1、管理處員工服務管理標準作業規程 管理處員工服務管理標準作業規程 一、目的 規范物業管理處員工的服務行為，確保公司的良好形象，為客戶供應優質的服務。 二、適用范圍 適用于物業管理處所屬各部門員工的服務工作。 三、職責 1、物業管理處各部門主管負責監督、考核員工的服務行為。 2、管理處全體員工負責根據本規程開展服務工作。 四、程序要點 1、總則：各部門主管每天至少巡察一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作狀況并將檢查結果記錄在工作日記中，作為員工績效考評的依據之一。 2、儀容儀表 (1)服飾著裝： a)上班時間必需穿工作服，工作服要干凈，鈕扣要扣齊，不允許放開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起

2、，不允許將衣服搭在肩上; b)制服外衣衣袖、及領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露; c)上班統一佩戴工作牌，工作牌應端正地戴在左胸襟處; d)鞋襪穿戴整齊清潔，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋處處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦潔凈再走; e)非特別狀況不允許穿背心、短褲、拖鞋; f)男女員工均不允許戴有色眼鏡。 (2)須發： a)女員工前發不遮眼，不梳怪異發型; b)男員工后發根不超過衣領(其中：保安員頭發不得長于5mm)，不蓋耳，不留胡須; c)全部員工頭發應保持干凈光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色; d)全部員工不允許剃光頭。 (3)個人衛生：

3、 a)保持手部潔凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油; b)員工應常常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應準時換洗; c)上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清爽，早晚刷牙，飯后漱口; d)保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。 (4)女員工應淡妝裝扮，不允許濃妝艷抹，避開使用味濃的化妝品。 (5)每天上班前應留意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛生間或工作間整理。 3、行為舉止 (1)服務態度： a)對客人服務無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱忱主動; b)在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及賠

4、禮工作; c)虛心和悅接受客人的評價，對客人的投訴應急躁傾聽，并準時向主管部門匯報。 (2)行走; a)行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路; b)在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧; c)行走時，不允許隨便與住戶搶道穿行;在特別狀況下，應向住戶示意后方可越行; d)走路動作應輕快，但非緊急狀況不應奔跑、跳動; e)手拉貨物行走時不應遮住自己的視線; f)盡量靠路右側行走; g)與上司或住戶相遇時，應主動點頭示意。 (3)就坐時姿勢要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下

5、幾種姿態; a)坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳; b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐; c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上; d)晃動桌椅，發出聲音。 (4)其他行為： a)不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑; b)上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情; c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠; d)到住戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物; e)談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大; f)不允許口叼牙簽處處走。 4、語言 (1)問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、

6、晚上好、路上辛苦了、你回來了。 (2)歡迎語：歡迎您來我們住宅小區、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 (3)慶賀語：恭喜、祝您節日開心、祝您圣誕歡樂、祝您新年歡樂、祝您生日歡樂、祝您新婚歡樂、祝您新春歡樂、恭喜發財。 (4)告辭語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 (5)賠禮語：對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。 (6)道謝語：感謝、特別感謝。 (7)應答語：是的、好的、我明白了、感謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應當做的。 (8)征詢語：請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我幫您做什么嗎?您有別的事嗎? (9)懇求語：請您幫助我們、請您好嗎? (10)商議語：您看這樣好不好

7、? (11)解釋語：很愧疚，這種狀況，公司的規定是這樣的。 (12)基本禮貌用語10字：您好、請、感謝、對不起、再見。 5、對來訪人員 (1)主動說："您好，請問您找哪一位'或"我可以關心您嗎?'"請您出示證件'(保安專用)。 (2)確認來訪人要求后，說"請稍等，我幫您找'并準時與被訪人聯系，并告知來訪人"他立刻來，請您先等一下，好嗎?' (3)當來訪人員不理解或不情愿出示證件時，應說："對不起，先生/小姐，這是公司規定，為了住戶的平安，請理解!'(保安專用)。 (4)當來訪人員遺忘帶證

8、件必需進入區域時，應說："先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎?'此時應用對講機呼叫主管前來幫助處理。 (5)當確認來訪人有意搗亂，耍橫硬闖時，應先說："對不起，按公司的規定，沒有證件不允許進入小區，請協作我的工作;'當對方執意要硬闖時，馬上用對講機呼叫就近的主管，但應留意盡量保持冷靜克制，只要對方沒危及他人平安或進行破壞、均應做到冷靜克制。 (6)當來訪人員出示證件時，應說："感謝您的合作，歡迎光臨'。 (7)假如要找的人不在或不想見時，應禮貌地對對方說"對不起，他現在不在，您能留下卡片或口信嗎?'。 (8)當來訪人員離

9、開時，應說："歡迎您再來，再見!' 6、對住戶 (1)為住戶供應服務時，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時，應聚精會神、留意傾聽，給人以受敬重之感;應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感;應鎮靜穩重，給人以鎮靜感。 (2)對住戶要一視同會，切忌有兩位住戶同時有事相求時，對一位住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時，應馬上放下手中工作，招呼住戶。 (3)嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。 (4)住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。 (5)對容貌體態奇怪或穿著奇異服裝的住戶

10、切忌交頭接耳或指手劃腳，更不放圍觀，不許背后談論、仿照、譏笑住戶。 (6)當住戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時，應盡可能為住戶供應力所能及的關心，切不行說"這與我無關'之類的話。 (7)與住戶交談時，要全神貫注專心傾聽，要等對方把話說完，不要隨便打斷對方的談話。對沒聽清晰的地方要禮貌地請對方重復一遍。 (8)對住戶的問詢應盡量賀滿答復，若遇"不知道、不清晰'的事，應請示有關領導盡量答復對方，不許以"不知道、不清晰'作回答。回答問題要盡量清晰完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 (9)在與住戶對話時，如遇另一住戶有事相求時，應點頭示

11、意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長，應說："對不起，讓您久等了'。 (10)與住戶交談，態度和氣，語言要親切，聲調要自然、清楚、嚴厲、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清晰為宜，答話要快速、明確。 (11)需要住戶幫助工作時，首先要表示歉意，并說："對不起，打攪您了。'事后應對住戶關心或幫助表示感謝。 (12)對于住戶的困難，要表示充分的關懷、憐憫和理解，并盡力想方法解決。 (13)對于住戶質詢無法解釋清晰時，應請上級處理，不許與住戶爭吵。 (14)見住戶搬出大宗物品時，應先主動打招呼："先生/小姐，您好!'然后再履行手續，"對不起，請出示放行條!(保安專用)'當住戶搬運物品有困難時，要主動幫忙，住戶表示謝意時，用"不用謝或不客氣、沒關系'回答。 (15)當遇到熟識的住戶回來時，應說"先生/小姐，您回來了'。 (16)當熟識的住戶經過崗位時，應說："您好，先生/小姐'。 (17)當住戶有事詢問時，應熱忱接待，并說："有困難直說，但愿我能給您關心。'當遇到住戶施以恩惠或其他好處時，應說："感謝您的好意，公司有規定