1、12008年年9月版月版2q推銷與營銷推銷與營銷q壽險(xiǎn)經(jīng)營的核心壽險(xiǎn)經(jīng)營的核心-客戶客戶q永續(xù)經(jīng)營的基石永續(xù)經(jīng)營的基石-服務(wù)服務(wù)q什么是客戶服務(wù)行銷什么是客戶服務(wù)行銷q客戶服務(wù)行銷課程解決什么問題客戶服務(wù)行銷課程解決什么問題課程大綱課程大綱34MarketingMarketing產(chǎn)產(chǎn) 品品Product價(jià)價(jià) 格格Price促促 銷銷Promotion渠 道Place消費(fèi)者解決方案消費(fèi)者解決方案Customer Solution購買成本購買成本Customer Cost溝通交流溝通交流Communication購買便利性購買便利性Convenience5為什么為什么銷售高手銷售高手越做越越做越輕

2、松輕松？收入越來越收入越來越高高、越來越、越來越穩(wěn)定穩(wěn)定？67是8客戶就是上帝客戶就是上帝客戶是衣食父母客戶是衣食父母客戶就是利潤客戶就是利潤客戶意味著生意客戶意味著生意客戶有內(nèi)部客戶和外部客戶之分客戶有內(nèi)部客戶和外部客戶之分客戶有新客戶老客戶之分客戶有新客戶老客戶之分9員工客戶公司設(shè)定承諾提升實(shí)現(xiàn)承諾的能力實(shí)現(xiàn)承諾內(nèi)部客戶與外部客戶內(nèi)部客戶與外部客戶內(nèi)部內(nèi)部客戶客戶外部外部客戶客戶10老客戶與新客戶老客戶與新客戶同心圓理論同心圓理論賊船理論賊船理論11一般客戶與一般客戶與VIPVIP客戶客戶在盈利能力方面20%的客戶比重較重80%的客戶比重較輕利潤天平利潤天平12忠誠客戶忠誠客戶重復(fù)購買重復(fù)

3、購買高度認(rèn)同高度認(rèn)同推薦他人推薦他人滿意客戶與忠誠客戶滿意客戶與忠誠客戶忠誠的客戶來源于滿意的客戶忠誠的客戶來源于滿意的客戶但滿意客戶不一定是忠誠客戶但滿意客戶不一定是忠誠客戶滿意客戶滿意客戶沒有抱怨沒有抱怨達(dá)到期望達(dá)到期望感覺良好感覺良好13發(fā)展發(fā)展1 1個新客戶的花費(fèi)是維持個新客戶的花費(fèi)是維持1 1個老客戶的個老客戶的6 61515倍。倍。 客戶保持率提高客戶保持率提高2 2對利潤的影響與管理費(fèi)下降對利潤的影響與管理費(fèi)下降1010的的影響相同。影響相同。 客戶保持率達(dá)到客戶保持率達(dá)到8080，整個客戶群，整個客戶群5 5年內(nèi)全部更新了年內(nèi)全部更新了1 1次，次，如果提升到如果提升到9090

4、的客戶保持率，整個客戶群更新了的客戶保持率，整個客戶群更新了1 1次的次的時(shí)間將延長時(shí)間將延長1 1倍，倍，1010年。年。 1 1個滿意的顧客會引發(fā)個滿意的顧客會引發(fā)8 8筆潛在生意，其中至少有筆潛在生意，其中至少有1 1筆成筆成交；而一個不滿意的顧客會影響交；而一個不滿意的顧客會影響2525個人的購買意愿。個人的購買意愿。 一家公司一家公司6565的業(yè)務(wù)來自重復(fù)性的生意，的業(yè)務(wù)來自重復(fù)性的生意，8080的利潤來的利潤來自自2020的滿意客戶和忠誠客戶。的滿意客戶和忠誠客戶。14 自己自己 業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員 產(chǎn)品產(chǎn)品 時(shí)間時(shí)間 客戶客戶寶貴的寶貴的五項(xiàng)資產(chǎn)五項(xiàng)資產(chǎn)15 3件件12月月20年年72

5、0件件 4件件12月月20年年960件件 6件件12月月20年年1440件件你的保險(xiǎn)生涯究竟需要銷售多少保單？你的保險(xiǎn)生涯究竟需要銷售多少保單？960人每人1件480人每人2件240個家庭（4件）120個忠誠客戶16然而我們不得不面對的是然而我們不得不面對的是客戶流失有哪些表現(xiàn)？客戶流失有哪些表現(xiàn)？171819服務(wù)是行為、過程和績效服務(wù)是以你自己希望被對待的方式對待別人服務(wù)是普通的人把普通的事做得不普通服務(wù)是提供客戶所期待的20什么原因讓你持續(xù)選擇某一個品牌的產(chǎn)品？品牌質(zhì)量服務(wù)購買的良好體驗(yàn)對銷售人員的信任、情感2122外部客戶外部客戶內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶2324推銷話術(shù)推銷話術(shù)推介口碑推介口碑過

6、去經(jīng)驗(yàn)過去經(jīng)驗(yàn)本身期待本身期待所期待的服務(wù)所期待的服務(wù)實(shí)際接受的服務(wù)實(shí)際接受的服務(wù)媒體廣告媒體廣告服務(wù)品質(zhì)判定服務(wù)品質(zhì)判定服務(wù)不是你投入了什么，而是顧客從中得到了什么服務(wù)不是你投入了什么，而是顧客從中得到了什么25評估值評估值期待值期待值以客為尊，深得客戶重復(fù)購買評估值期待值評估值期待值基本滿意不會抱怨，印象不深，信心不夠，同業(yè)有機(jī)可乘評估值期待值服務(wù)太差，失去保戶同業(yè)侵入，失效，換約26 產(chǎn)品品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)客戶購買這個產(chǎn)品獲得產(chǎn)品性能的穩(wěn)定性客戶購買這個產(chǎn)品獲得產(chǎn)品性能的穩(wěn)定性 服務(wù)品質(zhì)服務(wù)品質(zhì)更加主觀一些，是客戶自己的感受更加主觀一些，是客戶自己的感受 保險(xiǎn)的服務(wù)品質(zhì)保險(xiǎn)的服務(wù)品質(zhì)27換位思

7、考：換位思考：28 信賴度信賴度 專業(yè)度專業(yè)度 反應(yīng)度反應(yīng)度 可見度可見度 關(guān)懷度關(guān)懷度29單向服務(wù)單向服務(wù)互動服務(wù)互動服務(wù)精略服務(wù)精略服務(wù)精細(xì)服務(wù)精細(xì)服務(wù)普遍服務(wù)普遍服務(wù)個性服務(wù)個性服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)知識服務(wù)知識服務(wù)30客戶滿意經(jīng)常購買成為忠誠客戶銷售提升效益增加傳播產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)生新客源提高認(rèn)可度品牌效應(yīng)進(jìn)入良性循環(huán)31客戶不滿意不再購買銷售減少效益降低傳播怨言信譽(yù)下降品牌受挫進(jìn)入惡性循環(huán)現(xiàn)有客戶流失潛在客源流失3233客戶服務(wù)行銷客戶服務(wù)行銷就是在充分把握現(xiàn)有客戶對服就是在充分把握現(xiàn)有客戶對服務(wù)細(xì)節(jié)的需求基礎(chǔ)上，提供有效的和具有特務(wù)細(xì)節(jié)的需求基礎(chǔ)上，提供有效的和具有特色的服務(wù)，從而有效提升

8、客戶滿意度和忠誠色的服務(wù)，從而有效提升客戶滿意度和忠誠度，進(jìn)而獲得穩(wěn)定持續(xù)的業(yè)務(wù)來源。度，進(jìn)而獲得穩(wěn)定持續(xù)的業(yè)務(wù)來源。34研究如何利用服務(wù)作為一種營銷工具研究如何利用服務(wù)作為一種營銷工具促進(jìn)有形產(chǎn)品的交換。促進(jìn)有形產(chǎn)品的交換。客戶服務(wù)行銷的本質(zhì)客戶服務(wù)行銷的本質(zhì)35企業(yè)（推銷人員）客戶服務(wù)激發(fā)忠誠（獲得信任）強(qiáng)化忠誠（留住客戶）利潤回報(bào)客戶服務(wù)行銷的原理客戶服務(wù)行銷的原理36客戶服務(wù)行銷的核心理念客戶服務(wù)行銷的核心理念37客戶服務(wù)行銷的終極目標(biāo)客戶服務(wù)行銷的終極目標(biāo)永續(xù)經(jīng)營永續(xù)經(jīng)營持續(xù)交費(fèi)持續(xù)交費(fèi)綜合開拓綜合開拓轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介介紹紹加加保保38客戶服務(wù)行銷課程解決什么問題？客戶服務(wù)行銷課程解決什么問題？39 不抱怨不抱怨基本