1、1客戶經理培訓班客戶經理培訓班2第一章: 客戶經理的概念第二章 : 客戶經理制的推行及管理第三章: 客戶關系管理第四章： 風險管理第五章： 優質服務管理第六章: 客戶經理的考核第七章: 分享和討論3 經營理念的演變 客戶經理制的產生背景 客戶經理的職能 客戶經理特征和分類 客戶經理組織架構 客戶經理與其它部門的關系4“生產”理念“產品”理念“銷售”理念“市場營銷”理念“社會市場營銷”理念5出發點:工廠焦點:生產工序方法:產品統一化流水作業 大量生產 機械化生產 規模效益目標:降低生產成本提高盈利率 降價以提高競爭力 增加銷量 增加利潤6 出發點: 工廠 焦點:產品內容 方法:提高產品耐用性,可

2、靠性增加產品的功能 產品多元化 目標:提高產品的吸引/價值提高競爭力增加銷量提高盈利率增加利潤7 出發點 : 營業部 焦點:現有產品 方法:廣告宣傳 粉飾包裝 銷售技巧 目標:制造產品(無形)差別 建立優越感 掌握客戶心理弱點提高銷量 提高盈利率 增加利潤8出發點:市場/客戶 焦點: 客戶需求 方法: 市場調查/研究 市場細分/辨別不同客戶群的特征確定目標市場/客戶 認清目標客戶的需求 市場定位 針對性的“4P”策略 周期性檢討 市場再開發9目標:確定/滿足客戶需求建立忠實客戶群提高客戶價值擴大市場, 提高銷量提高成本效益提高盈利率增加利潤10出發點:社會/客戶 焦點:社會/客戶長遠利益/需要

3、 方法:探討/指出社會未來發展方向優化整個社會的素質重新塑造消費者的需求重新界定企業對整體社會的責任/參與/影響力目標為本的“10P”策略 11 目標: 確定社會未來發展方向 市場定位 建造有利整體社會 (包括企業和客戶群)發展的條件創造新的需求，領導市場滿足客戶需求提高銷量及成本效益提高盈利率及利潤提高社會地位和影響力建立可持續發展業務12PROBING研究PARTITIONING分割PRIORITIZING優先POSITIONING定位PRODUCT產品PLACE地點PRICE訂價PROMOTION促銷PUBLIC RELATIONS公共關系POLITICS/POLICY政治/政策131.

4、 70年代，世界石油危機，經濟周期波動2. 傳統信貸以外的融資手段陸續出現3. 非銀行金融機構帶來的激烈競爭4. 消費者權益日漸獲得重視5. 銀行客戶的需求變得更為復雜和多樣化6. “市場營銷”理念的產生7. 具前瞻能力的銀行發現了“2080”的現象8. 現代科技的急速發展，提供了有利條件14(一) 內在原因 銀行注重維持客戶長期的密切關系，運用以客為本的營運策略。 由于銀行服務及產品的多元化，須委派專職市務人員推介多種服務予同一客戶。 銀行信息系統改善，由普通的系統改為客戶為本的信息系統。 銀行內部風險管理意識加強，須有效監控個別客戶風險情況。 銀行內部對員工的要求提高，可更有效地管理及避免

5、賄賂情況。 15(二)外內在原因市場競爭激烈：銀行須從以前的被動銷售改為主動促銷，亦有利發掘潛在商機。客戶對服務要求日益提高：如要求提供“一條龍” / “貼身”服務。監管機構嚴控風險：如要求即時提供個別客戶授信資料/啟動監控機制。16171.作為銀行與客戶之間的橋樑2.為銀行建立/管理/優化“客戶關系”這一重要資產，建立“忠實客戶”群3.發掘客戶需求，運用專業知識為客戶的問題/困難提出解決方案4.保證銀行能有效地提供優質服務予目標客戶5.根據客戶的回應及市場上收集的情報，主動參與銀行產品/服務的改良/創新6.風險管理7.宣傳企業形象18(一) 完成任務指標 透過推廣、招攬與發展現有及新的業務機

6、會，完成個人的業務指標包括：貿易融資、商業貸款及其它銀行服務產品等。監察客戶帳戶的日常動態與額度運用情況，并適時采取監控措施以確保銀行的利益。 與業務發展小組、現有客戶、會計師、律師與地產經紀等維持及發展業務轉介關系。19(二) 客戶管理透過電話聯系、面談、實地走訪現有及目標客戶去維持正常的業務接觸與進行營銷活動。監察客戶的財務狀況變化與業務發展走向所涉及的風險，提高風險防范意識，并注視帶動新業務機會之可能性。每天對客戶的短期融資額度的超額使用現象進行評估，并審視有關逾期貸款的報表資料，實時接觸客戶使到超額及逾期情況得到糾正，并在有需要的情況下，知會上級是否給予特別的通融。根據客戶關系管理計劃

7、去制訂、執行及檢討有關的營銷策略。20(二) 客戶管理 (續)同時地對公司客戶及私人客戶積極進行交叉營銷。 與分組組長共同定期參予策劃、檢討營銷計劃。積極參予上級指派的任務指針工作，并對工作程序提供建設性的參考意見。與資產保全部門緊密配合，對問題授信戶進行催理工作。 21與工商授信業務之客戶保持密切聯繫，了解客戶之資信情況及聯繫其他客戶，為銀行爭取新客戶及拓展各項業務。工作範圍包括：(一) 拜訪舊客戶，加強聯繫，積極參與正常社 交活動，拓展新客戶，開展存、貸、保等 各項業務之工作。(二) 接待來訪新、舊客戶。(三) 處理客戶之資信調查，並做好調研工作。(四) 洽談貸款事宜，搜集有關資料及填寫貸

8、款 申請書。22(五) 處理客戶之超額授信及臨時透支事宜，並 跟進到期收回，若有問題應及時向上級報 告。(六) 定期檢查及拜訪授信戶，了解客戶、往來 情況、業務變化、押品估值。探訪保人， 及時作出調整及跟進。(七) 填寫各類書面報告，如客戶情況變化、客 戶意見、行業動向等。(八) 對往來欠佳、脫期、有問題之授信戶，加 緊跟進了解、催理，並及時向上級匯報。23(九) 了解市場情況、同業做法，填寫書面資 料，向上級反映，加強銀行之競爭能力。(十) 瞭解銀行現行政策，在拓展業務同時維 護銀行利益，樹立銀行形象。(十一) 參加小組會議，定期匯報工作情況。(十二) 了解市場情況，定時進修，提高自身業 務

9、知識及質素。(十三) 完成上級有關指示及安排的各項工作， 並與各同事發揮互相協作精神。24營業代表信貸經理客戶經理主要職能推銷產品保護金融資產管理“客戶關系”服務對象一般客戶群信貸客戶/客戶經理特定客戶群評核依據銷售額呆壞賬損失/信貸業務效益“客戶關系”整體價值授權較低信貸審批權在指定范圍內的全面授權所需經驗較少在信貸業務必需有穩固的經驗需對銀行的各方面都有一定的經驗素質要求1. 產品知識2. 交際手腕靈活1. 全面的財務及經濟知識2. 風險意識3. 風險管理技能另頁級別一般較高較高25品德素質:責任感，使命感，及自發性進取堅強的事業心廉潔奉公，恪盡職守團隊精神，大局觀念業務素質:熟練掌握銀行

10、產品、服務，及專業知識熟悉企業的經營管理知識熟練掌握經濟法律、法規敏銳的市場觸角與調研分析能力金融產品的綜合運用與創新能力有較強的公關能力能夠協調部門關系良好的效益觀念與風險意識/管理手段興趣多樣化，知識面廣26心理素質: 能夠承受較大的工作壓力；有自信和百折不撓的毅力和勇氣；要有不斷充實自己的主動性；良好的競爭意識與服務意識；注重儀表，有建立和保護銀行形象的意識；善于隨應變。27跨國/跨區企業地區性大型企業中、小企業高風險企業金融機構非企業團體、政府 高資產投資客戶高存款客戶信貸客戶一般存戶客戶經理企業、團體個人281. 以區域分類 (如國家 / 地區 / 分區 );2. 以客戶行業分類 (

11、如制造業 / 貿易 / 服務性行業 ); 3. 以客戶生意額分類 (如上市公司/ 大型企業 / 中小型企業 );4. 以客戶關系分類 (如新客戶 / 舊客戶 );5. 以銀行服務分類 (如企業信貸 / 私立信貸 / 項目投資 );6. 交叉 / 重疊式 (如按客戶行業結合銀行服務產品類別 );7. 綜合式組織 (如分區再加其它多種配搭 );8. 服務小組式 (如市務部配合專職部門直接提供服務予客戶 );9. 隨機式 (無特定模式) 優缺點端視市場定位、分行網絡、服務產品種類、同業做法 等; 組織架構及客戶分配模式可定期檢討積效，再作變更調整。2930優點: 1. 在短期內可實行客戶經理制2.

12、全體投入, 共同承擔新工作3. 能利用每位經理現已建立的關系缺點: 1. 各經理雖都有所長,但不一定都能勝任客戶經理工作2. 兼職心態,往往未能全情投入3. 增加工作負擔和壓力適用: 1. 業務覆蓋范圍較少2. 人員配備彈性較低3. 客戶需求較簡單例子: 鄉村小支行 3132優點:1.專人專職,可全力管理客戶關系2.可選擇適合人材,并加以培訓,以專業和科學的方法管理客 戶關系3.獨立崗位,較易定下工作目標和進行考核缺點:1.需較長時間作選擇和培訓等前期工作2.客戶經理是否能與行內其它部門(特別具體操作部門)合作 無間成為考驗3.未能充份利用每位經理的現有客戶關系4.未能兼顧特大(如跨省,跨國企

13、業)客戶的需求適用:1.業務覆蓋范圍較大2.客戶基礎較大/需求較復雜3.人員配置彈性較大例子:以高存/貸個人客戶為主的較大分行3334優點: 1. 客戶經理專業化2. 全行客戶經理由客戶部統一管理,將能更有效率更貫徹地實行客戶關系管理戰略3. 對于跨省,跨國客戶能作更全面的照顧缺點: 1. 需要投人極大的資源和時間作準備/維持2. 客戶部與分行及各操作部門的合作問題適用: 1. 業務覆蓋范圍非常大2. 客戶的業務極大/需求十分復雜3. 客戶的業務范圍不局限于一地4. 銀行的資源充裕,人員配置彈性極大例子: 擁有大量大型企業/個人投資客戶的銀行3536優點: 1. 客戶經理非常獨立,能全面掌握服

14、務的水平2. 能對市場變化作出實時的反應和調整3. 能更精確地進行業績考核缺點: 1. 成本非常高2. 未能充份發揮規模效益3. 較難實行部門的互相制衡作用 適用: 1. 特別大型的利潤貢獻巨大的客戶群2. 需要特別專業知識處理的客戶群3. 需要特別注意/隔離/保密的客戶群例子: 太空工業/國防工業/不良資產客戶371. 線性關系 直接支援間接支援或並行拓寬業務關系2. 直屬關系 關系客戶經理兼分行經理，分行僱員直屬客戶經理3. 制衡關系 信貸部門負責把關，監控風險業務 客戶經理享有較大自主權及自由度 客戶經理部門在銀行內的地位須視乎其業務情 況381. 職銜通脹 市務人員一般被冠予經理級或以上職銜2. 職稱實例 Manager/Assistant Manager/Officer (傳統式) Senior Account Manag