1、內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用以需求為導向的銷售面談以需求為導向的銷售面談 2009年年9月第一版（正式版）月第一版（正式版） 2內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用課程大綱課程大綱銷售面談概述銷售面談概述銷售面談的關鍵之一銷售面談的關鍵之一收集客戶資料收集客戶資料銷售面談的關鍵之二銷售面談的關鍵之二激發客戶需求激發客戶需求銷售面談的九大步驟銷售面談的九大步驟3內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用銷售面談概述銷售面談概述闡述壽險的意義與功用，讓客戶闡述壽險的意義與功用，讓客戶相信壽險、公司和業

2、務員相信壽險、公司和業務員收集客戶資料，并協助客戶找出收集客戶資料，并協助客戶找出其壽險需求及額度，以便為客戶其壽險需求及額度，以便為客戶設計恰當的壽險計劃設計恰當的壽險計劃4內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用步驟一：自我介紹步驟一：自我介紹步驟二：建立輕松良好關系步驟二：建立輕松良好關系步驟三：道明來意步驟三：道明來意步驟四：安排雙方座位步驟四：安排雙方座位步驟五：介紹公司背景步驟五：介紹公司背景步驟六：收集客戶資料步驟六：收集客戶資料步驟七：激發客戶需求步驟七：激發客戶需求步驟八：重申客戶需求和預算步驟八：重申客戶需求和預算步驟九：約定下次會面的時間步驟九

3、：約定下次會面的時間5內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用銷售面談的關鍵之一銷售面談的關鍵之一 收集客戶資料收集客戶資料目的：了解客戶的有關情況目的：了解客戶的有關情況工具：需求分析記錄表工具：需求分析記錄表內容：內容： 單位福利情況單位福利情況 個人保險情況個人保險情況 家庭背景情況家庭背景情況 收入分配情況收入分配情況6內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用 資料收集一：單位福利情況資料收集一：單位福利情況關鍵句：陳先生，關鍵句：陳先生，公司提供了員工福利公司提供了員工福利社保社保? ? 一份工作不一定是終生的。將來如果有更好的

4、發展機會或一份工作不一定是終生的。將來如果有更好的發展機會或者自己做生意，甚至因為單位人事上的變動令您離開，那者自己做生意，甚至因為單位人事上的變動令您離開，那現在單位給您的保障和福利就會中斷了。一個好的保障計現在單位給您的保障和福利就會中斷了。一個好的保障計劃，應該由自己控制，無論去到哪里，利益都不會受到影劃，應該由自己控制，無論去到哪里，利益都不會受到影響。不知道陳先生同不同意呢響。不知道陳先生同不同意呢? ?目目 的：提前處理客戶的：提前處理客戶“公司福利已足夠公司福利已足夠”的異議的異議7內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用目目 的：試探客戶反應，以決定

5、下一步面談進程的：試探客戶反應，以決定下一步面談進程 資料收集二：個人保險情況資料收集二：個人保險情況關鍵句：陳先生，關鍵句：陳先生，您介不介意告訴我是什么原因令您到您介不介意告訴我是什么原因令您到現在還沒有購買人壽保險計劃呢現在還沒有購買人壽保險計劃呢? ?陳先生，如果經過今天的分析，發現您有這方面的需要的陳先生，如果經過今天的分析，發現您有這方面的需要的時候，您會不會考慮呢？時候，您會不會考慮呢？8內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用目目 的：協助客戶明確他的責任期的：協助客戶明確他的責任期 資料收集三：家庭背景情況資料收集三：家庭背景情況關鍵句關鍵句1：為

6、了給您提供一個詳細的分析，你介不介意我了解一些為了給您提供一個詳細的分析，你介不介意我了解一些你的基本情況？你的基本情況？太太太太.小明小明陳先生，不知道你認為你的小孩在接受高等教育的情況下陳先生，不知道你認為你的小孩在接受高等教育的情況下，到多少歲才能夠自立呢？，到多少歲才能夠自立呢？那除了太太和子女外，您需不需要在經濟上照顧其他人？那除了太太和子女外，您需不需要在經濟上照顧其他人？例如父母，兄弟姐妹呢？例如父母，兄弟姐妹呢？9內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用關鍵句關鍵句2：陳先生陳先生,如果現在您有一筆錢拿去投資，您覺得穩定的年收如果現在您有一筆錢拿去投

7、資，您覺得穩定的年收益能有多少點呢？益能有多少點呢？陳先生，陳先生，如果你要在銀行里每月拿如果你要在銀行里每月拿10元，拿滿元，拿滿16年，而年，而銀行可以給你銀行可以給你4厘息，你現在就要存厘息，你現在就要存1416元。換句話說元。換句話說2000元是元是10元的元的200倍倍就是就是283200元元而如果沒有這筆錢而如果沒有這筆錢的話，就更加需要有一個人壽保險計劃來保障生活。的話，就更加需要有一個人壽保險計劃來保障生活。目目 的：計算基本保障額度的：計算基本保障額度10內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用目目 的：的：1 1、找尋客戶的資產及負債狀況、找尋客

8、戶的資產及負債狀況2 2、讓客戶明確一般家庭都有一小部分收入參加家庭保障計劃、讓客戶明確一般家庭都有一小部分收入參加家庭保障計劃 資料收集四：收入分配情況資料收集四：收入分配情況 40-50%衣食住行衣食住行家庭基本家庭基本生活支出生活支出10%左右左右人情往來人情往來各種投資各種投資住房、股票、基金、住房、股票、基金、珠寶等珠寶等儲蓄儲蓄每月收入的每月收入的10%-15%家庭保障計劃家庭保障計劃11內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用資料收集的注意事項：資料收集的注意事項： 資料收集的過程中要配合使用資料收集的過程中要配合使用需求分析記錄表需求分析記錄表，讓，

9、讓客戶享受到專業的服務體驗客戶享受到專業的服務體驗 收集客戶資料時，不必一定按照以上所學的步驟，可以收集客戶資料時，不必一定按照以上所學的步驟，可以根據客戶的實際情況，靈活進行收集根據客戶的實際情況，靈活進行收集 客戶可能會認為相關信息是自己的隱私，可以委婉或換客戶可能會認為相關信息是自己的隱私，可以委婉或換其他方式進行信息收集其他方式進行信息收集12內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用 請把你身邊的同學當作你的準客戶請把你身邊的同學當作你的準客戶 運用剛剛學到的話術，結合運用剛剛學到的話術，結合需求需求分析記錄表分析記錄表，收集準客戶資料，收集準客戶資料，并分

10、析出準客戶所需的保障額度并分析出準客戶所需的保障額度 時間：時間：10分鐘分鐘13內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用目的：激發并確認客戶需求目的：激發并確認客戶需求工具：需求分析記錄表工具：需求分析記錄表內容：五把金鑰匙內容：五把金鑰匙銷售面談的關鍵之二銷售面談的關鍵之二激發客戶需求激發客戶需求14內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用您您配偶配偶子女子女持續穩定的收入持續穩定的收入 （1）疾病）疾病（2）意外）意外 您是一家之主，在您的呵護下您是一家之主，在您的呵護下、在您的關懷和照顧之下在您的關懷和照顧之下現在現在您的家人都在

11、您的保護之下生活得很您的家人都在您的保護之下生活得很好，因為您就是他們的保險好，因為您就是他們的保險但一個人無論多有本事，有兩件事但一個人無論多有本事，有兩件事情是無法控制的，一個是疾病，一個情是無法控制的，一個是疾病，一個是意外是意外假使有一天你突然不能照顧他假使有一天你突然不能照顧他們們最重要的是他們都失去了一個最重要的是他們都失去了一個持續穩定的收入持續穩定的收入但如果你擁有這個計劃但如果你擁有這個計劃第一把金鑰匙：家庭保障第一把金鑰匙：家庭保障15內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用 請把你身邊的同學當作你的準客戶請把你身邊的同學當作你的準客戶 根據先前

12、分析出的準客戶所需的保根據先前分析出的準客戶所需的保障額度，運用第一把金鑰匙，對客障額度，運用第一把金鑰匙，對客戶的需求進行深入挖掘戶的需求進行深入挖掘 時間：時間：5分鐘分鐘16內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用 我們再來看一下子女教育問題，我們再來看一下子女教育問題，6-18歲的中小學階段我就不說了歲的中小學階段我就不說了陳先生你都同意，現在的社會，陳先生你都同意，現在的社會，多讀點書很重要多讀點書很重要將來小明有能力讀大學將來小明有能力讀大學因為經濟的原因因為經濟的原因不能完成，以不能完成，以致影響了他的前途致影響了他的前途可惜可惜 我想您也了解，現在一

13、所普通大我想您也了解，現在一所普通大學，每年的學費、生活費大概要學，每年的學費、生活費大概要1.5-2萬，萬，4年是年是6-8萬萬（斜線條紋）這筆錢說多不多，（斜線條紋）這筆錢說多不多，說少不少說少不少如果萬一有事發生，而這筆教育金如果萬一有事發生，而這筆教育金又沒有準備好，就會使小明未來的又沒有準備好，就會使小明未來的前途受到一定限制前途受到一定限制第二把金鑰匙：教育基金第二把金鑰匙：教育基金 6 歲歲22歲歲 6-8萬萬高高等等教教育育費費用用 18 歲歲 17內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用 請把你身邊的同學當作你的準客戶請把你身邊的同學當作你的準客戶

14、 根據先前分析出的準客戶所需的保根據先前分析出的準客戶所需的保障額度，運用第二把金鑰匙，對客障額度，運用第二把金鑰匙，對客戶的需求進行深入挖掘戶的需求進行深入挖掘 時間：時間：5分鐘分鐘18內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用、人生的旅程有多長我們人生的旅程有多長我們大家都無法預測大家都無法預測但我很相信您的收入會隨著您的但我很相信您的收入會隨著您的經驗和學問一起增加經驗和學問一起增加但到您但到您6060歲退休的時候，您的收歲退休的時候，您的收入可能會大幅減少，甚至為零入可能會大幅減少，甚至為零其實我們辛苦工作這么多年，都其實我們辛苦工作這么多年，都希望退休后可

15、以安享晚年，而退休希望退休后可以安享晚年，而退休之后的收入主要來自三個方面之后的收入主要來自三個方面我相信您也希望退休之后，自己有我相信您也希望退休之后，自己有筆錢可以做您想做的事情筆錢可以做您想做的事情第三把金鑰匙：退休金第三把金鑰匙：退休金（1）儲蓄）儲蓄 ？（2）兒女）兒女 ？（3）社會養老金？）社會養老金？ 收入大收入大幅減少幅減少 35歲歲60歲歲100歲歲經驗經驗/學問學問19內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用 請把你身邊的同學當作你的準客戶請把你身邊的同學當作你的準客戶 根據先前分析出的準客戶所需的保根據先前分析出的準客戶所需的保障額度，運用第三

16、把金鑰匙，對客障額度，運用第三把金鑰匙，對客戶的需求進行深入挖掘戶的需求進行深入挖掘 時間：時間：5分鐘分鐘20內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用？ 收入收入 投資投資 大病大病 失業失業 這是您的生命線這是您的生命線人生到什么時候我們都不知道人生到什么時候我們都不知道但我相信您也同意人生會有起但我相信您也同意人生會有起有落有落順境的時候可能有好的收入和順境的時候可能有好的收入和投資機會投資機會逆境的時候怎會因為大病或失逆境的時候怎會因為大病或失業而需要一筆錢去應付困難，否業而需要一筆錢去應付困難，否則處境會更加狼狽則處境會更加狼狽一個好的保障計劃，基本可以提

17、一個好的保障計劃，基本可以提供一筆應急錢，讓您可以把握好供一筆應急錢，讓您可以把握好機會或應對困難機會或應對困難第四把金鑰匙：應急現金第四把金鑰匙：應急現金21內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用 請把你身邊的同學當作你的準客戶請把你身邊的同學當作你的準客戶 根據先前分析出的準客戶所需的保根據先前分析出的準客戶所需的保障額度，運用第四把金鑰匙，對客障額度，運用第四把金鑰匙，對客戶的需求進行深入挖掘戶的需求進行深入挖掘 時間：時間：5分鐘分鐘22內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用 旅游旅游 置辦大件置辦大件 始終無法始終無法達成目

18、標達成目標 一般人的儲蓄習慣可能都差不多，剛一般人的儲蓄習慣可能都差不多，剛開始很有決心，開始很有決心，但后來會因為想旅游、置辦大件、但后來會因為想旅游、置辦大件、用了很大的一部分，用了很大的一部分，又要重新開始存錢，始終無法達到儲又要重新開始存錢，始終無法達到儲蓄目標蓄目標我們這個計劃是先確定一個目標我們這個計劃是先確定一個目標然后用一個完善的計劃和充分的時間然后用一個完善的計劃和充分的時間完成完成中途如果發生意外，中途如果發生意外，萬一更加不幸萬一更加不幸身故身故這個計劃也是可以百分之一百成功的這個計劃也是可以百分之一百成功的第五把金鑰匙：有計劃的儲蓄第五把金鑰匙：有計劃的儲蓄目標目標計劃

19、計劃時間時間百分之百分之百成功百成功 意外意外 身故身故 23內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用 請把你身邊的同學當作你的準客戶請把你身邊的同學當作你的準客戶 根據先前分析出的準客戶所需的保根據先前分析出的準客戶所需的保障額度，運用第五把金鑰匙，對客障額度，運用第五把金鑰匙，對客戶的需求進行深入挖掘戶的需求進行深入挖掘 時間：時間：5分鐘分鐘24內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用激發并確認客戶需求的注意事項：激發并確認客戶需求的注意事項： 第一把金鑰匙是按照家庭支柱來設計的，在遇到不同客第一把金鑰匙是按照家庭支柱來設計的，在遇

20、到不同客戶的時候可以靈活處理和運用戶的時候可以靈活處理和運用 五把金鑰匙不必全部跟客戶提到，可以根據客戶實際情五把金鑰匙不必全部跟客戶提到，可以根據客戶實際情況及當時的反應有所選擇況及當時的反應有所選擇 五把金鑰匙的演繹要熟練、流暢，不要讓客戶覺得你是五把金鑰匙的演繹要熟練、流暢，不要讓客戶覺得你是在不帶任何情感的背誦話術在不帶任何情感的背誦話術25內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用銷售面談的九大步銷售面談的九大步驟驟道道 明明 來來 意意建立輕松良好關系建立輕松良好關系安排雙方坐位安排雙方坐位介紹公司背景介紹公司背景收集客戶資料收集客戶資料約定下次會面的時間

21、約定下次會面的時間激發客戶需求激發客戶需求重申客戶需求和預算重申客戶需求和預算自自 我我 介介 紹紹26內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用 名片名片 客戶信息收集表（若干）客戶信息收集表（若干） 計算器、白紙計算器、白紙 簽字筆簽字筆(2-3支支)、顏色筆、熒光筆、顏色筆、熒光筆 公司介紹公司介紹 27內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用n 步驟一：自我介紹步驟一：自我介紹關鍵：儀表、禮儀、談吐、名片關鍵：儀表、禮儀、談吐、名片目的：建立自信及專業的形象目的：建立自信及專業的形象28內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用內部培訓資料

22、，僅供參訓學員學習使用業務員：陳先生，我叫李平安，是平安保險公司的業務員：陳先生，我叫李平安，是平安保險公司的壽險代理人壽險代理人（遞上卡片）（遞上卡片）。很高興認識您。很高興認識您! !客客 戶：請坐。戶：請坐。關鍵句：關鍵句：29內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用n 步驟二：建立輕松良好的關系步驟二：建立輕松良好的關系關鍵：寒暄不要變閑聊，達到目的即可關鍵：寒暄不要變閑聊，達到目的即可目的：打破與客戶的隔膜，建立和諧的關系，目的：打破與客戶的隔膜，建立和諧的關系，方便進行面談內容方便進行面談內容30內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用內部培訓資料，僅供參訓學

23、員學習使用關鍵句：關鍵句：業務員：陳先生，您的辦公室挺開闊的，您桌面上的這些獎業務員：陳先生，您的辦公室挺開闊的，您桌面上的這些獎 杯有什么來歷嗎？杯有什么來歷嗎？客客 戶：那是這幾年在公司拿的獎杯。戶：那是這幾年在公司拿的獎杯。業務員：陳先生您業務員：陳先生您真厲害真厲害，您在公司里，您在公司里做了很久做了很久嗎？嗎？客客 戶：是啊，有五年了。戶：是啊，有五年了。31內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用目的：目的：1 1、取得面談所需的時間、取得面談所需的時間 2 2、讓客戶了解面談的內容及好處、讓客戶了解面談的內容及好處 3 3、減輕客戶壓力、減輕客戶壓力n

24、 步驟三：道明來意步驟三：道明來意32內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用關鍵句：關鍵句：業務員：陳先生，首先很業務員：陳先生，首先很感謝您給我的時間感謝您給我的時間，我今天來見您的，我今天來見您的目的就是我在電話里所說，希望用目的就是我在電話里所說，希望用大約大約15-20分鐘分鐘的的時間，幫您做個分析，時間，幫您做個分析，買不買沒有關系，您看看我講買不買沒有關系，您看看我講得有沒有道理得有沒有道理。經過分析之后，如果您認為有需要的。經過分析之后，如果您認為有需要的話，我會提供一些資料及建議給您作進一步的參考。話，我會提供一些資料及建議給您作進一步的參考。無論

25、如何，我們認識后無論如何，我們認識后，您自己或是您的朋友有這方，您自己或是您的朋友有這方面的需要時，也知道怎樣聯絡我。另外，陳先生面的需要時，也知道怎樣聯絡我。另外，陳先生今天今天您和我所說的一切資料，我會絕對保密。您和我所說的一切資料，我會絕對保密。33內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用目的：目的：1 1、方便向客戶清楚展示您的資料、方便向客戶清楚展示您的資料 2 2、安排適合面談的地方、安排適合面談的地方n 步驟四：安排雙方座位步驟四：安排雙方座位34內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用業務員：陳先生，由于待會我們會涉及到一

26、些數字業務員：陳先生，由于待會我們會涉及到一些數字，您不介意我們坐近些吧您不介意我們坐近些吧？關鍵句：關鍵句：35內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用目的：增加客戶對公司及業務員的信心目的：增加客戶對公司及業務員的信心工具：中國平安簡介工具：中國平安簡介n 步驟五：公司介紹步驟五：公司介紹注：有關各機構介紹部分，請參考當地注：有關各機構介紹部分，請參考當地機構話術。機構話術。36內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用業務員：陳先生，業務員：陳先生，不知道您對平安公司了解多不多不知道您對平安公司了解多不多？首先我首先我想說一些公司的背

27、景資料，因為購買保險是一個比想說一些公司的背景資料，因為購買保險是一個比較長遠的計劃，所以較長遠的計劃，所以了解投保公司的實力背景非常了解投保公司的實力背景非常重要重要，我給您簡要介紹一下平安的情況吧。平安自，我給您簡要介紹一下平安的情況吧。平安自1988年成立以來，一直致力于為中國家庭和企業提年成立以來，一直致力于為中國家庭和企業提供多元化的金融產品和服務。平安也是中國供多元化的金融產品和服務。平安也是中國第一家第一家以以保險為核心的，包括銀行、證券、信托資產管理、保險為核心的，包括銀行、證券、信托資產管理、企業年金等業務的企業年金等業務的綜合金融服務集團綜合金融服務集團。在全國各地。在全國

28、各地有有40多萬內外勤員工，為多萬內外勤員工，為4000多萬個人客戶、多萬個人客戶、200多多萬公司客戶提供優質服務。萬公司客戶提供優質服務。這是我們公司的簡這是我們公司的簡介，我稍后會留下來給您看介，我稍后會留下來給您看。如果您有時間的話，。如果您有時間的話，我可以帶您去參觀一下我們公司。我可以帶您去參觀一下我們公司。37內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用n 步驟六：收集客戶資料步驟六：收集客戶資料目的：了解客戶的有關情況目的：了解客戶的有關情況工具：需求分析記錄表工具：需求分析記錄表方向：方向： 單位福利情況單位福利情況 個人保險情況個人保險情況 家庭背景

29、情況家庭背景情況 收入分配情況收入分配情況38內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用n 步驟七：激發客戶需求步驟七：激發客戶需求目的：讓客戶清晰明確自己的壽險需求目的：讓客戶清晰明確自己的壽險需求工具：需求分析記錄表工具：需求分析記錄表內容：內容： 家庭保障家庭保障 教育基金教育基金 退休金退休金 應急的現金應急的現金 有計劃的儲蓄有計劃的儲蓄39內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用內部培訓資料，僅供參訓學員學習使用業務員：陳先生，如果以上五個問題中的一個發生了，您覺業務員：陳先生，如果以上五個問題中的一個發生了，您覺 得哪個對您的影響最大？得哪個對您的影響最大？客客 戶：太太和兒子以后的生活費。戶：太太和兒子以后的生活費。業務員：陳先生，我會根據這幾個資料，給您設計一個最適業務員：陳先生，我會根據這幾個資料，給您設計一個最適合您的計劃。陳先生，剛才您很同意您的基本保障合您的計劃。陳先生，剛才您很同意您的基本保障需要大概需要大概29萬元，房子的按揭是萬元，房