1、l第一部分第一部分 核心流程概述核心流程概述l第二部分第二部分 核心流程分項核心流程分項 維修作業維修作業接待接待項目確認項目確認檢查檢查跟蹤跟蹤預約預約交車交車服務過程分為七個步驟經銷商內部過程經銷商內部過程與用戶接觸過程與用戶接觸過程 預約預約預約的好處預約的好處控制顧客入廠時間，防止集中在高峰期入廠；提高確認零件庫存，提高零件及時供應率；有計劃的調度車間生產，確保工作效率；留出足夠的時間接待非預約客戶。預約的基本要求預約的基本要求回訪員必須開展客戶預約服務，并執行本標準的流程和要求；禮貌熱情地問候客戶，弄清、解答并記錄客戶關心的問題；為客戶準確預估維修費用、交車時間；與客戶確認預約服務內

2、容和預計回廠時間；在客戶來訪的前一天，做好相關的準備。預約的分類預約的分類新車首保預約：三位一體交車時向客戶灌輸預約的概念，新車交付一個月后向客戶打電話的預約；主動預約：回訪員主動給客戶打電話的預約；被動預約：客戶主動給回訪員或者服務顧問打電話的預約。1. 新車首保預約：新車首保預約：三位一體交車時，前臺主管主動向客戶介紹車輛使用技巧和售后服務政策，詳細介紹預約服務和預約的好處，并告知客戶一個月后將與他聯系；新車交付一個月后回訪員調閱檔案；回訪員給客戶打電話，打電話時禮貌友好。如果客戶改期，將在系統中進行標注，如果不同意預約，在跟蹤情況中說明原因；回訪員了解車輛使用情況，問明客戶需求；在DMS

3、系統進行輸入，填寫預約項目，并預留備件；進行工作承諾（價格、質量、時間、人） 告訴首次保養屬于免費 向客戶承諾維修質量 估算保養時間 根據預約任務分配表確定預約接車時間和接待的服務顧問 主動控制預約時間，最好有兩個時間段供客戶選擇 開展服務營銷，主動介紹特色服務；特色服務包括： 超值服務：會員工時優惠，預約工時優惠，免費檢測，免費洗車等 附加服務：代辦業務（車輛年檢、保險理賠），租賃車服務，接送服務等 營銷活動： 一汽-大眾組織的或經銷商自行開展的服務營銷活動， 如免費檢測、 講座、抽獎、DIY客戶動手競技賽；以及以車友俱樂部名義開展的系列活動等 個性服務：提供原裝附件/精品滿足客戶個性化需求

4、 向客戶進行簡要復述；守約說明：向客戶說明工位預留時間和提前一個小時電話再次確認是否準時來店提醒客戶帶隨車資料和工具：行駛證、駕駛證、保修手冊等；使用禮貌用語向客戶告別，同時感謝客戶；打印預約表營銷活動：廠家或者特許銷售服務店自行開展的服務營銷活動，如愛車講堂、自駕游等。2主動預約主動預約 1）回訪員調閱車輛維修檔案 2）回訪員給客戶打電話，打電話時禮貌友好。如果客戶改期，將在系統中進行標注，如果不同意預約，在跟蹤情況中說明原因； 3）回訪員了解車輛使用情況，問明客戶需求； 4）在DMS系統進行輸入，填寫預約項目，預留備件； 5）進行工作承諾（價格、質量、時間、人）價格公開透明，目錄式報價（即

5、按照備件、工時、輔料等逐項逐類報價），并留有余地； 向客戶承諾維修質量；估算維修時間；根據預約任務分配表確定預約接車時間和接待的服務顧問；主動控制預約時間，最好有兩個時間段供客戶選擇 。 6）開展服務營銷，主動介紹特色服務； 7）向客戶進行簡要復述 8）守約說明：向客戶說明工位預留時間和提前一個小時電話再次確認是否準時來店 9）提醒客戶帶隨車資料和工具：行駛證、駕駛證、保修手冊等； 10）使用禮貌用語向客戶告別，同時感謝客戶； 11）打印預約表3 被動預約被動預約客戶致電回訪員進行預約客戶致電回訪員進行預約預約電話鈴響三聲內，接聽電話接到預約電話時，禮貌友好向客戶問候，可傳遞以下語言：“您好，

6、這里是店，為您服務”應首先詢問客戶的姓名、車牌號，同時將客戶信息和車輛信息通過DMS系統調出5） 仔細傾聽預約客戶的要求，并將客戶的原話記錄于預約登記表6） 預約如屬于維修，應立即通過DMS系統（或電話咨詢）查詢配件庫存，如出現配件無庫存時，應馬上告知客戶并致歉，并詢問客戶是否愿意等待7） 應通過DMS系統（或電話咨詢）查詢車間的排班表、維修工位、所需設備情況8） 在預約結束時前向客戶再次確認客戶的需求、客戶預約維修時間, 并根據客戶需求，對維修費用做一個大致的估價，并向客戶說明與解釋9） 對預約成功客戶，可傳遞以下語言：“謝謝您的預約，我們將恭候您的光臨！”10） 對于未預約成功的客戶，可傳

7、遞以下語言：“非常抱歉，這次未能滿足您的需求。如果您今后有需要，歡迎再來預約 。”客戶致電服務顧問進行預約客戶致電服務顧問進行預約當服務顧問在電腦旁接聽預約電話時，應及時通過DMS系統查詢客戶信息及車輛信息，并與客戶進行溝通當服務顧問不在電腦旁時，應根據自己對客戶的印象來記錄和溝通相關信息，或告知客戶自己不值班，十分鐘內會請相關人員進行溝通，解決相關事宜當業務很忙時，服務顧問應先接聽電話，向客戶解釋和致歉，并承諾十分鐘內會回復客戶；服務顧問再次與客戶進行溝通時，應提前準備好了客戶及其車輛的檔案資料、預約登記表、預約排班表接受電話預約時，應仔細傾聽預約客戶的要求，并將客戶的原話記錄于預約登記表預

8、約如屬于維修，應立即通過DMS系統（或電話咨詢）查詢配件庫存，如出現配件無庫存時，應馬上告知客戶并致歉，并詢問客戶是否愿意等待應通過DMS系統（或電話咨詢）查詢車間的排班表、維修工位、所需設備情況在預約結束時前向客戶再次確認客戶的需求、客戶預約維修時間, 并根據客戶需求，對維修費用做一個大致的估價，并向客戶說明與解釋對預約成功客戶，可傳遞以下語言：“謝謝您的預約，我們將恭候您的光臨！”對于未預約成功的客戶，可傳遞以下語言：“非常抱歉，這次未能滿足您的需求。如果您今后有需要，歡迎再來預約 。” 預約的準備預約的準備 服務顧問將預約內容通過預約登記表及時通知車間主任，車間主任提前安排好維修技師和工

9、位，并告知服務顧問；備件經理根據缺料明細訂購備件；服務顧問填寫預約看板，在預約前一個小時服務顧問再次和客戶電話聯系，提醒客戶按時來店，若預約時間發生改變，則通知客服人員、備件回訪員和車間主任，進入預約統計程序。若預約時間不變，則告知內部相關人員，再次檢查內部準備情況.工 具：預約單預約匯總表預約匯總表預約匯總表對某時間段內預約情況進行統計，統計數據有預約成功率，預約比率以及有效預約比率等計算公式：成功率=準時進廠數/預約總數預約比率=（準時進廠數+提前進廠數+延時進廠數）/總工單數成功預約比率=準時進廠數/總工單數二、接待二、接待接待工作準備接待工作準備如預約客戶，服務顧問事先查閱客戶信息和車

10、輛維修檔案，填好問診表，準備好維修套件，在客戶進站五分鐘前，整理儀容儀表，站在門口等待客戶。如非預約客戶，服務顧問整理儀容儀表，準備好維修套件、問診表，客戶進站時熱情主動迎接客戶；迎接客戶迎接客戶客戶進站時熱情主動迎接客戶；指導客戶將車停在預檢車位；主動問候客戶并自我介紹；服務顧問應身體略向前傾，眼睛注視著客戶的眼睛，面帶微笑地向客戶致歡迎詞：“先生/小姐/女士您好，歡迎光臨江淮特約售后服務中心，很高興（又）能為您服務。”上前主動為客戶開車門，同時用手遮擋客戶下車一側的車門的頂部，以免客戶碰頭。詢問客戶來意。環車檢查環車檢查套好維修套件。預約客戶直接陪同客戶進行從駕駛室開始進行環車檢查，詳細填

11、寫問診表；非預約客戶陪同客戶進行從駕駛室開始進行環車檢查，與顧客明確一下內容： 是否為重修或疑難問題，如果是重修，按照外部返修工作流程處理；如果為疑 難問題，同技術總監共同制定技術方案； 是否有維修條件（備件、工具等），如條件不充足，與客戶預約下次維修時間并送別客戶提醒客戶帶走好隨車資料和車內貴重物品；引導客戶前往服務前臺。核對核對“客戶檔案客戶檔案”并確認維修項目并確認維修項目與客戶確認DMS系統中的客戶檔案是否準確、有無變更并及時更新；記錄客戶的陳述并詳實記錄在問診表中；根據5W2H方法提問了解客戶的要求并向客戶復述； Why 目標、目的Where 發生地點、場所What 要做什么、有何特

12、性When 什么時候、到何時為止Who 誰參與How 怎么做、何種方法How much預算、必要的費用 對那些不易描述的現象，如噪聲、振動或駕駛性能等，由維修技師、客戶一起進行試車，以確認維修項目。1）根據具體現象判斷是否正常，如正常須向客戶耐心細致地解釋真實情況。2）通過診斷結果，初步確認作業內容和所需備件。開展服務營銷，主動介紹特色服務；輸入DMS系統，制作維修工單環車檢查示意圖環車檢查示意圖問診表的檢查要點。項目確認項目確認項目說明項目說明 服務顧問將確定后維修項目，登陸DMS系統填寫修理委托單；向客戶說明建議維修項目和提醒項目，客戶同意增加維修項目，客戶不同意，作出建議列入備注項；向客

13、戶說明增值服務項目（保養檢查與建議）；估算本次維修所需費用和作業時間。客戶確認客戶確認打印修理委托單請客戶簽名,重點說明：維修項目維修價格（備件、工時、輔料等）免費項目打折項目問診單和保養檢查與建議表請客戶簽名，重點說明：是否需要洗車舊件是否帶走明確客戶是在店等候，或是離店；如有可能，安排店內用車送客戶離去。工具：問診表維修工單保養檢查與建議表維修工單維修作業維修作業 維修派工維修派工 根據維修作業內容和技術要求，車間主任選派能勝任的維修技師進行具體作業，對于簡單的保養作業，服務顧問可以直接派工。應設立維修作業管理板，正確反映維修車間內車輛維修進度情況，并根據實際情況進行調整，適時進行更新維修

14、作業管理板應放置在車間易于看到的位置車間主任分配維修時應盡量滿足客戶的時間要求，合理安排維修(工位、維修技師)派工應掌握順序，應優先分派返修及預約車輛，普通修理按時間順序安排維修車間主任應了解維修技師的技術能力和工作量，并在車輛維修的適當時間與之確認完工時間修理作業過程修理作業過程作業開始之前，應注意車身的保護，鋪上翼子板保護罩及前圍保護罩。維修技師應著清潔的工作服、手套作業；查詢江淮乘用車營銷公司技術支持部下發的維修手冊和技術通報；根據修理委托單進行作業。領取備件出庫通知單上已到位的備件。對修理委托單上的維修項目，應努力在指定時間內完成。如果有追加項目，車間主任及時和服務顧問聯系，由服務顧問

15、與客戶聯系并征得其同意，然后在維修工單上手工填寫，并相應調整完工預定時間和報價金額；如有必要填寫質量信息報告時，應報告索賠員。注意事項及要求：維修技師必須接受過與該車故障有關的技術培訓；必須配有相應的專用工具，維修工具和設備定期進行校驗；維修技師應重視修理的質量，必須采用上下道工序互檢的方式，樹立質量第一的思想，爭取在第一時間內就將客戶的車修好，并按約定時間向客戶交出修好的車；車輛必須在工位內才能拆除任何零件或組件。所有零件均不得落地，所有必需攜出修車工位的零件都需加掛注明工單號碼的標識。 先前工作所遺留在修車工位的組件必須完全清除；在與客戶約定的預計完工時間內必須完成至少95%以上的維修工作

16、；車輛的一次修復率原則上應達到95，除非該返修是由于事先無法檢測到的零配件質量問題1）、維修技師操作要求）、維修技師操作要求將更換下來的舊件（無論客戶是否帶走），必須利用相應包裝裝好，并放置于前排乘客座椅腳踏板處如有泥、水、油漬落在地面上，應立即清理在修理時，維修技師禁止在維修車間內吸煙，特別是禁止在客戶車內吸煙和擅自使用客戶車上的音響、空調等設備2）、維修技師需通知車間主任事宜）、維修技師需通知車間主任事宜如遇到項目更改或時間變化，應及時通知車間主任如遇到由于操作不當引起的車輛損失，應及時通知車間主任對于索賠性質的修理中如有疑問應及時向車間主任匯報完工后應仔細根據工單中的項目及內容進行逐項的

17、自檢，并及時將工單及鑰匙交給車間主任3）、車間主任的工作）、車間主任的工作應及時將車輛維修狀況通知服務顧問維修進度改變時，車間主任應及時通知服務顧問，以便及時使用電話或其他方式迅速告訴客戶，并同時調整維修作業管理板當維修內容改變而影響客戶的維修費用或交貨日期時，車間主任應及時同服務顧問人員商量，做出決定當追加維修作業內容時，通知服務顧問，并及時通知客戶對于索賠性質的修理中有疑問的,車間主任應將工單反饋給服務顧問，并對原工單不符合之處提出建議4）、服務顧問在維修期間的工作）、服務顧問在維修期間的工作應及時了解車輛修理的狀況，便于適時向客戶通報車輛維修的進度或回答客戶詢問當維修進度、維修內容和維修

18、時間改變時，服務顧問須及時使用電話或其他方式將信息反饋給客戶，同時必須向客戶說明更改后的修理項目、時間、預計費用、支付方法、交車時間。在征得客戶同意后反饋給車間主任以實施新的維修方案，并對客戶的配合表示謝意對于索賠性質的修理中有疑問的，服務顧問應向索賠員詢問，并立即使用電話或其他方式將修改信息反饋給客戶，并征得客戶同意，必要時重新開具工單5）、在完成修理后，維修技師應完成以下后續整理工作）、在完成修理后，維修技師應完成以下后續整理工作將客戶車輛上的電臺和時鐘復位將更換下來的舊配件用指定的舊件包裝袋裝好，按舊件的性質放置于客戶車輛的后備箱或規定處，以便在交車時由服務顧問交給客戶將換下的索賠配件交

19、付索賠員（如客戶有需求可將索賠件向客戶出示）,以便日后歸還JAC公司。維修技師應在工單上記錄下修理的內容（包括額外的免費小修等應特別注明）、時間、車輛今后使用方面建議和配件更換的情況，并簽名維修技師應對車輛進行全面的檢測，并將檢測的實際情況及意見和建議填入保養檢查與建議并簽名將剩余的未利用配件和舊配件分別保管好，向車間主任匯報。工具維修工單完工檢查完工檢查 需實行三級檢驗制度，如果是保養類的維修，可以簡化為二級檢驗，但是班組長必須進行抽查，抽查比例不低于5%。一級檢驗（維修技師的自檢）一級檢驗（維修技師的自檢）維修技師在完成修理及后續整理工作后，進行自檢(一級檢驗)根據修理的作業內容作各方面的

20、檢查檢查客戶要求的服務內容是否完成，尤其應細致地檢查核實與維修工作有關項目，看是否存在問題如有問題且影響到與客戶的交車時間或維修項目及費用，必須及時反饋給服務顧問檢查結束之后把檢查完成事項填入維修工單將工單、更換的配件、鑰匙交給質檢人員二級檢驗（維修班組長的檢驗）二級檢驗（維修班組長的檢驗）按規定對所完成的維修項目進行質檢，并核對有無遺漏的維修項目重要修理、安全性能方面的修理、返修等應優先檢驗當發現有問題時，必須采取相應措施進行糾正檢驗結果反饋給維修技師，以提高維修技師的技術水平，避免再次出現同樣的問題完成質檢后，在維修工單維修聯上簽字三級檢驗（質量檢查人員的終查）三級檢驗（質量檢查人員的終查

21、）質檢員接到檢驗通知，對照維修工單和保養檢查與建議，逐一檢驗與客戶約定的維修內容是否全部完工；與安全有關的維修內容由質檢員視故障情形，填寫試車記錄表進行路試；對完工車輛的清潔狀況進行檢查做好最終檢驗記錄，并簽字將維修聯和車鑰匙交給車間調度員，通知服務顧問車已修好，可安排交車清洗車輛清洗車輛質檢合格后，總檢人員將鑰匙交給洗車工清洗、美容車輛，并要求達到以下標準：車內的煙灰缸應清洗干凈車上無水珠車上無指紋對車輛進行簡單美容，包括拋光、輪胎上臘車間調度員將清洗后的車輛停在交車區，將鑰匙、零件、派工單給與車間主任。車間主任填寫車間維修看板，通知服務顧問移交完工車輛，將鑰匙、簽過字的維修工單、舊件和保養

22、檢查與建議交給服務顧問，說明維修項目、未處理的問題和注意事項。交車前檢查交車前檢查 服務顧問拿到鑰匙、工單和舊件后，對照派工單檢查是否所有項目已經完成，車輛是否清潔，修理中客戶的車輛是否會受到損壞或弄臟、修理中使用的工具和備件是否遺忘在車上、免費檢查項目是否完成并簽字，若完成，則進行交車準備；若發現有未解決的問題、故障，告知車間主任進行返修。工具檢查記錄表內部返工單試車記錄表交車交車說明結算單及舊件說明結算單及舊件服務顧問驗車完畢后，登陸DMS系統打印結算單，準備好舊零件和鑰匙； 及時與客戶取得聯系，決定最終的交車時間、方式和付款事宜，并等待客戶或邀請客戶；陪同客戶取車，必要時與客戶一起試車；

23、向客戶解釋說明；對照已檢修的車輛逐項指給客戶看已完成的維修工作；向客戶解釋結算單的內容，包括備件費用、工時費用、輔料費用、打折費用，免費項目等；給客戶出示舊件，非索賠件的修理，應將舊零件當面返回給客戶，若不需要，服務部應負責將它們處理掉(如為索賠件，客戶要求出示，也應滿足客戶)當著客戶的面取下座椅防塵套、方向盤防塵套、腳踏墊等保護措施；提醒客戶：告知某些備件的剩余使用壽命，對維修工單中的“建議維修項目”與客戶達成再次預約意向，記錄在系統中。向客戶建議下次保養時間；向客戶確認電話回訪的時間和形式，預約下次保養時間并記錄；向客戶講解維修保養常識、駕駛常識等。付款送客付款送客 結算單請客戶簽字確認； 帶領客戶付款，提供發票并解釋發票內容； 返還客戶物件； 開具出門證； 服務顧問送客戶到其車邊，為客