1、如何提高保險公司的服務質量如何提高保險公司的服務質量金融五班 20111811505Insurance如何提高保險公司服務質量？ 我國保險業服務現狀 保險服務 提高保險公司服務質量的具體對策 保險行業標兵根據中金在線統計，截止2011年12月30日，中國保監會及其派出機構從2011年1月1日至2011年12月31日，在中國保監會網站公布包括對保險公司、個人以及保險代理機構等單位和個人的罰單共計1629張，總罰金8434.277萬元。其中，對保險公司和個人的罰單共1227張，處罰罰金7098.1萬元。對保險代理機構的罰單共402張，處罰罰金1336.1772萬元。據網易商業頻道舉行的“你認為國內

2、的保險公司可信度為多少？”的投票調查顯示： 63.0%的投票者認為國內的保險公司可信度為0%； 36.0%的投票者認為國內的保險公司可信度為50%； 1.0%的投票者認為國內的保險公司可信度為100%；數據之下，問題無處遁形。 問題一：保險業缺乏市場競爭的危機感，服務意識不強。 問題二：服務體系不健全，服務鏈脫節現象嚴重。 問題三：客戶服務隊伍缺乏專業水準。 問題四：服務內容單一據中國消費者協會在國內部分城市進行的“消費者與壽險”調查結果顯示，被調查者中，在自己購買的保險的消費者中： 74.8%的壽險客戶不清楚自己所投保保險條款的具體含義； 45.4%的人不清楚免除責任條款； 19.2%的保險

3、客戶根本沒有讀過合同條款； 47.7%的人雖然讀過條款，但因文字晦澀無法完全看懂。 保險服務定義 服務：一種顧客作為共同生產者的、隨時間消逝的、無形的產品。 保險服務：指的是保險公司為潛在客戶和現實客戶提供的無形功效和利益。保險服務內容 保險服務的內容非常廣泛，貫穿售前、售中和售后的整個過程。一般說來，保險公司為客戶提供了兩個層次價值的服務，基本價值基本價值與附加價值附加價值。 基本價值就是圍繞“保險咨詢風險評估保險方案設計承保承保后風險防范出險后的查勘定損理賠”這一服務鏈生產的服務； 附加價值是圍繞除保單所約定的賠付責任以外的一些額外增值服務。保險服務特點 無形性 不可分離性 異質性 不可儲

4、存性 補償性提高保險公司服務質量的具體對策 第一，服務觀念創新 第二，基本價值的改進與創新 第三，附加價值的創新服務觀念的創新根本 樹立“以客戶為中心”的服務理念，產品設計要反映客戶的需求和偏好。 中國保險報 “在美國享受理賠” 可通過以下幾個方面來了解客戶需求： 利用各種調研方式（如客戶訪談、問卷調查、跟蹤服務電話、投訴系統等）； 保持向上溝通渠道的暢通； 通過市場細分提供不同險種或保險組合。基本價值的改進與創新（一） 深化與銀行的多層次合作； 引進客戶關系管理（CRM）系統； 保險合同標準化與通俗化； 誠信履約應視為企業生存之本，避免夸大宣傳； 簡化索賠手續，提高工作效率；基本價值的改進與

5、創新（二） 加強人力資源管理，制定正確的人力資源政策措施； 廉潔從業是員工的基本職業道德； 對保險代理人、經紀人、評估人等保險服務中間商進行有效控制； 歡迎鼓勵顧客抱怨，并對顧客的抱怨做出快速反應，從中吸取經驗教訓。附加價值創新 提供延伸服務，創造附加價值 如提供定期免費體檢、國際緊急救援、急難援助、疾病咨詢、家庭陪伴、家庭幫助、損害和熱線信息、損失發生后救急衣物等延伸的服務。 附加價值創新關注細節，認真對待每一個客戶。服務細節最能體現公司對客戶的重視程度。在生日時寄來一封賀卡，在天氣轉變時發來一條提醒短信，在賣出保單的同時贈送一張健康養生的貼士或一本菜譜，甚至可以幫助客戶代送禮品。附加價值創

6、新 建立社區服務基地，服務到家 據調查顯示： 對“保險服務網點的便利程度”表示滿意的消費者為44.2%； 對“履行保險合同與承諾”表示滿意的消費者為22.3%； 對“處理賠付問題的態度與方式”表示滿意的消費者22.2%。群眾的眼睛是雪亮的 據中國新聞社2000年12月05日報道，中國消費者協會最新調查顯示，在中國消費者的認知度占絕對優勢的五家保險公司分別為：中國人民保險公司、中國平安保險公司、中國太平洋保險公司、中國人壽保險公司和新華人壽保險公司跟著名企有肉吃。 1 、中國人壽保險公司 2 、中國平安保險公司 3 、中國太平洋保險公司 4 、中國人民保險公司 5 、中國太平保險公司中國人壽保險

7、公司 2012年福布斯“全球上市公司2000強”第65位 “2011年中國500強排行榜”第6位 “2011年度中國最佳企業公民大獎” 和訊“2011年度第九屆中國財經風云榜”“年度最受信賴壽險公司”，“年度保險業杰出品牌建設”， “年度最佳投資者公共關系上市公司”， “年度品牌保險公司” 東方財富網“2011年度最佳保險公司” 保險經理人“2011中國保險業年度風云榜”“年度最具社會責任獎” 中國人壽保險公司 始終保持專業領先的競爭優勢 全面滿足客戶在人身保險領域的保險保障和投資理財需求 秉持“專業、真誠、感動、超越”的服務理念 “撒播愛心、造福社會”是中國人壽永恒的價值理念 良好的人才培養機制 保險服務的優劣決定了保險企業的市場競爭力和持續發展能力。 為了企業的長足發展，要著力提升保險公司的保險服務質量。參考資料：參考資料：1 梁英輝，論保險公司的服務創新，J，保險研 究，2004年12期2孫榮生，卓越的客戶服務是保險業務發展的基石， 中國保險報, 2010年06月02日 3提高服務質量 保險營銷本質回歸，國際金融 報，2004年08月04日 4周少波,淺談保險服務改進與保險服務創新， 中 國保險報， 2010年08月17日 5馬飛孝，服務創新不是