1、全球客戶(hù)支持中心 2017年9月維護(hù)知識(shí)庫(kù)操作使用指南1234維護(hù)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)概述維護(hù)知識(shí)檢索指引 維護(hù)知識(shí)問(wèn)題錦囊 維護(hù)知識(shí)提交指引 ZTE All rights reserved3秘密維護(hù)知識(shí)庫(kù)是從提升客戶(hù)自行解決問(wèn)題能力、內(nèi)部人員解決客戶(hù)問(wèn)題效率的角度出發(fā)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的，用以幫助快速定位故障解決方案以及傳遞知識(shí)技能。具備的功能包括：知識(shí)提交、審核、發(fā)布，統(tǒng)計(jì)分析，支持WEB頁(yè)簽方式的知識(shí)瀏覽，提供知識(shí)檢索、知識(shí)包下載等。為您提供了一個(gè)高價(jià)值技術(shù)交流培訓(xùn)平臺(tái)，不斷提升自身技術(shù)能力。擁有強(qiáng)大的全文搜索功能，支持多關(guān)鍵字搜索，使您可以快速、精確的查找到所需信息；內(nèi)容每日更新，不斷豐富的維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，為您

2、解決技術(shù)上的疑難問(wèn)題提供參考。同時(shí)，您的寶貴經(jīng)驗(yàn)可讓全球共享；反饋您對(duì)知識(shí)內(nèi)容的評(píng)價(jià)、意見(jiàn)與建議，提升知識(shí)庫(kù)質(zhì)量，我們致力于做您滿(mǎn)意的系統(tǒng)。及時(shí)反饋不規(guī)范的知識(shí)（如語(yǔ)言類(lèi)型錯(cuò)誤、涉及信息安全等），規(guī)范我們的知識(shí)庫(kù)平臺(tái)； 提交您的維護(hù)知識(shí)，共享您的寶貴經(jīng)驗(yàn)； 提 交檢 索概 述 ZTE All rights reserved4秘密來(lái)源知識(shí)庫(kù)簡(jiǎn)易流程應(yīng)用技術(shù)交流應(yīng)用創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)積累 員工提交合作方提交用戶(hù)提交表示：知識(shí)提交量最多提 交審 核發(fā) 布檢 索應(yīng) 用評(píng) 估歸 檔來(lái)源應(yīng)用 提 交檢 索概 述 ZTE All rights reserved5秘密登錄網(wǎng)址: http:/ 提 交檢 索概 述 說(shuō)明

3、選擇知識(shí)庫(kù)，內(nèi)部員工點(diǎn)擊“內(nèi)部用戶(hù)登錄”，也可以輸入人事在線工號(hào)及密碼登錄”，外部員工使用用戶(hù)名和密碼登錄。123 ZTE All rights reserved6秘密第一步：選擇知識(shí)類(lèi)別 提 交檢 索概 述點(diǎn)擊知識(shí)庫(kù)首頁(yè)上方的“提交知識(shí)”按鈕，進(jìn)入到知識(shí)提交頁(yè)面，界面如下；為提高知識(shí)提交效率，告訴大家一個(gè)小技巧：在產(chǎn)品檢索輸入框中輸入要查找相關(guān)產(chǎn)品型號(hào)并點(diǎn)擊放大鏡進(jìn)行搜索第二步：產(chǎn)品檢索，選擇正確的產(chǎn)品大類(lèi)，小類(lèi)、型號(hào)每條知識(shí)都由系統(tǒng)隨機(jī)生成知識(shí)序號(hào) ZTE All rights reserved7秘密須按知識(shí)標(biāo)題格式要求進(jìn)行編寫(xiě) 提 交檢 索概 述通過(guò)“放大鏡”進(jìn)行人員選擇，可代他人提交知

4、識(shí)。第二步結(jié)束后，系統(tǒng)自動(dòng)將產(chǎn)品大類(lèi)、小類(lèi)、型號(hào)關(guān)聯(lián)出來(lái)，并且知識(shí)標(biāo)題也會(huì)自動(dòng)生成產(chǎn)品型號(hào)的字段。（此字段可進(jìn)行修改） ZTE All rights reserved8秘密 提 交檢 索概 述可實(shí)現(xiàn)全屏，再次點(diǎn)擊可恢復(fù)。可拖動(dòng)調(diào)整編輯區(qū)大小。拷貝Word中的內(nèi)容，可，即可消除自帶的樣式知識(shí)發(fā)布后，以Web形式展示，因此提交知識(shí)時(shí)，不允許上傳附件，只能在線編輯 ZTE All rights reserved9秘密 提 交檢 索概 述插入圖片：點(diǎn)擊插入圖片：點(diǎn)擊“插入圖片插入圖片”按鈕按鈕,在彈出的對(duì)話框中點(diǎn)擊在彈出的對(duì)話框中點(diǎn)擊“本地上傳本地上傳 說(shuō)明 1、圖片只能上傳，不可復(fù)制粘貼。當(dāng)執(zhí)行復(fù)制

5、粘貼時(shí)，表面上可以成功，但發(fā)布后，別人看到為紅叉。2、圖片命名不能包含空格、特殊字符和中文字符。 ZTE All rights reserved10秘密關(guān)鍵字不少于3個(gè) 總體要求：篇幅短小，語(yǔ)言精練，描述準(zhǔn)確，簡(jiǎn)單易懂，易操作。信息安全要求：1、撰寫(xiě)的文檔必須遵守公司的信息安全要求，以及保護(hù)客戶(hù)的信息，在內(nèi)容中不得包含客戶(hù)單位、客戶(hù)姓名以及客戶(hù)專(zhuān)有接入碼，設(shè)備站點(diǎn)等，不得含有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及設(shè)備信息等內(nèi)容，不得含有公司所有員工的相關(guān)信信息，知識(shí)內(nèi)容不得含有公司產(chǎn)品的核心技術(shù)、專(zhuān)利技術(shù)、底層數(shù)據(jù)，商務(wù)信息等敏感信息。2、對(duì)于每篇文檔必需設(shè)置安全級(jí)別，針對(duì)不同的使用群體進(jìn)行權(quán)限開(kāi)放。提 交檢 索概 述

6、 ZTE All rights reserved11秘密 提 交檢 索概 述 ZTE All rights reserved12秘密 大類(lèi)別小類(lèi)別定義知識(shí)開(kāi)放范圍維護(hù)經(jīng)驗(yàn)通用維護(hù)經(jīng)驗(yàn)對(duì)版本BUG之外所有問(wèn)題的解決方法和手段。此類(lèi)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，側(cè)重于問(wèn)題的分析過(guò)程，讀者閱讀之后能對(duì)同類(lèi)問(wèn)題有明確的解決思路。一般設(shè)置為對(duì)內(nèi)、對(duì)合作方、對(duì)外。已知錯(cuò)誤指已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品不足或缺陷等，以及對(duì)應(yīng)的解決方案、權(quán)宜措施或規(guī)避方法。這類(lèi)問(wèn)題通常都需包含最終的解決方法（如版本升級(jí)徹底解決）。此類(lèi)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)通常包括：已知錯(cuò)誤的描述、識(shí)別錯(cuò)誤的方法、解決方法（臨時(shí)規(guī)避方法、徹底解決方法）。一般設(shè)置為對(duì)內(nèi)、對(duì)合作方，影響特別嚴(yán)

7、重的，僅對(duì)內(nèi)。技術(shù)經(jīng)驗(yàn)指針對(duì)某個(gè)新技術(shù)、新功能的實(shí)用經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。除了“新”之外，還有一類(lèi)不常用的技術(shù)、功能，由于比較“冷”，也可以寫(xiě)成技術(shù)經(jīng)驗(yàn)。此類(lèi)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)相當(dāng)于一個(gè)小專(zhuān)題，主要包括新技術(shù)、新功能的使用目的（即好處），使用方法，注意事項(xiàng)（場(chǎng)景描述或使用限制）等。一般設(shè)置為對(duì)內(nèi)、對(duì)合作方、對(duì)外，涉及產(chǎn)品不足或缺陷的，僅對(duì)內(nèi)、對(duì)合作方。FAQ-它從問(wèn)題出發(fā)（通常比較單一），采用疑問(wèn)句的形式設(shè)立問(wèn)題，然后進(jìn)行簡(jiǎn)答。此類(lèi)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，必須精準(zhǔn)，每一個(gè)問(wèn)題的答案具有唯一性；一般設(shè)置為對(duì)內(nèi)、對(duì)合作方、對(duì)外，涉及產(chǎn)品不足或缺陷的，僅對(duì)內(nèi)、對(duì)合作方。提 交檢 索概 述 ZTE All rights reserved

8、13秘密 提 交檢 索概 述 為了得到精確搜索的結(jié)果，你可以直接輸入一個(gè)知識(shí)序號(hào)。 為了得到更多的相關(guān)搜索結(jié)果，系統(tǒng)支持多關(guān)鍵字搜索，以“空格”分開(kāi)。 ZTE All rights reserved14秘密 雙擊，將切換到“高級(jí)搜索”頁(yè)面支持多個(gè)對(duì)象與關(guān)鍵詞進(jìn)行組合檢索 支持多個(gè)對(duì)象與關(guān)鍵詞組合搜索提 交檢 索概 述 ZTE All rights reserved15秘密 支持單個(gè)對(duì)象與關(guān)鍵詞組合搜索 關(guān)鍵詞可選擇其中任意一項(xiàng)進(jìn)行單檢索或與其他對(duì)象進(jìn)行組合檢索提示：關(guān)鍵詞項(xiàng)選擇“作者”，輸入后8位工號(hào)，可檢索專(zhuān)家知識(shí)。無(wú)論選單個(gè)對(duì)象還是多個(gè)對(duì)象檢索字段時(shí)，須記得輸入關(guān)鍵詞，再點(diǎn)擊搜索提 交檢

9、索概 述 ZTE All rights reserved16秘密Support系統(tǒng)-維護(hù)知識(shí)庫(kù)問(wèn)題錦囊（精華）問(wèn)1：已發(fā)布的維護(hù)知識(shí)案例，為什么點(diǎn)擊鏈接進(jìn)去的不是瀏覽頁(yè)面卻是編輯頁(yè)面？ 答：您點(diǎn)擊的鏈接地址應(yīng)該是編輯頁(yè)面鏈接。您只需將鏈接地址改成瀏覽地址即可。每一篇知識(shí)都有一 個(gè)編輯頁(yè)面鏈接與一個(gè)瀏覽頁(yè)面鏈接。編輯頁(yè)面鏈接格式：“http:/ 答：Ctrl+滾動(dòng)滑輪 可以放大或縮小頁(yè)面字體。問(wèn)3：在“知識(shí)明細(xì)查詢(xún)”發(fā)現(xiàn)有一單知識(shí)未審核，但在“與我有關(guān)-待審核”中又查不到此篇知識(shí)？ 答：此篇待審核知識(shí)可能被某位產(chǎn)品知識(shí)專(zhuān)家在審核時(shí)保存了，只有他本人才能審核。您可在“知識(shí)明細(xì)”查詢(xún)此單，仔細(xì)查看

10、“操作項(xiàng)”和“操作人及工號(hào)”兩個(gè)字段，檢查是誰(shuí)保存了此單知識(shí)，通知保存人處理即可。問(wèn)4：知識(shí)案例頁(yè)明明編寫(xiě)的是項(xiàng)目編號(hào)，怎么發(fā)布后卻顯示成一個(gè)圖片？ 答：主要是因項(xiàng)目編號(hào)使用了特殊格式造成的。IE瀏覽器不支持特殊格式字符顯示。解決方式：編輯時(shí)不要使用鍵盤(pán)無(wú)法直接輸入的格式即可。問(wèn)5：已發(fā)布的知識(shí)案例左端小部分內(nèi)容缺失了，但在編輯頁(yè)面可查看到此篇知識(shí)內(nèi)容是完整的？ 答：主要是因知識(shí)內(nèi)容設(shè)置了左縮進(jìn)造成的。您可將此篇知識(shí)內(nèi)容的左縮進(jìn)改為0即可。問(wèn) 6：某篇已發(fā)布的知識(shí)在“與我有關(guān)”里刪除了。為什么使用知識(shí)搜索，還能搜到此篇知識(shí)？ 答：知識(shí)雖已刪除，但知識(shí)搜索還沒(méi)有更新到。因?yàn)橹R(shí)搜索有一個(gè)建立索引的時(shí)間，固定為一天（維護(hù)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)設(shè)置的當(dāng)前固定時(shí)間）。 ZTE All rights reserved17秘密Support系統(tǒng)-維護(hù)知識(shí)庫(kù)問(wèn)題錦囊（精華）問(wèn)7：我最近在海外出差，當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)時(shí)而斷時(shí)而續(xù)，無(wú)法提交維護(hù)經(jīng)驗(yàn)。請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有什么方法可以解決？ 答:聯(lián)系您的本單位知識(shí)庫(kù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，讓他/她代您提交維護(hù)經(jīng)驗(yàn)。問(wèn)8:我從Word中拷貝的