略、過程和資源進行策劃，實施已明確的改進；的改進；實施計劃；實施計劃；監視改進效果；監視改進效果；對照預期的結果對成果進行評價；對照預期的結果對成果進行評價；評審改進活動以確定適宜的后續措施。評審改進活動以確定適宜的后續措施。質量管理八項原則質量管理