1、2010年度南京分公司管理創(chuàng)新成果申報書成果名稱：客戶機房設(shè)備搬遷產(chǎn)品的開發(fā)及推廣申報單位：政企客戶支撐中心推薦單位：網(wǎng)絡(luò)運行維護部報送時間： 2010年11月29日江蘇省電信有限公司南京分公司一、成果說明一、 總體思路：隨著信息化程度的不斷提高，客戶對自己中心機房和網(wǎng)絡(luò)的要求也越來越高，不斷出現(xiàn)客戶改善其機房環(huán)境、提升設(shè)備性能的需求。這也給電信向客戶提供綜合信息服務(wù)（ICT業(yè)務(wù)等）項目帶來了很多商機。客戶機房環(huán)境改善、設(shè)備性能提升往往涉到客戶中心點電信設(shè)備割接和搬遷的工作。為了將電信設(shè)備割接、搬遷服務(wù)工作有形化（電信專業(yè)服務(wù)客戶可體驗）、價值化（電信成本及優(yōu)惠客戶可感知），并支撐配合電信IC

2、T等綜合信息服務(wù)等業(yè)務(wù)的發(fā)展，特開發(fā)了客戶機房設(shè)備搬遷產(chǎn)品。該產(chǎn)品的開發(fā)和推廣將規(guī)范前端和后端相關(guān)部門的服務(wù)及支撐工作。二、 關(guān)鍵創(chuàng)新點：1、產(chǎn)品手冊從售前、售中、售后三個維度的服務(wù)要素及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范著手編寫，通過該產(chǎn)品手冊的制定及細化，能夠指導(dǎo)客戶經(jīng)理在營銷過程中進行產(chǎn)品的銷售；2、利用客戶機房搬遷的契機，引入ICT綜合項目的推介，形成快速報價的成本測算模板，規(guī)范客戶機房搬遷產(chǎn)品的管理，增加客戶對電信全業(yè)務(wù)的黏度，培養(yǎng)客戶對電信產(chǎn)品的價值認知，為客戶提供有價服務(wù)；3、客戶機房設(shè)備搬遷產(chǎn)品可為客戶提供專業(yè)的規(guī)劃咨詢服務(wù)、貼身的售前方案制作服務(wù)、一點式搬遷項目管理服務(wù)、快捷的售后熱線服務(wù)及故障處理服

3、務(wù)等。三、 實施方案和效果一）實施方案：1、4月份：完成標(biāo)準(zhǔn)的機房設(shè)備搬遷產(chǎn)品手冊的編寫，形成快速測算成本模型；2、5月份：與市場部、ICT業(yè)務(wù)中心、省政企服務(wù)中心、政企客戶部討論確定產(chǎn)品推廣的模式及操作流程；3、6-11月份：產(chǎn)品試運行，跟蹤產(chǎn)品推廣的執(zhí)行情況。二）實施效果：1、明確客戶機房設(shè)備搬遷產(chǎn)品概念和范圍：根據(jù)ITIL服務(wù)規(guī)范和要求，中國電信的客戶機房設(shè)備搬遷產(chǎn)品可為客戶提供專業(yè)的規(guī)劃咨詢服務(wù)、貼身的售前方案制作服務(wù)、一點式搬遷項目管理服務(wù)、快捷的售后熱線服務(wù)及故障處理服務(wù)等。2、確定客戶機房設(shè)備搬遷產(chǎn)品的商務(wù)模式：1）與ICT業(yè)務(wù)融合的商務(wù)模式ü 業(yè)務(wù)范圍：為客戶提供機房

4、建設(shè)、改造咨詢和方案、電信設(shè)備搬遷服務(wù)，突出為客戶全方位整體服務(wù)的電信優(yōu)勢。此商務(wù)模式為電信優(yōu)先主推商務(wù)模式ü 商務(wù)報價模式:ICT融合的機房搬遷產(chǎn)品商務(wù)模式的商務(wù)報價分為三個部分：Ø 咨詢及方案制作費用Ø ICT集成費用（機房、網(wǎng)絡(luò)及IT系統(tǒng)的改造）Ø 機房搬遷割接費用（分客戶和電信網(wǎng)絡(luò)遷移兩部分）2）單純電信網(wǎng)絡(luò)設(shè)備搬遷的商務(wù)模式：ü 業(yè)務(wù)范圍：在電信未能為客戶提供客戶機房建設(shè)、客戶網(wǎng)絡(luò)及IT系統(tǒng)升級改造時，電信將提供單純電信網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的搬遷服務(wù)。ü 商務(wù)報價模式：1）全額收取：電信機房設(shè)備搬遷費用為一次性費用，費用總額根據(jù)快速成本

5、測算模型測算得出，原則上全額收取；2）業(yè)務(wù)置換：結(jié)合客戶的情況，可對電信機房設(shè)備搬遷費用進行業(yè)務(wù)置換，置換業(yè)務(wù)類型必須為電信新業(yè)務(wù)；3）費用折扣：若無法進行業(yè)務(wù)置換，將電信機房設(shè)備搬遷費用提交領(lǐng)導(dǎo)對費用進行優(yōu)惠審批。3）優(yōu)惠審批模式：電信機房設(shè)備搬遷費用的優(yōu)惠審批分為兩種情況。一是客戶機房、網(wǎng)絡(luò)及IT系統(tǒng)的改造集成服務(wù)毛利潤可包含本次電信的成本，該情況需ICT中心進行優(yōu)惠審批，成本從ICT業(yè)務(wù)中列支。二是根據(jù)該客戶的重要性，客戶每年業(yè)務(wù)收入貢獻、簽訂的業(yè)務(wù)協(xié)議期限情況，給予客戶不同的優(yōu)惠幅度。3、規(guī)范客戶機房設(shè)備搬遷產(chǎn)品的支撐和服務(wù)流程1）商機挖掘階段：商機挖掘階段是機房搬遷產(chǎn)品推廣實施的最重

6、要階段。該階段需要前端營銷部門的客戶經(jīng)理加強客戶關(guān)系的維系，能及時發(fā)覺客戶的機房、網(wǎng)絡(luò)及IT建設(shè)潛在需求。2）售前支撐階段：客戶經(jīng)理在綜調(diào)業(yè)務(wù)開通系統(tǒng)中派發(fā)客戶機房搬遷工作單給政企客戶支撐中心，政企客戶支撐中心提供電信設(shè)備的搬遷割接方案及成本測算，測算項目的成本，組織商務(wù)報價，參加客戶的投標(biāo)工作。3）售中服務(wù)階段：ü 客戶機房設(shè)備搬遷售中流程：客戶機房設(shè)備搬遷售中流程在綜調(diào)業(yè)務(wù)開通模塊中執(zhí)行，在綜調(diào)業(yè)務(wù)開通模塊的網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)類型中增加了“客戶機房設(shè)備搬遷”業(yè)務(wù)，客戶經(jīng)理在需求及方案制定完成后，派發(fā)協(xié)議定單實施搬遷割接。ü 售中項目管控服務(wù)：政企客戶支撐中心將牽頭組織項目售中

7、實施工作，按項目管理要求，向客戶提供售中項目管理服務(wù)。其服務(wù)分為四個部分組成：項目啟動服務(wù)、實施準(zhǔn)備及監(jiān)控服務(wù)、實施搬遷割接服務(wù)、項目交付服務(wù)ü 售后服務(wù)階段：在售中服務(wù)完成后，電信設(shè)備的維護服務(wù)將納入售后服務(wù)管理階段。由政企客戶支撐中心負責(zé)牽頭其售后服務(wù)質(zhì)量的管理。u 7*24小時提供熱線服務(wù)，熱線接通率達到85%。u 綜合調(diào)度中心全程管控客戶申告故障，故障處理反饋100%。4、制定客戶機房設(shè)備搬遷產(chǎn)品的成本測算模式：客戶機房設(shè)備搬遷產(chǎn)品的成本測算模式分為兩種：電信內(nèi)部的成本測算模型及提供給客戶的快速測算模型。1）快速成本測算模型：為了在商務(wù)談判期間形成快速報價的能力，制定了快速成

8、本測算模型。2）電信內(nèi)部的成本測算模型：主要涵蓋客戶端設(shè)備搬遷成本模型、項目人力成本測算工具、客戶端設(shè)備搬遷割接成本總計、客戶端設(shè)備搬遷測試成本模型、客戶端電纜、光纜搬遷割接成本、客戶端設(shè)備搬遷割接成本模型，用于內(nèi)部工程結(jié)算的依據(jù)和項目評估。5、產(chǎn)品推廣案例及收益情況：1）江蘇省委機要局機房搬遷項目項目簡介：江蘇省委機要局網(wǎng)絡(luò)機房原在省委4號樓4樓，機房建設(shè)較早，環(huán)境較差，線纜凌亂。客戶計劃在5號樓4樓新建機房，利用客戶在用業(yè)務(wù)與電信的粘性，電信在機房建設(shè)方面的優(yōu)勢，積極爭取客戶新機房建設(shè)項目，將機房搬遷（業(yè)務(wù)成功遷移）作為ICT爭取該項目的籌碼。實施內(nèi)容：客戶機房主要業(yè)務(wù)為光纖租用，電信設(shè)備

9、較少，考慮客戶政府背景的特殊性，與客戶商定新機房建設(shè)交由電信承接，南京電信將免費進行機房電信設(shè)備的遷移，客戶最終決定將新機房建設(shè)交由南京電信ICT來承建。省委機要局機房搬遷根據(jù)客戶要求，政企客戶支撐中心制定了機房搬遷方案，并進行了成本測算，機房搬遷主要工作在光纜的遷移，在光纜遷移項目上，電信積極引導(dǎo)客戶光纖使用需求，客戶增加了省委大院內(nèi)光纜建設(shè)項目，ICT將機房光纜遷移和新建光纜作為新機房建設(shè)的增補項目，實現(xiàn)機房內(nèi)光纜搬遷的客戶付費。收益情況：省委機房搬遷新建光纜、割接光纜收入：390，000元，其中光纜割接費用40000元。2）江蘇省統(tǒng)計局機房搬遷項目項目簡介：江蘇省統(tǒng)計局網(wǎng)絡(luò)機房處于二條巷

10、13號7樓，機房建設(shè)較早，環(huán)境較差，客戶對機房進行改造，將設(shè)備搬遷到省統(tǒng)計局調(diào)查總隊中山北路機房進行過渡，針對客戶需求，政企客戶支撐中心聯(lián)合ICT中心，第一步爭取客戶機房設(shè)備搬遷項目，第二步爭取機房改造合同。實施內(nèi)容：政企客戶支撐中心根據(jù)客戶需求，向客戶推出了機房搬遷產(chǎn)品，制定了電信設(shè)備搬遷方案，估算出電信設(shè)備搬遷報價，ICT中心準(zhǔn)備客戶設(shè)備搬遷投標(biāo)，經(jīng)過招投標(biāo)后，ICT中心未中標(biāo)客戶設(shè)備搬遷項目，電信設(shè)備搬遷作為機房搬遷產(chǎn)品單獨與客戶結(jié)算。通過機房搬遷產(chǎn)品，向客戶展現(xiàn)了電信付出的設(shè)備、人力成本，配合客戶完成機房搬遷的有價服務(wù)，消除了客戶免費搬遷的觀念。綜合考慮客戶業(yè)務(wù)的使用數(shù)量，客戶的重要性

11、，今后業(yè)務(wù)的發(fā)展等因素，對機房搬遷費用進行了優(yōu)惠，客戶同意為電信設(shè)備搬遷付費。收益情況：省統(tǒng)計局機房搬遷產(chǎn)品收入：26，000元。二、成果經(jīng)濟效益測算測算方法及公式1、每年客戶機房搬遷需求數(shù)測算約為：有機房搬遷需求客戶數(shù)量：15個/年對外招標(biāo)新建機房客戶數(shù)量：8個/年由電信承接機房建設(shè)客戶數(shù)量：3個/年接受機房搬遷產(chǎn)品客戶數(shù)量：6個/年2、機房搬遷產(chǎn)品推出前的收費情況：客戶機房搬遷收費：大部分客戶免費，少數(shù)客戶按業(yè)務(wù)移機優(yōu)惠收取，300元/條3、機房搬遷產(chǎn)品推出后的收費情況：客戶機房搬遷費用：按照機房搬遷產(chǎn)品優(yōu)惠收取，費用為3萬元左右，根據(jù)具體情況浮動。4、成果經(jīng)濟效益測算：2.5萬/機房搬遷

12、客戶*6個客戶/年=15萬/年成果效益指標(biāo)測算結(jié)果序號指標(biāo)名稱計量單位測算結(jié)果1年度效益額萬元152累計效益額萬元3平均年度效益額萬元4效益貢獻率5投入產(chǎn)出比單位公章2010年11月29日 指標(biāo)解釋：“年度效益額”（序號1）指申報單位最近一年的創(chuàng)新成果的直接收益（產(chǎn)出）減去直接成本（費用），不是申報單位的企業(yè)經(jīng)營效益指標(biāo)；“累計效益額”（序號2），指成果實施各年累計的效益額；“平均年度效益額”（序號3），指累計各年度的經(jīng)濟效益額除以累計年度數(shù)而得出的平均年度的成果效益；“效益貢獻率”（序號4），指成果“年度效益額”與企業(yè)同年度凈利潤總額之比值，即成果效益額占企業(yè)凈利潤之比重；“投入產(chǎn)出比”（序號5），指成果投入的直接成本（費用）與成果直接收益（產(chǎn)出）的比值。注：申報單位還應(yīng)提供詳細的原始數(shù)據(jù)、計算公式和關(guān)鍵計算步驟，請另附文字或表格。三、成果創(chuàng)造人1、主要創(chuàng)造人序號姓名性別出生年月部門、職務(wù)主要貢獻本人簽名1金興本男1966、6政企客戶支撐中心 主任產(chǎn)品開發(fā)總體思路2、參與創(chuàng)造人序號姓名性別出生年月部門、職務(wù)主要貢獻本人簽名1陳志