1、導購員工作手冊市場部201511月27日目 錄高高正正導導購購員員規規章章制制度度高高正正導導購購員員行行為為準準則則高高正正導導購購員員工工作作要要求求日日常常工工作作匯匯報報終終端端陳陳列列標標準準要要求求關關注注的的指指標標公司規章制度 若導購員在上班時出現遲到、早退或曠工等現象，依下列規定處理若導購員在上班時出現遲到、早退或曠工等現象，依下列規定處理 請假請假需以書面形式填寫導購員請假單交至促銷主管/門店業務員，由促銷主管/門店業務員于OA上填寫請假申請單沒有請假單或口頭請假均按曠工處理 遲到、早退遲到、早退遲到、早退半小時以內，視出勤缺少1小時計算；遲到、早退半小時以上(含半小時),

2、視出勤缺少以“實際缺勤時數2倍”計算。 曠工曠工未經請假/假滿未經續假/續假未準而擅自不到職者以曠工論處；偽造出勤記錄者，一經查明屬實，以曠工論處；導購員每曠工一日視出勤缺少兩天。 若出現虛報出勤記錄按以下處罰辦法執行若出現虛報出勤記錄按以下處罰辦法執行虛報出勤天數1天者，扣除導購員當月50%績效獎金；累計虛報出勤天數2天(含)者，扣除導購員當月100%績效獎金；累計虛報出勤天數3天(含)者，給予“開除”處分，并扣除導購員當月100%績效獎金 .公司規章制度 導購員離職必須提前導購員離職必須提前30天前事先向促銷主管天前事先向促銷主管/門店業務員提出申請；門店業務員提出申請； 填寫填寫導購員離

3、職交接單導購員離職交接單上交公司發放的所有物品、表格及其相上交公司發放的所有物品、表格及其相 應的贈品，未完應的贈品，未完全上交者由導購員按價值進行賠償。全上交者由導購員按價值進行賠償。 按相應人事規定辦理離職手續。按相應人事規定辦理離職手續。公司規章制度l 勞動紀律勞動紀律：必須在賣場的規章制度要求下從事導購員工作；未經高正集團正式書面允許，導購員(如跑店、當理貨員等)，一經發現給予導購員。l 懲罰規定懲罰規定 1) 當你出現以下情況時，給予當你出現以下情況時，給予 未積極向消費者推薦產品； 上班時間不在崗，經檢查人員打電話10分鐘后未到崗且理由不合理者； 在當班時間內從事與本產品無關的任何

4、活動； 未能嚴格遵守上交報表時間或統計數據； 受到商場管理部門的投訴； 不按公司規定或促銷活動要求進行POP和產品陳列； 非特殊原因(如工廠斷貨)門店存在應上架SKU缺貨； 陳列比較凌亂且貨架陳列不飽滿； 賣場允許穿著公司工作制服前提下，未按公司要求穿著工作制服； 其他公司規定的現象。公司規章制度l 懲罰規定懲罰規定2) 當你出現以下情況時，當你出現以下情況時，給予直接給予直接“開除開除”處分處分 違反員工手冊及人事相關規定中符合“開除”條件者；若當月累計出現3次次(含含)的的“30元行政紀律處罰元行政紀律處罰”； 提供虛假出勤記錄累計超過超過3天天(含含)以上者以上者；單次曠工超過曠工超過2

5、天天(含含)以上者，或者季度內累計季度內累計曠工超過4天天(含)以上者；因導購員自身違規(如偷盜、打架等不良行為如偷盜、打架等不良行為)而受到賣場行政與經濟處罰者，均由導購員自身承擔行政與經濟責任。 服務儀表服務儀表 服務表情服務表情 服務態度服務態度 服務語言服務語言 服務禮儀服務禮儀 待客行為待客行為 行為紀律行為紀律我們的行為準則我們的行為準則-服務儀表發型發式1、保持干凈、無頭屑、無油膩2、最好選擇短發、馬尾辮等較為保守的發式3、過肩長發要扎束于腦后，劉海不要把臉遮住4、不染夸張發色，發夾要用單色，以深色為佳面部化妝1、應該適當化淡妝，但不可濃妝艷抹2、保持面部皮膚干凈3、對眉毛、鼻頭

6、進行修理4、用淺色口紅鞋子深色鞋，鞋跟不要太高服裝1、首選公司的工作服,其次為賣場工作服,不得穿暴露裝或裙子上班2、服裝洗滌干凈、熨燙平整褲子/襪子1、顏色與樣式不能過于耀眼舒適寬松，與衣服鞋子相配2、保持清潔飾品工作時除婚戒外不得佩帶造型夸張的飾品。指甲雙手干凈，指甲內無污物，不可涂有色指甲油以下是服務儀表正確嗎？為什么正確，發型正確，發型干凈利落。干凈利落。錯誤，不能錯誤，不能披頭散發。披頭散發。正確，發型正確，發型干凈利落。干凈利落。錯誤，不能錯誤，不能燙發。燙發。正確，中低跟正確，中低跟深色皮鞋深色皮鞋/運運動鞋。動鞋。錯誤，不能穿錯誤，不能穿高跟鞋，或涂高跟鞋，或涂抹指甲油。抹指甲油

7、。錯誤，不能穿錯誤，不能穿拖鞋，過于散拖鞋，過于散慢。慢。錯誤，不能佩錯誤，不能佩戴夸張配飾。戴夸張配飾。以下是服務儀表正確嗎？為什么以下是服務儀表正確嗎？為什么錯誤，不能錯誤，不能穿短裙。穿短裙。正確，促銷正確，促銷服配深色直服配深色直筒褲。筒褲。錯誤，不能穿錯誤，不能穿過于寬松的裙過于寬松的裙子子/褲子褲子錯誤，促銷服過錯誤，促銷服過于褶皺，應熨燙于褶皺，應熨燙平整。平整。我們的行為準則-服務表情l 微笑是第一原則微笑是第一原則,你的嘴角要習慣性上揚你的嘴角要習慣性上揚.現在你對著同伴微笑現在你對著同伴微笑3次，次，試一下試一下,是不是親切很多是不是親切很多.l 微笑不是哈哈大笑微笑不是哈

8、哈大笑,請注意你的牙齒不能露出太多哦請注意你的牙齒不能露出太多哦!l 你的眼神是心靈的窗口你的眼神是心靈的窗口,應該是和善、熱情、樂觀應該是和善、熱情、樂觀.l 冷漠冷漠/傲慢傲慢/左顧右盼左顧右盼/擠眉弄眼用擠眉弄眼用 白眼或斜眼看人都是不禮貌的白眼或斜眼看人都是不禮貌的我們的行為準則-服務態度微笑待客,一視同仁真誠尊重,積極主動 發展與顧客間友誼關系的的技巧發展與顧客間友誼關系的的技巧 “神奇態度神奇態度”服務態度四大原則服務態度四大原則: 1、把顧客看成是心智成熟但生理上只有、把顧客看成是心智成熟但生理上只有5歲的人歲的人 2、把你的顧客看待成他們只剩下、把你的顧客看待成他們只剩下24個

9、小時的生命個小時的生命 3、想像你的下半輩子將要跟該顧客共同生活在一個小空間中、想像你的下半輩子將要跟該顧客共同生活在一個小空間中我們的行為準則-服務語言l 招呼的要領招呼的要領 開朗、主動、立即、持續開朗、主動、立即、持續 說話口齒清晰，音量與語速要適中，聲音甜美，最好使用普通話；如果顧客使用方言，盡可能使用方言溝通，以增進相互溝通的效果。 主動開口與顧客交流；l 銷售第一步是從待客的基本用語開始。銷售第一步是從待客的基本用語開始。 “請稍等一會兒請稍等一會兒”“請下次再來購買請下次再來購買” “你好歡迎選購你好歡迎選購”“謝謝謝謝”六大搭話時機六大搭話時機顧客可能的心理顧客可能的心理服務語

10、言服務語言當顧客仔細觀察時正在尋找需要的產品靠近顧客，并對顧客說：您好，我們高正的產品靠近顧客，并對顧客說：您好，我們高正的產品也不錯，我給你介紹下。也不錯，我給你介紹下。”顧客較長時間注目某個產品時對該產品有需求時靠近顧客，并對顧客說：靠近顧客，并對顧客說：“您好，高正的該產品您好，高正的該產品正在做促銷，現在買最實惠，買一點試一下吧正在做促銷，現在買最實惠，買一點試一下吧”顧客四處觀望，好象在尋找什么東西時已經有了目標產品，并正在尋找靠近顧客，并對顧客說：靠近顧客，并對顧客說：“您好，您想買哪個類您好，您想買哪個類別的油，我給你推薦。別的油，我給你推薦。”顧客注視促銷員時希望得到幫助向顧客

11、微笑，并說：向顧客微笑，并說：“您好，有什么我能幫忙的您好，有什么我能幫忙的嗎？嗎？”當顧客拿取產品時希望進一步了解該產品靠近顧客，并對顧客說：靠近顧客，并對顧客說：“您好，你拿的這個不您好，你拿的這個不錯，但是與我們高正相比。錯，但是與我們高正相比。”顧客將手中的產品放下時需要某種產品，但是該產品不能滿足顧客需要靠近顧客，并對顧客說：靠近顧客，并對顧客說：“您好！過來看下我們您好！過來看下我們高正的產品吧，大品牌。高正的產品吧，大品牌。我們的行為準則-服務語言部位部位 動作要求動作要求示范示范雙腳 雙腳可在以一條腿為重心的前提下，稍微叉開 迎接顧客時 以小丁字步，既一腳稍微向前，腳跟靠在另一

12、個腳內側，站立較久時身體重心可以兩件間轉換我們的行為準則-服務禮儀部位 動作要求示范為顧客解說商品 眼睛注意顧客，身體微微向前傾，雙手交叉放置于腹部對于比自己高的顧客要抬頭仰望顧客；對于比自己低的顧客則要稍微彎曲膝蓋，不要俯視顧客 我們的行為準則-服務禮儀 情景 手 勢示范指示方向時手指并攏，掌伸直，屈肘從身前抬起，向指引的方向擺去，擺到肩的高度是停止，肘關節基本伸直請顧客過來時/迎接多個客戶時手心向上，肘微彎曲，腕低于肘，手從腹部之前抬起，以肘為軸地向一旁擺出；到腰部并與身體正面成45度是后停止，頭部和上身微向伸手的一側傾斜，另一手下垂或在背后我們的行為準則-服務禮儀我們的行為準則-待客行為

13、分類分類消費心理消費心理應對要點應對要點1. 喜歡購買慣用的商品，對新產品常持懷疑態度2. 不易受廣告宣傳的影響3. 希望購買質量好、價格公道、方便舒適、結實耐用、售后服務有保障的商品4. 挑選仔細，對促銷人員的態度反映非常敏感1. 多舉例子，以事實說話 2. 多對他們的觀點表示認同3. 耐心地說明商品用法、用途4. 服務時要有耐心、熱情1. 喜歡購買已被證明其使用價值的新產品2. 對既經濟、質量又好，還有裝飾效果的商品感興趣3. 多屬于理智購買。購買時比較自信4. 經濟狀況較好，但頭腦中價值觀念較強1. 以親切、誠懇、專業的態度對待他們2. 不要急于介紹商品，先注意觀察判斷3. 介紹商品時側

14、重商品性能和特點，突出商品內在品質使用性、便利性4. 推薦中注意培養感情，發展“回頭客”1. 喜歡購買新穎、流行的商品2. 多數購買行為具有明顯的沖動性，易受外部因素影響3. 追求檔次、品牌，對消費時尚反映敏感，具有強烈的生活美感4. 價值觀念淡薄，只要是喜愛的商品，就會產生購買欲望和行動1. 盡量給他們推薦流行，前衛的商品2. 介紹商品時不要反復介紹產品知識，而應強調產品的特點、新功能、新用途3. 宣傳商品時注意激發其購買欲望我們的行為準則-待客行為我們的行為準則-待客行為其他待客行為其他待客行為l 克制情緒l 要有先來后到的次序觀念l 買與不買一樣親切熱情l 誠懇對待顧客的抱怨l 將產品帶

15、有品牌標識的一面展示給顧客保持至少30厘米的距離l 對陪伴的顧客應該一視同仁l 主動為顧客把購買的產品放入購物車中主動為顧客把購買的產品放入購物車中l 不對顧客指指點點，或是議論顧客的是非我們的行為準則-行為紀律l 必須積極向消費者推薦產品；l 上、下班的進出口同商場員工一樣，不得違反規定，從收貨區等地進出；l 不得以任何不正當手段貶低其他同類商品；不得與人發生沖突，特別是競品導購；l 在賣場里不準閑聊、吃東西、飲水、靠貨架、倚靠產品；l 在賣場里不準亂貼、亂發廣告彩頁，且工作時間內不準購物；l 不能有偷盜行為；l 除吃飯、補貨之外，必須100%保證在工作崗位上，上班時間內不得從事與本產品銷售

16、無關的任何活動；l 按公司規定標準進行產品陳列與促銷活動執行；l 貨架必須清潔與飽滿，貨架上必須無破損品，無任何缺貨現象；l 不得受到商場管理部門的投訴。我們的行為準則-行為紀律陳列牌面管理補貨/庫存管理1、保證陳列面飽滿，杜絕缺斷貨現象；2、補貨必須保證先進先出；3、及時反饋各品項庫存信息，并及時補貨；4、保證足夠庫存，避免貨源不足。1、按“標準陳列原則”要求進行產品陳列；2、勤于整理，保證清潔、飽滿與完好；3、爭取并搶占更多的陳列面；4、建立并改善門店客情關系。消費者推薦1、積極按照待客標準行為禮儀要求推銷；2、準確使用公司標準產品術語；3、準確的向消費者傳達產品促銷信息；4、注重連帶銷售

17、。我們的標準的工作要求我們的標準的工作要求提前做好次月促銷活動的準備；擴大促銷效果；向門店爭取一切有利資源(例如：免費活動廣播，堆頭及陳列時間等)；積極向顧客宣達“高正茶油”品牌口號；在公司標準規范內使用所有助銷物，增強終端品牌形象；及時反饋競品/促銷/價格及賣場人員調整等信息；準時按公司要求填寫報表核對信息準確性遵照門店業務與行銷督導的指示，迅速做出改善行動你的日常工作匯報l 你必須向你必須向匯報匯報；同；同時，他會經常來門店檢查你的工作表現，也會召集你參加導購例會；你有任何門店無法時，他會經常來門店檢查你的工作表現，也會召集你參加導購例會；你有任何門店無法解決的問題必須直接與門店業務聯系；

18、解決的問題必須直接與門店業務聯系；。l 你也必須向促銷主管你也必須向促銷主管/門店業務匯報門店業務匯報；同時，他會來對你；同時，他會來對你的日常工作表現進行評估，對你做現場培訓，也會召集你參加團隊活動與培訓。的日常工作表現進行評估，對你做現場培訓，也會召集你參加團隊活動與培訓。l 你的工作報表你的工作報表(見下表見下表)我們的標準工作要求工作周期主要工作內容完成時間報表匯報對象門店業務KA/渠道經理促銷主管/市場專員大區人事日工作門店導購/理貨/陳列工作每日門店異常現象反饋與解決每日出勤、離崗時間每日門店人員考勤日銷售匯報每日周工作本周內競品信息收集匯總周一門店信息收集出勤離崗時間（周匯總）周

19、二門店人員考勤月工作下月工作安排表每月底前工作排班表本月考勤記錄（簽到表）次月2日前考勤卡匯總本月門店銷售清單每月2日前門店銷售單每月參加列會與培訓根據安排我們的陳列標準要求 最好的陳列地點：最好的陳列地點： 賣場里人流量多的賣場里人流量多的主通道主通道，人流方向消費者眼睛的，人流方向消費者眼睛的正前方正前方，燈光，燈光明亮明亮的貨架位置，或者的貨架位置，或者收銀臺附近收銀臺附近的端架。的端架。 最好的二次陳列地點：最好的二次陳列地點： 主通道主通道的堆頭與端架，的堆頭與端架，油區油區的堆頭與端架，的堆頭與端架，收銀臺附近收銀臺附近的堆頭與端架。的堆頭與端架。最好貨架位置：靠近主通道或人流主要

20、方向的第最好貨架位置：靠近主通道或人流主要方向的第2、3節節貨架。貨架。最好貨架層數：從下往上數的第最好貨架層數：從下往上數的第3、4層貨架位置層貨架位置(一般為一般為90厘米到厘米到150厘米，一般稱黃金貨架厘米，一般稱黃金貨架)。正常陳列面的最低要求：產品陳列面必須大于正常陳列面的最低要求：產品陳列面必須大于三分之一三分之一。暢銷或好賣的產品必須保證足夠的陳列面積，不能有缺斷貨現象。暢銷或好賣的產品必須保證足夠的陳列面積，不能有缺斷貨現象。貨架陳列面積越大越好，最好能貨架陳列面積越大越好，最好能集中壟斷集中壟斷整節貨架。整節貨架。高正、新高氏必須分品牌集中高正、新高氏必須分品牌集中陳列陳列

21、，不得將兩個品牌混在一起陳列。，不得將兩個品牌混在一起陳列。優先保證高正的陳列面。優先保證高正的陳列面。在在同品牌集中同品牌集中陳列的前提下，同系列或同色調的產品要陳列的前提下，同系列或同色調的產品要垂直陳列垂直陳列，盡可能有，盡可能有2層陳列面。層陳列面。貨架陳列位置貨架陳列位置從上到下的依次從上到下的依次為：小包裝、中包裝、大包裝為：小包裝、中包裝、大包裝必須保證同包裝規格的產品集中縱向陳列，形成直線，避免不規則陳列。必須保證同包裝規格的產品集中縱向陳列，形成直線，避免不規則陳列。與競品交界陳列的產品一定要比競品有與競品交界陳列的產品一定要比競品有價格優勢價格優勢。產品應正面陳列，品牌標識

22、必須產品應正面陳列，品牌標識必須正面正面朝向消費者，不能被其他東西遮蓋朝向消費者，不能被其他東西遮蓋必須有正確、清晰的產品價格標簽，并一一對應。必須有正確、清晰的產品價格標簽，并一一對應。價格牌必須標在任何沒有遮蓋或阻攔視線的地方。價格牌必須標在任何沒有遮蓋或阻攔視線的地方。促銷或讓利時，都應該促銷或讓利時，都應該用顏色鮮艷用顏色鮮艷的標價牌加以強調，寫出原價與促銷價。的標價牌加以強調，寫出原價與促銷價。終端陳列標準要求終端陳列標準要求 產品生產日期越近代表產品越新鮮，我們應產品生產日期越近代表產品越新鮮，我們應優先優先賣生產日期比較久的貨，賣生產日期比較久的貨，否則會產生滯庫或滯銷。否則會產生滯庫或滯銷。 同一品項，越新鮮的貨要放在越同一品項，越新鮮的貨要放在越里面里面，越老舊的貨應該放在，越老舊的貨應該放在最前面最前面。 把生產時間最久的產品陳列從銷售把生產時間最久的產品陳列從銷售慢的區域慢的區域移到銷售移到銷售快的區域快的區域位置盡快位置盡快 銷售出去。銷售出去。 必須保證貨架必須保證貨架干凈與整潔干凈與整潔，有任何污漬必須立即清潔。，有任何污漬必須立即清潔。 有破損包裝的產品必須盡快處理，有破損包裝的產