1、裝維工作范文xx 年工作總結（客戶裝維中心） xx 年即將過去，在過去一年里，我們客戶裝維中心圓滿的完成了公司領導交給的各項工作任務，取得了可喜的成績。這些成績的取得，得益于公司領導和各部門的大力支持和幫助，得益于我們中心全體員工的共同努力。在這一年里，我們中心全體同志進一步解放思想，轉變觀念，以維護工作為主線，以服務質量為保證，不斷強化中心員工的思想素質、業務素質，不斷提高他們的服務意識、質量意識、障礙意識。為全年指標的順利完成打下堅實的基礎。下面從以下幾個方面對全年工作做總結。1 、預約裝移機成效顯著。今年年初，我們面對裝機工單、障礙很多的情況下，我們中心及時對裝維工作時間進行了調整，利用

2、白天時間安裝公眾客戶和障礙修理，晚上專門抽調業務骨干安裝集團客戶取得很好成績。（一個月我們中心安裝了4218張裝機工單，是裝維歷史上沒有過的）。從3 月份以來，我局的預約裝移機工作在市公司每月的考核中都列全區前列，這得益于我們公司領導對裝維工作的高度重視，配備了合適的管理人員，并實行班組化管理新模式，得益于全體線務員的辛苦勞動。全年年共裝移電話4217部、裝移寬帶 5176 部、裝移 itv2915 部。2 、落實責任，嚴格考核。今年我們裝維質量指標省公司有所調整，把催裝、催修納入考核重要內容，從 4 月份開始，我們對催修、催裝實行嚴格的考核制度，對催修、催裝實行層層責任追究制度，制定了催修、

3、催裝管理處理流程，并對催修、催裝實施科學化、人性化管理。對人為造成的催修、催裝實行分析制度。只要發生催修、催裝的工單人員每天下午下班后對產生的催修、催裝工單進行專題分析， 對因人為造成的催修、催裝工單實行嚴格考核，絕不遷就，取得很好效果，催修、催裝指標在市公司處于領先水平。3 、實行障礙升級制度。 對發生的久拖不決的障礙實行障礙升級制度。凡是超時 5 天的障礙，必須升級至維護部領導處，七天以上的障礙必須升級至分管副總處。取得了好的效果，有效的控制了指標的下滑。4 、 開展崗位大練兵，不斷提高員工技術素質。實踐證明，只有嫻熟的技能和過硬的本領才能做好一切工作，要想適應企業改革發展的要求，逐步提高

4、線務員的技術素質，首當其沖的是“練兵”，目的就是造就一支具有較高的線路技術維護技能隊伍。為此，我們全年共進行了新業務培訓 10 次。由于員工門認真學習，精心鉆研，在練兵中，不斷總結和吸取經驗教訓，改進工作方法，充分發揚團隊精神，互相幫助，互相促進，員工的技術素質得到進一步提高，特別是我們裝維中心在 6 月份代表連云港市電信分公司參加省公司組織的業務技能競賽中，取得了個人三等獎和團體三等獎的好成績。5 、標準化班組建設有序推進。今年年初，裝維中心標準化班組建設在公司領導的高度關注下。我們啟動了裝維班組標準化建設，目標是將我們二個裝維班組打造成管理制度標準化、作業流程標準化、班組配置標準化、工作環

5、境標準化的學習型、創新型、和諧型、清潔型、精確管理型的標準化班組。目前我們正在有序的推進標準化班組建設。并將標準化班組建設進度納入裝維班組考核，全力提升裝維班組的軟硬實力。在硬件方面，將著力改善裝維班組的工作條件，為員工創造舒適的工作環境。在軟件方面，以班組長建設為核心，充分調動每位員工的積極性，提升班組整體戰斗力。下一步我們將積極推進班組長的管理能力、業務能力與服務、安全方面的培訓、強化班組長和內訓師的技能認證，細化班組長日常管理內容，為構建創新型、學習型隊伍打下基礎。6 、合理安排，其他各專項工作有聲有色。a、寬帶測速工作。這項工作是省公司從今年5 月份以后新增的考核項目。從5 月份開始我

6、們把這項工作作為我們中心的重點工作來抓，由于組織到位，寬帶測速工作在市公司連續2 個月在市公司排名第一，得到是公司網絡部的充分認可，并在市公司 5 月份后端績效考核中被市公司作為加分項， 被加了 3 分。 b 、itv 多 pvc 部署工作。這項工作是省公司考核市公司月度績效指標的重要工作，我們按照公司領導要求，層層抓落實，人人背指標，使 itv 的部署率達到省市公司的要求。 c 、政企支撐工作。俗話說得大客戶者得天下，這句話在我們裝維中心來說是人人牢記的一句話。我們對如何服務政企客戶，專門召開了班組專題會議，討論研究并制定服務政企內部考核方案，制定服務政企時限，制定服務政企工作流程。全年裝維

7、中心共接到政企綠色通道工作單 117 份，為 54 家政企單位進行線路調整。還積極參與行政中心 8 號樓、新安鎮政府大樓搬遷等工作。d 、積極參與“下鄉幫扶”工作。由于部分支局裝維人員不穩定，給我公司裝維質量指標帶來嚴重壓力，裝維中心積極響應公司領導號召，對部分支局進行“業務知識幫扶”和”現場維修幫扶” 全年先后對張店、 新集、興莊、新安、小窯、田樓、大圈支局進行幫扶。共計下鄉幫扶 85 次。e 、積極參與市公司組織的光衰整治活動。從 10 月底，我們根據市公司文件精神要求，及時組織召開中心人員會議，進行宣傳發動，并展開討論、研究光衰整治方案。采取每周通報制度，使光衰整治工作在市公司處于領先位

8、置。11 月-12 月 10日共完成光衰整治501 戶，此項工作正在有序進行中。7 、全員參與，安全生產得到有力保障。安全生產，事關全局，責任重大。我中心始終堅持“預防為主、安全第一”的方針，認真落實各項安全生產措施，強化安全生產管理，首先，嚴格執行安全生產法 ，認真貫徹 “預防為主、 安全第一”的方針，中心所有員工全部簽訂“安全生產責任書”，并將規章制度執行情況、操作規程運行情況全部納入考核范圍， 堅決杜絕安全事故的發生。 全年我中心不斷加強對員工的安全教育，并參與全局組織的安全生產、治安消防知識答題活動和安全生產月活動，提高了員工的安全生產和治安消防意識，在線路維護工作中，一是確保了人身、

9、車輛、線路安全無事故。二是堅持定期的監督檢查制度，發現問題，立即整改并對當事人進行批評教育或經濟處罰，確保安全生產。三是教育員工自覺遵守各項規章制度，堅持每天的安全生產會，線務員作業必須穿帶安全防護用品，確保人身安全。8 、服務工作，常抓不懈。服務工作事關全局， 我們要牢固樹立 “用戶至上，用心服務”的理念，做到時時講服務，事事講服務，把服務工作印在人人的腦海里，落實到人人的行動上。認真落實上門安裝、維修“五個一”和“八個一”，認真執行首問負責制。9 、工作中存在問題與不足a 、重復障礙指標管控力度有待進一步提高。b 、對接入型障礙指標處罰力度不夠。c 、走出去、沉下去的時間教少、頻次較低。d

10、 、班組管理水平有待進一步提高。 e、加強新業務方面的知識培訓。 10 、xx 年下半年工作打算 a、牢固樹立質量意識、服務意識，障礙意識。b、深化中心內部制度建設。篇二：中國電信裝維員述職報告述職報告尊敬的各位領導同事你們好電信業的飛速發展離不開其對市場的巨大需求，與市場直接對話的就是我們的營銷部門，而我們，就是安次區營銷中心的一員，針對家庭市場的家客組，我是其中的一名裝維員。 回首 xx，裝機由最初的生澀，到后來的熟練，修障由最初的死記硬背，到后來的理解，尋找其規律，本身的工作技能得以加強，效率也隨之提高，年度總結時，看著各項指標的完成情況，發現裝維不只是安裝和維護， 我們所需要做的還有很

11、多，需要注意的點也有好多，發現自己，其實可以做的更好。先說一下去年的不足吧，首先，裝機時長，與所在片區有關，城中村占 60%以上，承諾時間比較寬松，所以對裝機時長把控不夠重視，導致催裝，催移的工單比較多。其次，對故障的處理不夠徹底，個別對用戶解釋不夠清晰，導致二次故障的發生。再次，宣傳做的不是很好，擴容申請的提交不夠及時，導致 3 季度和 4 季度的受理量嚴總下滑，有資源無法裝機的工單加多。與此同時，也有的地方需要我們堅持，首先，對于 11 年 3 月分開展的融合業務，認真學習業務知識，在有一定地理優勢的基礎上， 和電話營銷聯動促銷，融合指標得以提升。其次，在 6 分月接手東片之后，注重裝維投

12、訴，片區裝維投訴明顯減少xx 年，總結前一年的經驗教訓，同時，根據安次的現狀，要求我們： 1，2 ，底。3 ， 嚴于律己，杜絕個人原因引起的服務態度投訴和超時限提高裝機效率，人員少，就要求每人效率高 減少因為個人原因引起的二次故障， 確保故障一次修徹投訴。 4 ，5 ， 以上就是我的述職，如有不當，請各位領導同事指正。述職人：任超 對機線資源進行整改，提高機線資源的準確率。配合其他各部門的宣傳和維系工作。篇三：客戶端裝維中心 xx 年度工作總結 客戶端裝維中心 xx 年度工作總結一年來，客戶端裝維中心在維護安裝部的關心、幫助和大力支持下，以提升“裝移修”服務工作為目的，扎實有效的開展各項工作，

13、基本完成了上級下達的各項維護考核指標。 1-12月份，全中心共計查修障礙18152 起， 24 小時修復及時率全年平均 75%；共裝移電話6612戶、寬帶 7175 戶，48 小時裝移機竣工率全年平均70%以上。回顧過去，我們主要做了以下幾個方面的工作：一、建立健全內部管理制度，促進各項工作規范化。 為了規范班組的管理，促進全中心各項工作走上制度化、規范化的軌道。我中心先后建立和完善了裝維中心裝移修考核辦法、裝維中心勞動考勤管理辦法、裝維中心員工 kpi 考核細則等一系列制度和辦法。在制度執行上，做到人人平等，獎罰分明，從不搞特殊化。通過制度化管理，員工工作熱情得到了提高，責任心得到了增強，各

14、項工作得到了進一步的提升。二、認真做好培訓工作，全面提升隊伍素質。員工隊伍素質的高低，將直接影維護工作的效率和服務水平，為此，我中心從以下幾個方面抓好員工隊伍素質的提高。(一) 做好內部培訓工作。 為了全面提升員工業務技能，我中心把加強員工教育培訓，提高員工業務技術素質作為一項重點工作來抓。每月堅持組織 2 次內部集中培訓學習。并從中心內選拔了2 名業務技術水平高，語言表達能力強的維護人員作為內部培訓師，分別對員工服務規范、語言規范、 ftth 改造、寬帶處理以及業務處理流程等相關知識進行培訓。為檢驗員工學習和內培效果，月底還對員工本月所學知識進行一次考試，對于考試不及格的進行補考，確保合格率

15、達 100%。通過服務規范， ftth 、寬帶和網絡電視安裝維護知識等一系列課程的學習和培訓，使全中心維護人員的業務處理能力、服務水平和業務技能得到了全面的提高，全體員工的綜合業務素質和工作能力躍升到了一個新的臺階。（二）做好 ftth 改造專項培訓。為策應工作網絡轉型需求，我中心積極組織全體員工進行快速接頭等專業知識的實踐學習，并利用夜間對維護人員進行突擊強化訓練，以實戰代替培訓，快速提升了維護人員的 ftth 改造能力，同時配合維護安裝部對鄉鎮維護人員進行 ftth改造的實踐培訓。全年累計培訓218 人次。（三）認真開展技術交流活動。為幫助員工解決裝移修服務過程中存在的疑難問題。我中心充分

16、利用一周兩次的晨會機會，將員工工作中遇到的技術難點問題，在全中心范圍內開展技術交流大討論，動員全體員工進行“頭腦風暴”，對問題進行認真分析和探討，幫助員工找出解決問題有效方法。三、做好末梢網絡維護工作，促裝移修指標上臺階。 日常維護整治工作好壞，將直接影響到裝、移、修各項考核指標。同時，也關系到維護人員的裝、移、修工作的難易度。為了擺脫“裝移修難”的被動局面。我中心從以下幾個方面入手，做好線路質量提升工作。（一）做好 ftth 改造工作。針對下戶線質量差的樓宇和城中村等區域進行集中的 ftth改造，將需要改造的區域上報維護安裝部，目前我中心維護區域內下戶線較差的樓宇已基本完成了 ftth 覆蓋

17、，中心員工全年累計完成 ftth 改造 3772 戶。在日常維護中，對覆蓋區域內的障礙用戶必須無條件的進行ftth改造，以提高用戶網絡質量。（二）做好終端更換工作。為有效提升多pvc 部署成功率，我中心組織員工利用夜間上門，將用戶的 adsl 上行 e8-b 更換為 lan 上行 e8-b ，全年累計更換 1003 臺。（三）做好下戶線整治工作。由于供電公司農網改造等原因，造成下戶線質量差，成為障礙發生的根源，而且在整個障礙發生率中占比非常大。為了減少這類障礙的發生，同時結合公司要求的“一盒十線”整治工作要求，我中心要求所有片區維護人員每月每人至少更換10 處以上銹蝕和嚴重老化的下戶線。 為了

18、保證整治工作落到實處，不流于形式，月底中心組織各大區組長對各維護包區內德整治情況進行 抽查，對于抽查中發現沒有完成且又不能說明原因的進行嚴格考核。（四）主動協助相關部門做好線路質量提升工作。年初，我中心對城區急需要更換的分線盒和電纜進行全面的摸底，通過摸底，共清查出急需要更換的分線盒 50 多個，急需處理的故障電纜 20 多處，并以文字形式，向接入中心進行報告，得到上級部門及領導的支持。目前，公司已幫我中心把急需處理的分線盒進行了部分更換，部分電纜也通過 ftth 改造或光進銅退的方式給予了解決，還有一部分正在進行設計和施工中。通過更換分線盒和光進銅退，線路質量得到了明顯改善，裝維指標也在穩步

19、上升中。四、抓好裝移修服務工作，全面提升客戶感知度。（一）加強工單動態管控，確保裝移修及時。由于每個包區每天裝維工單量都在動態變化，有時多，有時少，工單量分配極不均勻，這就給工單量大的員工帶來很大的壓力，為此，我中心專門安排支撐員每天定時查看工單調度系統，對裝移修工單實行動態管控，對于確因工作量大而忙不過來的包區，及時調派人員進行增援，較好的平衡了工作量不均衡的現象。同時，也確保裝維工作的及時性，對全面提升客戶感知起到了積極的作用。如：今年 10 月份，上海花園片區受理了大量了政企客戶的工單，僅靠包區維護人員肯定是無法保證安裝及時，支撐員根據情況，立即調派包區工作量 相對少的員工去協助安裝，才

20、確保了片區內幾個酒店的裝機工作的順利進行。（二）認真分析裝維中存在的問題，改進和提升服務水平。每月我中心都會定期組織召開一次質量分析會，對維護工作中存在的問題認真進行總結和分析，幫助員工查找問題的根源和解決辦法。同時，也通過召開分析會，讓員工看到了各自的工作中存在的問題和差距，有力的促進了裝維工作的提升嚴。（三）執行服務規范，塑造電信良好形象。在裝移修工作中要求維護人員嚴格執行“七個一”服務，即帶齊：一個工具包、一張工號牌、一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一張服務卡、一張服務征詢表。要求維護人員上門時必須著標志服裝，佩帶工號牌，做到進門穿鞋套、完工后要清理現場衛生，并讓客戶填寫服務征詢表，留下服

21、務卡。通過標準化的管理模式有效地規范了員工的服務行為，塑造了良好的服務形象，得到了用戶的一致好評。五、加強安全生產工作，杜絕安全事故發生。安全生產，事關全局，責任重大。我隊始終堅持“預防為主、安全第一”的方針，認真落實各項安全生產措施，強化安全生產管理。將落實安全生產工作，作為日常管理工作的重點來抓。一是組織全隊員工進行安全方面的教育培訓，對員工防火安全、交通安全、線路防盜知識、線路維護安全篇四：裝維體驗活動心得體會 (1) 裝維體驗活動心得體會 5 月 27 日早上，根據公司換崗體驗活動安排，我來到了維護部，維護部安排我跟隨牛新紅進行深入裝維的一線，向裝維師傅學習體驗怎么維護寬帶與固話，全面

22、、系統的了解裝維業務流程，零距離的接觸顧客，了解常見故障以及顧客對裝維工作的滿意程度。同時，也體驗了一線裝維工作的艱辛，發現了基層裝維工作存在的問題，提出自己的建議以供商榷與參考。一、 體驗情況：1 、深入了解裝維流程：裝維工作是一項既簡單又復雜的工作，說簡單是因為裝維工作就是幫助用戶排除寬帶與固話故障的工作，說復雜是因為裝維工作是一項從發現問題開始，到全面分析問題再到解決問題，以及樹立電信形象，維護良好顧客關系的系統工程。我跟著牛新紅師傅去了縣醫院家屬樓、 瑞福小區、雅安小區的顧客家中，修復了 5 位客戶寬帶與固話故障。牛新紅師傅每到一個現場，先向客戶了解故障，分析故障原因，以便高效、高質的

23、排除常見故障； 我逐步了解與熟悉了整個裝維業務流程， 我覺得如何減少故障發生率，預檢預修是提高一線裝維員工的工作效率與客戶滿意度的關鍵。在裝維工作中，最關鍵的環節是辨別故障的類型與分析故障的原因。而這一環節的工作主要依賴于員工們的業務能力、工作經驗等因素，如要提高裝維員工的工作效率應從提高業務能力，交流與豐富工作經驗等方面入手。2 、體驗裝維工作的艱辛裝維工作是一項相當辛苦的工作，也是一項相當重要的工作，它擔任著售后服務工作與宣傳 “用戶至上，用心服務”服務理念的窗口。所以務必將裝維工作提升一個戰略角度，全面創新，提高裝維工作效率與質量，樹立良好形象。裝維工作的艱辛主要體現在以下三個方面： 其

24、一 裝維業務是服務產品， 電信服務產品的最大特點就是無形性與差異性。用戶無法看到實體的產品，只能靠感知與體驗來檢驗電信服務的效用是否達到預期，從而是否感到滿意。 其二，客戶的多樣性。如客戶的年齡、地域、文化程度、工作經驗、態度等都是各異，其需要更是多樣化，這給裝維工作帶來巨大的挑戰。其三，縣城的交通狀況、交通工具、電線老化、線路復雜等一些客觀因素給裝維人員帶了困難，增加了工作難度，降低了工作效率。雖然裝維工作是艱苦的，但不能忽略，而且還需要加強裝維工作的管理，優化裝維工作流程，提高裝維人員的工作技能。二、建議： 我認為裝維工作還需要從以下幾個方面進行改進，如有不當之處，敬請指正。2 、 改善服

25、務質量，提高服務效率；有利于合理配置資源，減少浪費；有利于提高公司形象： 、 如裝維工作人員的工具包需要定期的，有用與必要的工具，清除出無裝維行為規范為進一步提升客戶端裝維服務水平，解決固網裝維服務領域存在的突出問題，有效提升固網裝維服務水平，打造面向公眾客戶的精第一章入戶前裝維行為規范一、響應客戶的服務要求裝維人員收到 “公客系統” 發出的客戶需求， 也就是“公客系統”按照片區原則自動給裝維人員“派單”后，裝維人員應立刻接收“迫單”，并根據自己工作的實際狀態， 及時響應“公客系統” 的“派單”二、聯系客戶，落實客戶的需求（1）裝維人員在接單后，應立刻根據“派單”的要求，核實線路資源和端口資源

26、， 要掌握客戶所在地址是否具備開通業務的條件。 如果條件不具備，請立刻通知“共客系統”。（2）裝維人員在接單 1 個小時內聯系客戶（簡稱一小時反饋制），要了解并記錄客戶的需求，與客戶核對“派單”的內容，包括客戶的地址、業務類型、終端設備情況、啟用時間、家里的安裝條件、問清裝移機位置或障礙現象等，同時，要與客戶協商上門服務的時間，以客戶提出的預約時間為準。（3）與客戶確定了入戶服務的時間，同時，還要詳細詢問客戶的需求，并做詳細的記錄，為了下一步能根據客戶的實際情況準備相應的工器具和裝維線材和設備。三、裝維人員入戶服務前的準備工作（1）裝維人員入戶前，必須穿統一佩服的工作服、工作鞋，并保持工作服的

27、整潔，佩戴工號牌。（2）裝維人員按照客戶的需求，準備必須的工具和儀表（3）基于銅纜的業務，裝維人員應攜帶打線刀、電鉆、榔頭、剝線器、螺絲刀、語音分離器、卡釘、 RJ45和 RJ11接頭及壓線鉗、對線器、 xDSL測試儀、萬用表。（4）基于光纜網絡的業務， 裝維人員應攜帶打線刀、 電鉆、榔頭、剝線器、螺絲刀、語音分離器、卡釘、 RJ45和 RJ11 接頭及壓線鉗、對線器、xDSL測試儀、萬用表、光纖熔接機或冷接頭制作專用工具、光纜外護套開剝鉗、剝纖鉗、光纖清潔器、光纖切割刀、標簽紙、光纜釘固卡扣、紅光源、光功率計。 四、按時登門提供服務（1）裝維人員一定要按照與客戶約定的時間，提前 10 分鐘到

28、達預定的地址。如果在客戶要求的時間，與別的客戶約定時間沖突，一定要立刻禮貌的告訴客戶， 他提出的時間已經安排了工作， 并請客戶諒解，然后，遵循“客戶時間優先選擇權”的原則，讓客戶再預約其他時間。（2）由于不可抗力因素，如惡劣天氣等情況，裝維人員不能按預約時間到達時，應第一時間聯系客戶并說明原因，取得客戶諒解，并視情況與客戶再約服務時間。第二章入戶裝維行為規范一、素質要求（1）上門服務人員應熟悉本職工作內容， 具有一定的相關工作經驗，對本職工作保有一定熱情。（3）掌握一定的社會學和公共關系學方面的知識， 并能有效地將這些知識應用于實際工作中。（4）掌握裝維工作相關技術理論的基礎知識， 具備一定的計算機以及計算機網絡的基礎知識。（5）掌握各種業務開通、調測流程，熟悉客戶終端設備的安裝和使用方法，掌握各種業務開通、調測中所用儀表的使用方法。