1、效勞營銷存在的問題對策及效勞營銷前景研究(1)越來越多的人意識到，在競爭日益普遍和劇烈的環境中，產品有形部分的價值在滿足人們需要的消費品價值中的比重正在逐步下降，而無形產品及產品無形部分效勞的價值正變得越來越重要。如今市場營銷常常通過對顧客的效勞來贏取競爭優勢，良好的顧客效勞是一家企業從眾多競爭者中脫穎而出的關鍵因素，提供顧客滿意的效勞成為提升企業競爭力的必然。隨著效勞業的迅猛開展，效勞競爭逐漸成為企業市場競爭的焦點，通過開展效勞營銷來進步企業競爭力成為企業所面臨的重大挑戰，我們只有針對影響企業競爭力的每個因素采取積極有效地措施，才能從整體上提升企業的競爭力，實現效勞營銷的核心價值。關鍵詞：效

2、勞營銷 效勞營銷存在的問題 效勞營銷的對策 效勞營銷的前景I目 錄摘要 I1效勞營銷概述 (1)1.1效勞營銷含義(1)1.3效勞營銷的特征(1)1.4效勞營銷對企業開展的作用(1)2開展效勞營銷的客觀必要性 (2)2.2效勞營銷是加強商業道德建立的要求(2)2.3效勞營銷是創立商業效勞品牌的根底(3)3我國企業效勞營銷存在的問題 (3)3.1效勞觀念落后，營銷理念不明確(3)3.2提供的效勞存在趨同性(3)3.3效勞品牌意識不強(3)3.4效勞人員素質較低(3)4我國企業加強效勞營銷的對策 (4)4.1進步企業的效勞意識(4)4.2重視企業的效勞質量與人員培訓(4)4.3樹立正確的效勞營銷理

3、念(4)4.4形成核心才能(4)5效勞營銷的前景 (6)結論 (6)致謝 (7)參考文獻 (8)II 本文 曉曦 版權所有許多事實說明, 新的競爭優勢確實立, 不僅僅是要消費出有形產品, 還在于它的附加效勞。在重視產品研發，保證產品質量的同時，效勞也逐漸成為了衡量企業競爭力的杠桿，因此效勞營銷被人們越來越重視。效勞營銷是企業營銷管理深化的內在要求，也是企業在新的市場形勢下競爭優勢的新要素。1 效勞營銷概述1.1 效勞營銷含義效勞營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。效勞營銷最重要的就是效勞質量，良好的效勞是下一次銷售前最好的促銷, 是提

4、升消費者滿意度和忠誠度的主要方式, 是樹立企業口碑和傳播企業形象的重要途徑。1.2 效勞營銷的分類現實經濟生活中的效勞可以區分為兩大類。一種是效勞產品，產品為顧客創造和提供的核心利益主要來自無形的效勞。另一種是功能效勞，產品的核心利益主要來自有形的成份，無形的效勞只是滿足顧客的非主要需求。1.3 效勞營銷的特征與實物產品比較，效勞產品具有不可感知性、不可別離性、差異性、不可儲存性等特征，效勞產品的特征決定了企業效勞營銷具有以下不同于實物營銷的特點。1.3.1 效勞營銷的不可感知性或無形性效勞營銷以提供無形效勞為目的。因為效勞是一種活動或者利益，而不是事物，所以我們不能像感覺有形商品那樣來看到、

5、感覺或觸摸到效勞。消費者對效勞營銷的效果，往往是通過效勞質量的實物線索，如地點、人員、設備、價格等來判斷，無形性顯示了對效勞營銷的挑戰：不僅效勞營銷的難度增加，而且對營銷人員也提出了更高的要求。1.3.2 效勞營銷的差異性由于效勞根本上是由人表現出來的一系類行為，那么就沒有兩種效勞會完全一致。沒有兩個顧客會完全一樣，每位顧客都會有獨特的需求，或者以一個獨特的方式來體驗效勞，因此會產生差異性。1.3.3 效勞營銷的不可別離性大多數商品首先是消費，然后再進展消費。但效勞確實先銷售，然后同時進展消費和消費，效勞的消費者要直接參與效勞的消費過程，并與效勞提供者親密配合。效勞質量和顧客滿意程度將在很大程

6、度上依賴于“真實瞬間發生的情況，這就使得效勞營銷具有復雜化不可別離性。1.3.4 效勞營銷的不可運輸性由于效勞不具有實體特征，因此不能運輸，從而使得效勞的分銷具有不同于有形產品的特點。有形產品可以在一地或多地消費，然后運送到中間商或最終用戶所在地進展銷售。大多數效勞卻不能這樣做。對這些效勞來說，要么顧客必須到消費設施所在地，要么消費設施必須運到顧客所在地。1.4 效勞營銷對企業開展的作用效勞營銷的興起，對增強企業的營銷優勢，豐富企業的營銷活動內涵有著重要的意義。首先，它有利于豐富市場營銷的核心充分滿足消費者的需要。市場營銷的本質是對消費者需要的滿足或消費者可以獲取的實際利益，效勞營銷正是從這點

7、出發，在提供有形產品給消費者的同時，向消費者提供一系列無形效勞，使市場營銷的本質內涵得以全面實現。其次，有利于增強企業的競爭才能。當今企業所面臨的市場競爭異常劇烈，注重消費者的效勞需求，及時地向消費者提供滿意的效勞，企業才能在市場競爭中立于不敗之地。再次，它有利于進步產品的附加價值。效勞是企業提供給消費者一組利益中的一個重要組成部分，企業只有通過效勞營銷努力提供其產品高于競爭對手的附加價值，才能進步消費者的滿意度，贏得信賴，穩固市場地位，獲得更大的利益，實現自己的經營目的。最后，它有利于進步企業的綜合素質，樹立企業的良好形象。效勞營銷人員是企業對外交流的主體，是企業與消費者聯絡的紐帶，因此，企

8、業通過效勞營銷工作，可以促進營銷人員素質和企業經營管理程度的全面進步，進步企業的綜合素質。2 開展效勞營銷的客觀必要性2.1 效勞營銷是市場競爭開展的必然趨勢隨著消費力的開展和科學技術程度的進步,我國市場供求格局出現了根本性轉變,實現了總量根本平衡并相對過剩的寬松場面,市場競爭也由爭奪資源轉變為以爭奪需求為主的價格競爭。眾多企業紛紛采取“降價銷售、“讓利銷售、“折價優惠等方法吸引顧客。雖然打折降價刺激了一些消費者的購置欲望,但事實證明,僅靠它來促進銷售增長,已不切合實際。因為,現代的科學技術程度使同類商品的質量差距縮小到了可以忽略不計的程度。對消費者來說,在商品品質趨同,價格相差無幾的情況下,

9、企業可以增加“讓渡價值的只能是周到、實在、方便的效勞。因此,效勞競爭就成為企業競爭的主要內容。美國哈佛商業雜志發表的一項研究報告指出:“再次光臨的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%85%的利潤,而吸引他們再來的因素,首先是效勞質量的好壞,其次是產品質量,最后才是價格。由此可見,隨著社會的進一步開展,效勞競爭必將取代商品競爭和價格競爭,而成為21世紀企業競爭的一張王牌。2.2 效勞營銷是加強商業道德建立的要求在市場經濟條件下,競爭是市場經濟的靈魂。然而,要使市場競爭有序,就必須重視商業道德建立。商業道德作為商業的經營思想,經營作風和經營行為的標準和準那么,其特定內容是以“誠和“真表現出來的。

10、誠和真在商業活動中主要表達在四個方面:商人優秀的品德,良好的效勞,貨真價實的商品,買賣雙方融洽的人際關系。但是,目前一些企業利欲熏心,道德觀念發生扭曲,許多商家口頭上喊“顧客第一,“顧客是上帝,實際上把消費者當作欺騙的對象,出售假冒偽劣商品,在計量上短斤少兩,搞價格欺詐等,損害消費者的權益。中國消費者協會曾在全國范圍內進展調查,調查結果顯示:有78.4%的消費者受到商業欺詐行為的損害。從市場上所提供的效勞狀態來看,效勞質量雖然比前幾年有些好轉,但低質量效勞,不合格效勞,甚至欺詐效勞,還是相當多的。因此,開展效勞營銷,為顧客提供優質效勞,不但表達了商業道德的內在要求,維護了廣闊消費者的利益,而且

11、有利于加強社會主義商業道德的建立。2.3 效勞營銷是創立商業效勞品牌的根底效勞品牌是商業效勞開展的產物,也是商業競爭的延續。在買方市場條件下,我國居民的消費行為日趨成熟,消費者的質量意識和品牌意識日益增強,消費者對企業的品牌忠誠度、形象信任度,以及銷售效勞的滿意度,就成為購置商品時的重要參考根據,從而迫使商業企業不得不重視效勞品牌的創立。效勞品牌是企業在商品流通,效勞領域提供銷售,效勞中形成的獨特的效勞形式,是被社會或消費者所認可和信賴的業務技能、接待藝術所產生的一種效應。其特征主要表達于智能型的銷售技能,市場型的接待方式,情感型的效勞藝術。由于效勞品牌是在以顧客滿意為宗旨的詳細效勞中提煉而成

12、的,要經過從標準效勞承諾效勞優質效勞品牌效勞,這樣一個較長的開展階段。一個效勞品牌的創立,可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此,商業企業要創立效勞品牌,必須堅持不懈開展效勞營銷,腳踏實地進步效勞質量,通過效勞營銷營造優質效勞、特色效勞的良好氣氛,為創立效勞品牌打下堅實的根底。共3頁: 1論文出處(作者):3 我國企業效勞營銷存在的問題3.1 效勞營銷理念不明確當前我國企業有了一定的效勞營銷理念，但在企業的經營運作過程中，把理論應用于理論并獲得成效的比率卻不高。在競爭愈來愈劇烈的買方市場上，企業開拓市場、把握市場的才能遠遠落后于形勢所需。現代營銷觀認為，企業營銷的出發點是消費者而不是企業本身，重

13、點是消費者所需要的效勞而不是企業所能提供的效勞。但目前大多數企業還是以自己為中心，而不是站在消費者的角度為其提供相應的效勞。3.2 提供的效勞存在趨同性效勞的趨同性是指沒有對效勞市場進展細分，對各類消費者群體只提供一種效勞。隨著消費者消費需求的不斷變化，不同的消費者之間的需求存在很大差異。有的消費者希望能獲得高檔的、全面的整體性效勞，有的那么希望獲得低價的優惠效勞。那么，企業就必須根據自身情況，選擇一個或者幾個細分市場提供效勞。3.3 效勞品牌意識不強品牌是一個涵義很廣泛的概念，品牌策略是整個產品決策的重要組成部分。設計效勞品牌的目的是使自己的效勞有別于其他競爭者，它確立的是企業在消費者心目中

14、的形象。目前我國企業的經營者商標意識、市場競爭意識還不夠強。經營者無視商標的作用，對效勞上使用的商標不及時注冊，到需要保護時才想到注冊。商標意識不強的另一表現是，某些經營者只滿足于做其他品牌的加盟店，不創自己的品牌。而這樣做無視了企業的長遠開展，最終容易導致失敗。因此，創造品牌是開拓市場的必經途徑，企業應該重視樹立和開展效勞品牌。3.4 效勞人員素質較低中國市場效勞工作人員素質很多沒有到達要求，對效勞工作的理解較多地停留在“效勞人員不需要什么技術的層面，認為效勞人員只要熱情就能干好，正是這種偏見，大大降低了效勞的質量。有些效勞人員，不理解顧客的心理，過分的熱情反而引起了顧客的反感。有的企業認為

15、培訓效勞人員，純粹是浪費精力、財力、得不償失。所以，多數效勞人員未經培訓就上崗，更談不上工作中的培訓。由于效勞人員在企業中的作用沒有真正確立，這就大大影響了企業效勞質量的進步與企業效勞營銷的開展。共3頁: 2論文出處(作者): 4 我國企業加強效勞營銷的對策隨著知識經濟的到來以及消費者對質量的要求也越來越高，對效勞營銷也提出了更高的要求。但是由于我國的企業剛剛引進效勞營銷，這對于我國企業來說既是一種機遇，同樣也是一種嚴峻的挑戰。為此，企業要制定和施行一套科學的、系統的效勞營銷策略以保證企業營銷目的的實現，這也是勢在必行的。4.1 進步企業的效勞意識如今的消費者在購置產品時不僅要看產品本身的性能

16、和質量的好與壞,而且更加注重企業的效勞態度好不好。所以消費者在購置產品時會更加注重考慮企業能否給他們帶來滿足，這就對企業的效勞意識能否滿足當前消費者的需求是一項嚴峻的考驗。首先，企業要認識到在真正的效勞營銷中，效勞才是本質的商品，而產品只是效勞的附屬品。只有這樣才能使企業上下都對效勞營銷有一定程度上的認識，盡而不斷努力的進步企業人員的效勞意識。其次，效勞不僅局限于企業的效勞人員，企業的每一位員工都要成為企業的“營銷代表，都能為消費者解決各種問題，盡而在消費者面前展示本企業的文化和實力。4.2 重視企業的效勞質量與人員培訓在效勞營銷中，人是決定勝敗的一個最重要的因素。在市場競爭的條件下,企業競爭

17、優勢的獲得越來越依賴于人的才能的發揮。由于效勞在顧客購置之前是看不到、摸不著的，消費者只能從企業員工的行為和態度中獲得對本企業的印象，所以，效勞人員的素質就直接的影響著企業的形象。4.3 樹立正確的效勞營銷理念要走出企業對效勞營銷理念認識缺乏的誤區,為消費者提供優質的效勞,首先要樹立正確的效勞營銷理念。效勞營銷是以顧客效勞為目的而開展的營銷活動，它更關注的是消費者承受效勞的滿意度，它貫穿于企業的消費經營活動中，是售前、售中、售后的全程的效勞，可以說，效勞營銷不只是一種營銷手段，更是一種經營理念。所以，企業要把經營思想放在其產品的效勞上，通過“以效勞為導向,“以顧客為中心的經營思想，以優質的效勞

18、真正為消費者解決問題，而到達其經營的目的。如海爾所提倡的，“用戶永遠是對的這一效勞理念。海爾賣的不是產品,而是為用戶提供某方面效勞的全面解決的方案,海爾正是在這種樸實的效勞營銷觀念的指導之下,以其優質的效勞在消費者心目中樹立了良好的形象.4.4 形成核心才能現代企業的創立是圍繞著企業的核心才能而設計的,核心才能顯示了企業鮮明的創新個性和不可復制性,為企業持久地提供利潤。所謂核心才能是指效勞業內部一系列互補的技能和知識的結合,它具有使一項或多項業務到達競爭領域一流程度的才能。核心才能理論認為,核心才能是企業的特殊才能,具有價值優越性、異質性、難模擬性、不可交易性、難替代性等特征。具有活的動態性質

19、的核心才能是企業追求的長期戰略目的,是企業持續競爭優勢的源泉。根據核心才能,確立效勞業的使命和目的,是效勞營銷文化建立應明確的方向。打造特色,形成核心才能應做到以下幾點:準確定位市場,建立一個共同的愿景,營造一個自由開展的空間;每個效勞業都應具有鮮明的個性特色,效勞營銷文化要顯示效勞業的獨特個性;效勞營銷文化只有保持適應性,才能真正地形成核心才能。效勞業要可以不斷地根據市場和技術的變化而對自身做出適應性調整。假設這種文化不能進步應變才能,不能同變化的客觀環境保持一致,效勞業也就無法穩定持久地生存和開展。有特色的效勞營銷文化會產生具有異質性的營銷、產品和效勞,使效勞業各種知識、技術和技能有機整合

20、,實現顧客所看重的價值,并把這種競爭優勢表達在效勞業一系列的產品和效勞之中,最終形成效勞業的競爭優勢,形成效勞業的核心才能。效勞營銷是企業在充分認識消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需求而在營銷過程中所采取的一系列活動。隨著經濟全球化的到來，企業間的競爭日益劇烈，效勞營銷越來越受到企業的重視。以海爾為例，介紹其效勞營銷所采取的舉措。海爾是中國家電企業中最早重視向終端消費者提供個性化效勞的企業。多年來，海爾的效勞已經歷了十幾次晉級，每次晉級和創新都走在了同行業的前列。海爾憑借出色的效勞才能，成為中國家電行業的領頭羊，躋身世界家電企業十強。一是，研發設計環節的效勞營銷。在產品研發設計上，海爾建立

21、了“從市場中來，到市場中去的環形新產品開發機制。從用戶在日常生活中的不滿意點、遺憾點及希望點中發現市場的潛在需求；據此研制開發得到的新產品、新技術最終要通過商品化回到市場；產品經過市場的檢驗可能又會產生消費者新的不滿意點、遺憾點及希望點，在此根底上進展再一輪的產品開發。為了鼓勵消費者踴躍提出生活中的難題和建議，海爾設立了“用戶難題獎。這不僅親密了海爾與消費者的關系，進步了消費者的參與意識，而且創造了用戶，創造了市場。“小小神童洗衣機及洗土豆機等新機型的開發消費就是典型的以顧客個性化需求為出發點開發設計產品的成功例子。二是，銷售環節的效勞營銷。假設說高質量的產品是翻開市場的前提，那么優質的效勞那

22、么是開拓市場的保證。隨著商品日趨豐富、消費者購置力的進步，顧客在選購商品時，已經把效勞視為與產品質量、價格同等重要的因素。為了全面進步效勞質量，滿足顧客需求，海爾在銷售過程中推出了國際星級效勞形式。星級效勞大體包括三個方面的內容：一是售前效勞，即實實在在地介紹產品的特性和功能，通過不厭其煩地講解和演示，為顧客答疑解惑，如海爾的產品終究好在何處，如何平安操作，用戶享有哪些權利等，盡量使顧客心中有數，以便在購置中與別的產品比較選擇；二是售中效勞，即在有條件的地方實行“無搬動效勞，向購置海爾產品的用戶提供送貨上門、安裝到位、現場調試、月內回訪等效勞；三是售后效勞，即通過網絡等先進手段與用戶保持聯絡，

23、出現問題30秒內便可在網絡中提供出所要找的用戶使用產品情況，以百分之百的熱情來彌補消費中可能存在的萬分之一的失誤。三是，維修環節的效勞營銷。用戶是衣食父母，海爾人在效勞中堅持“用戶永遠是對的。當你走進海爾的售后效勞中心，首先映入眼簾的就是“假設你滿意，請告訴你的親朋好友；假設你不滿意，請你告訴總經理，而海爾總經理的答復又是“用戶永遠是對的。眾所周知，再好的產品也會有出問題的時候。關鍵是在出現問題后，企業對它的態度。海爾建立了自己的技術研究團隊，不僅搞新產品的開發，還要解決在顧客使用過程中的諸多問題。海爾制定了一系列維修效勞標準。而且對上門維修人員提出了統一的細節上的效勞要求。例如，上門效勞要自

24、備鞋套，自帶水喝；維修要專業、及時；不承受客戶額外物質答謝等，這更加樹立了海爾在顧客心中的企業形象。四是，信息環節的效勞營銷。很多企業都知道信息的重要性，但關鍵是看誰能創造并利用好手中的信息資源。為了進一步進步顧客需求的響應速度，為顧客提供隨叫隨到的效勞，海爾客服系統實現了與全國五千多家專業效勞商的聯網， 中心接到信息后，利用自動派工系統在五分鐘之內便可將信息同步傳遞到離顧客最近的專業效勞商，他們根據顧客需求提供及時效勞。對每一位海爾顧客，在購置產品或提出效勞懇求后，海爾客服中心均會代表海爾集團對顧客反響的信息通過客服系統傳遞到相關部門進展一票到底的處理，對處理結果客戶是否滿意，也將由客服中心

25、通過回訪方式對信息進展反響以確保顧客滿意。從上述分析在市場競爭的白熱化狀態中，海爾并沒有卷入價格競爭的旋渦，而是另辟蹊徑。張瑞敏在當時可謂高瞻遠矚，他并沒有跟隨市場的大趨勢，把海爾的“真誠到永遠真正轉化為消費力。海爾在強化質量的同時，開始推出星級效勞，把效勞提到了企業營銷戰略的高度上來，這可以稱為中國營銷史上，最具有意義的“效勞營銷的經典案例，引發了中國企業開始由質量、價格的不斷追求的同時，開始關注效勞。而且，海爾還在強化營銷的同時，更加注重整體管理程度的提升，及產品的創新與研發，這就是海爾能走得更遠的根本原因。企業在處理所遇到的營銷狀況的困境中，由于企業原有傳統的產品營銷形式已經完全不能適應

26、現代消費者的需求，所以，企業只有建立以效勞為導向的效勞營銷體系，并且根據企業的產品及其經營的特征，制定適應于企業的效勞營銷策略，才能在劇烈的競爭中確立屬于自己的市場地位。海爾的效勞營銷在國內起步較早，體系相對完善。國內的企業應該從海爾的效勞營銷中汲取經歷，結合企業的特性，建立起一套適宜自身開展的效勞營銷形式。相信在成功經歷的指導下，企業通過自身的不斷努力，其效勞營銷將向著安康的方向開展。5 效勞營銷的前景效勞營銷是現代市場營銷的一個新領域，是效勞企業為了滿足顧客對效勞產品所帶來的效勞效用的需求，實現企業預定的目的通過采取一系列整合的營銷策略而達成效勞變易活動的商務活動過程。根據其特點采用新的市場營銷組合(產品、價格、渠道、促銷、人、有形展示、過程)來滿足消費者對效勞產品的需求。效勞營銷是新世紀知識經濟開展的需要，必將成為推動第三產業開展的動力和理論根據，效勞營銷將對我國經濟的開展和企業的生存起到至關重要的作用。結論如今商業的競爭已經不僅僅是價格戰可以稱霸的了，面對越來越多的新競爭者，怎么才能處于不敗，無疑只有優秀的效勞營銷戰略才能助企業成長。顧客的滿意度越來越受重視，西方成熟的企業又在效勞方面走在我們前面