1、某銀行大堂經理培訓第一局部第一局部 大堂經理的使命大堂經理的使命大堂經理的使命大堂經理的使命v核心競爭力工程簡稱工程本質上是以核心競爭力工程簡稱工程本質上是以“以客戶為中心為核心以客戶為中心為核心理念、再造優質客戶效勞流程，從而打造理財中心核心競爭力。理念、再造優質客戶效勞流程，從而打造理財中心核心競爭力。v工程要作為理財中心的一項日常工作制度來抓。工程要作為理財中心的一項日常工作制度來抓。 v工程手冊工程手冊4.0版本是在總結工程實施經驗的根底上，在不斷提高對工程版本是在總結工程實施經驗的根底上，在不斷提高對工程認識的過程中，對工程實施要求的一次重點改進和提升。認識的過程中，對工程實施要求的

2、一次重點改進和提升。 v大堂經理是客戶進入銀行最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印大堂經理是客戶進入銀行最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象。象。大堂經理的使命大堂經理的使命v核心競爭力工程的四個流程：識別引導、接觸營銷、業務處理和關系維護。核心競爭力工程的四個流程：識別引導、接觸營銷、業務處理和關系維護。v識別引導：在識別引導：在PBMS、PCRM、NOVA等系統支持下，通過識別推介優等系統支持下，通過識別推介優質客戶和分流引導普通客戶實現理財中心客戶效勞差異化和有限資源有質客戶和分流引導普通客戶實現理財中心客戶效勞差異化和有限資源有效配置，是理財中心細分個人客戶、挖掘優質客戶資源

3、的重要一環。效配置，是理財中心細分個人客戶、挖掘優質客戶資源的重要一環。 v接觸營銷：通過客戶與銀行專業人員客戶經理等的接觸溝通，不接觸營銷：通過客戶與銀行專業人員客戶經理等的接觸溝通，不斷挖掘客戶理財需求和其他金融需求，制定滿足客戶需求的理財籌劃斷挖掘客戶理財需求和其他金融需求，制定滿足客戶需求的理財籌劃方案。并以我行產品為根底，結合我行代銷產品，定制相關產品組合，方案。并以我行產品為根底，結合我行代銷產品，定制相關產品組合，實現個人金融產品的銷售并提供具有專業水準的附加效勞。實現個人金融產品的銷售并提供具有專業水準的附加效勞。 v業務處理：通過系統支持，為營銷成功的各類個人金融產品完成業務

4、操作。業務處理：通過系統支持，為營銷成功的各類個人金融產品完成業務操作。 v關系維護：在關系維護：在PBMS等系統運用和理財中心負責人、分支行個人金融業務管等系統運用和理財中心負責人、分支行個人金融業務管理人員的參與支持下，主要由理財中心客戶經理提供各種個人金融附加效勞理人員的參與支持下，主要由理財中心客戶經理提供各種個人金融附加效勞和日常關系維護效勞，最大限度地創造和維護客戶價值。和日常關系維護效勞，最大限度地創造和維護客戶價值。 v其中，大堂經理是識別引導環節順暢執行的核心崗位人員。其中，大堂經理是識別引導環節順暢執行的核心崗位人員。大堂經理的使命大堂經理的使命 什么是大堂經理？什么是大堂

5、經理？ 站在咨詢臺里面等待客戶上前咨詢？站在咨詢臺里面等待客戶上前咨詢？ 發現客戶投訴，及時處理？發現客戶投訴，及時處理？ 代替優質客戶辦理業務代替優質客戶辦理業務? XX第二局部 職業規劃與任職要求職業規劃與任職要求職業規劃與任職要求-角色定位角色定位 一、角色定位一、角色定位 大堂經理是專職識別引導客戶、為客戶提供業務咨大堂經理是專職識別引導客戶、為客戶提供業務咨詢和指導效勞的人員，是客戶進入我行營業網點時詢和指導效勞的人員，是客戶進入我行營業網點時最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象。最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象。 微笑微笑效勞效勞職業規劃與任職要求職業規劃與任職要求

6、-職業規劃職業規劃二、職業生涯規劃二、職業生涯規劃選拔機制選拔機制-內部招聘：從業務熟練、客戶效勞能力較強的內部招聘：從業務熟練、客戶效勞能力較強的柜員中選拔；外部招聘：應屆大學生，在柜員實習期滿柜員中選拔；外部招聘：應屆大學生，在柜員實習期滿后選拔上崗。后選拔上崗。職業通道職業通道-大堂經理大堂經理 高級大堂經理職務序列更高高級大堂經理職務序列更高 營銷營銷/理財經理理財經理 收入機制收入機制-隨著識別引導和產品推介營銷業績的增長，以隨著識別引導和產品推介營銷業績的增長，以及職務序列的提升，收入將隨之增長。及職務序列的提升，收入將隨之增長。職業規劃與任職要求職業規劃與任職要求-職業規劃職業規

7、劃職級、專業、收入職級、專業、收入高級大堂經理職務序列更高高級大堂經理職務序列更高大堂經理大堂經理營銷營銷/理財經理理財經理外部招聘：應屆大學生等外部招聘：應屆大學生等內部招聘：現金內部招聘：現金/非現金柜員等非現金柜員等 業務素質柜面實習 業務素質工作興趣熱情工作興趣熱情工作興趣熱情業務素質職業規劃與任職要求職業規劃與任職要求-業務學習與培訓業務學習與培訓三、業務學習與培訓三、業務學習與培訓客戶經理崗位資格認證培訓客戶經理崗位資格認證培訓 大堂經理是個人客戶經理的重要類別，必須通過總行個大堂經理是個人客戶經理的重要類別，必須通過總行個人客戶經理崗位資格認證培訓和考試，才能獲得大堂經人客戶經理

8、崗位資格認證培訓和考試，才能獲得大堂經理任職資格。理任職資格。 客戶經理崗位資格認證的培訓內容是大堂經理必須掌客戶經理崗位資格認證的培訓內容是大堂經理必須掌握的根底業務知識。握的根底業務知識。大堂經理后續教育培訓大堂經理后續教育培訓 通過總行個人客戶經理崗位資格認證培訓和考試的大通過總行個人客戶經理崗位資格認證培訓和考試的大堂經理，每年必須接受一定時間的后續教育培訓堂經理，每年必須接受一定時間的后續教育培訓以客戶為中心的工作理念和職業態度以客戶為中心的工作理念和職業態度重點業務學習領域重點業務學習領域營銷效勞技巧營銷效勞技巧職業規劃與任職要求職業規劃與任職要求-業務學習與培訓業務學習與培訓v其

9、他培訓其他培訓v 大堂經理可以根據自己的興趣愛好與自己設定的大堂經理可以根據自己的興趣愛好與自己設定的職業開展通道，增加一些個人理財籌劃業務、客戶關職業開展通道，增加一些個人理財籌劃業務、客戶關系維護技巧等系維護技巧等v 方面的培訓，成為營銷方面的培訓，成為營銷/理財經理，更好發揮自己的特理財經理，更好發揮自己的特長長v 和優勢。和優勢。職業規劃與任職要求職業規劃與任職要求-任職要求任職要求v四、任職要求四、任職要求v工作認真負責，具備良好職業操守。工作認真負責，具備良好職業操守。v具備銷售技巧、效勞經驗與意識，體察客戶的敏感性；具備銷售技巧、效勞經驗與意識，體察客戶的敏感性；具備溝通及建立關

10、系的技巧，能夠承受壓力，有團隊精具備溝通及建立關系的技巧，能夠承受壓力，有團隊精神，能夠靈活協調和鼓勵他人。神，能夠靈活協調和鼓勵他人。v職務序列中各級別大堂經理的學歷與工作經驗要求應參職務序列中各級別大堂經理的學歷與工作經驗要求應參照照?關于印發中國工商銀行業務類職務序列管理暫行關于印發中國工商銀行業務類職務序列管理暫行方法及其配套方法的通知方法及其配套方法的通知?工銀發工銀發200238號號與與?關于印發中國工商銀行個人客戶經理實施方法關于印發中國工商銀行個人客戶經理實施方法的通知的通知?工銀發工銀發2002101號文件規定執行。號文件規定執行。v獲得總行個人客戶經理崗位資格認證；熟悉個人

11、金融業獲得總行個人客戶經理崗位資格認證；熟悉個人金融業務、電子銀行等渠道、銀行卡等知識信息、使用方法以務、電子銀行等渠道、銀行卡等知識信息、使用方法以及各項規章制度，對他行產品有一定了解；及各項規章制度，對他行產品有一定了解；v應保持大堂經理在單個理財中心工作的持續性，大堂經應保持大堂經理在單個理財中心工作的持續性，大堂經理調崗、離職需經分支行個人金融業務部審核同意，理調崗、離職需經分支行個人金融業務部審核同意，并報分支行人力資源部備案。并報分支行人力資源部備案。v身體健康、形象良好、能勝任工作。身體健康、形象良好、能勝任工作。v無任何不良記錄。無任何不良記錄。 大堂經理每日應該大堂經理每日應

12、該做什么？做什么？網點人滿為患網點人滿為患自助機具閑置無人用自助機具閑置無人用第三局部 崗位職責與日常工作制度崗位職責與日常工作制度崗位職責與日常工作制度-崗位職責崗位職責一、崗位職責一、崗位職責1、分流、引導客戶、分流、引導客戶 即根據客戶需求，引導客戶到相關區域辦理業務，減即根據客戶需求，引導客戶到相關區域辦理業務，減輕柜面壓力、實現客戶的分層管理。輕柜面壓力、實現客戶的分層管理。普通客戶：普通客戶： 小額現金存取業務小額現金存取業務/代理收費業務代理收費業務/補登折業務補登折業務 自助效勞區自助效勞區 大額現金業務大額現金業務 普通客戶現金業務區普通客戶現金業務區 非現金業務非現金業務

13、普通客戶非現金業務區普通客戶非現金業務區潛在高端客戶及理財金賬戶客戶潛在高端客戶及理財金賬戶客戶 引導至貴賓客戶專屬效勞區。引導至貴賓客戶專屬效勞區。崗位職責與日常工作制度崗位職責與日常工作制度-崗位職責崗位職責v2、識別優質客戶，推介潛在優質客戶、識別優質客戶，推介潛在優質客戶v 認真記錄待跟進優質客戶根本資料，并及時向客戶認真記錄待跟進優質客戶根本資料，并及時向客戶經理推介。經理推介。v3、維護理財中心形象和大堂秩序，管理營銷咨詢區和、維護理財中心形象和大堂秩序，管理營銷咨詢區和自助效勞區，負責自助機具管理和保修自助效勞區，負責自助機具管理和保修v 發現客戶投訴要及時跟進，將客戶引導至營銷

14、咨詢發現客戶投訴要及時跟進，將客戶引導至營銷咨詢區相對安靜處處理客戶批評意見。區相對安靜處處理客戶批評意見。v4、為客戶提供簡單業務咨詢，宣傳我行各類產品，了、為客戶提供簡單業務咨詢，宣傳我行各類產品，了解客戶需求解客戶需求崗位職責與日常工作制度崗位職責與日常工作制度-崗位職責崗位職責v5、指導客戶使用自助機具、指導客戶使用自助機具和網上銀行、和網上銀行、 銀行銀行v 培養客戶使用自助渠道的培養客戶使用自助渠道的習慣。習慣。v6、負責每日有關效勞質量、內、負責每日有關效勞質量、內部協作水平的數據統計，提交理部協作水平的數據統計，提交理財中心負責人財中心負責人v 主要包括每位客戶經理主要包括每位

15、客戶經理接待的優質客戶數量、大堂經接待的優質客戶數量、大堂經理、現金柜員理、現金柜員/非現金柜員識非現金柜員識別出的優質客戶數量、理財中別出的優質客戶數量、理財中心接到的投訴案件數量等。心接到的投訴案件數量等。 崗位職責與日常工作制度崗位職責與日常工作制度-日常工作制度日常工作制度v二、日常工作制度二、日常工作制度v每日理財中心營業前每日理財中心營業前v參加早例會，學習交流新業務參加早例會，學習交流新業務v檢查電子顯示屏、宣傳告示欄和各種自助機具檢查電子顯示屏、宣傳告示欄和各種自助機具v整理、準備工作夾整理、準備工作夾v每日理財中心營業時間內每日理財中心營業時間內v優質客戶識別，推介優質客戶優

16、質客戶識別，推介優質客戶v分流引導客戶，向客戶提供咨詢效勞分流引導客戶，向客戶提供咨詢效勞v處理客戶投訴處理客戶投訴v每日理財中心營業后每日理財中心營業后v收集大堂經理和柜員當日收集大堂經理和柜員當日 ，遞交客戶經理簽，遞交客戶經理簽字確認字確認v統計當日理財中心業務流量，供理財中心負責人進行人力資源調整和統計當日理財中心業務流量，供理財中心負責人進行人力資源調整和業務改進業務改進v其他日常事務其他日常事務?已識別優質客戶信息記錄表已識別優質客戶信息記錄表?崗位職責與日常工作制度崗位職責與日常工作制度-日常工作制度日常工作制度已識別優質客戶信息記錄表已識別優質客戶信息記錄表1、日期、日期2、狀

17、態：已推介、狀態：已推介/待跟進待跟進3、客戶姓名、客戶姓名4、姓名、姓名5、帳號、帳號/身份證號身份證號/信息號信息號6、推介原因按照手冊上代碼填寫、推介原因按照手冊上代碼填寫7、聯系方式、聯系方式8、最正確聯系時間、最正確聯系時間9、客戶經理確認、客戶經理確認10、營銷情況、營銷情況/成果成果11、備注、備注將客戶成功引導給客戶經理的，請選擇將客戶成功引導給客戶經理的，請選擇“已已推介，并可不填寫聯系方式及最正確聯系時推介，并可不填寫聯系方式及最正確聯系時間；現場未能將客戶引導給客戶經理，需要客間；現場未能將客戶引導給客戶經理，需要客戶經理進一步跟進的，請選擇戶經理進一步跟進的，請選擇“待

18、跟進。待跟進。 大堂經理在營業終了，收集所有人員的表格交客戶經理核對，大堂經理在營業終了，收集所有人員的表格交客戶經理核對，由其在相應的由其在相應的“客戶經理確認欄簽名。客戶經理對客戶經理確認欄簽名。客戶經理對“已推已推介客介客戶資料進行確認，并將相應開立理財金賬戶或銷售產品數量戶資料進行確認，并將相應開立理財金賬戶或銷售產品數量等等在在“營銷情況營銷情況/成果欄中登記；對成果欄中登記；對“待跟進待跟進 客戶根據發客戶根據發名片名片或有關分配原那么，由后續跟進客戶經理確認，并將客戶資或有關分配原那么，由后續跟進客戶經理確認，并將客戶資料料轉錄個人客戶營銷管理系統。轉錄個人客戶營銷管理系統。 B

19、ack如何成為一名合格的大堂經理？如何成為一名合格的大堂經理？第四局部 個人客戶統一視圖與市場定位個人客戶統一視圖與個人客戶市場定位個人客戶統一視圖與個人客戶市場定位v一、我行個人客戶統一視圖一、我行個人客戶統一視圖v 我行個人客戶以個人銀行戶口下季度日均金融資產我行個人客戶以個人銀行戶口下季度日均金融資產數額標準為主要細分標準，以客戶利潤奉獻度、教育程數額標準為主要細分標準，以客戶利潤奉獻度、教育程度、職業、年齡等因素可利用度、職業、年齡等因素可利用PBMS中客戶管理功中客戶管理功能統計分析為輔助細分標準，將個人客戶分為五類：能統計分析為輔助細分標準，將個人客戶分為五類：v 私人銀行客戶私人

20、銀行客戶v 高端客戶高端客戶v 中端客戶中端客戶v 潛力客戶潛力客戶v 普通客戶普通客戶v 個人客戶統一視圖與個人客戶市場定位個人客戶統一視圖與個人客戶市場定位v一、我行個人客戶統一視圖一、我行個人客戶統一視圖 個人高端客戶個人高端客戶個人中端客戶個人中端客戶潛力客戶潛力客戶普通客戶普通客戶私人銀行客戶私人銀行客戶 季度日均金融資產在季度日均金融資產在1000萬元含以萬元含以上上 季度日均金融資產在季度日均金融資產在5萬元含以下，萬元含以下，大學以下受教育程度或年齡大學以下受教育程度或年齡28歲以歲以上上 季度日均金融資產在季度日均金融資產在5萬元含以下，大學萬元含以下，大學或以上受教育程度且

21、年齡或以上受教育程度且年齡16-28歲以歲以 季度日均金融資產季度日均金融資產5萬元含萬元含-100萬元萬元 季度日均金融資產季度日均金融資產100萬元含萬元含-1000萬元萬元數量遞減，人均資產遞增單體奉獻度遞增，競爭程度遞增個人客戶統一視圖與個人客戶市場定位個人客戶統一視圖與個人客戶市場定位 二、個人客戶市場定位二、個人客戶市場定位綜合市場規模、盈利潛力、經營資源和經營能力、市場環綜合市場規模、盈利潛力、經營資源和經營能力、市場環境等因素，我行個人客戶市場定位為：境等因素，我行個人客戶市場定位為：“定位中端，競定位中端，競爭高端，培育潛力。爭高端，培育潛力。 也就是，我們主要的目標客戶為也

22、就是，我們主要的目標客戶為“中端客戶，指個人金中端客戶，指個人金融資產融資產5萬元含萬元含100萬元的個人客戶；同時不放萬元的個人客戶；同時不放棄棄“高端客戶，即個人金融資產高端客戶，即個人金融資產100萬元以上的個萬元以上的個人客戶；培育個人金融資產人客戶；培育個人金融資產5千至千至5萬元的潛力客戶，萬元的潛力客戶，使之成為我們的中端客戶。使之成為我們的中端客戶。 但是，我行個人客戶市場定位并不代表我們對不同客戶提但是，我行個人客戶市場定位并不代表我們對不同客戶提供的效勞態度和質量有所不同。我們要將適宜的效勞渠供的效勞態度和質量有所不同。我們要將適宜的效勞渠道和產品推薦給不同客戶，同時適當將

23、資源向中高端客道和產品推薦給不同客戶，同時適當將資源向中高端客戶傾斜，關注優質客戶的金融需求。戶傾斜，關注優質客戶的金融需求。第五局部 優質客戶效勞流程優質客戶效勞流程優質客戶效勞流程v優質客戶效勞流程優質客戶效勞流程v1、從建立和維護客戶角度：、從建立和維護客戶角度：v 從滿足客戶金融需要出發，細從滿足客戶金融需要出發，細化優質客戶效勞內容，改善優質客化優質客戶效勞內容，改善優質客戶效勞方式，不斷開掘優質客戶綜戶效勞方式，不斷開掘優質客戶綜合性競爭效勞手段。合性競爭效勞手段。v2、從創造客戶價值角度：、從創造客戶價值角度：v 為優質客戶提供專業、個性化、為優質客戶提供專業、個性化、高品質的參

24、謀式銷售效勞與增值金高品質的參謀式銷售效勞與增值金融效勞。融效勞。v3、從提高業務效率角度、從提高業務效率角度v 不斷梳理整合現有效勞流不斷梳理整合現有效勞流程，適應市場開展與新業務要程，適應市場開展與新業務要求，提高客戶滿意度。求，提高客戶滿意度。優質客戶效勞流程優質客戶效勞流程v理財中心優質客戶效勞流程依次包括識別引導、接觸營銷、業務處理和關系維護四個核心環節，各環節間通過不斷循環往復實現優質客戶效勞流程的持續運行。 第六局部 大堂經理工作標準大堂經理工作標準大堂經理工作標準-識別引導流程標準識別引導流程標準v一、識別引導流程執行標準一、識別引導流程執行標準v 主動效勞、主動巡視、主動識別

25、主動效勞、主動巡視、主動識別v優質客戶得到充分關注。優質客戶得到充分關注。v發現識別待跟進優質客戶，推介至理財經理處。發現識別待跟進優質客戶，推介至理財經理處。v協同現金協同現金/非現金柜員，分流引導普通非現金柜員，分流引導普通/潛力客戶，實潛力客戶，實現柜面、自助終端、電子銀行等多渠道的綜合運用。現柜面、自助終端、電子銀行等多渠道的綜合運用。v 大堂經理工作標準大堂經理工作標準-識別引導流程標準識別引導流程標準q優質客戶優質客戶 優質客戶特征優質客戶特征 引導引導q引導客戶得到優先效勞引導客戶得到優先效勞q引導客戶與客戶經理會面，把握銷售時機引導客戶與客戶經理會面，把握銷售時機q個人普通客戶

26、個人普通客戶 分流與疏導分流與疏導q介紹客戶使用自助設備介紹客戶使用自助設備,并判斷其是否需要指導并判斷其是否需要指導q指導客戶使用自助設備指導客戶使用自助設備q請客戶在等待時預先填寫表格請客戶在等待時預先填寫表格大堂經理工作標準大堂經理工作標準-識別引導流程標準識別引導流程標準v優質客戶特征優質客戶特征v 大額業務辦理：如大額存取現金或匯款，大額外匯業務，大額貸款業務提前還大額業務辦理：如大額存取現金或匯款，大額外匯業務，大額貸款業務提前還款，大額存款證明，大額存單掛失，大額國債、基金、保險、理財產品等中間款，大額存款證明，大額存單掛失，大額國債、基金、保險、理財產品等中間業務產品購置等業務

27、產品購置等v開戶辦理：如申請開立外匯交易賬戶、黃金交易賬戶等交易賬戶；申請開立開戶辦理：如申請開立外匯交易賬戶、黃金交易賬戶等交易賬戶；申請開立理財金賬戶、信用卡金卡或白金卡等理財金賬戶、信用卡金卡或白金卡等v業務需求：如開設或使用保管箱業務，對復雜投資理財業務有咨詢需業務需求：如開設或使用保管箱業務，對復雜投資理財業務有咨詢需求等求等v外觀特征：如駕駛或乘坐高檔轎車前往網點，出示我行及其他銀行外觀特征：如駕駛或乘坐高檔轎車前往網點，出示我行及其他銀行VIP卡如他行信用卡金卡等，著高檔服裝或佩戴名貴手表、首飾，卡如他行信用卡金卡等，著高檔服裝或佩戴名貴手表、首飾，外籍人士，使用高檔外籍人士，使

28、用高檔 或掌上電腦，演藝明星或社會名流等或掌上電腦，演藝明星或社會名流等v信息分析：如客戶開戶時地址、工作地點填寫為高端住宅區或高級辦公信息分析：如客戶開戶時地址、工作地點填寫為高端住宅區或高級辦公區，客戶透露自己或家庭成員中有從事高收入職業人士等區，客戶透露自己或家庭成員中有從事高收入職業人士等 Back先生，早上先生，早上好！好！阿姨，您阿姨，您好！好！先生，您好！先生，您好！小姐，您好！小姐，您好！先生，下午先生，下午好！好！熱情的大堂經理熱情的大堂經理關注客戶關注客戶大堂經理工作標準大堂經理工作標準識別引導流程識別引導流程熱心的大堂經理熱心的大堂經理請跟我來，請跟我來，這邊請。這邊請。

29、 請問您辦請問您辦理什么業理什么業務？務？ 還有什么需還有什么需要我幫助的？要我幫助的？很抱歉，很抱歉，讓您久等，讓您久等，給您找麻給您找麻煩了煩了 ！分流客戶分流客戶大堂經理工作標準大堂經理工作標準識別引導流程識別引導流程辛苦的大堂經理辛苦的大堂經理您請到您請到那邊辦那邊辦理。理。 疏導客戶疏導客戶對不起，請您對不起，請您稍等候稍等候 ！大堂經理工作標準大堂經理工作標準識別引導流程識別引導流程貴賓客戶專屬服務區非現金窗口自助服務區現金窗口勤奮的大堂經理勤奮的大堂經理巡視大堂經理工作標準大堂經理工作標準識別引導流程識別引導流程案例案例大堂經理工作標準大堂經理工作標準識別引導流程標準識別引導流程

30、標準v識別引導流程本卷須知：識別引導流程本卷須知：v1對所有進入理財中心的客戶都應主動表示歡送，對所有進入理財中心的客戶都應主動表示歡送，切忌向普通客戶表達客戶效勞差異性。切忌向普通客戶表達客戶效勞差異性。v2高度重視任何客戶的不滿和投訴，并始終保持友高度重視任何客戶的不滿和投訴，并始終保持友好、親切的效勞態度。如何消除客戶的不滿情緒？好、親切的效勞態度。如何消除客戶的不滿情緒？v3當優質客戶離開時，應盡量抽出時間向客戶道別。當優質客戶離開時，應盡量抽出時間向客戶道別。v4辦理業務的客戶數量過多時，向網點負責人請求辦理業務的客戶數量過多時，向網點負責人請求增加人手幫助。增加人手幫助。大堂經理工

31、作標準大堂經理工作標準識別引導流程標準識別引導流程標準v如何消除客戶的不滿情緒？如何消除客戶的不滿情緒？vA. 要弄清客戶不滿的原因：客戶感到受到無視、輕視，要弄清客戶不滿的原因：客戶感到受到無視、輕視，對效勞水平不滿，固有想法等等。耐心、細致地聽取客對效勞水平不滿，固有想法等等。耐心、細致地聽取客戶的意見，當面認真做好記錄，讓客戶感覺受到了重視。戶的意見，當面認真做好記錄，讓客戶感覺受到了重視。vB. 確保了解必要信息，引導客戶轉移思考：謙遜有禮確保了解必要信息，引導客戶轉移思考：謙遜有禮的引導客戶轉移思考方向，消除怒氣。的引導客戶轉移思考方向，消除怒氣。vC. 微笑冷靜地為客戶提供補救性措

32、施，如無法滿足客微笑冷靜地為客戶提供補救性措施，如無法滿足客戶提出的要求，應用誠懇的態度盡量向客戶解釋。戶提出的要求，應用誠懇的態度盡量向客戶解釋。vD. 感謝客戶并爭取其他銷售時機：在投訴處理的最后感謝客戶并爭取其他銷售時機：在投訴處理的最后對客戶表示誠懇的感謝，并針對客戶投訴過程中獲取的對客戶表示誠懇的感謝，并針對客戶投訴過程中獲取的客戶需求信息，提出進一步解決建議，爭取更多接觸營客戶需求信息，提出進一步解決建議，爭取更多接觸營銷時機。銷時機。Back大堂經理工作標準大堂經理工作標準-業務處理流程標準業務處理流程標準v二、業務處理流程標準二、業務處理流程標準v1迅速原那么迅速原那么v做好客

33、戶分流和業務指導工作，為正在排隊等候的客戶做好客戶分流和業務指導工作，為正在排隊等候的客戶提供相關業務表格填寫示范樣本，指導客戶填寫。提供相關業務表格填寫示范樣本，指導客戶填寫。v引導優質客戶去貴賓客戶專屬效勞區接受專屬優質效勞。引導優質客戶去貴賓客戶專屬效勞區接受專屬優質效勞。v2專業原那么專業原那么v熟悉我行各類產品，答復客戶有關產品提問時，不可做熟悉我行各類產品，答復客戶有關產品提問時，不可做與產品風險不符的評述，應作出一定的風險提示。與產品風險不符的評述，應作出一定的風險提示。v3平安原那么平安原那么v大堂經理在業務處理過程中應遵守總行制定的客戶經理大堂經理在業務處理過程中應遵守總行制

34、定的客戶經理操作標準，遵循以下原那么：操作標準，遵循以下原那么：大堂經理工作標準大堂經理工作標準-業務處理流程標準業務處理流程標準v1、嚴禁大堂經理進行高柜和低柜業務操作，或超越權限辦理非本職工作的業務，或兼、嚴禁大堂經理進行高柜和低柜業務操作，或超越權限辦理非本職工作的業務，或兼職營業經理、現金柜員、非現金柜員工作。職營業經理、現金柜員、非現金柜員工作。v2、嚴禁大堂經理進入賬務系統操作或辦理任何核算業務，或持有和管理具有賬務核算、嚴禁大堂經理進入賬務系統操作或辦理任何核算業務，或持有和管理具有賬務核算權限的權限卡、會計專用印章、貸款合同專用章、銀行現金、空白重要憑證和有價單權限的權限卡、會

35、計專用印章、貸款合同專用章、銀行現金、空白重要憑證和有價單證、證、ATMCDM、CRS等自助設備鑰匙和密碼，或違規進入高柜業務區。等自助設備鑰匙和密碼，或違規進入高柜業務區。v3、嚴禁大堂經理在全行任一業務渠道為本人效勞客戶代辦金融業務，或在本支行范圍、嚴禁大堂經理在全行任一業務渠道為本人效勞客戶代辦金融業務，或在本支行范圍內的營業網點為其他客戶代辦業務。內的營業網點為其他客戶代辦業務。v4、嚴禁大堂經理外出為客戶辦理存、取款業務。、嚴禁大堂經理外出為客戶辦理存、取款業務。v5、嚴禁大堂經理為客戶保管現金、存單折、卡、有價單證和貴重物品除規定開展的、嚴禁大堂經理為客戶保管現金、存單折、卡、有價

36、單證和貴重物品除規定開展的保管箱業務和其他代保管業務除外。保管箱業務和其他代保管業務除外。v6、嚴禁大堂經理代替客戶簽字。、嚴禁大堂經理代替客戶簽字。v7、嚴禁大堂經理違反雙人調查貸前、見客談話等制度，或審查、審批任何個、嚴禁大堂經理違反雙人調查貸前、見客談話等制度，或審查、審批任何個人貸款業務。人貸款業務。v8、嚴禁大堂經理泄露個人客戶信息，或違規調查、下載、保存、變更和刪除個人客戶、嚴禁大堂經理泄露個人客戶信息，或違規調查、下載、保存、變更和刪除個人客戶信息，或將個人客戶信息資料帶離本行。信息，或將個人客戶信息資料帶離本行。v9、嚴禁大堂經理未按規定辦理工作交接即換崗或離職，或已換崗的大堂

37、經理、嚴禁大堂經理未按規定辦理工作交接即換崗或離職，或已換崗的大堂經理一年內在原理財中心擔任營業經理或理財中心負責人。一年內在原理財中心擔任營業經理或理財中心負責人。大堂經理工作標準大堂經理工作標準-優質客戶銷戶處理標準優質客戶銷戶處理標準v三、優質客戶銷戶處理標準三、優質客戶銷戶處理標準最大可能挽留客戶最大可能挽留客戶v當柜員發現優質客戶進行有關銷戶操作時，理財中心的當柜員發現優質客戶進行有關銷戶操作時，理財中心的理財理財/營銷經理應進行維護挽留。如果理財營銷經理應進行維護挽留。如果理財/營銷經理營銷經理工作繁忙，大堂經理應提供補救措施。工作繁忙，大堂經理應提供補救措施。v在挽留過程中，大堂

38、經理可依照情況，請上級主管出面在挽留過程中，大堂經理可依照情況，請上級主管出面協助挽留客戶，為客戶效勞營造一種良好的氣氛。當客協助挽留客戶，為客戶效勞營造一種良好的氣氛。當客戶看到銀行的主管關心客戶、關心員工，迅速、專業地戶看到銀行的主管關心客戶、關心員工，迅速、專業地解決問題的時候，客戶可能會產生得到優質效勞的愿望，解決問題的時候，客戶可能會產生得到優質效勞的愿望，動搖離開的念頭。動搖離開的念頭。v無論挽留成功與否，均需將情況詳細寫入優質客戶開戶無論挽留成功與否，均需將情況詳細寫入優質客戶開戶/銷戶的每月報告中。銷戶的每月報告中。大堂經理工作標準大堂經理工作標準-效勞標準效勞標準 四、效勞標

39、準四、效勞標準 一日常工作標準一日常工作標準1、保持理財中心環境清潔衛生、保持理財中心環境清潔衛生2、物品的標準擺放和整理、物品的標準擺放和整理 大堂經理日常使用的各類文件、表格、名片等要整齊大堂經理日常使用的各類文件、表格、名片等要整齊有序擺放，提倡采用有序擺放，提倡采用 3、關注客戶、關注客戶接待客戶時不應接聽接待客戶時不應接聽 。盡量不干擾正在洽談的客戶經理。盡量不干擾正在洽談的客戶經理與優質客戶。與優質客戶。4、塑造專業形象、塑造專業形象 大堂經理通過日常細節，培養專業化、標準化的工作大堂經理通過日常細節，培養專業化、標準化的工作習慣和作風，如談吐大方、舉止得體，以及使用帶有我習慣和作

40、風，如談吐大方、舉止得體，以及使用帶有我行標志的各類文具等。行標志的各類文具等。大堂經理工作夾制度：班前準備時，大堂經理將客戶經理名片、業務大堂經理工作夾制度：班前準備時，大堂經理將客戶經理名片、業務申請表、最新業務宣傳單、自助設備使用指南、已識別優質客戶信息申請表、最新業務宣傳單、自助設備使用指南、已識別優質客戶信息記錄表、投訴記錄表放入工作夾內。記錄表、投訴記錄表放入工作夾內。大堂經理工作標準大堂經理工作標準-效勞標準效勞標準 二禮儀標準二禮儀標準1、工作時穿銀行統一服裝，佩戴統一的工號牌或胸卡。、工作時穿銀行統一服裝，佩戴統一的工號牌或胸卡。2、精神飽滿，面帶微笑、精神飽滿，面帶微笑3、

41、盡量做到向每一位到來的客戶點頭微笑致意，向每一、盡量做到向每一位到來的客戶點頭微笑致意，向每一位離開的客戶道別。位離開的客戶道別。4、使用文明用語，并注重語言技巧、使用文明用語，并注重語言技巧大堂經理在與客戶交談或詢問客戶問題時，切忌使用審問大堂經理在與客戶交談或詢問客戶問題時，切忌使用審問式、封閉式的口氣與方式。在對識別出的優質客戶進行式、封閉式的口氣與方式。在對識別出的優質客戶進行引導時，要注意以抬高客戶身份、推介尊貴效勞為主，引導時，要注意以抬高客戶身份、推介尊貴效勞為主，而不要以銷售的態勢引起客戶的反感。而不要以銷售的態勢引起客戶的反感。大堂經理在營銷效勞過程中，應防止過多使用行話和專

42、業大堂經理在營銷效勞過程中，應防止過多使用行話和專業術語，表述要求簡單明了和清楚。術語，表述要求簡單明了和清楚。大堂經理工作標準大堂經理工作標準-效勞標準效勞標準v大堂經理禮貌用語一覽大堂經理禮貌用語一覽情景情景參考禮貌用語參考禮貌用語迎接客戶迎接客戶u “您好您好”或或“歡迎光臨歡迎光臨”u 對經常惠顧的客戶，主動稱呼客戶時，可加對經常惠顧的客戶，主動稱呼客戶時，可加上客戶姓氏或職務上客戶姓氏或職務客戶辦理業務時客戶辦理業務時“請您。請您。”或或“對不起，請您。對不起，請您。”送別客戶送別客戶“謝謝謝謝”、“請您慢走請您慢走”或或“歡迎下次光臨歡迎下次光臨”客戶徘徊猶豫時，主動詢問客戶徘徊猶

43、豫時，主動詢問“您好，請問我有什么可以幫助您嗎？您好，請問我有什么可以幫助您嗎？”設備故障，不能辦理業務時設備故障，不能辦理業務時“非常抱歉，我們正在全力排除故障非常抱歉，我們正在全力排除故障”業務繁忙時業務繁忙時“對不起，讓您久等了對不起，讓您久等了”、“對不起，請您稍對不起，請您稍候候”大堂經理工作標準大堂經理工作標準-效勞標準效勞標準情景情景參考禮貌用語參考禮貌用語客戶疑問無法立即回答客戶疑問無法立即回答“對不起，我需要請示后再答復，對不起，我需要請示后再答復，請您稍候請您稍候”辦理業務或解答出錯時辦理業務或解答出錯時“對不起，我沒有聽清楚講明白對不起，我沒有聽清楚講明白”對個別客戶失禮

44、表現和無理要求，對個別客戶失禮表現和無理要求，婉轉拒絕時婉轉拒絕時“對不起，很抱歉對不起，很抱歉”禮貌用語不復雜，關鍵看禮貌用語不復雜，關鍵看我們是否經常用、怎么用我們是否經常用、怎么用大堂經理工作標準大堂經理工作標準-效勞標準效勞標準客戶背景：王奶奶，最近剛退休，拿著一個袋子在產品資料處逗留。客戶背景：王奶奶，最近剛退休，拿著一個袋子在產品資料處逗留。效勞類別：識別推介效勞類別：識別推介您好，請問您需要提供什么幫助嗎？您好，請問您需要提供什么幫助嗎？ 你好，我有一點閑錢，放在家里覺得也是浪費，你好，我有一點閑錢，放在家里覺得也是浪費，想買點保險之類的。想買點保險之類的。 恩，您很有保障意識，

45、花一些錢買一個放心。請問您買恩，您很有保障意識，花一些錢買一個放心。請問您買保險主要是為了保障還是保值增值？保險主要是為了保障還是保值增值？我最近單位內退，給了我我最近單位內退，給了我5萬元，我想買點保險養養老。萬元，我想買點保險養養老。案例案例next優質客戶效勞流程與工作標準優質客戶效勞流程與工作標準 既然您這筆錢是用來養老的，那可能短時間內還不既然您這筆錢是用來養老的，那可能短時間內還不會用到。遞上宣傳單您可以考慮一下這種一次會用到。遞上宣傳單您可以考慮一下這種一次性交費的性交費的XX五年期儲蓄型保險產品，這種產品有固五年期儲蓄型保險產品，這種產品有固定收益，每年還有額外的分紅，而且所得

46、收益都是定收益，每年還有額外的分紅，而且所得收益都是免稅的。另外，這款產品提供的保障功能也比較全免稅的。另外，這款產品提供的保障功能也比較全面指導客戶閱讀產品信息。面指導客戶閱讀產品信息。聽著還可以，那有什么風險么？聽著還可以，那有什么風險么？ 由于這是一款中長期保險產品，需要保證一定的存期才能獲得理想的收益水平。由于這是一款中長期保險產品，需要保證一定的存期才能獲得理想的收益水平。只要您保證五年的存期，收益肯定是有保障的。但如果您一兩年內要提前支取，只要您保證五年的存期，收益肯定是有保障的。但如果您一兩年內要提前支取，那這款產品就不適合您了。那這款產品就不適合您了。提示風險提示風險好吧，那我

47、現在就買好吧，那我現在就買5萬元吧。萬元吧。指導客戶填寫投保單指導客戶填寫投保單引導客戶去非現金柜引導客戶去非現金柜辦理。辦理。back案例案例第七局部 大堂經理評價考核體系大堂經理評價考核體系大堂經理評價考核體系一、評價考核范圍一、評價考核范圍識別優質客戶識別優質客戶分流、引導客戶分流、引導客戶管理理財中心營業區秩序及效勞環境管理理財中心營業區秩序及效勞環境了解客戶需求并反響，處理客戶意見、批評及投訴了解客戶需求并反響，處理客戶意見、批評及投訴二、評價考核執行二、評價考核執行二級分行與支行將共同參與大堂經理的評價考核二級分行與支行將共同參與大堂經理的評價考核三、定量與定性結合的評價考核體系三、定量與定性結合的評價考核體系 綜合績效評價考核綜合績效評價考核-主要綜合的、客觀的考核大堂經理主要綜合的、客觀的考核大堂經理識別拓展優質客戶、分流引導群眾客戶、維護營業