1、1客服需要具備的相關知識客服溝通與工作技巧23店鋪知識店鋪知識1. 1. 商品的專業知識：商品的專業知識： 商品的種類、材質、尺寸、用途、注意事項 行業的有關知識 商品的使用方法，洗滌方法，修理方法 2. 2. 商品的周邊知識商品的周邊知識 不同的商品適應不同的人群 同類的商品差異4562.物流知識了解不同的物流及其運作方式 一般為郵寄：郵寄分為平郵（國內普通包裹）、快郵（國內快遞包裹）、和EMS?？爝f：快遞分為航空快遞包裹和汽運快遞包裹。貨運：貨運分汽運和鐵路運輸等。最好還應了解國際郵包（包括空運、空運水陸路、水路）。7了解不同物流的其他重要信息 了解不同物流方式的價格：如何計價，以及報價的

2、還價空間還有多大等問題。了解不同物流方式的速度：了解不同物流方式的聯系方式：在手邊準備一份各個物流公司的電話，同時了解如何查詢各個物流方式的網點情況。了解不同物流方式應如何辦理查詢：了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等。常用網址和信息的掌握：快遞公司聯系方式、郵政編碼、郵費查詢、匯款方式、批發方式等。8一、態度方面二、表情方面三、禮貌方面四、語言文字方面五、旺旺方面六、針對性方面七、其他方面910表情方面 微笑是對顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現，也是工作成功的象征。禮貌方面禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重，顧客來了，先來一句“歡

3、迎光臨，請多多關照?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請問有什么可以為您效勞的嗎”。誠心致意的“說”出來，會讓人有一種十分親切的感覺。并且可以先培養一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會減弱或者消失。11語言文字方面 1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們在全心全意的為他（她）考慮問題。 2.常用規范用語：“請”是一個非常重要的禮貌用語?！皻g迎光臨”、“認識您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的DD”?！澳谩薄ⅰ罢垎枴?、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”。 平時要注意提高修煉自己的內功，同樣一件事不同的表達方式就會表達出不同的意思。很多交易中的誤會和糾紛

4、就是因為語言表述不當而引起的。123.在客戶服務的語言表達中，應盡量避免使用負面語言。 客戶服務語言中不應有負面語言。比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等 在客戶服務的語言中，沒有“我不能”： 當你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。 在客戶服務的語言中，沒有“我不會做”：你說“我不會做”，客戶會產生負面感覺，認為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉移。正確方法：“我們能為你做的是” 在客戶服務的語言中，沒有“這不

5、是我應該做的”：客戶會認為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。正確方法：“我很愿意為你做”。 13 在客戶服務的語言中，沒有“我想我做不了”：當你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們 在客戶服務的語言中，沒有“但是”：你受過這樣的贊美嗎？“你穿的這件衣服真好看！但是”，不論你前面講得多好，如果后面出現了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！在客戶服務的語言中，有一個“因為”：要讓客戶接受你的建議，應該告訴他理由，不

6、能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。 14旺旺方面 1.旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用2.旺旺使用技巧 快捷回復的使用 通過旺旺的狀態設置，可以給店鋪做宣傳，比如在狀態設置中寫一些優惠措施、節假日提醒、推薦商品等等。 設置自動回復15針對性方面1.顧客對商品了解程度不同，溝通方式也有所不同： 對商品缺乏認識，不了解對商品有些了解，但是一知半解對商品非常了解162.對價格要求不同的顧客，溝通方式也有所不同： 有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價就不跟你討價還價 有的顧客會試探性的問問能不能還價 有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興173.對商品要求不同的顧客，溝通方式也有所不同有的顧客因為買

7、過類似的商品，所以對購買的商品質量有清楚的認識有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是一樣的嗎？還有的顧客非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，她會反復問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。18其他方面1.堅守誠信 2.凡事留有余地 3.處處為顧客著想，用誠心打動顧客 4.多虛心請教，多傾聽顧客聲音 5. 做個專業賣家，給顧客準確的推介 6.坦誠介紹商品優點與缺點 7.遇到問題多檢討自己少責怪對方 8.換位思考、理解顧客的意愿199.表達不同意見時尊重對方立場10.保持相同的談話方式11.經常對顧客表示感謝12.堅持自己的原則20（一）促成交易技巧 （二）時間控制技巧（三）說服客

8、戶的技巧21（一）促成交易技巧 1.利用“怕買不到”的心理2.利用顧客希望快點拿到商品的心理3.當顧客一再出現購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧來促成交易4.幫助準顧客挑選，促成交易5.巧妙反問，促成訂單6.積極的推薦，促成交易22（二）時間控制技巧 除了回答顧客關于交易上的問題外，可以適當聊天，這樣可以促進雙方的關系。但自己要控制好聊天的時間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。你還有很多正經的工作要做。聊到一定時間后可以以“不好意思我有點事要走開一會”為由結束交談。23（三）說服客戶的技巧1、調節氣氛，以退為進2、爭取同情，以弱克強3、消除防范，以情感化4、投其所好，以心

9、換心5、尋求一致，以短補長24淘寶客服常用語歡迎語：您好!很高興為您服務，有什么為你可以為您效勞的?；貜驼Z您好，很高興為您服務，您剛才說的商品有貨。我們現在正在做活動：滿元減元，滿元減元，。（以此類推）默認為圓通快遞。您好，我需要為您看一下庫存單，麻煩您稍等。25對話用語：親，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。好吧，如果您相信我個人的意見，我推薦幾款，純粹是個人意見啊，呵呵。親，您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款。您好，我們家寶貝的價格是這樣的，有的普通的可能的可能會便宜點，有的看著差不多但價格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質量是過硬的。議價的對話親，您好，我

10、最大的折扣權利是就是元以上打折扣吧，謝謝您的理解。呵呵，這真的讓我很為難，我請示一下組長，看能不能給您一些折扣，不過估計有點難，親，請您稍等。非常抱歉你說的折扣很難申請到，要不您看*元可以嗎？我可以再問一下，否則我真的不好辦。親，感謝您購買我們的產品，合作愉快，歡迎下次光臨。26支付的對話 客戶付款以后的迅速對話回答，能給客戶專業的信任感。親，已經為您修好價格了，一共是*元，您方便時付款就行，感謝您購買我們的產品。親，已經看到您支付成功了，我們會及時為您發貨，感謝你購買我們的商品，有需要請隨時招呼我。不客氣，期待能再次為您服務。祝您每天好心情，晚安！您好，請你直接將款支付到我們公司的支付寶賬戶

11、，請安以下步驟操作：進入您的支付賬戶。點擊進入我要付款點擊直接給親朋好友付款，并點下一步輸入兩邊我們公司的支付寶賬戶并輸入付款金額與說明。 點擊下一步按鈕進入下一頁面，我公司名輸入你的支付寶密碼確認匯款。 成功匯款提示。27物流對話大多數客戶購買產品的時候糾結快遞時間，統一回答就可以解決客戶的重復問題提問：江浙滬一般天，如快遞公司不耽誤，發貨的第二天就可以收到。江浙滬以外的一般天，偏遠地區一般天。默認為圓通快遞。運費說明：親，快遞的運費是這樣算的：江浙滬首重元公斤，續重元公斤；其它地區首重元公斤，續重元公斤；偏遠地區另算。謝謝合作！ * 4 點 28售后對話您好，是有什么問題讓您不滿意嗎？如果

12、是我們快遞公司的原因給您帶來不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司實現無條件退換商品，親，請您放心，我們一定會給您一個滿意答復。親，請您放心，我們公司會給您一個滿意的解決方式，但您需要配合的是：發送破壞的商品圖案照片給我們：您認為瑕疵不可以接受，根據您的照片情況，您可以選擇退貨或者是給您補發，這個事情給你麻煩了，請接受我的歉意。評價對話親。感謝您購買我們的商品，我已經為您做了好評。如果您收到商品不喜歡或不滿意，我們會無條件為您退換商品，如果有其他售后服務問題，請您在評價之前與我們聯系，您可以通過淘寶旺旺，或打我們免費電話，我們會立刻為您解決。再次感謝你的惠顧，期待能成您的朋友，祝您萬事如意。2

13、91、選擇積極的用詞與方式習慣用語：問題是那個產品都賣完了專業表達：由于需求很高，我們暫時沒貨了習慣用語：你怎么對我們公司的產品老是有問題專業表達：看上去這些問題很相似習慣用語：我不能給你他的手機號碼專業表達：您是否向他本人詢問他的手機號習慣用語：我不想給您錯誤的建議專業表達：我想給您正確的建議習慣用語：你沒有必要擔心這次修后又壞專業表達：你這次修后盡管放心使用302、善用“我”代替”你”有些專家建議，在下列的例子中盡量用”我”代替”你”，后者常會使人感到有根手指指向對方。習慣用語： 你的名字叫什么專業表達：請問，我可以知道你的名字嗎？習慣用語： 你必須專業表達：我們要為你那樣做，這是我們需要的。習慣用語：你錯了, 不是那樣的!專業表達：對不起我沒說清楚，但我想它運轉的方式有些不同。習慣用語：如果你需要我的幫助，你必須專業表達：我愿意幫助你，但首先我需要31習慣用語：你做的不正確專業表達：我得到了不同的結果。讓我們一起來看看到底怎么回事。習慣用語：聽著，那沒有壞，所有系統都是那樣工作的。專業表達：那表明系統是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。習慣用語：注意，你必須今天做好！專業表達：如果您今天能完成，我會非常感激。習慣用語：當然你會收到. 但你必須把名字和地址給我。專業表達：當然我會立即發送給你一個，我能知道你的名字和地址嗎？習慣用語：