1、 一、優秀的客戶服務二、聲音電話訓練技巧三、電話應對禮儀及溝通技巧 四、客戶投訴與處理技巧 五、客服人員服務心理及調適3182437541、什么是客戶服務2、客服人員的任務與使命3、客服人員的工作態度與理念4、客服人員接任務與匯報技巧5、客戶服務的基本準則6、微笑服務的魅力以客戶需求為導向，向客戶提供優質的服務。（1）為他人服務的；（2）是客戶喜歡的、想要的；（3）是建立起公司和客戶之間的橋梁；（4）可以提高產品的價值；（5）可以提高客戶的滿意度；（1）迅速滿足及供應客戶需求（2）提升客戶滿意度（3）延續及協助銷售過程，創造商機（4）提升品牌服務形象（5）服務通路的開發（6）市場訊息的掌握優質

2、的服務態度知識技巧（1) 態度指服務過程中要友好、熱情、微笑、理解。（2）知識指除對產品和服務要熟悉外，還要對產品的使用、服務對象、服務流程等全面熟悉。（3）技巧指客戶服務過程中所運用的方式方法。1.建立積極的工作態度：勇于承擔責任、責任永遠大于權力2.主動與他人接觸：建立人際關系、與人良性互動、協助他人3.敏銳的觀察力：觀察是否有望之潛在客戶、判斷用何方式最有效4.熱忱服務的心（四心：同理心、耐心、愛心、熱心）（四心：同理心、耐心、愛心、熱心）5.適當的儀態：得體的穿著、謙恭有禮6.專業知識的充實（1）對產品的了解（2）對公司時勢、流行話題的了解（3）對同行業相關知識的學習公司內部公司內部1

3、、對公司/上司方面從公司的立場、上司的角度著想為出發點2、對部門/同事方面（1）重視協調、溝通（2）1“給”3“不”（給予對方尊重、不怕費時、不畏懼阻力、不用上級命令）（3）團隊合作通力合作、后勤支持前線（4）舍棄本位主義（5）內部顧客滿意是必要的公司外部對客戶方面（1）客戶永遠是對的（2）讓客戶快樂回來（3）重承諾（4）對顧客的要求，竭盡所能說是，決不輕易說不（5）與客戶接觸的人員都必須有處理客戶抱怨的能力（6）沒有抱怨絕非好事（7）學會換位思考，站在顧客的立場對待問題（8）學會多用禮貌用語，如：不好意思、對不起、抱歉（9）每個錯誤都應個案處理（10）永遠不要忘記客戶有權做選擇1、接受任務時

4、：、接受任務時：準備好手冊，記錄命令要點準備好手冊，記錄命令要點（5W2H）Why(為什么）知道工作的重點What（做什么）知道工作的目標When（何時）知道何時開始以及何時應完成Who（誰做）知道工作有關人員Where（地點）知道工作有關地點How to do（如何做）知道工作程序和方法How much（多少錢）知道工作的預算及費用2、有意見時（1）如果對上司的命令有疑問時，要謙虛而率直的提出。（2）命令中有矛盾時，也要問清楚。（3）如果發現下達命令地對象錯誤時，應當溫和而客戶的提出。（4）由于既有任務的執行拔不出時間來接受新命令時，應將實情說明后等待指示。（5）不同單位的上司有命令時，必須

5、呈報自己的上司，征求同意與指示。3、接受任務后4、匯報的原則1.工作完后，應立即報告，才不致失去時效。2.一定要向下達任務的人反饋。正確簡單明了。（結論理由詳細經過）3.在何種情形下使用書面報告。（1）方案須主管核準及裁示時（2）內容復雜時（3）須呈至主管時4.在何種情形下需要中間報告。（1）工作時間比較長久時（2）狀況發生變化，處理比較困難時（3）工作時程延誤時十種客戶服務的好習慣（1）準時（2）主動兌現許下的承諾，保證客戶滿意度（3）對客戶不做太高的承諾，提前完成并送成超額服務（4）主動提供幫助信息，提供額外的服務（5）提供服務時，應給客戶提供選擇的余地（6）主動向客戶表示同情，理解客戶的

6、要求和意見（7）作關心客戶作為工作中最重要的部分（8）把內部同事、合作單位也作為客戶，善待所有客戶（9）請將自己的姓名和服務電話主動告訴客戶（10）提供微笑服務“九準”（1）“我會幫您找到解決方法的”（2）“我會盡我所能做到。”（3）“這是能幫助您的某某。”（4）“我非常能理解您的感受”（5）“請讓我能為這件事做點什么”（6）“請讓我來幫助您”（7）“我為全力以赴為您。”（8）“對不起”（9）“請稍等XX分鐘幫您查詢”“九不準”（1）“我不知道”（2）“不行”（3）“那不是我的工作”（4）“您是對的嗎？真討厭”（5）“那不是我的錯”（6）“您需要和經理通話嗎？”（7）“您馬上就要嗎？”（8）“

7、冷靜一點”（9）“我現在很忙”、微笑服務的魅力（1）消除隔閡“舉手不打笑臉人” “一笑消怨愁”（2）有益身體健康“笑一笑，十年少”（3）獲取回報（4）調節情緒1、變換你的說話語調、變換你的說話語調2、感動和感染你的聽眾、感動和感染你的聽眾3、注意你的發音、注意你的發音4、控制你的說話速度、控制你的說話速度5、調節你的說話音量、調節你的說話音量6、禁止用鼻音說話、禁止用鼻音說話7、你的尖叫聲、你的尖叫聲8、變換你的說話節奏、變換你的說話節奏說話語調原則（1）向他人及時準確地傳遞你所撐握的信息；（2）得體地勸說他人接受某種的觀點；（3）倡導他人實施某一行動；（4）果斷地做出某一決定或制定某一規劃；

8、用你的熱忱和信心感染你的客戶加重音、減官話速度太快緊張和焦慮速度太慢遲鈍、謹慎（1）從1數到10，第一次5秒鐘說完，第二次10，第三次20秒。（2）經常練習高聲朗誦報紙上的文章。（3）用錄音機錄音，然后倒回重放，檢查自己的速度。（4）錄下一些好的新聞報道，試著模仿播音員播音語速調整方法強調：語言的威懾、影響力與聲音的大小區別“呣 哼 嗯 ”的發音，這就是鼻音高聲尖叫緊張驚恐或者興奮激動節奏：說話時由于不斷發音與停頓而形成的強、弱有序和周期性的變化剛睡醒的時候，不要發過強、過高的聲音不吸煙、少飲酒，少吃生冷油膩的食物不喝冷水和熱水/15分前后不喝水保護嗓子1、客戶服務應注意基本禮節、客戶服務應注

9、意基本禮節2、電話應對十項基本禮儀、電話應對十項基本禮儀3、不同類型客戶的應對策略、不同類型客戶的應對策略4、改善傾聽技巧的十步法、改善傾聽技巧的十步法5、電話溝通的八個時機、電話溝通的八個時機1、向客戶致意，表達希望提供幫助的愿望l “早上好，王先生，我能為您做什么嗎?”l “下午好，王太太，今天好嗎？”l “能為您效勞嗎？”l “您好，我能幫您什么忙嗎？”2、不斷使用有禮貌的語言l “謝謝”。“不客氣”。l “謝謝你的工作。”l “同您談話很高興。”“謝謝您打電話來。”l “謝謝您的工作，再次感謝您。”l “請隨時打電話來。”l “請您稍等一會兒，或者待會兒我打回來。”3、使用積極的、以行

10、為為導向的、明確的語言l “我會在三點之前給您電話。”l “貨會在星期五到。”l “我會立即給您消息。”l “我會打電話再為您查一下。”4、隨時通知客戶l “如有任何問題，我會隨時給您回電。”l “我想讓您知道書面文件是完整的。”l “您會在星期五之前拿到文件。”l “一得到消息，我就會打電話給您。”l “會面時間改到一點。”5、按常識做事l 接電話時盡可能的縮短客戶等電話的時間。l 三聲鈴響之內接聽電話。l 使客戶容易找到你。l 假設客戶是對的。l 專注地傾聽客戶所說的話。1、左手持聽筒、右手拿筆2、電話鈴聲響3聲內接聽3、主動自報家門4、確定來電者身份和姓氏5、了解來電主要目的6、注意聲音

11、和表情7、保持正確的姿勢8、重復并確認來電要點9、最后道謝、節日問候10、讓對方先收線1、一般性客戶的應對技巧滿足客戶心理（1）果斷（2）自我意識和自尊強（3）怕麻煩（4）追求貨真價實（5）不要欺騙客戶2、沉默客戶的應對技巧（1）誘導法利用不斷地發問 技巧一 開放式提問：簡答題（論述題） 技巧二 封閉式提問：選擇題（單選）（2）沉默對沉默（3）捕捉對方的真實意圖（4）循循善誘，讓對方打開心扉3、健談型客戶的應對技巧（1）心理分析為一時之樂，表現欲極強尋求擊敗對方的滿足感發泄內心的不滿（2）應對技巧不怕苦、不膽怯適當傾聽、適時恭維嚴格限制交談時間1、重視傾聽2、與客戶交談時注意每一句話3、作記錄

12、，記下要點4、在必要和適當時，復述客戶的話并請他確認5、對客戶說話的語氣、語調和任何暗示充分重視6、消除環境干擾7、不要猜測客戶會說什么8、在接客戶電話時，不要同時做其他的事9、在接客戶電話時，不要同時與其他人談話10、自我評價傾聽技巧，留意哪些地方需要改進l 1、客戶回電l 2、有問題的客戶l 3、主動與客戶聯系l 4、共享新信息l 5、與以前的客戶聯系l 6、消除客戶的焦慮l 7、跟蹤籠統提問的客戶l 8、打電話跟蹤客戶的來信1 1、客戶投訴的意義、客戶投訴的意義2 2、客戶投訴的產生、客戶投訴的產生3 3、投訴處理的十項原則、投訴處理的十項原則4 4、投訴處理的基本功、投訴處理的基本功5

13、 5、特殊投訴的處理、特殊投訴的處理1、希望企業能提供更好的服務2、對企業充滿了信任3、可以看到忠誠的客戶4、對企業還抱有希望5、可以發現商機1、客戶期望與體驗差距客戶滿意心理分析2、投訴產生的基本類型與應對（1）商品質量投訴型應對：真誠道歉，并承諾更換商品及給予一定補償；（2）企業原因投訴型應對：為客戶提供服務時做到有備而“戰”（3）自身原因投訴型 應對：不要太直接，注意語氣委婉（4）服務不當投訴型應對：自我疏散壓力，嚴求律己7A法：接受法：接受-道歉道歉-認同認同-分析分析-權宜權宜-協議協議-保證保證1、接受（、接受（Accept）用積極的語調表示你提供幫助的能力和許諾。2、道歉（、道歉

14、（Apologize）真誠的道歉表達給客戶帶來的不便之處。3、認同（、認同（Acknowledge）感同身受表示 我們的理解和愿意提供幫助的意愿案例一：客服：客服：早上好！XX為您服務。請問有什么可以幫您？客戶：客戶：我姓王，昨天打過電話說要求維修。你們說今早 會回復我處理的結果，但到現在我也沒有收到任何電話，你們到底怎么搞的？客服客服：（道歉）（接受與認同）客戶：客戶：你必須給我合理的解決，否則我要直接找你們領導。客服：客服：（保證）4、分析（Analyze）（1）將每個案例區分對待（2）避免偏見和意氣用事（3）不打斷客戶，虛心傾聽客戶的意見（4）收集信息時，提問題并澄清自己的理解程度5、權

15、宜（提出）提出合理、可行的解決辦法，提供多種解決方案和建議6、協議（Agreement）確認提出的方案對客戶是可行的7、保證（Assure）表達我們的真誠關愛、提供幫助的承諾、感謝客戶接上案例深入客服：客服：（分析）客戶：客戶：你們的人告訴我，今天上午十點會給我答復，但我已經等了幾個小時了，并沒有任何人給我電話。客服：客服：王先生，我非常理解您此時的感受并對我們工作的延誤向您表示歉意，您可以告訴我事情的詳細情況么，希望我能幫上您，我是XX號（姓名）。我明白了，請讓我確認一下（綜括）。您說對嗎？客戶：客戶：那么，你準備怎么做呢？客服：客服：首先，我對我們工作的疏忽再次向您道歉。王先生，經過了解，

16、這次延誤是由于先前工作人員工作交接失誤引起的。我建議今天下午3點前安排我們的服務人員到您那兒詳細商談解決辦法（權宜），您覺得這個時間對您方便嗎？（協議）客戶：客戶：好吧案例結尾客服：客服：謝謝您的理解。我馬上制定服務單，聯系我們的服務人員。一定會準時到達您那兒。那么，您還有其他的事情需要幫忙嗎？客戶：客戶：沒有了，我只希望你們的業務人員這次準時到來。客服：客服：王先生，如果您今后有任何問題，歡迎技打我們的服務熱線XXXX，謝謝您，祝您工作愉快，再見！客戶：客戶：好的，再見！溝通六步法避免發生的行為1、開頭語以及問候語時話術一：當客戶打進電話時正確：正確：客服：您好，歡迎致電XX公司或熱線，XX

17、為您服務，請問有什么可以幫您？錯誤：錯誤：不可以說：喟，說話呀！什么事？話術二：遇到無聲電話時正確：正確：客服：您好，請問有什么可以幫您？稍停5秒還是無聲，重復1遍稍停5秒，客戶無反應，則說：對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次找來，好么？再見！再稍停5秒，掛機。若有來電顯示，應回電過去。錯誤：錯誤：不可以說：喟，說話呀。再不說我就掛電話了啊處理投訴九忌處理投訴十禁1 1、客服人員基本心理狀態分析、客服人員基本心理狀態分析2 2、客服人員的壓力緩解與心理調適、客服人員的壓力緩解與心理調適3 3、客服人員積極心態的培養、客服人員積極心態的培養1、共情 是理解別人的感覺和問題的能力。（1）避免簡單的否認、安慰、建議和反問（2）反映出對方信息中的內容部份（3）反映出對方信息中的情感部份（4）反映出對方信息中心隱藏部份（5）視情況予以適當的建議2、同理心是指一種行為模仿，同理心源自身體上模仿他人的痛苦，從而引發相同的痛苦感受。1 、壓力與工作壓力的